劉志敏

摘要：近年來(lái)在信息科技的引領(lǐng)下催生的電子商務(wù)，使我國(guó)快遞行業(yè)迎來(lái)了前所未有的繁榮，快遞的業(yè)務(wù)量也呈梯度級(jí)增長(zhǎng)，因此隨之而來(lái)快遞行業(yè)面臨的問(wèn)題也越來(lái)越凸顯，頻繁曝光的快遞門(mén)事件讓將快遞行業(yè)的問(wèn)題突出呈現(xiàn)在公眾面前。為解決這一問(wèn)題，本文通過(guò)探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下快遞業(yè)發(fā)展面臨的窘境，借鑒國(guó)際四大快遞巨頭在中國(guó)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，提出該如何準(zhǔn)確尋找我國(guó)快遞業(yè)的“藍(lán)?！狈?wù)領(lǐng)域等建議。

關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；快遞門(mén)事件；“互聯(lián)網(wǎng)+”；藍(lán)海

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)給中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)模式帶來(lái)前所未有的沖擊，新興電商的跨境發(fā)展模式也逐漸改變?nèi)藗兊南M(fèi)觀念和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)人數(shù)也呈現(xiàn)出不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，以阿里巴巴為代表的電商企業(yè)敏銳抓住消費(fèi)者的心理變化，最具典型是雙11優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，成功吸引網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，使得電商行業(yè)的收入呈現(xiàn)梯度級(jí)增長(zhǎng)。在這種背景下，快遞業(yè)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展又迎來(lái)了新的春天。目前快遞行業(yè)形成以郵政為首的國(guó)營(yíng)單位和以順豐快遞為首的多種民營(yíng)單位共存的整體格局。但是由于快遞行業(yè)的發(fā)展剛進(jìn)入起步階段，相關(guān)行業(yè)要求并不完善，頻繁曝光的快遞門(mén)事件使得消費(fèi)者憂(yōu)心忡忡，為了改善這一現(xiàn)狀，本文從快遞行業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，剖析了目前快遞行業(yè)存在的問(wèn)題，分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下該如何促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展，以滿(mǎn)足消費(fèi)者日漸增長(zhǎng)的高品質(zhì)的服務(wù)需求。

二、快遞業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到的現(xiàn)實(shí)窘境

雖然我國(guó)快遞業(yè)形起的時(shí)間很短，但電子商務(wù)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入比較成熟的階段，這就導(dǎo)致電子商務(wù)與我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展之間存在的一系列不平衡。由于快遞行業(yè)的進(jìn)入壁壘低，快遞公司如雨后春筍般成立。但快遞業(yè)的各方面管理設(shè)施和行業(yè)監(jiān)管并不完善，因此快遞行業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。比如說(shuō)，目前這一行業(yè)面臨的主要問(wèn)題有：

（一）快遞交接的驗(yàn)收環(huán)節(jié)頻發(fā)“潛規(guī)則”

快遞行業(yè)約定，在快遞員與收件人交接環(huán)節(jié)中有“快遞先驗(yàn)貨后簽字”這一項(xiàng)，換句話(huà)說(shuō)在快遞員把快件交給收件人之前，應(yīng)當(dāng)負(fù)有義務(wù)通知取件人當(dāng)面檢查快件，如果檢查物品沒(méi)有損壞時(shí)，收件人才確認(rèn)簽字。但是在實(shí)際生活中，物流公司的快遞員為了逃避物品損壞導(dǎo)致賠償?shù)呢?zé)任，一般采取先簽字后驗(yàn)收。如果收件人檢查出物品有損毀，快遞人員很有可能會(huì)將責(zé)任推給寄件方，這極大地傷害了消費(fèi)者的利益，不僅使得消費(fèi)者面臨資金財(cái)產(chǎn)的損失，還影響消費(fèi)者及時(shí)使用產(chǎn)品的時(shí)間，給消費(fèi)者造成很多不必要的困擾。

（二）物流快遞市場(chǎng)混亂，人員素質(zhì)普遍不高

鑒于我國(guó)快遞行業(yè)的起步比較晚，相應(yīng)的法律法規(guī)并不完善，因此快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻低，因此很多民營(yíng)快遞公司相繼成立，但是在公司發(fā)展初期規(guī)模較小，盈利空間較小，因此企業(yè)的待遇并不豐厚，難以吸引有知識(shí)的青年才俊，在這個(gè)行業(yè)中處于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)崗位的大部分員工由農(nóng)民工構(gòu)成。企業(yè)沒(méi)有多余的資金對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)，疏于加強(qiáng)操作規(guī)范的意識(shí)，沒(méi)有形成統(tǒng)一的管理，導(dǎo)致快遞人員整體服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)凝聚力較差，難以形成較好的企業(yè)文化構(gòu)建，不利于企業(yè)的持久發(fā)展。例如，部分快遞人員為了謀取私利，不惜出售消費(fèi)者的個(gè)人信息，如倒賣(mài)消費(fèi)者的電話(huà)號(hào)碼，更有甚者，私下攔截消費(fèi)者貨物，退回廠家，自己找貨源發(fā)貨給客戶(hù)，賺取差價(jià)。這是很多快遞業(yè)人員“灰色收入”的主要來(lái)源之一。這種行為極其惡劣，擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。

（三）企業(yè)管理水平、品牌建設(shè)力度欠佳

目前我國(guó)多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)投入規(guī)模較小、管理方面水平較低。此外行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，企業(yè)各個(gè)方面投入都不健全，導(dǎo)致企業(yè)管理和操作水平低下，比如說(shuō)沒(méi)有利用國(guó)際上通用信息化水平，因此無(wú)法達(dá)到行業(yè)運(yùn)營(yíng)流程中規(guī)定程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的分揀裝置及車(chē)輛、物流等所要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這些都不利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展建設(shè)，嚴(yán)重制約了民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高，不利于發(fā)展企業(yè)的品牌效應(yīng)。

三、國(guó)外快遞業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，跨境電商的交易量的大幅劇增，使得國(guó)際快遞公司的目光紛紛投向中國(guó)市場(chǎng)。日前，我國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)大部分的份額已經(jīng)被國(guó)際四大快遞巨頭UPS、聯(lián)邦、原DHL、原TNT搶占。通過(guò)對(duì)國(guó)際快遞巨頭取得成功發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)分析，找到值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的方面。

（一）制定企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)

作為外資企業(yè)，他們首先通過(guò)與中國(guó)的本土企業(yè)合作，熟悉中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境，研究探討中國(guó)模式的經(jīng)營(yíng)渠道。當(dāng)外資企業(yè)自身達(dá)到一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和盈利水平時(shí)，他們可能會(huì)采用全資或高額投資本土民營(yíng)物流企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身盈利最大化。

（二）發(fā)展自己獨(dú)具特色的核心業(yè)務(wù)

在企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，企業(yè)都會(huì)沿著自己的發(fā)展優(yōu)勢(shì)逐漸形成獨(dú)具特色的核心業(yè)務(wù)。而國(guó)際四大快遞巨頭在其發(fā)展成長(zhǎng)過(guò)程中，毫不例外會(huì)重點(diǎn)培育和深化自身的核心業(yè)務(wù)。例如，F(xiàn)EDEX是發(fā)展以倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送為一體的綜合物流服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，而UPS主要為客戶(hù)提供供應(yīng)鏈的構(gòu)建，供應(yīng)鏈管理，從事配送和供應(yīng)鏈全方位的服務(wù)，原來(lái)的TNT公司的主要業(yè)務(wù)是為客戶(hù)提供綜合物流方面方案設(shè)計(jì)和配送。2012年TNT被UPS全面收購(gòu)，這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享結(jié)果的，極大地改變了國(guó)際快遞巨頭的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

（三）具有超一流的電子信息處理能力

“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，加速了科技革命的進(jìn)程，也在一定程度上推動(dòng)了現(xiàn)代物流業(yè)尤其是快遞業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代化程度高的大物流企業(yè)通常更重視“互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)用。四大國(guó)際快遞巨頭正在大量投資互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，致力于打造一流的信息技術(shù)，以確保及時(shí)高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作，讓客戶(hù)隨時(shí)了解快件位置和估計(jì)出貨可能達(dá)到的時(shí)間，業(yè)務(wù)流程都高度可視化，有利于客戶(hù)控制自己的時(shí)間。

（四）提升企業(yè)文化的內(nèi)涵，合理強(qiáng)化人才培養(yǎng)

企業(yè)文化從某種程度上有效反映了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心理念，一個(gè)企業(yè)整體的工作氛圍。在某種意義上也反映企業(yè)所產(chǎn)生的組織行為。但目前我國(guó)物流公司為了盡早回收成本，過(guò)分強(qiáng)調(diào)于眼前的利益，忽視了對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的投入。但企業(yè)文化不僅能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，又對(duì)企業(yè)人才招聘、員工培訓(xùn)、激勵(lì)等多方面有極大的正面效應(yīng)。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提升我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議

（一）修訂快遞行業(yè)法律法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督自治

國(guó)家相關(guān)部門(mén)應(yīng)該完善快遞業(yè)法律法規(guī)，尤其是物流運(yùn)輸方面法律法規(guī)的立法完善，把物流發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化作為行動(dòng)方向。實(shí)施物流標(biāo)準(zhǔn)化能夠保證物流行業(yè)運(yùn)行質(zhì)量，有利營(yíng)造良好的物流行業(yè)形象，有力打擊“灰色物流快遞”，整頓市場(chǎng)，提高整個(gè)行業(yè)的盈利空間。

（二）全方位提升快遞服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)良快遞企業(yè)品牌形象

快遞業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，樹(shù)立良好的口碑效應(yīng)是企業(yè)生存發(fā)展必不可少的條件。一方面，企業(yè)要以整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程嚴(yán)格要求自身，保證可靠的服務(wù)質(zhì)量。如企業(yè)可以借鑒快遞行業(yè)龍頭企業(yè)UPS的標(biāo)準(zhǔn)化操作。另一方面快遞企業(yè)改善自身經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，提升形象。良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境不僅提高快遞人員的積極性，有助于提升企業(yè)形象，加快企業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)周期，提高企業(yè)的盈利水平，因此，建設(shè)良好的企業(yè)形象對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。

（三）開(kāi)拓創(chuàng)新快遞業(yè)的“藍(lán)?！狈?wù)領(lǐng)域

我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量較多，他們?cè)诘投耸袌?chǎng)上激烈角逐。因此對(duì)于追求長(zhǎng)久收益的民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何趨陳革新，脫穎而出，尋找企業(yè)自身發(fā)展的立足點(diǎn)是民營(yíng)快遞企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，比如說(shuō)應(yīng)采用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理科學(xué)技術(shù)爭(zhēng)取在高端物流領(lǐng)域有所突破，打造快遞業(yè)的“藍(lán)?！狈?wù)領(lǐng)域。（作者單位：北京工商大學(xué)）

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