張　敏　劉曉彤　夏　宇

(武漢大學(xué)信息資源研究中心，武漢，430072)

?

耗散結(jié)構(gòu)理論視域下重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情有序化控制研究

張敏劉曉彤夏宇

(武漢大學(xué)信息資源研究中心，武漢，430072)

[摘要]重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情具有參與群體眾多、觀點(diǎn)難以穩(wěn)定和社會(huì)熱度高等特點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有序化控制在重大醫(yī)療事故公共危機(jī)管理中具有重要意義。本文從耗散結(jié)構(gòu)理論的研究視角出發(fā)，以湘潭孕婦死亡事件為實(shí)證研究對(duì)象，采用文本挖掘和社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)分析方法對(duì)輿情的演化過程展開分析。研究結(jié)果顯示，保持輿情系統(tǒng)開放性、營(yíng)造輿論場(chǎng)非平衡態(tài)、充分利用輿情要素間的非線性制約作用，因勢(shì)利導(dǎo)輿情的漲落以及建立完善的輿情預(yù)警機(jī)制等控制策略對(duì)于有序化控制具有積極作用。

[關(guān)鍵詞]重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情有序化控制耗散結(jié)構(gòu)理論文本挖掘社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)分析

1引言

重大醫(yī)療事故從來都是惡化醫(yī)患關(guān)系并影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的“導(dǎo)火索”，尤其是處于急劇轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)，醫(yī)療保障制度的不完善、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分配的不合理、民眾醫(yī)學(xué)素養(yǎng)相對(duì)低下以及普遍存在的城鄉(xiāng)收入差異等都使得重大醫(yī)療事故發(fā)生后的監(jiān)管、控制與平息過程困難重重。隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播手段的不斷普及，數(shù)量眾多的重大醫(yī)療事故通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行披露，直接利益相關(guān)者如患者家屬往往通過發(fā)起和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論達(dá)到支持自身利益訴求的目的，而間接利益相關(guān)者如普通民眾則通過追捧、支持觀點(diǎn)，披露真實(shí)信息甚至是采用人肉搜索等暴力手段的方式達(dá)到迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府部門改善醫(yī)療服務(wù)、提高服務(wù)公平性的目的。在此背景下，“社會(huì)穩(wěn)定”與“社會(huì)沖突”成了現(xiàn)階段我國(guó)網(wǎng)絡(luò)政治學(xué)和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)學(xué)關(guān)注的重要問題。

網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)政府管理以及現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的政治信念、態(tài)度、意見和情緒的總和。具體到醫(yī)療事故的網(wǎng)絡(luò)輿情，即民眾通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)醫(yī)療事故的各種細(xì)節(jié)與相關(guān)對(duì)象所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒。目前，對(duì)于醫(yī)患事件的網(wǎng)絡(luò)輿情研究主要集中在三個(gè)分支：①輿情監(jiān)管方面的研究，陳冬提出了拓展醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作路徑的對(duì)策與建議[1]，劉萬敏就涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)給出了技術(shù)方案[2]；②醫(yī)療事故輿情現(xiàn)狀、特征、危害、應(yīng)對(duì)等方面的研究，謝耘耕通過搜集多起重大醫(yī)患事件的資料，統(tǒng)計(jì)得出事件呈現(xiàn)的特點(diǎn)、存在問題及醫(yī)療輿情高發(fā)的原因[3]，張妮莉從期望差異的角度分析了醫(yī)患輿情產(chǎn)生的原因[4]，陳立富就醫(yī)患事件網(wǎng)絡(luò)輿情總結(jié)出該類事件網(wǎng)絡(luò)報(bào)告增多、糾紛易演化成輿情事件、負(fù)面影響巨大、醫(yī)方機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)能力不足等特點(diǎn)[5]，趙華翔采用傳播學(xué)模型的方法分析了當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系輿情對(duì)一學(xué)生造成的影響[6]；③醫(yī)療事故個(gè)案分析，如郝希群解讀了“縫肛門事件”中媒體的表現(xiàn)，提出了媒體應(yīng)強(qiáng)化輿論引導(dǎo)作用、平衡醫(yī)患雙方話語(yǔ)權(quán)、堅(jiān)持記者專業(yè)能力等建議[7]，張欣以“南平醫(yī)鬧事件”為實(shí)例，總結(jié)了政府相關(guān)部門在處理此類事件時(shí)角色失當(dāng)[8]。

對(duì)已有研究進(jìn)行文獻(xiàn)綜述之后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段我國(guó)輿情的研究雖然如火如荼，但在重大醫(yī)療事故分支領(lǐng)域的研究起步較晚，成果相對(duì)也少?，F(xiàn)階段，本領(lǐng)域的主要研究?jī)?nèi)容集中在宏觀層面的分析，如醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀和特征研究，常采用的研究方法為文字總結(jié)和深度略有欠缺的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)對(duì)策略在理論支撐上略顯單薄。鑒于此，本文從網(wǎng)絡(luò)微觀層面上出發(fā)，以耗散結(jié)構(gòu)理論為研究視角探究重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)演變過程，并根據(jù)分析結(jié)果提出了實(shí)現(xiàn)有序化控制的策略，研究成果對(duì)于指導(dǎo)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)管理具有一定的借鑒意義。

2重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)的耗散結(jié)構(gòu)性分析

耗散結(jié)構(gòu)理論由比利時(shí)統(tǒng)計(jì)物理學(xué)家普里高津于1969年首次提出，該理論認(rèn)為一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的非線性的開放系統(tǒng)(不管是物理的、化學(xué)的、生物的乃至社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的系統(tǒng))通過不斷地與外界交換物質(zhì)和能量改變系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，當(dāng)某個(gè)參量的變化達(dá)到一定閾值時(shí)，通過漲落系統(tǒng)可能會(huì)發(fā)生突變，并由混沌無序狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樵跁r(shí)間上、空間上或功能上的一種有序狀態(tài)[9]。

在整體上，可用“熵”來定量地描繪系統(tǒng)的無序和混亂狀態(tài)，熵值大表示系統(tǒng)混亂程度高，熵值的增加表示系統(tǒng)無序狀態(tài)上升，可能誘發(fā)一次突變達(dá)到新的平衡態(tài)，系統(tǒng)變化的過程是不可逆的[10]，熵是反映這個(gè)不可逆過程的狀態(tài)函數(shù)[11]。耗散結(jié)構(gòu)理論指出，系統(tǒng)從無序狀態(tài)過渡到耗散結(jié)構(gòu)必須具有開放性、非平衡態(tài)、非線性和漲落突變等基本特征[12]。中國(guó)情境下的重大醫(yī)療事故的輿情網(wǎng)絡(luò)是一類特殊的輿情網(wǎng)絡(luò)，下面對(duì)該類網(wǎng)絡(luò)的耗散結(jié)構(gòu)性進(jìn)行分析。

首先，重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放系統(tǒng)。開放狀態(tài)的系統(tǒng)存在與外界不間斷的物質(zhì)和能量的交換，達(dá)到適應(yīng)環(huán)境、繼續(xù)生長(zhǎng)獲取旺盛的生命力的目的。重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)既是具有自生組織形態(tài)的獨(dú)立個(gè)體，也是社會(huì)大系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分。數(shù)據(jù)流、信息流、觀點(diǎn)流、意見流的持續(xù)輸入與輸出，激烈的觀點(diǎn)交鋒和不同利益訴求的演化博弈，各方觀點(diǎn)逐漸趨同并最終形成相對(duì)公平的責(zé)任認(rèn)定，最終系統(tǒng)由無序、混亂的狀態(tài)走向有序、規(guī)范的狀態(tài)。在此過程中，輿情網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、成長(zhǎng)、萎縮與消亡均是與外界不斷進(jìn)行信息交互的結(jié)果，客觀上要求系統(tǒng)必須是開放的。

其次，重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非平衡系統(tǒng)。非平衡狀態(tài)的系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)具有不同層級(jí)性和功能性進(jìn)而產(chǎn)生不同的價(jià)值維度，并在內(nèi)部不斷的運(yùn)動(dòng)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化。在現(xiàn)代社會(huì)中醫(yī)療服務(wù)伴隨生命的全過程，它具有其他任何行業(yè)不可比擬的群眾基礎(chǔ)和普適性。無論是現(xiàn)實(shí)世界還是虛擬世界中重大醫(yī)療事故的發(fā)生均會(huì)吸引直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者的積極參與，并從不同的立場(chǎng)、視角發(fā)出代表不同利益訴求的“聲音”。在初始階段這些言論和情緒通常是存在嚴(yán)重分歧的，之后隨著不間斷的探討逐漸形成圍繞代表性觀點(diǎn)的“核心意見群”，隨著時(shí)間的推移這些群體又不間斷地補(bǔ)充新的信息并逐漸還原事實(shí)真相。在此過程中，輿論主導(dǎo)權(quán)在利益各方之間此消彼長(zhǎng)，并伴隨著利益訴求的不斷中和最終達(dá)到相對(duì)一致的觀點(diǎn)協(xié)同和利益穩(wěn)定的有序狀態(tài)。

此外，重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非線性系統(tǒng)。非線性是指系統(tǒng)內(nèi)部各要素的相互作用為非線性制衡，而不是簡(jiǎn)單的從上到下或從下至上的線性制約關(guān)系。重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)中代表各利益訴求方的要素相互制約、相互影響、相互博弈從而使得輿情傾向在此消彼長(zhǎng)的“核心意見群”主導(dǎo)下走向最終的穩(wěn)定狀態(tài)。在輿情發(fā)展的過程中，公眾的情緒普遍感性大于理性，長(zhǎng)期處于非穩(wěn)定狀態(tài)，突發(fā)性信息的補(bǔ)充表現(xiàn)為隨機(jī)性，議程的設(shè)置也不具備整體的可控性。因此，輿情的效果不是簡(jiǎn)單的各要素效能的疊加，而是按照從隱性到顯性、從主觀到客觀、從沖動(dòng)到克制、從直白到深刻的發(fā)展脈絡(luò)演進(jìn)。

最后，重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)存在著漲落和突變。漲落和突變描述了系統(tǒng)內(nèi)部各要素圍繞某個(gè)特定的“閾值”隨機(jī)起伏并在超過該閾值的時(shí)刻發(fā)生質(zhì)變進(jìn)而躍遷至新平衡態(tài)的過程。重大醫(yī)療事故輿情網(wǎng)絡(luò)具有顯著的漲落和突變特性，在輿論初期系統(tǒng)通常處于“混沌”狀態(tài)，大量來自于不同信源、尚未得到考證的信息充斥輿論場(chǎng)形成差異巨大的輿情觀點(diǎn)，但是一旦權(quán)威媒體介入，尤其是具有醫(yī)學(xué)權(quán)威的專家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)出定論性的信息，輿論場(chǎng)中持相反觀點(diǎn)的“噪聲”信息就會(huì)在瞬間消失而持同樣觀點(diǎn)的“強(qiáng)音”也會(huì)在瞬間變得無比壯大并迅速占領(lǐng)絕大部分的輿論“陣地”。因此，在這些效應(yīng)的調(diào)控下，輿情產(chǎn)生漲落和突變達(dá)到新的動(dòng)態(tài)平衡，也就是形成了“耗散結(jié)構(gòu)”，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情平復(fù)，網(wǎng)民意見達(dá)到統(tǒng)一。

3基于耗散結(jié)構(gòu)理論的重大醫(yī)療事故輿情演化過程分析

3.1事件的選取與數(shù)據(jù)獲取

本研究選取 “湘潭孕婦死亡事件”為研究對(duì)象。該事件發(fā)生于2014年8月10日，湖南省湘潭市一名孕婦在醫(yī)院分娩命喪手術(shù)臺(tái)，之后醫(yī)護(hù)人員集體消失，憤怒的家屬與醫(yī)院之間產(chǎn)生了激烈的矛盾沖突，局面陷入混亂狀態(tài)。隨后，帶著自身利益訴求的死者家屬與主流媒體聯(lián)合起來針對(duì)醫(yī)護(hù)人員及院方的行為展開連續(xù)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道。該報(bào)道一經(jīng)推出就在微博上引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，并迅速上升成為新浪微博的熱門話題。

在事件的選取方面，本研究選取“湘潭孕婦死亡事件”為研究樣本，主要基于以下考慮：①影響力因素。該話題下引發(fā)了大量具有較強(qiáng)代表性的精選微博，并且轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論量較大保證了足夠的研究樣本數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在不到一個(gè)月的時(shí)間區(qū)間內(nèi)相關(guān)的閱讀量和評(píng)論量已經(jīng)超過一億，形成了強(qiáng)大的輿論場(chǎng)。②典型性因素。此次事件涉事群體眾多，在當(dāng)事人一方有死者家屬，在責(zé)任人一方有醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院，在引導(dǎo)輿論一方有權(quán)威媒體和醫(yī)學(xué)專家及人民日?qǐng)?bào)、央視新聞、新華視點(diǎn)等官方媒體，在參與主體一方有關(guān)注事件的網(wǎng)民。此外，引發(fā)孕婦死亡的病癥為羊水栓塞是國(guó)際公認(rèn)的醫(yī)學(xué)難題，死亡率高居不下，醫(yī)患雙方都無法提供權(quán)威的證據(jù)顯示院方遵循或者是未遵循正常的醫(yī)療程序展開救護(hù)，客觀上導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定的工作困難重重且存在諸多爭(zhēng)議。因此，這是一起典型的難以形成統(tǒng)一和權(quán)威責(zé)任認(rèn)定的重大醫(yī)療責(zé)任事故，是目前中國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張情境下極具代表性的典型案例。③耗散性因素。初期的觀點(diǎn)幾乎一邊倒地批判醫(yī)院，但在醫(yī)學(xué)專家對(duì)羊水栓塞做出解釋之后，輿情發(fā)生了逆轉(zhuǎn)現(xiàn)象，部分網(wǎng)民開始理解并接受醫(yī)務(wù)人員和院方，并對(duì)死者家屬針對(duì)醫(yī)院的沖擊行為和媒體報(bào)道的客觀性進(jìn)行了質(zhì)疑，產(chǎn)生了新的輿論高潮并逐漸形成更為客觀的觀點(diǎn)，此次事件輿情在整體上極具耗散性。

在數(shù)據(jù)的獲取方面，本研究選取央視新聞、人民日?qǐng)?bào)、新華視點(diǎn)三家媒體作為媒體代表，以湘潭衛(wèi)生局為院方代表，以丁香園、龔曉明醫(yī)生作為醫(yī)學(xué)專家代表采用網(wǎng)絡(luò)抓取工具獲取與事件相關(guān)的文本及數(shù)據(jù)來研究事件的輿情演化狀況。在具體的數(shù)據(jù)獲取過程中，為排除后期數(shù)據(jù)對(duì)前期數(shù)據(jù)的污染，本研究?jī)H提取每條微博發(fā)布當(dāng)天發(fā)表的評(píng)論作為該條微博的評(píng)論樣本。此外，抓取的評(píng)論內(nèi)容中包含了太多冗雜、無用的信息，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，在刪減、合并之后得到只包含評(píng)論內(nèi)容和發(fā)布時(shí)間的信息，并將處理后的微博評(píng)論按照時(shí)間順序排列，提取出相應(yīng)微博發(fā)布當(dāng)天網(wǎng)友發(fā)出的評(píng)論。

3.2輿情演化過程分析

本研究以ROST CM軟件自帶的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)功能對(duì)微博評(píng)論進(jìn)行內(nèi)容分析，并通過Net draw軟件將分析結(jié)果可視化，從而形成能反映評(píng)論中高頻主題詞和以及直觀反映主題詞之間相互關(guān)聯(lián)的圖形。為凸顯各主題詞出現(xiàn)頻次的高低，運(yùn)用Net draw的中心度分析以結(jié)點(diǎn)尺寸的大小作為因變量來反映各主題詞在評(píng)論中出現(xiàn)的頻次。本研究根據(jù)事件發(fā)展的時(shí)間脈絡(luò)將該事件分為輿情爆發(fā)期、輿情發(fā)展期、輿情轉(zhuǎn)折期、輿情穩(wěn)定器、輿情消退期和輿情終止期六個(gè)階段，如圖1所示。

輿情爆發(fā)期分析。2014年8月13日，央視新聞、新華視點(diǎn)、人民日?qǐng)?bào)三家媒體發(fā)出共計(jì)12條微博公布了湘潭孕婦事件的基本信息，并指出“產(chǎn)婦命喪手術(shù)臺(tái)，事后醫(yī)護(hù)人員失蹤”這一情況。媒體希望院方盡快回應(yīng)，湘潭衛(wèi)生局通過新浪微博發(fā)布了2條微博介紹事件情形，并轉(zhuǎn)發(fā)了1條微博介紹關(guān)于羊水栓塞的知識(shí)，但新華視點(diǎn)對(duì)于院方的回應(yīng)提出了質(zhì)疑。由于媒體只曝光了基本的事件情形，醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏使得部分民眾產(chǎn)生了誤解，平靜的輿情系統(tǒng)開始混亂，系統(tǒng)處于熵增過程逐漸變?yōu)闊o序狀態(tài)，有效能量減少。由于事件中出現(xiàn)了“羊水栓塞”等醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不少醫(yī)學(xué)專家在微博上發(fā)表了對(duì)該事件的評(píng)論并普及了相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)。“丁香園官方微博”公布了事件的情況介紹，提到了家屬方面不同意切除子宮希望生二胎這一情況?！褒彆悦麽t(yī)生”發(fā)布兩條微博介紹了羊水栓塞的知識(shí)和該病癥的危險(xiǎn)。網(wǎng)民在獲取了媒體、院方、醫(yī)學(xué)專家三方的信息后，處于信息吸收狀態(tài)，討論中大量提及的是事件的基本信息，一小部分網(wǎng)民表達(dá)了對(duì)媒體只顧吸引人眼球的不滿。此時(shí)，醫(yī)學(xué)專家輸出的負(fù)熵流還未能完全中和系統(tǒng)內(nèi)部產(chǎn)生的熵增和外部輸入的正熵流，輿論導(dǎo)向模糊，系統(tǒng)總體還仍然處于紊亂的狀態(tài)。主題詞網(wǎng)絡(luò)中主要結(jié)點(diǎn)分散，形成4個(gè)大的主題詞群，且各群之間關(guān)聯(lián)眾多，顯示了混亂、無序的話題狀態(tài)。

輿情發(fā)展期分析。2014年8月14日，媒體發(fā)博量迅速銳減，三家媒體微博僅更新了兩條微博，表達(dá)了對(duì)醫(yī)患關(guān)系的擔(dān)憂，媒體輸入的信息與事件本身關(guān)系較弱，并未正面揭示事件真相，輸入的熵流為正熵流。院方更新一條微博，仍然是陳述事件情形向輿情系統(tǒng)輸入負(fù)熵流。丁香網(wǎng)發(fā)布3條微博說明尸檢結(jié)果診斷為羊水栓塞，子宮切除時(shí)間仍存在爭(zhēng)議，并提到男方家屬為了生二胎不愿簽字切除子宮的情況，同時(shí)事件進(jìn)入司法階段。龔曉明醫(yī)生發(fā)表微博呼吁大家關(guān)注孕婦死亡這個(gè)問題。醫(yī)學(xué)專家輸入系統(tǒng)的仍為強(qiáng)負(fù)熵流，繼續(xù)中和系統(tǒng)的增熵。網(wǎng)民對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，變?yōu)橄嘈?，支持通過法律途徑解決此次事件，同時(shí)否定了家屬打砸醫(yī)院的行為。14日，媒體、院方、醫(yī)學(xué)專家共同向系統(tǒng)中輸入負(fù)熵流，使得系統(tǒng)的熵值大大降低，系統(tǒng)開始變的有序。主題詞網(wǎng)絡(luò)中主要結(jié)點(diǎn)開始逐漸集中，探討解決方案的主題詞重要性增加，之前混亂、無序的話題狀態(tài)逐漸趨于平緩。

輿情爆發(fā)期:2015年8月13日輿情發(fā)展期:2015年8月14日輿情轉(zhuǎn)折期:2015年8月15日輿情穩(wěn)定期:2015年8月16日輿情消退期:2015年9月11日輿情終止期:2015年9月12日

圖1“8.10湘潭孕婦事件”輿情熱點(diǎn)演化過程

輿情轉(zhuǎn)折期分析。2014年8月15日，三家媒體共計(jì)發(fā)布了2條微博，并公布死者家屬的回應(yīng)，死者家屬稱不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，不明白羊水栓塞有何后果，同時(shí)也表示不應(yīng)該打砸醫(yī)院，醫(yī)院已經(jīng)盡力了。大量網(wǎng)民開始將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到最初誤導(dǎo)群眾、只顧新聞吸引人眼球的部分媒體，并提出追究不良媒體的責(zé)任，同時(shí)要求打砸醫(yī)院的家屬得到處罰。媒體輸入的為負(fù)熵流，系統(tǒng)總熵繼續(xù)降低。主題詞網(wǎng)絡(luò)中主要結(jié)點(diǎn)更加集中，態(tài)度向正確的輿論方向轉(zhuǎn)變。

輿情穩(wěn)定期分析。2014年8月16日，院方與醫(yī)學(xué)專家沒有發(fā)布微博。媒體方發(fā)布一條微博，公布初步尸檢結(jié)果，確定為羊水栓塞，死者家屬回應(yīng)，醫(yī)院已經(jīng)盡力搶救了。媒體公布尸檢結(jié)果公正客觀，具有較高的可信度，此時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)部輸入為強(qiáng)負(fù)熵流，系統(tǒng)總熵繼續(xù)降低而有序性大大提高。主題詞網(wǎng)絡(luò)中各主題詞群的內(nèi)容相關(guān)性極高，網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)集中在對(duì)真相的接受、對(duì)打砸行為和媒體誤導(dǎo)的譴責(zé)，以及對(duì)醫(yī)務(wù)人員和院方的同情，此時(shí)輿論場(chǎng)基本意見已經(jīng)穩(wěn)定成形。

輿情消退期分析。2014年9月11日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布一則微博，公布湘潭孕婦事件的尸檢報(bào)告結(jié)果，即該事件不構(gòu)成醫(yī)療事故，這一結(jié)果將已然不再關(guān)注此次事件的網(wǎng)民再次吸引，引發(fā)了二次討論。此次媒體輸入的為強(qiáng)烈的負(fù)熵流，系統(tǒng)逼近轉(zhuǎn)變的臨界狀態(tài)。主題詞網(wǎng)絡(luò)中各主題詞節(jié)點(diǎn)高度集中，且與正確的輿論導(dǎo)向十分契合，事件逐漸消退。

輿情終止期分析。2014年9月12日，央視新聞和新華視點(diǎn)發(fā)布了兩條微博，分別再次公布了此次尸檢報(bào)告的結(jié)果。媒體輸入系統(tǒng)內(nèi)部的信息與前日相似，故其輸入的仍然為負(fù)熵流，系統(tǒng)總熵降低而有序度增加。丁香園發(fā)布1條微博同樣公布了此次事件報(bào)告的結(jié)果，輸入系統(tǒng)內(nèi)部的熵流為負(fù)熵流。網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)集中在對(duì)事件發(fā)生原因(院方與家屬溝通不夠充分)的探討，以及對(duì)網(wǎng)民被誤導(dǎo)(不良媒體)的反思。至此，系統(tǒng)熵值降到一定程度，已經(jīng)越過轉(zhuǎn)變的臨界狀態(tài)并形成了新的有序狀態(tài)——耗散結(jié)構(gòu)。主題詞網(wǎng)絡(luò)中主題詞內(nèi)容與前日基本相似，事件無新的進(jìn)展，觀點(diǎn)也無新的變更，輿情熱度消退，事件真相整體呈現(xiàn)，責(zé)任認(rèn)定也無爭(zhēng)議，輿情趨于終止。

4重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情有序化控制的策略

結(jié)合上述輿情演化過程的分析，對(duì)重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情的有序化控制提出以下策略：

(1)保持輿情系統(tǒng)的開放性。封閉的輿情系統(tǒng)缺乏與外界信息交互的能力，在自組織演變和應(yīng)變能力等指標(biāo)上的表現(xiàn)較差，如前所述重大醫(yī)療事故在真相還原、責(zé)任認(rèn)定等方面都比普通輿情事件難度要高很多，代表不同利益訴求的觀點(diǎn)在封閉的系統(tǒng)中激烈交鋒使得系統(tǒng)內(nèi)部混亂程度不斷上升，在缺乏外界負(fù)熵流輸入的情況下，系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻目赡苄院艿?。因此，保持網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性是輿情有序化調(diào)控的重要前提，在事件爆發(fā)后可在第一時(shí)間迅速將直接和間接相關(guān)的利益群體都吸引至輿論場(chǎng)中，讓各種觀點(diǎn)迅速碰撞來規(guī)避網(wǎng)絡(luò)輿情傷害甚至是針對(duì)某一方的網(wǎng)絡(luò)暴力行為，這樣能有效地避免參與方遲滯的信息發(fā)布引發(fā)新的輿論熱潮，從整體上加快輿情發(fā)展有序化的進(jìn)程。

(2)營(yíng)造輿論場(chǎng)的非平衡態(tài)。非平衡態(tài)是系統(tǒng)走向有序化的必經(jīng)之路，重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情中最容易形成支持院方的意見群體和支持患者家屬的意見群體這兩大派系，如果輿論場(chǎng)長(zhǎng)期處于兩派勢(shì)均力敵、糾纏不清的膠著狀態(tài)，各執(zhí)一詞的對(duì)立狀態(tài)下最容易產(chǎn)生群體觀點(diǎn)極化和行為極化，不僅不利于事件的快速平息更有可能引發(fā)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)暴力事件。鑒于此，要有意識(shí)地引入獨(dú)立于利益雙方的第三方觀點(diǎn)，如輿論公信力極高的權(quán)威媒體和醫(yī)學(xué)公信力極高的權(quán)威醫(yī)學(xué)專家，通過第三方就事論事、不偏不倚的事件分析和醫(yī)學(xué)知識(shí)普及，起到打破膠著狀態(tài)、瓦解極端輿論勢(shì)力的目的。因此，有意識(shí)、有目的地制造輿論場(chǎng)的非平衡態(tài)是最終推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變化，并最終形成有序化的重要舉措。

(3)充分利用輿情要素間的非線性制約作用。平息重大醫(yī)療事故輿情最重要的部分就是事件真相的還原和與之對(duì)應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定，主要涉及到醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療知識(shí)。醫(yī)學(xué)知識(shí)是針對(duì)病癥本身，如嚴(yán)重性、死亡率、對(duì)病患自身體質(zhì)條件的要求等；醫(yī)療知識(shí)是針對(duì)醫(yī)務(wù)人員救治過程，如是否及時(shí)治療、治療是否對(duì)病人及其家屬詳細(xì)介紹手術(shù)過程和可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、治療過程是否符合正當(dāng)程序、當(dāng)發(fā)生緊急狀況時(shí)院方是否最大努力地?fù)尵鹊取Ｈ狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)和不明真相的網(wǎng)民很容易被媒體煽動(dòng)和誘導(dǎo)進(jìn)而形成不客觀的言論、觀點(diǎn)，甚至是引發(fā)集體性的網(wǎng)絡(luò)暴力行為如辱罵醫(yī)務(wù)人員并公布醫(yī)務(wù)人員的隱私信息等。為避免類似惡性事件的發(fā)生，在輿情爆發(fā)的初期就應(yīng)該通過醫(yī)學(xué)權(quán)威將最客觀、最公正的醫(yī)學(xué)知識(shí)迅速進(jìn)行大范圍的普及，并聯(lián)系對(duì)醫(yī)療過程有質(zhì)疑的患者家屬公布詳細(xì)而客觀的證據(jù)，聯(lián)系院方公布醫(yī)療全過程的記錄，從而將事件從簡(jiǎn)單的爭(zhēng)議引導(dǎo)到更有深度的討論上來，并逐漸實(shí)現(xiàn)有序化輿情。在本文研究的湘潭孕婦事件中，醫(yī)學(xué)專家向大眾普及了“羊水栓塞”的知識(shí)，在詳細(xì)解釋了事件真實(shí)情況的基礎(chǔ)上，短短幾天輿情從起初的混亂狀態(tài)迅速回歸到正確的輿論導(dǎo)向中。

(4)因勢(shì)利導(dǎo)輿情的漲落。輿情的引導(dǎo)者需要具備足夠的輿情敏感性，善于掌控漲落的“臨界點(diǎn)”，如不僅要看網(wǎng)民跟帖回帖的熱度，更關(guān)鍵的是分析輿論中蘊(yùn)含的情感，如情感極性為正向還是負(fù)向，情感值是高還是低，進(jìn)而正確地判斷輿情的走向和發(fā)展速度，通過安排言論的發(fā)表時(shí)間、發(fā)表內(nèi)容以及發(fā)言人的選擇來推動(dòng)輿情系統(tǒng)自我修復(fù)和自我完善，并構(gòu)建一條具有較高附加價(jià)值的輿情傳播鏈，最終形成輿論場(chǎng)新的穩(wěn)定有序形態(tài)。

(5)建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有意識(shí)的收集各類醫(yī)療事故的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，將事件中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療知識(shí)進(jìn)行分類存儲(chǔ)，將民眾輿情的演化過程進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)并形成輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，收集熱衷于參與輿情的媒體資料并根據(jù)公信力水平和誠(chéng)信水平進(jìn)行分級(jí)。在高危手術(shù)開始前，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療知識(shí)的耐心講解，在手術(shù)過程中嚴(yán)格遵循醫(yī)療程序并做好相關(guān)記錄，當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)將涉事資料和類似的案例發(fā)送給權(quán)威的第三方，當(dāng)有不良媒體參與時(shí)迅速將該媒體以往的不良行徑曝光等。構(gòu)建高效的輿情預(yù)警機(jī)制是預(yù)防醫(yī)患糾紛，并最終實(shí)現(xiàn)輿情有序化的積極手段。

5研究結(jié)果與結(jié)論

重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情是近期我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情中的重要組成部分，為探究其有序化控制的實(shí)現(xiàn)策略，本文從耗散結(jié)構(gòu)理論的視角出發(fā)，從系統(tǒng)開放性、非平衡態(tài)、系統(tǒng)要素非線性關(guān)系以及系統(tǒng)漲落和突變四個(gè)角度展開對(duì)重大醫(yī)療輿情網(wǎng)絡(luò)展開了耗散性分析，之后以湘潭孕婦事件為實(shí)證研究樣本利用文本分析軟件和社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)分析方法對(duì)主題詞進(jìn)行了可視化分析，并對(duì)輿情的演化過程展開了分析，文章最后提出了具體的五項(xiàng)有序化控制策略。

總之，耗散結(jié)構(gòu)理論對(duì)重大醫(yī)療事故網(wǎng)絡(luò)輿情的有效控制和引導(dǎo)提供了有益的啟示，能幫助輿情相關(guān)方從凌亂、復(fù)雜的混沌狀態(tài)掙脫出來并從整體上梳理輿情發(fā)展的脈絡(luò)，從而及時(shí)、有效地對(duì)輿情進(jìn)行控制與引導(dǎo)。本文的研究結(jié)論具有積極的現(xiàn)實(shí)意義，能為營(yíng)造和諧、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展的良性醫(yī)患關(guān)系提供一定的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

[1]陳冬. 公共部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)策研究以溫州R醫(yī)院為例[D]. 上海：華東理工大學(xué)，2013:38-40

[2]劉萬敏. 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 北京：中國(guó)科學(xué)院大學(xué)，2014：9-10

[3]謝耘耕，陳虹，郝希群. 我國(guó)醫(yī)療業(yè)輿情現(xiàn)狀與對(duì)策[J]. 新媒體與社會(huì), 2012(2):18-46

[4]張妮莉, 趙靜. 基于期望差異理論的醫(yī)患信任危機(jī)研究[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2014, 27(3): 391-393

[5]陳立富, 王蘭成, 蘇龍, 等. 基于網(wǎng)絡(luò)的傷醫(yī)事件輿情分析[J]. 中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志, 2014 (1): 29-33

[6]趙華翔, 沈宇辰, 杜文治,等. 醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對(duì)醫(yī)學(xué)生影響的傳播學(xué)模型分析[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2013, 26(2):235-237

[7]郝希群. 論醫(yī)療議題與媒體傳播策略——解讀“縫肛門”事件中的媒體表現(xiàn)[J]. 新媒體與社會(huì), 2012(2):95-105

[8]張欣, 方衛(wèi)華. 醫(yī)患沖突群體性事件中政府的角色失當(dāng)及糾正——以“南平醫(yī)鬧事件”的解決過程為例[J]. 北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào): 社會(huì)科學(xué)版, 2013, 26(5): 22-26

[9]榮啟涵. 耗散結(jié)構(gòu)理論下的社會(huì)沖突與穩(wěn)定——以群體性事件為例的討論[J]. 中國(guó)社會(huì)公共安全研究報(bào)告,2013(02):266-274

[10] 孫飛, 李青華. 耗散結(jié)構(gòu)理論及其科學(xué)思想[J]. 黑龍江大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào), 2004, 21(3):76-79

[11] 馮士森. 基于耗散結(jié)構(gòu)理論的區(qū)域主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)選擇研究[D]. 大連：大連理工大學(xué), 2007：9

[12] 賈舉. 基于“耗散結(jié)構(gòu)理論”對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有序化控制和引導(dǎo)的思考[J]. 東南傳播, 2009(3): 65-66

[13] 湛墾華，沈小峰. 普利高津與耗散結(jié)構(gòu)理論[M]. 西安：陜西科學(xué)技術(shù)出版社，1982：231

Ordering Control Research on Online Public Opinion in Major Medical Accidents: From the Aspect of Dissipative Structure Theory

Zhang MinLiu XiaotongXia Yu

(Center for Studies of Information Resources of Wuhan University, Wuhan 430072)

[Abstract]Online public opinion on major medical accident has many significant characteristics, such as a tremendous participation group, opinions that can hardly settle down in a short time and highly social heat. Ordering control research of online public opinion is meaningful during the process of major medical accidents public crisis management. This paper chooses the case of Xiangtan maternal to do the empirical research from the perspective of dissipative structure theory. After analysis of evolution of public opinion using text mining and social network method, five measures are proposed, involving maintaining the openness of the system, ensuring the original state of the system to be non-equilibrium, making full use of the nonlinear restrictive relation between elements, guiding the direction of public opinion in the light of the general trend, and establishing the perfect online public opinion early warning mechanism.

[Key words]Major medical accidentsOnline public opinionOrdering controlDissipative structure theoryText miningSocial network analysis

[基金項(xiàng)目]本文系國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“Web2.0環(huán)境下基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)瓶頸限制的信息擴(kuò)散最大化研究”(71203166)，武漢大學(xué)自主科研項(xiàng)目(人文社會(huì)科學(xué))“危機(jī)傷害情境下網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)演化與修復(fù)機(jī)制研究”(受“中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金”資助)以及武漢大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)“70后”學(xué)者學(xué)術(shù)發(fā)展計(jì)劃專題項(xiàng)目“數(shù)字人文和語(yǔ)義挖掘”的研究成果之一。

[作者簡(jiǎn)介]張敏，女，副教授，博士，研究方向：信息資源管理，Email：zhangmin@whu.edu.cn；劉曉彤，女，碩士研究生，研究方向：社交網(wǎng)絡(luò)與文本挖掘；夏宇，女，碩士研究生，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情。

[中圖分類號(hào)]TP391

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-2171(2016)02-0022-07

DOI:10.13365/j.jirm.2016.02.022

(收稿日期：2015-10-12)