李林

“旅游景區(qū)+標(biāo)準(zhǔn)化”模式，是促進(jìn)旅游景區(qū)發(fā)展的一個(gè)重要舉措。對景區(qū)的各項(xiàng)工作建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，能盡可能保證景區(qū)的各環(huán)節(jié)，有章可循、規(guī)范進(jìn)行、科學(xué)管理；還能起到示范效應(yīng)，給其他景區(qū)的發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)支持，共享由標(biāo)準(zhǔn)化管理為景區(qū)帶來的紅利。在客觀上規(guī)范旅游市場，提升景區(qū)形象，增加景區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化，是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的重要組成部分。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的對象包括食、住、行、游、購、娛六大要素各個(gè)環(huán)節(jié)中帶有普遍性的事物。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本目的就是通過制定、實(shí)施標(biāo)淮和對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的監(jiān)督、檢查，來加強(qiáng)行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場，增加旅游經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，促進(jìn)旅游業(yè)全面發(fā)展。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定和實(shí)施，是旅游業(yè)各部門良性發(fā)展、工作正常進(jìn)行的的保障，能夠起到對全行業(yè)有效管理、提升行業(yè)形象的作用。

旅游景區(qū)作為旅游活動(dòng)開展中的重要依托，對其有針對性的進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在我國已經(jīng)屢見不鮮。早在2010年，九寨溝景區(qū)就召開了以“旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與精品景區(qū)打造”為主題的論壇，是我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中一個(gè)重要的里程碑。此論壇的開展，分享了各景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化工作中取得的成績，有助于加快旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)程。目前，我國已經(jīng)建立起了多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)，如山東蓬萊閣旅游景區(qū)、河南云臺(tái)山旅游景區(qū)、承德避暑山莊旅游景區(qū)等。

當(dāng)前我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，尚存在標(biāo)準(zhǔn)體系不明晰、智能化發(fā)展較薄弱、從業(yè)人員素質(zhì)較低、監(jiān)督管理體制不完善、標(biāo)準(zhǔn)化人才匱乏的弱點(diǎn)。據(jù)此，筆者提出了相應(yīng)的對策分析，來全面提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大景區(qū)的客源市場。

一、建立明確的旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，旨在提高游客滿意度

根據(jù)科學(xué)性、全局性、系統(tǒng)性、規(guī)范性、包容性的原則，建立景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。考慮到各景區(qū)的個(gè)性和共性，在制定標(biāo)準(zhǔn)之時(shí)，要具有針對性和差異性，防止在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后與實(shí)際相背離。同時(shí)，結(jié)合旅游業(yè)的綜合性，將各個(gè)行業(yè)整合起來，共同制定標(biāo)準(zhǔn)。還應(yīng)盡可能考慮到標(biāo)準(zhǔn)化體系，可操作性和易執(zhí)行性；標(biāo)準(zhǔn)的制定要做到留有余地，保證未來有改動(dòng)和更新的空間。景區(qū)內(nèi)的旅游交通、旅游安全、游覽、旅游購物、旅游資源與環(huán)境的保護(hù)、休閑、通訊等，都要逐步建立起對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以提升游客的滿意度。

二、建設(shè)智慧旅游景區(qū)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)應(yīng)充分利用現(xiàn)代科技，建設(shè)智慧景區(qū)，最終實(shí)現(xiàn)智慧旅游。智慧景區(qū)也是旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一部分。建立電子票務(wù)系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)景區(qū)WIFI全覆蓋、建立景區(qū)APP平臺(tái)等。利用便捷的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布景區(qū)訊息，確保信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，減少游客活動(dòng)的盲目性。加強(qiáng)對游客信息的獲取，了解旅游者游覽過程中對景區(qū)服務(wù)、環(huán)境、體驗(yàn)的信息反饋，對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行相應(yīng)的修正和完善。智慧旅游景區(qū)的建立，很大程度上依賴于網(wǎng)絡(luò)終端系統(tǒng)，據(jù)此還可以多方面的獲取景區(qū)員工、管理者、旅游者的信息，通過信息跟蹤、反饋和處理，不斷完善景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

三、培養(yǎng)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員，提升員工隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低，受旅游從業(yè)者的素質(zhì)影響較大。高素質(zhì)的旅游從業(yè)者，能夠給旅游者帶來更多愉悅的旅游體驗(yàn)和較高的滿意度。因此，為了提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)樹立起從業(yè)人員真正為旅游者服務(wù)的意識(shí)。也應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)人員對景區(qū)概況、歷史沿襲、自然環(huán)境的了解，開展從業(yè)者禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，掌握游客的旅游心理預(yù)期、加深對旅游安全常識(shí)的認(rèn)知、強(qiáng)化旅游從業(yè)者的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作職能、技巧的培訓(xùn)和鍛煉。有效地提升旅游員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，助推旅游景區(qū)的新發(fā)展，提升游客的旅游體驗(yàn)。

四、開展監(jiān)督管理，確保標(biāo)準(zhǔn)化體系有效實(shí)施

組建景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督委員會(huì)，定期或不定期對各部門的工作進(jìn)程，進(jìn)行分值評定。嚴(yán)格按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估評分表》標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，對不達(dá)標(biāo)的部門或個(gè)人做好記錄，督促其遵循標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范自身行為。評定工作可以驗(yàn)證這些標(biāo)準(zhǔn)是否得到大家認(rèn)同，考察下屬執(zhí)行情況，檢測旅游服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期要求，也是景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作必不可少的環(huán)節(jié)。只有對工作進(jìn)行合理評定，標(biāo)準(zhǔn)化工作體系才能得到切實(shí)推廣和有效地貫徹執(zhí)行。

五、重視對旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)，發(fā)展后備力量

旅游從業(yè)人員，素質(zhì)良莠不齊，一定程度上阻礙了行業(yè)的發(fā)展。旅游人才的缺乏和外流，會(huì)制約景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)行和后續(xù)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)開展、標(biāo)準(zhǔn)體系的修正和實(shí)施、后期的監(jiān)督評定、信息管理、對標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見和建議，都離不開標(biāo)準(zhǔn)化人才。所以，要重視對旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)和選拔，儲(chǔ)備后備力量。景區(qū)可以與科研機(jī)構(gòu)、旅游院校合作開展標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)工作，利用人才的知識(shí)積累，來推進(jìn)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程。

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作體系的建立和完善，和提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，兩者是相輔相成的。歸根究底，景區(qū)要為游客服務(wù)，只有將提高游客滿意度，作為景區(qū)工作的宗旨，才能有效指導(dǎo)景區(qū)的各項(xiàng)工作，所以應(yīng)重視對游客信息的收集、反饋和處理，將其作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的標(biāo)桿。最后，確保景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作體系在制定、實(shí)施、監(jiān)督管理、修訂的過程中，做到實(shí)事求是，不盲目和夸大。