亢妮

本文在全域旅游視域下從特色餐顧客滿意度的影響因素出發(fā)，找出影響餐飲企業(yè)顧客滿意度的根本要素并進(jìn)行實(shí)證研究，提出一個(gè)比較全面的餐飲企業(yè)顧客滿意度影響因素模型，抓準(zhǔn)‘民的需求，留住客人，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、前言

目前，全域旅游和特色餐飲是學(xué)界討論的熱點(diǎn)。中國烹飪協(xié)會(huì)2015年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2015年1-11月我國餐飲總收入為2.92萬億元，高于上年同期1.7%。11月份，全國餐飲收入3034億元，同比增長11.5%，高于上年同期1.7個(gè)百分點(diǎn)。各地也紛紛發(fā)布和出臺(tái)了一系列的政策，以加快餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。餐飲企業(yè)面對(duì)日趨白熱化的競爭，如何借“全域旅游”興起的契機(jī)轉(zhuǎn)型升級(jí)？餐飲消費(fèi)有什么新特點(diǎn)？未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何？在推動(dòng)我國旅游從“景點(diǎn)旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，中國餐飲業(yè)保持穩(wěn)定增長的新階段，總結(jié)消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式等需求的新變化、新動(dòng)態(tài)，并對(duì)餐飲企業(yè)提出具體建議，引導(dǎo)餐飲行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展是餐飲業(yè)尤應(yīng)關(guān)注的問題。

二、調(diào)查對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象

以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)成都市人氣最高、口味最佳、評(píng)價(jià)最高的三家特色餐飲店的顧客為調(diào)查對(duì)象。分別是人氣最高——九眼橋“酌美”川菜館，評(píng)價(jià)最好——武侯區(qū)長榮路“紅辣椒”（泛悅國際店），評(píng)價(jià)最好——“樂山王屠戶翹腳牛肉”湯鍋店。

（二）研究方法

1、文獻(xiàn)資料法

通過對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)的數(shù)值進(jìn)行比較分析，確定調(diào)研的重點(diǎn)特色餐飲企業(yè)；通過搜集、查閱國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)資料，全面了解顧客滿意度研究現(xiàn)狀及最新動(dòng)態(tài)，并對(duì)顧客滿意度研究進(jìn)行梳理、綜述，為論文撰寫提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2、問卷調(diào)查法

（1）問卷設(shè)計(jì)

按照問卷設(shè)計(jì)的原則，針對(duì)文章研究的成都特色餐飲顧客滿意度及其影響因素設(shè)計(jì)問卷。第一部分主要是調(diào)查消費(fèi)者的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷等信息。第二部分主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者選擇餐廳的因素和產(chǎn)品的種類進(jìn)行調(diào)查分析，問卷調(diào)查的主題要明確，目標(biāo)要清晰并且突出重點(diǎn)。調(diào)查表的問題要簡單易懂，應(yīng)該一眼就可以清楚的看到該問題是表達(dá)什么意思。首先語氣應(yīng)該和藹可親，不能用專業(yè)術(shù)語，盡量避免增加無效的問卷。調(diào)查問卷的回答問題不宜超過5分鐘，避免客人失去耐心而隨便回答，問卷要有利于最后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（2）問卷發(fā)放與回收

本次調(diào)查主要參與者為大學(xué)生、上班族、網(wǎng)友等幫忙完成調(diào)查問卷。發(fā)放了150份調(diào)查表。從表1可以看出，有效的調(diào)查問卷146份，占97%。

3、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

運(yùn)用 SPSS11.5 軟件對(duì)調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，并對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析整理。以下是問卷的統(tǒng)計(jì)與分析，對(duì)顧客基本信息的整理。

（1）顧客性別

（2）顧客年齡

（3）教育程度

（4）顧客職業(yè)

（5）收入水平

根據(jù)調(diào)查得出上表2、3、4、5、6描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多數(shù)都是19-30歲之間的消費(fèi)者，這個(gè)年齡階段的人一般都非常喜歡上網(wǎng)購買商品，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)很熟悉。相反就是18歲以下的人都是未成年，接觸網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)不是很多。根據(jù)學(xué)歷的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)本科和大專生占66%，公司的職員占的比例是35%。大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者工資在2600-3500之間，由此可見，生活水平中等的顧客都比較依賴互聯(lián)網(wǎng)購買自己喜歡的商品。

三、成都餐飲業(yè)態(tài)分類及影響因素

（一）成都餐飲業(yè)態(tài)分類

從表7所示：成都特色餐飲市場的火鍋的占有率最高。而素食者非常的少，火鍋一般都是家庭聚餐、同學(xué)聚會(huì)等選擇的比較多，人均消費(fèi)都不是很高。

（二）餐廳的影響因素

1、普通餐廳

從表8所示：消費(fèi)者選擇餐廳的影響因素也包括風(fēng)味特色、就餐環(huán)境、口碑評(píng)價(jià)、服務(wù)水平、安全衛(wèi)生、價(jià)格水平、地理位置、這7個(gè)因素，口味和就餐的氛圍是消費(fèi)者最關(guān)心和看重的。

2、特色餐飲影響因素排名表

現(xiàn)在的越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特色餐飲，每個(gè)人的需求也不一樣。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，大多數(shù)人都是根據(jù)其他的消費(fèi)者歷史評(píng)價(jià)記錄進(jìn)行綜合的考慮，是否要購買該企業(yè)的商品。根據(jù)以上的有效調(diào)查問卷分析，從目前初步幾個(gè)因素進(jìn)行消費(fèi)者的需求分析。包括餐飲種類、企業(yè)知名度、團(tuán)購人均價(jià)格、折扣度、地理位置、食品衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量7個(gè)方面，根據(jù)消費(fèi)者心目中的重要性排名。從表9可以看出，餐飲種類在影響因素里排第一。

四、成都特色餐飲進(jìn)一步發(fā)展建議

（一）特色餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量營銷

我國的餐飲業(yè)，已經(jīng)形成了蓬勃旺興的大好局面。在眾多的餐飲企業(yè)中，特色化是餐廳在競爭日趨激烈的餐飲市場上占據(jù)主動(dòng)和優(yōu)勢(shì)地位的關(guān)鍵，也是餐廳不斷吸引顧客前來消費(fèi)的制勝法寶。因此，越來越多的餐廳經(jīng)營者已經(jīng)將凸顯與提升餐廳的經(jīng)營主題和特色，作為特色餐廳營運(yùn)管理活動(dòng)中的重點(diǎn)內(nèi)容。

在營銷方面，除了數(shù)量營銷的方式以外，更重要得還的是質(zhì)量營銷。消費(fèi)者在眾多選擇中，自然是選擇自己滿意度高的餐廳，更有特色的餐廳。所以，提高顧客滿意度是特色餐飲企業(yè)經(jīng)營中的重中之重。在營銷方面，更要注重質(zhì)量營銷，其中包括食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量， 提高質(zhì)量，得到顧客的高度滿意。

（二）突出主題特色，實(shí)現(xiàn)差異化

特色餐廳實(shí)際上就是體現(xiàn)特色化和專業(yè)化，特色化是市場不斷競爭出的結(jié)果，專業(yè)化則是企業(yè)分工的必然。在競爭越是激烈的地方，越是特色經(jīng)營生存和發(fā)展的立足之地。因此，在進(jìn)行特色經(jīng)營之前，要根據(jù)成都當(dāng)?shù)氐奈幕?、企業(yè)實(shí)力、地理位置等因素，找準(zhǔn)市場，選準(zhǔn)特色。選擇市場必須建立在對(duì)市場的分析和預(yù)測基礎(chǔ)之上，符合市場的消費(fèi)水平和目標(biāo)客戶群的潛在需求。

（三）樹立品牌特色

品牌特色是特色餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵條件，特色經(jīng)營的目的是為了拉開和競爭者之間的差距，但也可能遭到競爭者模仿及超越。為了防止競爭者的模仿及改進(jìn)，成都的企業(yè)就必須建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顧客偏好，并提高企業(yè)的市場掌控力和新產(chǎn)品在市場的滲透率。因此，成都餐飲企業(yè)就需要依靠人際傳播的手段以及大眾傳媒的來提高企業(yè)特色主題品牌的知名度。每一個(gè)特色餐飲企業(yè)改善經(jīng)營狀況的重點(diǎn)是維護(hù)其榮譽(yù)度，提高品牌知名度。

（四）不斷創(chuàng)新，延長生命周期

在這個(gè)激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的市場生存周期會(huì)逐漸縮短，經(jīng)營方式、服務(wù)方式在不斷以舊換新，獨(dú)特新穎的特色項(xiàng)目若不經(jīng)常改進(jìn)，很快就會(huì)失去閃光點(diǎn)從而被擠出市場。突出特色經(jīng)營展開式特征，不斷創(chuàng)新和提高是特色經(jīng)營的長青之本。餐飲服務(wù)的對(duì)象是食客，提供給消費(fèi)者新的感受是創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此在創(chuàng)新菜肴時(shí)，不僅要注重菜肴的特色，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、喜好多方面情況，針對(duì)顧客的不同需求，推出不同口味菜肴，來滿足顧客多樣化的需要。除此之外，還可在價(jià)格、促銷、人員、地點(diǎn)、服務(wù)過程等策略方面進(jìn)行個(gè)別改進(jìn)，另外，在改善的過程中，不斷擴(kuò)大特色經(jīng)營的影響，以達(dá)到拓展更大發(fā)展空間的效果。

（五）提高員工素質(zhì)

餐廳員工的素質(zhì)直接影響到餐廳服務(wù)項(xiàng)目的水平，在餐飲經(jīng)營成敗與否起著關(guān)鍵作用。如今，普遍餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)低下，成都特色餐飲則抓住了這一點(diǎn)，提高員工素質(zhì)突出餐廳服務(wù)特色?！皾M意的員工能造就出滿意的顧客”這是服務(wù)價(jià)值鏈理論中描繪出的一個(gè)事實(shí)，顧客滿意正是建立顧客忠誠的必要條件。因此，想要員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，首先要對(duì)員工充滿愛心，而不是把他們當(dāng)作為企業(yè)謀利的服務(wù)工具。讓員工感到幸福，使他們產(chǎn)生歸屬感，這種歸屬感將會(huì)轉(zhuǎn)化為工作中無窮的創(chuàng)造力，感染到餐廳每一個(gè)顧客身上。