羅麗

摘 要：南方電網(wǎng)作為我國(guó)電力系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)南方五省市的電力系統(tǒng)，包括廣東、廣西、云南、貴州、海南。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)電力企業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要途徑，在電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，必須要積極加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)客服的管理，從客服管理水平提升的角度來(lái)提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平。本文對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客服管理中存在的一些問(wèn)題以及相關(guān)的策略進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)客服管理；創(chuàng)新策略

一、引言

營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要內(nèi)容，是推廣企業(yè)、塑造品牌的重要過(guò)程，南方電網(wǎng)在發(fā)展過(guò)程中也必須要積極加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營(yíng)銷(xiāo)包括很多方面，主要是要在新的市場(chǎng)環(huán)境下，以客戶(hù)需求為中心，通過(guò)供用電關(guān)系，為客戶(hù)提供更多安全、可靠、合格并且經(jīng)濟(jì)的電力產(chǎn)品以及滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客服管理是一個(gè)重要的方面，客服人員是與客戶(hù)直接聯(lián)系的人員，他們的服務(wù)水平往往影響了客戶(hù)的體驗(yàn)，因此在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的理念與問(wèn)題進(jìn)行分析，使得客服人員能夠找準(zhǔn)客戶(hù)的需求，找準(zhǔn)客戶(hù)使用電力產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并且及時(shí)地給與解決方案，使得用戶(hù)更好的理解此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)缺點(diǎn)。盡管當(dāng)前越來(lái)越多的電力企業(yè)開(kāi)始注重營(yíng)銷(xiāo)客服管理，但是有的電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)客服管理過(guò)程中還存在一些普遍的問(wèn)題，比如管理制度不夠健全、客服人員的綜合能力水平不高、營(yíng)銷(xiāo)方式比較傳統(tǒng)等，尤其是對(duì)于電力行業(yè)而言，必須要在新時(shí)期加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

二、電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客服管理中存在的問(wèn)題

（一）沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)理念

電力營(yíng)銷(xiāo)客服管理對(duì)整個(gè)電力企業(yè)的發(fā)展都有重要的影響，尤其是電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念不夠新穎，將會(huì)對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平產(chǎn)生極大的影響。例如95598服務(wù)熱線作為電力系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，給廣大電力客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在新時(shí)期，傳統(tǒng)的熱線客服管理理念與當(dāng)前的市場(chǎng)需求之間還存在一定的差距，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代必須要對(duì)客服理念進(jìn)行創(chuàng)新，更多運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)”思維，提升客戶(hù)服務(wù)。

（二）客服人員的綜合能力水平不高

電力企業(yè)的科學(xué)化發(fā)展是確保電力企業(yè)員工能夠保持良好狀態(tài)迎接工作的重要基礎(chǔ)，當(dāng)前很多電力企業(yè)雖然建立了管理的規(guī)章制度，對(duì)電力企業(yè)的各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，但由于有的客服人員沒(méi)有及時(shí)對(duì)自己的綜合能力水平進(jìn)行提升，缺乏專(zhuān)業(yè)的、新穎的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，因此在實(shí)際的工作中使得很多實(shí)際問(wèn)題以及突發(fā)狀況得不到積極有效地解決和落實(shí)。

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度水平不夠高

在電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客服管理是一項(xiàng)全局工作，對(duì)整個(gè)電力企業(yè)的發(fā)展都有重要的影響，但是工作過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)客服人員的工作態(tài)度有所不滿(mǎn)的情況，有的電力企業(yè)在解決這類(lèi)投訴問(wèn)題的時(shí)候，還存在一些問(wèn)題，比如解決問(wèn)題不夠及時(shí)，最終可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，這對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展有十分重要的影響。

三、電力營(yíng)銷(xiāo)客服管理的管理策略

提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)途徑，從消費(fèi)者的心里來(lái)講，想要提高他們對(duì)產(chǎn)品的信任度，則應(yīng)該要使得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，建立對(duì)電力產(chǎn)品的信任，因此給用戶(hù)提供安全、可靠的電力產(chǎn)品是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。具體說(shuō)來(lái)，電力營(yíng)銷(xiāo)客服管理可以從以下幾個(gè)方面著手。

（一）樹(shù)立全新的客戶(hù)服務(wù)理念

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量帶來(lái)很大的影響，在新時(shí)期，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員沒(méi)有意識(shí)到信息化、科學(xué)化管理對(duì)電力企業(yè)發(fā)展的重要意義，因此使得電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中對(duì)各個(gè)方面的管理也不夠完善?？蛻?hù)服務(wù)是提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度的重要途徑，因此必須要重視客戶(hù)服務(wù)，并且要逐漸將客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的發(fā)力點(diǎn)。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)是一個(gè)重點(diǎn)，客戶(hù)是關(guān)鍵的受眾，所以電力企業(yè)的客服管理人員應(yīng)該要明確這一關(guān)系，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，使得客服管理水平不斷提升。傳統(tǒng)的電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，一些客服人員覺(jué)得電力產(chǎn)品作為一種必需品，加上有的客服人員本身存在理念偏差的問(wèn)題，所以在進(jìn)行電話客服的時(shí)候，遭到了客戶(hù)的投訴，在新時(shí)期，南方電網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)必須要滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求，而且要滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品不斷變化的要求。不僅是客服人員，電力企業(yè)的全體工作人員都應(yīng)該要樹(shù)立這種全新的客戶(hù)服務(wù)理念，才能對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行處理，使得企業(yè)內(nèi)部的不同崗位的工作人員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鬟M(jìn)行改善。比如95598客戶(hù)服務(wù)熱線的工作人員，首先應(yīng)該要明確客戶(hù)服務(wù)的核心，明確客戶(hù)至上、服務(wù)至上的理念，才能對(duì)原來(lái)存在的一些問(wèn)題進(jìn)行解決。

（二）提高客服人員水平，創(chuàng)新客服技巧

在電力企業(yè)企業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該要加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)與教育，使得客服人員能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，對(duì)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)技巧進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更多優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。就95598客戶(hù)服務(wù)熱線來(lái)講，客服人員不僅要在電話前工作，還可以走到“線下”，可以結(jié)合企業(yè)定期舉辦的一些活動(dòng)，比如客戶(hù)座談會(huì)、定期走訪客戶(hù)等，從而能夠從不同的側(cè)面出發(fā)，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，并且也能及時(shí)掌握客戶(hù)在使用電力產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，這種面對(duì)面的交流方式比單純的電話交流效果要好很多，可以提高客戶(hù)服務(wù)的時(shí)效性。其次，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客服人員應(yīng)該要從談話技巧上有所改變，除了對(duì)客戶(hù)提出的一些問(wèn)題進(jìn)行耐心解答之外，還應(yīng)該要為客戶(hù)做一些比較暖心的事情，為客戶(hù)提供一些比較個(gè)性化的服務(wù)，比如談話的過(guò)程中可以改變嚴(yán)肅的氛圍，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己的生活被關(guān)懷，給與客戶(hù)一些用電忠告，防止客戶(hù)在生活中出現(xiàn)不規(guī)范的用電行為而產(chǎn)生不必要的安全隱患。第三，要主動(dòng)服務(wù)。在傳統(tǒng)的電力客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)性比較缺乏是一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。在新時(shí)期，95598熱線的工作人員可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、短信等多途徑，主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)，在不打擾客戶(hù)的前提下對(duì)客戶(hù)用電過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行了解，并且要定期派出技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的用電設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)安全隱患進(jìn)行排除，從而使得客戶(hù)用電過(guò)程中更加安心。

（三）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

在電力營(yíng)銷(xiāo)客服管理過(guò)程中，并不是直接將電力產(chǎn)品單一地展示出來(lái)，而是會(huì)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行推廣，使得用戶(hù)能夠了解到電力企業(yè)更多的新產(chǎn)品、新服務(wù)。就南方電網(wǎng)而言，在電力行業(yè)中占據(jù)十分重要的地位，以前更注重對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行推廣，加上電力產(chǎn)品是人們生產(chǎn)生活過(guò)程中的必需品，因此在客戶(hù)服務(wù)這方面稍有欠缺。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是未來(lái)電力企業(yè)發(fā)展的重要途徑，就當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中還存在的一些投訴問(wèn)題，無(wú)論是95598熱線的客服人員，還是其他營(yíng)銷(xiāo)崗位的工作人員，都應(yīng)該要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)的投訴和問(wèn)題，對(duì)于一些情緒比較激動(dòng)的客戶(hù)，要安撫其情緒，不能與其產(chǎn)生正面沖突，而且要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行解決，防止各種投訴事件惡化，使得客戶(hù)對(duì)各種問(wèn)題的解決更加滿(mǎn)意。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)重要的內(nèi)容，當(dāng)前電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，對(duì)此要積極加強(qiáng)對(duì)各種問(wèn)題的解決，提高客戶(hù)服務(wù)水平，改變客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng)新客服技巧，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

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