陳維亮

（陜西延長石油礦業(yè)有限責(zé)任公司煤炭運(yùn)銷分公司 陜西榆林 719000）

煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實(shí)踐途徑及必要性解析

陳維亮

（陜西延長石油礦業(yè)有限責(zé)任公司煤炭運(yùn)銷分公司 陜西榆林 719000）

煤炭資源是我國重要的礦產(chǎn)資源，在未來一段時(shí)間內(nèi)，煤炭資源仍舊占據(jù)著主導(dǎo)地位。但是受到各類外界因素的影響，制約煤炭銷售水平的提升。以下本文就煤炭銷售中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行探究，并著重對(duì)客戶關(guān)系管理的必要性和實(shí)踐途徑進(jìn)行闡述，旨在為相關(guān)銷售人員提供參考，促進(jìn)煤炭銷售水平的提升，推動(dòng)煤炭行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

煤炭銷售；客戶關(guān)系管理；實(shí)踐途徑；必要性

客戶關(guān)系管理是提高煤炭銷售質(zhì)量與水平的重要因素，通過客戶關(guān)系管理能夠有效的提高客戶的滿意度，從而有效的提升煤炭企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。煤炭行業(yè)在銷售過程中，需要科學(xué)的對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行實(shí)踐，充分挖掘客戶的潛在要求，并制定符合客戶需求的煤炭銷售模式，從而有效的提高煤炭銷售的業(yè)績，促進(jìn)煤炭企業(yè)核心競(jìng)爭力的獲取，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)價(jià)值。

1 煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的必要性

1.1 煤炭銷售現(xiàn)狀

煤炭資源是我國重要的戰(zhàn)略能源，近年來，煤炭生產(chǎn)主要以加快大型煤礦集群，提高綠色開采能力、綜合利用煤炭資源、提高煤炭生產(chǎn)品質(zhì)、降低煤炭生產(chǎn)成本。然而，受到煤炭資源的需求降低、煤炭生產(chǎn)過剩，煤炭企業(yè)的煤炭庫存量、進(jìn)口市場(chǎng)沖擊等因素的影響，使得煤炭市場(chǎng)價(jià)格始終處于低價(jià)徘徊階段，導(dǎo)致煤炭銷售的水平不夠強(qiáng)，造成煤炭生產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展停滯。這也就使得煤炭生產(chǎn)企業(yè)迫切的尋求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力，促進(jìn)煤炭銷售水平的有效途徑，科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理可以有效的提高煤炭銷售的水平，提高煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，降低煤炭庫存的增加，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

1.2 必要性

面對(duì)嚴(yán)峻的煤炭市場(chǎng)環(huán)境，煤炭銷售需要做好客戶的管理工作。①通過客戶關(guān)系管理，促使煤炭企業(yè)與客戶之間建立穩(wěn)定的供求關(guān)系，建立長期有效的合作關(guān)系，促使客戶能夠成為企業(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者，促使企業(yè)的長期效益能夠得到保障。通過客戶關(guān)系管理能夠促使企業(yè)與客戶之間建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，促使雙方的利潤得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。②客戶關(guān)系管理能夠有效的降低客戶源的流失，提高客戶對(duì)煤炭企業(yè)的認(rèn)可，降低客戶源的流失，建立長期煤炭銷售關(guān)系網(wǎng)，確保煤炭企業(yè)的長期效益。③客戶關(guān)系管理能夠有效的降低煤炭企業(yè)的銷售成本，促使企業(yè)銷售業(yè)績的提升。由于煤炭銷售受到各類外界因素的影響，使得煤炭行業(yè)需要從協(xié)調(diào)和發(fā)展的供求雙方關(guān)系進(jìn)行分析，恰當(dāng)?shù)奶幚黼p方之間的關(guān)系，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，形成長期的銷售模式，規(guī)避外部環(huán)境對(duì)煤炭銷售的影響，降低煤炭銷售的成本，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2 煤炭銷售中客戶關(guān)系管理中存在的問題

2.1 客戶意識(shí)淡薄、客戶資料收集不全

現(xiàn)階段，許多煤炭企業(yè)缺乏良好的客戶意識(shí)，沒有形成符合企業(yè)的特點(diǎn)的客戶管理模式，導(dǎo)致企業(yè)客戶流失嚴(yán)重，影響煤炭企業(yè)的營銷業(yè)績。許多煤炭企業(yè)沒有合理的展開客戶信息的收集工作或是信息收集的不夠全面，沒有合理的對(duì)客戶的煤炭使用類型、競(jìng)爭對(duì)手的相關(guān)資料和客戶管理方法，缺乏對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的分析和資料采集，缺乏對(duì)客戶上下游的信息收集，這也就導(dǎo)致煤炭企業(yè)客戶信息收集的針對(duì)性、全面性和可靠性不能得到保障，制約煤炭企業(yè)的煤炭營銷水平。

2.2 客戶分析不夠徹底、客戶管理不夠科學(xué)

煤炭企業(yè)在實(shí)際的客戶關(guān)系管理時(shí)，沒有針對(duì)客戶的信息對(duì)客戶進(jìn)行分析和分類，使得煤炭銷售缺乏針對(duì)性，不能有效的發(fā)現(xiàn)煤炭銷售中的大客戶，也沒有有效的對(duì)客戶的信用額度和長期的采購情況進(jìn)行分析，往往會(huì)造成大量潛在客戶的流失。而且，客戶管理不夠科學(xué)，沒有堅(jiān)持良好的走訪客戶制度，客戶忠實(shí)度的培養(yǎng)不夠，缺乏與客戶的溝通與交流工作，導(dǎo)致煤炭銷售的水平始終不能滿足煤炭企業(yè)的實(shí)際需求。

2.3 客戶關(guān)系管理方式陳舊

現(xiàn)階段，許多煤炭企業(yè)在實(shí)際的煤炭銷售中，受到客戶關(guān)系管理方式陳舊的影響，導(dǎo)致煤炭銷售的客戶關(guān)系管理模式停留在“靠關(guān)系”的模式下，主要是建立在銷售人員和客戶采購人員之間的關(guān)系上，沒有企業(yè)與企業(yè)之間的溝通和交流，缺乏良好的客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻魷贤ǖ牟粔?，會(huì)導(dǎo)致煤炭銷售客戶的忠實(shí)度得不到保障，這也就導(dǎo)致煤炭企業(yè)的客戶流失嚴(yán)重，制約煤炭企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2.4 信息交流不夠廣

煤炭營銷中的客戶關(guān)系管理，缺乏良好的信息交流，這也就導(dǎo)致各個(gè)部門之間的客戶信息傳遞不夠暢通，銷售部門不能有效的對(duì)煤炭企業(yè)的客戶信息進(jìn)行應(yīng)用，導(dǎo)致煤炭企業(yè)的個(gè)性化管理不夠，也就導(dǎo)致不能應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件帶來的影響，不能快速的對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理，影響煤炭企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

3 煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實(shí)踐途徑

煤炭銷售是提高煤炭企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素，在實(shí)際的煤炭銷售過程中，需要妥善的處理與客戶之間的關(guān)系，由于煤炭的應(yīng)用范圍很廣，使得煤炭銷售的客戶也不盡相同，因此，需要合理的展開客戶關(guān)系管理工作。

3.1 客戶資料的系統(tǒng)收集

煤炭資源具有極廣的應(yīng)用范圍，涉及到冶金、電力、化工等基礎(chǔ)行業(yè)，這也就使得煤炭銷售的客戶種類復(fù)雜多樣。客戶關(guān)系管理實(shí)踐時(shí)，需要系統(tǒng)的對(duì)客戶資料進(jìn)行收集，建立完善的客戶信息系統(tǒng)。

（1）針對(duì)客戶的煤炭資源使用類型、煤炭種類和所屬的組織機(jī)構(gòu)和行業(yè)等內(nèi)容進(jìn)行收集，促使煤炭銷售能夠結(jié)合客戶的實(shí)際情況進(jìn)行。

（2）科學(xué)的市場(chǎng)材料收集，科學(xué)的對(duì)外部市場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行比對(duì)和分析，促使煤炭企業(yè)能夠獲得更大的市場(chǎng)份額。

（3）強(qiáng)化競(jìng)爭對(duì)手的資料收集工作，結(jié)合不同客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和競(jìng)爭企業(yè)的煤炭銷售特點(diǎn)、競(jìng)爭對(duì)手處理客戶關(guān)系的措施等。

（4）客戶上下游的相關(guān)資料收集，結(jié)合客戶的煤炭使用情況，合理的對(duì)客戶的上下游情況進(jìn)行分析，并結(jié)合客戶上下游的煤炭資源的使用情況和需求情況，制定不同的銷售策略，促使客戶上下游能夠認(rèn)可企業(yè)的煤炭銷售，促使戰(zhàn)略合作伙伴的促成。

3.2 客戶資料的分析與管理工作

①針對(duì)已經(jīng)收集的客戶資料，需要充分的對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，針對(duì)客戶的購買信息和信用信息、需求信息等信息，對(duì)客戶進(jìn)行分層，分成不同的類型。從而有效提升各類客戶中的大客戶的忠實(shí)度，促使客戶購買力的提升。②加強(qiáng)對(duì)客戶的管理工作，降低客戶的流失情況。煤炭企業(yè)銷售部門需要堅(jiān)持良好的走訪客戶制度，并由領(lǐng)導(dǎo)帶頭進(jìn)行走訪，起到良好的帶頭作用，銷售人員也需要積極的進(jìn)行走訪，加強(qiáng)煤炭企業(yè)與客戶之間的交流，鞏固企業(yè)與客戶之間的友誼，培養(yǎng)客戶的忠實(shí)度，降低客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)售后服務(wù)工作，加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，合理的處理客戶的問題，促使煤炭銷售能夠滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)雙方的和諧共處。

3.3 創(chuàng)新煤炭銷售中客戶關(guān)系管理

針對(duì)煤炭銷售中客戶關(guān)系管理進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“靠關(guān)系”模式，促使煤炭企業(yè)與客戶之間的交流，維持良好的客戶關(guān)系，創(chuàng)新煤炭企業(yè)與客戶之間的交流模式，形成良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長期的交流與溝通，促使雙方長期的合作共贏，培養(yǎng)客戶的忠實(shí)度，降低客戶的流失，確保煤炭企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

3.4 強(qiáng)化信息的交流

煤炭企業(yè)在實(shí)際的客戶關(guān)系管理時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息的交流，從而有效的提高煤炭企業(yè)的營銷水平。切實(shí)的實(shí)施一對(duì)一的營銷模式，由專業(yè)的銷售人員負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)的銷售工作，并定期以聯(lián)系卡的方式向用戶介紹分公司的銷售、外運(yùn)、煤質(zhì)等情況，促使客戶了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，并以“三比”的方式銷售，促使企業(yè)能夠獲得良好的社會(huì)口碑，并重視情感維系，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。

4 結(jié)束語

煤炭資源是我國重要的資源，在未來一段時(shí)間內(nèi)煤炭資源仍舊是我國的主導(dǎo)能源，針對(duì)煤炭銷售中客戶關(guān)系管理中存在的問題進(jìn)行分析，結(jié)合煤炭銷售的實(shí)際情況，制定符合煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實(shí)踐途徑，從而有效的提高煤炭企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力，促進(jìn)煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

[1]陳西平.淺論客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的應(yīng)用[J].價(jià)值工程，2014，04：201～202.

[2]劉春秋.煤炭企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略探究[J].經(jīng)濟(jì)視角（中旬），2011，09：57.

[3]于 剛.論煤炭銷售中的客戶管理[J].市場(chǎng)研究，2014，11：43～44.

TP311.52

A

1004-7344（2016）04-0196-02

2016-1-21

陳維亮（1976-），男，經(jīng)濟(jì)師，本科，主要從事煤炭銷售管理工作。