邊元月

摘要：服務(wù)營(yíng)銷在我國(guó)是一個(gè)全新的理念。從目前來看，我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，服務(wù)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用不斷增強(qiáng)，并成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)新格局的形成，由其是我國(guó)加入WTO以后，面臨著國(guó)際性競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)營(yíng)銷的作用必將在我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活中越來越重要。

關(guān)鍵詞：藍(lán)海御華大飯店 服務(wù)營(yíng)銷 對(duì)策

一、酒店服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵及意義

（一）酒店服務(wù)的內(nèi)涵

現(xiàn)代酒店中的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合，具有四個(gè)主要的特征：無形性、直接性、差異性和不可儲(chǔ)存性，服務(wù)營(yíng)銷是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)，由一方向另一方提供或合作生產(chǎn)。酒店為顧客提供或者合作生產(chǎn)的服務(wù)并不是能夠接觸到、看得到或者感覺得到的有形產(chǎn)品，而是一種無形的行為和績(jī)效。

（二）服務(wù)營(yíng)銷的意義

1.擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延

酒店服務(wù)是一種綜合性產(chǎn)品，從賓客的角度著想，客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買服裝、電子商品那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品，而是在酒店入住期間得到的一套綜合產(chǎn)品。

2.賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過程

服務(wù)營(yíng)銷的特征之一，是客人主動(dòng)參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都涉及到客人和服務(wù)提供者之間的服務(wù)營(yíng)銷意義，與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。

3.服務(wù)質(zhì)量的全面控制

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)必較復(fù)雜的衡量標(biāo)準(zhǔn)，由于服務(wù)的個(gè)人主觀性不一致，使得難以用客觀統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，注重服務(wù)人員的儀容儀表，因?yàn)榉?wù)環(huán)境在顧客整體感覺中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響巨大。

4.服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值

賓客對(duì)服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在周期性、高峰期、低谷期。因此，成為服務(wù)管理的重要挑戰(zhàn)應(yīng)當(dāng)充分利用服務(wù)能力，使波動(dòng)的市場(chǎng)需求與供應(yīng)相匹配，并在時(shí)間上一致成為服務(wù)營(yíng)銷的重要意義。

二、藍(lán)海御華大飯店服務(wù)營(yíng)銷中的現(xiàn)狀和存在的問題

（一）藍(lán)海御華大飯店的基本概況

酒店客房?jī)?nèi)設(shè)有御華閣、逸景閣和清雅閣三座樓。會(huì)議中心設(shè)置了3500平米左右的會(huì)議專屬區(qū)，共擁有12個(gè)大小不同的多功能會(huì)議廳，其中大型多功能會(huì)議廳御華廳面積為1300余平方米，是東營(yíng)最大的多功能廳。餐飲中心設(shè)有6個(gè)個(gè)性迥異的特色區(qū)域：鐘鼎樓、京味坊、漁歌坊、原鄉(xiāng)涮肉坊、藍(lán)鉆自助百匯、藍(lán)堡啤酒屋，可滿足各種類型聚會(huì)宴請(qǐng)的需求。

（二）藍(lán)海御華大飯店服務(wù)營(yíng)銷中的現(xiàn)狀

1.藍(lán)海御華大飯店的特色管家服務(wù)體系

藍(lán)海御華大飯店“逢喜會(huì)”是酒店的一個(gè)服務(wù)品牌，主要是由特定的管家進(jìn)行服務(wù)，逢喜會(huì)是根據(jù)人生八大喜事制定的一種服務(wù)宴會(huì)。當(dāng)酒店得知顧客的宴會(huì)性質(zhì)后，如果在八大喜事之內(nèi)的宴會(huì)，服務(wù)管家會(huì)提前對(duì)餐廳房間進(jìn)行裝飾，酒店有專門的房間是配備逢喜會(huì)用品。準(zhǔn)備逢喜會(huì)不僅是裝飾房間，員工從菜單的設(shè)計(jì)開始，每道菜的菜名是根據(jù)宴會(huì)的寓意設(shè)定，菜單的顏色一般選用紅色為主，對(duì)每道菜的盤邊進(jìn)行裝飾，突出了房間氛圍，服務(wù)管家都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)不同的宴會(huì)，服務(wù)管家需要在宴會(huì)進(jìn)行中尋找合適時(shí)機(jī)主持宴會(huì)，會(huì)使顧客就餐氛圍得到提升。

2.藍(lán)海御華大飯店服務(wù)營(yíng)銷的有形展不

當(dāng)客人走進(jìn)藍(lán)海御華大飯店時(shí)，從禮賓服務(wù)開始，禮賓會(huì)在大堂內(nèi)詢問客人預(yù)定的房間，并對(duì)預(yù)定房間區(qū)域做整體介紹。客人行駛到制定區(qū)域內(nèi)時(shí)引領(lǐng)員會(huì)事先得知客人到達(dá)時(shí)間，根據(jù)房間距離的遠(yuǎn)近程度，引領(lǐng)員需要介紹此區(qū)域內(nèi)的所有特色產(chǎn)品，包括就餐區(qū)域的特色和房間的寓意。這樣會(huì)讓客人對(duì)自己就餐區(qū)域更加了解。酒店服務(wù)營(yíng)銷的有形展示，可以幫助顧客感受到服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及提高產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)所獲得的利益，顧客利用感官對(duì)有形物體的感知，及由此獲得的印象，將直接影響到顧客對(duì)酒店形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。而酒店需要重視服務(wù)營(yíng)銷的有形展示，對(duì)消費(fèi)者來說，服務(wù)是無形的；對(duì)員工來說，服務(wù)同樣是無形的。我們要做好管理工作的有形展示，方便使消費(fèi)者了解服務(wù)的基本情況，也可使員工了解應(yīng)該如何更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的期望和需求。

（三）藍(lán)海御華大飯店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題

1.員工缺乏主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

酒店員工工作中自由散漫的現(xiàn)象尤為突出，領(lǐng)導(dǎo)在每次開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)都會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷的重要性。員工之所以缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)主要表現(xiàn)在為客人推銷商品時(shí)不積極主動(dòng)，有些員工只有當(dāng)客人提出需要時(shí)，才會(huì)為客人介紹相關(guān)商品，主動(dòng)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵是溝通。員工與顧客之前應(yīng)該建立良好的溝通，服務(wù)人員應(yīng)該把酒店的特色產(chǎn)品傳遞給顧客，同時(shí)服務(wù)人員還應(yīng)該從顧客的口中得出顧客的需求，以便于服務(wù)人員與顧客之間做到相互了解和信任。

2.酒店服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品配備不及時(shí)

藍(lán)海御華大飯店酒店服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品配備不及時(shí)，主要出現(xiàn)在鐘鼎樓部門。鐘鼎樓餐飲屬于藍(lán)海御華大飯店的高檔宴會(huì)，酒店為了提高鐘鼎樓服務(wù)的及時(shí)性，廚房會(huì)事先制定出不同的菜品標(biāo)準(zhǔn)?？腿诉M(jìn)店時(shí)由服務(wù)人員詢問好客人是定標(biāo)準(zhǔn)還是點(diǎn)菜，如果客人定標(biāo)準(zhǔn)，廚房根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格為客人列菜單，如果客人選擇點(diǎn)菜也可以，但是許多菜品都是沒有配備，因?yàn)閺N房要節(jié)約上菜時(shí)間還要降低成本浪費(fèi)，準(zhǔn)備的食材一般是事先定好標(biāo)準(zhǔn)菜單的食材。許多客人會(huì)反映為什么菜單上有的菜卻不能做，一些客人甚至出現(xiàn)點(diǎn)的菜一半以上都不能做，這會(huì)讓服務(wù)人員也覺得為難。廚房沒有針對(duì)突發(fā)菜品的配備，導(dǎo)致有些客人在點(diǎn)菜時(shí)就對(duì)酒店服務(wù)感到不滿，這會(huì)對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷影響很大。如果是客人在宴請(qǐng)重要客戶時(shí)會(huì)覺得很沒面子，影響整個(gè)就餐氛圍，甚至有些客人會(huì)臨時(shí)更換就餐地點(diǎn)，這會(huì)導(dǎo)致酒店的客戶流失。

3.酒店缺乏全面的客戶管理意識(shí)，不能充分體現(xiàn)出客戶關(guān)系的最大價(jià)值

酒店對(duì)客戶的開發(fā)與保留缺乏重視，對(duì)于發(fā)展和保留忠誠(chéng)的客戶沒有明顯的措施，使整個(gè)餐廳員工水平參差不齊，有時(shí)酒店對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格，這都不利于餐廳客戶關(guān)系管理。服務(wù)人員在與客人溝通和服務(wù)時(shí)，不注重對(duì)客史信息的收集，沒有針對(duì)新老顧客進(jìn)行酒店產(chǎn)品介紹和觀察老顧客的習(xí)慣偏好，對(duì)于新顧客來說服務(wù)人員沒有做好酒店宣傳，對(duì)于老顧客來說服務(wù)人員沒有為顧客帶來賓至如歸的感覺，這些都是酒店缺乏全面的客戶管理意識(shí)，沒有通過對(duì)顧客的有效溝通了解為酒店帶來最大價(jià)值。

4.藍(lán)海御華大飯店服務(wù)營(yíng)銷渠道發(fā)展盲目

藍(lán)海酒店集團(tuán)憑借自己多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和資金積累，在山東省內(nèi)和省外北京、上海等地迅速擴(kuò)張，在酒店業(yè)受到?jīng)_擊，國(guó)家制定相關(guān)規(guī)定制約著酒店業(yè)發(fā)展的今天，藍(lán)海集團(tuán)依然快速的擴(kuò)張步伐，無疑是加大了酒店的經(jīng)營(yíng)壓力，即便壓力大，酒店不斷嘗試新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以藍(lán)海酒店集團(tuán)旗下悅鼎天火鍋?zhàn)灾鸀槔?，由于是自助形式，價(jià)格較低，并且藍(lán)海酒店一直秉承著高質(zhì)量食材和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的形式，使得悅鼎天火鍋經(jīng)營(yíng)收入不理想，酒店集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決定關(guān)閉所有悅鼎天自助火鍋實(shí)體店，這種盲目的擴(kuò)張方式失敗也是避免不了的。

三、藍(lán)海御華大飯店服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)對(duì)策

（一）提高員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

酒店應(yīng)針對(duì)管理方式進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于一些商品銷售做出相應(yīng)的激勵(lì)政策，例如酒水銷售、菜品銷售、儲(chǔ)值卡銷售、酒店商品銷售等，都應(yīng)該做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。除一些實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)外，也應(yīng)與口頭表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)等措施相協(xié)調(diào)，這種表?yè)P(yáng)會(huì)激發(fā)同事間的工作熱情，會(huì)讓同事間產(chǎn)生種自豪感，這種自豪感正是由領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)激發(fā)出來的。另外，酒店還應(yīng)不定期的針對(duì)各種新品種進(jìn)行階段性培訓(xùn)，讓員工通過培訓(xùn)l更加了解產(chǎn)品，這才能更好的向顧客進(jìn)行推銷，這種向員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的思想灌輸，才能夠提高員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。

（二）及時(shí)配備酒店服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品

酒店在定制菜單時(shí)為顧客提供的商品就屬于有形產(chǎn)品，作為酒店，應(yīng)該具備有求必應(yīng)的能力，針對(duì)顧客點(diǎn)菜時(shí)，因菜品種類配備不及時(shí)導(dǎo)致不能為客人提供相應(yīng)菜品時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做出相關(guān)決策。

之所以不能把菜單上的所有菜品配備齊全，首先廚房無法預(yù)知今天的客流量和訂桌量的情況。食材準(zhǔn)備的多少不能提前感知，如果盲目的準(zhǔn)備大量食材會(huì)導(dǎo)致最終食材浪費(fèi)的情況，針對(duì)這一問題可以從多方面的角度解決，首先，廚房應(yīng)該提前與預(yù)定處做好溝通，對(duì)事先預(yù)定的和臨時(shí)預(yù)定的房間做好應(yīng)急準(zhǔn)備，其次是在采購(gòu)方面，由于酒店都是在早上時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，所以不能因?yàn)轭櫩忘c(diǎn)菜出現(xiàn)食材不足的情況而臨時(shí)采購(gòu)。這就需要酒店各餐飲部門做到相互協(xié)調(diào)。

（三）全面提高酒店客戶管理意識(shí)，充分體現(xiàn)出客戶關(guān)系最大價(jià)值

那些能夠直接接觸到顧客的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知度影響最大，她們是組織顧客間橋梁的支撐連接點(diǎn)，從顧客的角度來看，她們代表著的是服務(wù)。當(dāng)客人在休息區(qū)等待就餐時(shí)，服務(wù)人員可以根據(jù)情況與客人進(jìn)行溝通，通過溝通來了解顧客的喜好，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該針對(duì)老客戶的信息進(jìn)行培訓(xùn)，讓所有工作人員都了解酒店重要顧客的客史信息，對(duì)于客史信息做出規(guī)劃總結(jié)，并及時(shí)通過不同的服務(wù)人員，在服務(wù)過程中收集到的新的客史信息做出更新，在客人下次就餐時(shí)提前為客人做好相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

（四）藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷渠道（連鎖經(jīng)營(yíng)）發(fā)展應(yīng)與市場(chǎng)需求相適應(yīng)

由于藍(lán)海酒店實(shí)力相對(duì)雄厚，并且藍(lán)海酒店在山東省內(nèi)特別是東營(yíng)市的知名度較高，藍(lán)海酒店正以每年一定數(shù)量快速向全國(guó)各省市擴(kuò)張，藍(lán)海酒店雖然在山東省內(nèi)有一定知名度，但是在省外各地區(qū)消費(fèi)者對(duì)藍(lán)海認(rèn)知度并不高，所以藍(lán)海不應(yīng)該在市場(chǎng)需求不穩(wěn)定的環(huán)境下快速擴(kuò)張，藍(lán)海酒店不能只為追求發(fā)展速度，不顧客觀實(shí)際，總部要協(xié)調(diào)好總店與分店的關(guān)系，應(yīng)注重品牌效應(yīng)和無形資產(chǎn)的保護(hù)。要不斷開發(fā)自己的新產(chǎn)品，建立新品牌，在市場(chǎng)上有了穩(wěn)定客源的前提下再考慮擴(kuò)張問題。其次是加強(qiáng)總部建設(shè)，選擇條件好的重點(diǎn)地區(qū)發(fā)展區(qū)域連鎖，逐步推廣、集中設(shè)店，條件成熟后，再向大范圍發(fā)展。