邵金英

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探討企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

邵金英

處理客戶投訴是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時化解矛盾，而且還可以縮短與客戶的心理距離，進(jìn)一步提升客戶的滿意度，提高企業(yè)的社會形象。對于企業(yè)和相關(guān)行業(yè)來說，很重要的工作任務(wù)之一是如何得體、巧妙地應(yīng)對客戶投訴。工作人員和服務(wù)人員在工作中遇到此類事件時，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用自己的智慧、職業(yè)技能和處理問題的手段，盡可能地化解公司與客戶間的誤會，避免有可能發(fā)生的危機(jī)，以及用通俗的話來說是“大事化小小事化了”。對于客服工作人員來說，要重視每一次和客戶接觸的機(jī)會，在抱怨擴(kuò)大之前及時解決問題，不要讓投訴升級，所以，他們?nèi)粝朐谶@領(lǐng)域做出好成績，則應(yīng)當(dāng)多方面、多角度地了解關(guān)于如何消除異議的技巧，掌握了這些手段和技巧之后，在面對實(shí)際問題和挑戰(zhàn)的時候，才會更加得心應(yīng)手。本文將圍繞客戶投訴溝通技巧方面展開討論。

平靜客戶情緒

許多客戶在投訴時，帶有著自己的情緒，抱怨或者憤怒等都是司空見慣的。因此，客服工作人員在應(yīng)對客戶的投訴時，首先要做的事情就是幫助客戶平靜心態(tài)，先協(xié)助客戶穩(wěn)定情緒，之后再用理性的態(tài)度一同處理問題。如何幫助客戶平靜情緒呢？坐著溝通相較于站著溝通來講，更容易讓人平息怒氣。原理在于，人情緒的高低與人身體的重心高度之間存在著正比的關(guān)系。所以，坐著溝通時，重心較低，比較容易將情緒平穩(wěn)下來。此外，在硬件設(shè)施上，客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)安排些一坐就會陷入的低矮的沙發(fā)，當(dāng)客戶坐下，其重心隨之下移，這樣可以降低其發(fā)脾氣的可能。

耐心聆聽與及時反饋

當(dāng)與投訴客戶進(jìn)行面對面溝通時，客服工作人員應(yīng)當(dāng)要做的是保持耐心，以及及時對客戶做出反饋。使自己的語言和動作等一致于客戶的對話內(nèi)容，這就是溝通投機(jī)的重要表現(xiàn)之一。對于客戶來說，這一舉動能夠提高客戶的好感和信任度，也能夠使自己的問題得到了重視的感覺，有助于客戶情緒的穩(wěn)定。在身體動作的表現(xiàn)上，具體表現(xiàn)為：身體不要保持不動，要有一定的小幅度的動作；神情應(yīng)當(dāng)與談話內(nèi)容保持一致，表現(xiàn)出驚訝、專注等表情；目光不應(yīng)呆滯，眼神要靈動。

就客服工作人員的語言上來說，應(yīng)當(dāng)對談話內(nèi)容做適當(dāng)反饋，否則，對方會覺得自己的問題沒有得到關(guān)心，受到的損害也沒有得到重視，這樣一來，客戶的抱怨之心有增無減。語言上的反饋包括“實(shí)在對不起”、“怎么會出這種事？”等等。另外，如果在談話的過程當(dāng)中，客服工作人員能夠?qū)φ勗挼膬?nèi)容或要點(diǎn)做相應(yīng)的筆記，也會大大提高客戶的好感度和信任感，認(rèn)為自己的經(jīng)歷得到了重視和理解。

道歉

充分道歉并表示關(guān)心，說聲對不起，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉即是一種習(xí)慣性反饋，針對客戶反映的服務(wù)缺失做出的一種態(tài)度。同時也是一種技巧性反饋，針對客戶的感受做出一種技巧性讓步。

在處理投訴事件的過程中，工作人員不難發(fā)現(xiàn)，有的事情責(zé)任確實(shí)在公司一方，這時公司責(zé)無旁貸，收到客戶的抱怨也屬情理之中；而有的責(zé)任可能并不完全屬于公司一方，甚至完全不屬于公司一方，這時若收到責(zé)備，客服人員往往從心理上不能理解。

然而，道歉，作為客服處理問題的技巧之一，并不僅僅意味著對自己所犯過失的認(rèn)同。不管責(zé)任究竟在哪一方，客服工作人員都應(yīng)該對此類問題做出真誠的道歉，并且對客戶所提出的觀點(diǎn)做適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同。如果客戶提出的要求是公司不能滿足的，不符合公司的相關(guān)規(guī)定的話，客服人員也應(yīng)當(dāng)向客戶誠懇道歉，并耐心解釋，說明理由。因?yàn)榭蛻粼谕对V時，往往在情緒上并不夠穩(wěn)定，若是對某些環(huán)節(jié)的處理產(chǎn)生了偏差，出現(xiàn)了處理不當(dāng)或處理不慎的情況時，就有可能導(dǎo)致客戶的情緒大爆發(fā)。對于企業(yè)來說，道歉的意義除了不再進(jìn)一步激化雙方的矛盾之外，還在于留住客戶，繼續(xù)進(jìn)行下一次或下一步的合作。所以，證明誰對誰錯并不是應(yīng)當(dāng)考慮的重點(diǎn)，客服應(yīng)當(dāng)為企業(yè)的長期發(fā)展考慮。

對待自身錯誤的態(tài)度

有時客服可能會遭到的投訴是企業(yè)或公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在著問題，產(chǎn)品確實(shí)沒有滿足客戶的實(shí)際需要，甚至確實(shí)給客戶的生活造成了不便，這時，客服應(yīng)當(dāng)以最誠懇的態(tài)度承認(rèn)不足之處，而不是與客戶狡辯、找借口等等。只有誠懇地承認(rèn)自己的不足和錯誤，才能夠最大程度上地獲得客戶的理解，否則有可能激發(fā)雙方的矛盾，也會激化客戶的情緒。在客服代表公司向客戶作出道歉之后，應(yīng)當(dāng)迅速地對相關(guān)問題著手處理，在時間上不拖延，在誠信上，要遵守自己對客戶作出的承諾。

對問題事件作出迅速處理除了會獲得客戶的信任、認(rèn)可之外，還能夠降低企業(yè)或公司解決問題的成本。如果沒有對問題事件在第一時間作出回應(yīng)的話，事態(tài)只有可能向更嚴(yán)重的方向發(fā)展，也有可能旁生枝節(jié)。客服代表公司的形象，是單位的“門面”之一。若是員工與客戶起了沖突，客戶對整個公司的好感度和信任度都有所下降，公司形象也會因此受到損失。

承諾

客戶在進(jìn)行投訴行為時，帶有攻擊性和發(fā)泄傾向的情況十分常見，這同樣也是人之常情。在對客戶做完上述一系列行為之后，此時，客戶的態(tài)度和情緒應(yīng)當(dāng)比剛開始的時候平靜一些。這樣一來，雙方就可以進(jìn)入共同解決問題的環(huán)節(jié)?？头ぷ魅藛T仍然需要運(yùn)用自己的智慧和手段，循循善誘地讓客戶把事情的完整經(jīng)過都說出來，不僅如此，客戶說出來的事件經(jīng)過應(yīng)當(dāng)包含了公司所需要知道的情況和事實(shí)。

在談話過程中，應(yīng)當(dāng)不斷地增強(qiáng)客戶的信任感，讓客戶對客服人員產(chǎn)生信賴。在解決問題時，對客戶作出承諾也是及其關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。對于客戶來說，企業(yè)或公司針對于本次投訴作出的承諾是客戶所期待的一個結(jié)果。當(dāng)客服人員代表企業(yè)或公司對客戶作出相關(guān)承諾時，要懷有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能隨口答應(yīng)客戶不合理的要求或者是承諾客戶自己能力之外的事。當(dāng)面對沒有把握的事，不必要強(qiáng)求給客戶作出承諾，有時只要告知客戶，公司會對此作出及時的反饋和處理也是可以的。

另外，當(dāng)事情確實(shí)滿足了可以向客戶作出承諾的條件，那么，相關(guān)工作人員和服務(wù)部門一定要對這一承諾嚴(yán)肅、認(rèn)真地對待，比如：給予客戶答復(fù)的時間、具體的解決問題的方法、問題解決的進(jìn)展程度等等。客服人員應(yīng)當(dāng)給客戶造成公司正在積極為他服務(wù)，積極解決問題的印象。

認(rèn)真反思

對于客戶而言，投訴的最終目標(biāo)是得到問題的解決?？蛻敉对V的對象可以是人，即服務(wù)，也可以是公司產(chǎn)品。當(dāng)客戶投訴的事件是重大的事件，造成的后果較為嚴(yán)重，公司應(yīng)當(dāng)在客戶服務(wù)上下更多的功夫。比如，委派相關(guān)負(fù)責(zé)人代表公司登門道歉，用最誠懇的態(tài)度處理問題，扭轉(zhuǎn)危機(jī)，在最大程度上化解問題。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

此外，為了進(jìn)一步挽回不利局面，進(jìn)一步獲得投訴客戶的理解，還可以派出不同層級的員工代表公司對客戶進(jìn)行回訪，這是一個可以增強(qiáng)客戶信任感的重要方法之一。同時，在事情處理完畢之后，公司應(yīng)當(dāng)對事故的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定和分析，對整個事件進(jìn)行反思與回顧，在各個環(huán)節(jié)上做出責(zé)任認(rèn)定和處理，并且對推卸責(zé)任、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等等現(xiàn)象做出處罰，同時以嚴(yán)肅的態(tài)度追究事件責(zé)任人的責(zé)任。在進(jìn)行處理時，要對當(dāng)事人進(jìn)行教育，防止此類現(xiàn)象再度發(fā)生，以保障企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語

對于企業(yè)和相關(guān)行業(yè)來說，如何得體、巧妙地應(yīng)對客戶投訴是重要的工作內(nèi)容之一。平靜客戶情緒、道歉、做出承諾及認(rèn)真反思等都是重要的技巧、手段和應(yīng)當(dāng)逐步進(jìn)行的步驟。正確應(yīng)對客戶投訴不僅能穩(wěn)定客戶情緒，留住客戶、防止?jié)撛诳蛻袅魇?，同時，還可以提升企業(yè)的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，有利于企業(yè)樹立自身形象，保障企業(yè)的社會信譽(yù)等。

（作者單位：廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司）

［1］高子新.面對客戶投訴企業(yè)如何應(yīng)對［J］.中國質(zhì)量萬里行，2011，08：24-27

［2］倪愛平，潘靈勇.應(yīng)對客戶投訴的五大對策 ［J］.上海商業(yè)，2012，06：37-39