漢江師范學院外語系 王爽

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禮儀在商務(wù)談判中的應(yīng)用①

漢江師范學院外語系 王爽

摘 要：商務(wù)談判是達成貿(mào)易往來不可或缺的環(huán)節(jié)，對于談判人員來說，在談判中以禮待人，不僅能夠提升自身氣質(zhì)，幫助企業(yè)樹立良好的外部形象，還能提高談判的成功率，贏得對手的尊重，因此，禮儀對于商務(wù)談判的作用不容小覷。

關(guān)鍵詞：禮儀 商務(wù)談判 作用

從事商務(wù)英語專業(yè)教學與研究。

商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟實體為了自身的利益，通過溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作等方式，協(xié)調(diào)各方利益最終達成一致的活動過程。談判能力是貿(mào)易從業(yè)人員的必備素質(zhì)，它關(guān)系到爭議能否解決、沖突能否化解、關(guān)系能否建立、利益能否得到滿足等諸多方面。通常，談判需要在良好的氛圍中消除分歧，取得一致，達成雙贏，所以，談判人員需要具備禮儀素養(yǎng)以及在談判中所要遵循的禮儀規(guī)范成為商務(wù)談判能否順利開展的必要條件，對整個談判過程都發(fā)揮著極其重要的影響。

商務(wù)談判大致可以分為準備、開局、報價、磋商、成交、簽約六個步驟，現(xiàn)粗略將其劃分為談判前、談判中、談判后三個階段，分別談?wù)劧Y儀在其中的應(yīng)用。

1 談判前的禮儀

談判開始之前，需要經(jīng)過雙方溝通確定談判的時間、地點、談判人員，并做好充分的準備工作，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。

1.1 儀表禮儀

商務(wù)談判的主體是人，談判人員的個人形象代表著產(chǎn)品形象、企業(yè)形象和服務(wù)形象，尤其是在國際商務(wù)談判中還代表著民族形象、 地方形象和國家形象。在人際交往中，服裝被視為人的“第二肌膚”，在正式的談判場合，談判人員服飾的顏色、款式、穿著規(guī)范以及搭配等都有一定的要求，總體上應(yīng)該把握正式、簡潔、得體的原則。男士最常選擇的服裝是深色的西裝套裝或是單色的長袖襯衫，需要特別注意襯衫和西裝的扣法，如果不系領(lǐng)帶，則不用扣襯衫的領(lǐng)扣，西裝外套應(yīng)該留出最下邊一?？鄄幌?，黑色系帶皮鞋搭配深色襪子，隨身攜帶公文包，不能把所需物品放在西裝外側(cè)口袋中；單色西裝套裙或套裝是女士的首選，但切忌薄、透、露，一定要搭配肉色長筒絲襪和黑色制式皮鞋，即高跟船型立跟式皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟，盡量不要佩戴夸張、炫目的飾品，淡妝示人。

交流時配合自然的表情和恰當?shù)闹w語言，舉止文明禮貌，落落大方，面帶微笑。不能當眾隨意整理服飾和發(fā)型，咳嗽或打噴嚏實在不能避免的情況下應(yīng)該避人和及時遮掩，不自覺地轉(zhuǎn)筆、打響指、敲打桌子、抖動身體、頻繁看表等下意識的行為應(yīng)該盡量避免，交談時要有眼神交流，因為目光是最富表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，但不能上下打量，只能注視對方的眉眼三角區(qū)，最好不要蹺二郎腿。良好的個人形象對于促進商務(wù)談判的順利進行起著非常關(guān)鍵的作用。

1.2 會見禮儀

根據(jù)談判地點的不同可以把談判人員分為主方和客方。主方需要對客方迎來送往，盡地主之誼，要提前摸清對方談判人員的身份、地位，之后委派職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接，并提前到達。如有必要，還需舉行專門的歡迎儀式，以示對對方的尊重和對談判的重視。如果是涉外談判，還需提前了解對方國家的風土人情和習慣禁忌，否則容易無意中冒犯對方。進入談判場地時主方要禮讓客方，邀請客方先行進入。公共場合一律使用普通話，切忌與對方講普通話而與己方講方言，這樣會使對方產(chǎn)生不信賴感。說話音量適中，過大會顯得沒有修養(yǎng)，而過小會顯得缺乏自信。慎重選擇交談內(nèi)容，會晤初期一般是客套的寒暄，不要涉及對方隱私以及商業(yè)機密，粗俗下流的玩笑絕對不能登大雅之堂。在商務(wù)交談中，語言文明，態(tài)度誠懇，盡可能使用謙辭和尊稱。交談過程中不要隨意打斷對方，應(yīng)該認真傾聽并給予回應(yīng)，必要時還需記錄。

男女坐姿都要得體，入座時要輕，最多只能坐滿椅子的三分之二，男士雙腿可以分開與肩同寬，女士則隨時要合攏雙腿，避免走光。入座后，上身保持直立，身體可稍微前傾，以示尊重和謙虛。

1.3 介紹禮儀

介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，介紹一般分為自我介紹和他人介紹。自我介紹時，名字、供職單位和具體部門都要介紹清楚，態(tài)度誠懇，既不自吹自擂，也不妄自菲薄。經(jīng)由他人介紹時，順序一定是“尊者先知”，也就是把身份地位較低的人先介紹給身份地位較高的人，介紹的內(nèi)容與自我介紹相同，但不可附帶個人感情色彩，被介紹時應(yīng)起身微笑示意，禮貌道：“幸會、很高興認識大家、請多關(guān)照等?！比绻p方早已熟識，無論私交如何，在談判場合都應(yīng)該以職務(wù)性稱謂來稱呼對方，即在職務(wù)前加上姓氏和在職務(wù)前加上姓名，如“王局長”“張明處長”等。

1.4 握手禮儀

無論談判對手來自哪個國家，見面握手都是約定俗成的國際慣例。握手禮是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，它很能顯示一個人有無教養(yǎng)。握手是指雙方右手手掌相握，左手自然下垂，距對方約一步遠，上身稍向前傾。握手時誰先伸手是很多人會忽略的一個細節(jié)，應(yīng)遵循“尊者在先”的原則，身份地位較高、年級較長者先伸手，以示有交往意圖。如果彼此的身份地位相當，則無所謂先后。如果對方主動伸手，無論自己的地位如何，出于禮貌都該迅速伸手回應(yīng)。握手時力度適中，面帶微笑，目視對方，輕輕晃動，切不可交叉握手或把左手插在褲袋中，女性切忌只伸出手指和對方相握，缺乏誠意。

1.5 交換名片的禮儀

名片是社交場合用來表示個人身份的卡片，在商務(wù)交往中運用十分廣泛，是推銷自己和擴展人脈的有效途徑，名片的遞、接都有講究。遞送名片時，起身站立，雙手握住名片兩角，字跡朝向?qū)Ψ剑唤邮苊瑫r，也要站立并雙手接過，最好能夠當面閱讀對方名片，念出名字與頭銜，并適當恭維。名片只能夠收納到名片夾中，不得在手中把玩，更不能隨手放在衣兜或錢包中，那樣是對對方極大的侮辱。當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠，切勿跳躍式地進行，以免給對方厚此薄彼之感。

1.6 座次安排的禮儀

舉行正式談判時，有關(guān)各方在談判現(xiàn)場具體就座的位次，是談判的一項重要內(nèi)容，具有嚴格的禮儀要求。談判一般會選擇在會議室進行，談判桌的擺放分為橫桌式和豎桌式兩種。橫桌式的談判，講究“面門為上”，即面對門口的一方為上座，安排客方就座，背門為下，由主方就座?！熬又袨樯稀保p方主談各自居中就座，其他人員按照身份高低遵循先右后左的順序依次就座。在國際商務(wù)談判中，主談的右手邊一般是翻譯專座。豎桌式的談判，講究“右高左低”，以進門時的方向為準，右側(cè)高于左側(cè)，客方居右而主方居左。

2 談判中的禮儀

談判一旦開始，雙方首先會就談判目標、議程達成一致，努力營造良好的談判氛圍，就產(chǎn)品的報價和交易條件進行磋商。因為涉及討價還價和出現(xiàn)僵局與爭端，雙方難免會你來我往，唇槍舌劍，本著雙贏的目的，要善于利用迂回戰(zhàn)術(shù)和適當?shù)耐讌f(xié)，促成談判的成功。因此，在談判進行中，最應(yīng)該講究的是語言的藝術(shù)。

首先，可以通過誠懇地稱贊對方來削弱對方的心理防線，從而激發(fā)對方的談判熱情，進而調(diào)動情緒來營造高調(diào)的談判氣氛。稱贊時要注意選擇對方最引以為傲并希望引起大家關(guān)注的方面，例如財力雄厚或是技術(shù)領(lǐng)先等。稱贊的時機和方式也很重要，自然不露痕跡的夸獎才不會引起對方的反感。談判人員在語言的表達上應(yīng)力求輕松、熱情，以展示自己開誠布公、真誠合作的態(tài)度。

其次，在談判的磋商階段，雙方一定會有許多不同的意見和看法，溝通就顯得尤為重要。談判人員既要善于傳播己方信息，把自己的觀點、態(tài)度和理由溫和、自信、清晰地表達出來，又要善于傾聽對方的信息，并積極給予回應(yīng)和反饋。談判往往是一種利益之爭，因此談判各方無不希望在談判中最大限度地維護或者爭取自身的利益。然而，利益最大化不能通過“不是你死就是我亡”來實現(xiàn)，而應(yīng)當在相互的利益讓步和妥協(xié)中求大同、存小異，實現(xiàn)雙贏。在談判過程中，要注意保持風度，心平氣和，保持耐心，就事論事，不能對對方進行人身攻擊和人格侮辱。

最后，在處理談判僵局時應(yīng)多采用鼓勵性的話語，鼓勵對方堅持就會取得勝利。出現(xiàn)僵局時，盡量站在對方的角度，設(shè)身處地地為對方著想，既能使自己心平氣和，又能從對方的角度提出打破僵局的方案，從而更容易被對方接受。萬一出現(xiàn)冷場或?qū)擂尉置?，可以通過轉(zhuǎn)移話題或是中場休息來化解。

3 談判后的禮儀

商務(wù)談判中的一切努力都是為了能在最后達成共識，簽訂合同。合同是把在談判中所有經(jīng)過確定了的權(quán)利和義務(wù)用書面形式固定下來，以便執(zhí)行。簽訂合同是談判的最后一步，也是談判成功的標志。

3.1 簽約現(xiàn)場的布置

主方負責布置簽約場地，包括準備長桌、椅子、合同文本、簽字筆等，如果是涉外談判還需擺放各國國旗。最常見的做法是并列式排列，即簽字桌在室內(nèi)面門橫放，按照國際慣例“以右為尊”，主方簽約人員坐在簽約桌的左側(cè)，客方簽約人員坐在簽約桌的右側(cè)，雙方各自的助簽人站立在簽約人員的外側(cè)，其他隨行人員按照職位高低在己方簽約人員對面就座或是背后站立。簽約前，務(wù)必再次審查簽約對象的主體資格和資信能力，再次閱讀合同條款以保證其與雙方擬定條款一致。

3.2 簽約的程序

參加人員身著正式商務(wù)套裝，關(guān)閉手機，保持安靜，依次進入簽約廳，各就各位。主持人宣布簽約儀式開始，一一介紹來賓。有些場合，領(lǐng)導會上臺致辭。簽約時，助簽人員協(xié)助簽字人員打開文本，指明簽名位置，雙方簽字人員首先簽署歸己方保存的合同文本，并把自己的名字列于首位，助簽人員交換文本，簽字人員再簽署歸對方保存的合同文本，自己的名字位列第二。簽約完成，換回歸自己保存的合同文本，相互握手，隨行人員一起鼓掌慶賀。最后，舉起香檳酒杯，相互祝愿，簽約儀式在美好的氛圍中結(jié)束。

4 結(jié)語

一個企業(yè)的成功，對于專業(yè)技術(shù)的依賴只占百分之十八，而對于人際關(guān)系的依賴占到百分之八十二。商務(wù)禮儀是一門溝通的藝術(shù)，也是促成商務(wù)談判必不可少的條件。商業(yè)的競爭離不開商務(wù)談判，人類文明的發(fā)展也離不開談判。談判人員應(yīng)該努力提高自己的禮儀素養(yǎng)，知禮、懂禮、行禮，促成談判的成功。大而化之，加強個人的禮儀修養(yǎng)，能夠使你左右逢源，無往不利，在尊重他人的同時也贏得他人對你的尊重，從而使人與人之間的關(guān)系更加融洽，使人們的生存環(huán)境更為愉快，個人、企業(yè)、國家的發(fā)展更為迅速。

參考文獻

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［4］ 鐘立群，孫彥東.商務(wù)談判［M］.北京：中國人民大學出版社，2014.

中圖分類號：F715.4

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（b）-137-02

基金項目：①鄖陽師范高等?？茖W校2011年校級科研項目《現(xiàn)代禮儀教學與高校校園文明建設(shè)研究》（2011C01）。

作者簡介：王爽（1983-），女，漢族，湖北鄖縣人，講師，碩士，主要