趙楓 潘曉燕

（國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司合肥供電公司 安徽合肥 230022）

淺談合肥地區(qū)智能表推廣與公共關(guān)系協(xié)調(diào)

趙楓 潘曉燕

（國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司合肥供電公司 安徽合肥 230022）

智能表推廣應(yīng)用涉及到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到人民群眾的切身利益，一直以來(lái)受社會(huì)的關(guān)注度高。隨著合肥地區(qū)智能表推廣應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，各類問(wèn)題更加凸顯，為更好的解決客戶疑慮和各類矛盾，在繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管控，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的同時(shí)，分析外部公共關(guān)系資源，強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，探索解決目前問(wèn)題的辦法和措施。

智能表推廣；公共關(guān)系；內(nèi)部協(xié)同；外部協(xié)調(diào)

1 前言

隨著智能化、信息化時(shí)代的發(fā)展，早在2010年國(guó)家就提出“加快智能電網(wǎng)建設(shè)”戰(zhàn)略，國(guó)網(wǎng)公司更是超前謀劃，以“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”為核心，全面部署了“堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)”和“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo)，以用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建用電環(huán)節(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

合肥地區(qū)于2010年啟動(dòng)智能表推廣和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，不斷克服了社會(huì)輿論壓力，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)調(diào)公共關(guān)系，落實(shí)管理措施，結(jié)合具體實(shí)踐，就進(jìn)一步拓展?fàn)I銷服務(wù)提出一些設(shè)想。

2 合肥地區(qū)智能表推廣的現(xiàn)狀和面臨的困境

2.1 合肥城市特點(diǎn)

合肥是一個(gè)科教新城，城市面積1.14萬(wàn)km2，市區(qū)人口760萬(wàn)人（含四縣一市）；市區(qū)用電總量從2010年140億kWh，急速增長(zhǎng)到2014年的206億kWh。但城市的快速擴(kuò)張，也呈現(xiàn)了主要的幾方面特點(diǎn)：①老城區(qū)相對(duì)擁堵，基礎(chǔ)設(shè)施較差，配網(wǎng)卡脖子的情況較為突出；②城鎮(zhèn)化發(fā)展，轉(zhuǎn)移人口多，回遷小區(qū)多且各類矛盾滋生；③區(qū)域發(fā)展不平衡，矛盾和問(wèn)題疊加，部分區(qū)域問(wèn)題突出。

2.2 智能表推廣面臨的困境

①媒體、輿論引起的廣泛爭(zhēng)議。2010年，智能表推廣應(yīng)用前期，上海、合肥等多地都不同程度受到網(wǎng)絡(luò)、媒體的負(fù)面報(bào)道，主要針對(duì)智能表計(jì)量性能的猜測(cè)和質(zhì)疑，普通客戶受到輿論影響而形成抵觸情緒。②社會(huì)矛盾的轉(zhuǎn)嫁。由于供電的公共服務(wù)性質(zhì)，用電客戶把供電企業(yè)認(rèn)定為政府事業(yè)單位，在智能表?yè)Q裝過(guò)程中，容易把政府協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題或矛盾焦點(diǎn)都轉(zhuǎn)嫁到供電企業(yè)。③部分竊電人員的惡意煽動(dòng)和阻擾。城區(qū)發(fā)展落后地區(qū)，用電環(huán)境較差，竊電行為難以根除。竊電分子為避免行為暴露受到處罰，惡意散播智能表的負(fù)面報(bào)道，煽動(dòng)小區(qū)其他客戶抵制換表。④小區(qū)物業(yè)公司的消極配合。小區(qū)物業(yè)公司為了迎合客戶的訴求，抱有“不反對(duì)、不支持”的態(tài)度，在智能表宣傳、組織召開業(yè)主代表協(xié)調(diào)會(huì)等工作方面上配合消極，使正常工作難以發(fā)揮效果。

3 合肥地區(qū)智能表推廣的主要做法和成效

3.1 政企聯(lián)動(dòng)，解決老百姓實(shí)際困難

2010年，合肥市經(jīng)信委下發(fā)推進(jìn)智能表推廣的政府文件，在智能表推廣過(guò)程中得以宣傳實(shí)施。2015年5月，合肥市委、市政府進(jìn)一步關(guān)注智能表推廣，合肥市經(jīng)信委召開智能表安裝問(wèn)題座談會(huì)，并實(shí)行合肥供電公司和各級(jí)行政區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，各行政區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)與街道、社區(qū)開展實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，圍繞客戶投訴反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，當(dāng)面解決，共同為民辦實(shí)事、辦好事，得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可和支持。

3.2 密切警務(wù)關(guān)系、加強(qiáng)互動(dòng)，打擊竊電分子

為嚴(yán)厲打擊竊電的違法行為，供電企業(yè)與公安機(jī)關(guān)保持了互動(dòng)和警務(wù)協(xié)作。在智能表推廣中，有針對(duì)性開展專項(xiàng)反竊電工作，制造社會(huì)輿論，懲處了一批竊電分子，為智能表?yè)Q裝掃清了障礙。合肥市蜀南庭苑小區(qū)智能表推廣多次被惡意煽動(dòng)的群眾圍堵，經(jīng)查處數(shù)十起竊電行為，使得智能表推廣得以順利推進(jìn)。

3.3 深度宣傳，發(fā)揮品牌效應(yīng)

圍繞客戶投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，供電企業(yè)利用“供電一刻鐘”宣傳和培育客戶對(duì)智能表的認(rèn)識(shí)；積極配合合肥市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局開展“電力計(jì)量服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，通過(guò)行業(yè)監(jiān)督管理部門的專家現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督智能表串表比對(duì)。對(duì)未推廣智能表小區(qū)，針對(duì)性制定宣傳方案，發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)和青年制原則的作用，制作宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)播放有關(guān)新聞報(bào)道；多種宣傳手段并用，提高了深度宣傳的效果。

3.4 物業(yè)協(xié)作、重點(diǎn)突破，化解矛盾問(wèn)題

合肥地區(qū)在智能表推廣過(guò)程中，供電企業(yè)提前主動(dòng)與合肥市數(shù)十家物業(yè)公司召開座談會(huì)，針對(duì)小區(qū)用電安全、客戶服務(wù)以及智能表?yè)Q裝進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，集中取得了物業(yè)公司支持。針對(duì)突出問(wèn)題，通過(guò)物業(yè)召集社區(qū)、及業(yè)主代表召開協(xié)調(diào)會(huì)，積極解決客戶訴求和問(wèn)題，通過(guò)面對(duì)面的溝通，化解各類矛盾和問(wèn)題。

3.5 增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，控制服務(wù)隱患

智能表推廣涉及廣大客戶的切身利益，同時(shí)屬于焦點(diǎn)問(wèn)題，處理好各類公共關(guān)系的同時(shí)，更應(yīng)增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的意識(shí)。供電企業(yè)建立了應(yīng)急處理機(jī)制，施工、協(xié)調(diào)、宣傳統(tǒng)一指揮，及時(shí)化解客戶的疑慮。對(duì)突發(fā)情況，局面難以控制，主動(dòng)協(xié)調(diào)公安及社區(qū)等現(xiàn)場(chǎng)處置。

3.6 強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同，建立快速響應(yīng)機(jī)制

在處理好外部協(xié)調(diào)的同時(shí)，更應(yīng)注重內(nèi)部協(xié)同。重點(diǎn)解決智能表推廣過(guò)程中，客戶提出的各類供電需求，特別是客戶提出的配網(wǎng)隱患以及電費(fèi)疑慮等問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)配電、電費(fèi)、業(yè)務(wù)等部門給予明確的答復(fù)。結(jié)合供電企業(yè)開展的網(wǎng)格化搶修以及社區(qū)經(jīng)理制，進(jìn)一步完善了快速響應(yīng)機(jī)制，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為智能表推廣創(chuàng)造更好的環(huán)境和支撐。

4 小結(jié)

隨著智能表推廣工作全面推進(jìn)，合肥地區(qū)充分認(rèn)知客戶群體，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同和外部公共關(guān)心協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了智能表“全覆蓋、全采集”目標(biāo)。從智能表推廣的做法思考，告訴我們客戶服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是供電企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升客戶滿意度的手段?？蛻舻耐对V對(duì)我們是一種鞭策，同時(shí)也是一種警示，主動(dòng)化解存在的矛盾，是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。

潘曉燕（1980-），高級(jí)技師，本科，主要從事電能計(jì)量相關(guān)工作。

F426

A

1004-7344（2016）32-0091-01

2016-11-1

趙楓（1980-），男，高級(jí)技師，本科，主要從事電能計(jì)量相關(guān)工作。