沈 捷 國網(wǎng)上海市電力公司市北供電公司

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利用大數(shù)據(jù)以精準(zhǔn)的營銷服務(wù)提高客戶滿意度

沈 捷 國網(wǎng)上海市電力公司市北供電公司

摘要：針對上海地區(qū)用戶對供電服務(wù)提出的要求，介紹了利用大數(shù)據(jù)，為供電客戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)，使供電企業(yè)提供的服務(wù)與客戶的期望趨勢一致，從而提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；精準(zhǔn)化的服務(wù)；期望管理；提高客戶滿意度；延伸服務(wù)

1　通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)了解客戶期望

麻省理工學(xué)院利用手機(jī)定位數(shù)據(jù)和交通數(shù)據(jù)建立城市規(guī)劃。梅西百貨的實(shí)時(shí)定價(jià)機(jī)制，根據(jù)需求和庫存的情況，該公司基于SAS的系統(tǒng)對多達(dá)7 300萬種貨品進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)。電力行業(yè)同樣可以通過大數(shù)據(jù)定位客戶對服務(wù)的期以及需求。供電企業(yè)可通過豐富客戶意見收集渠道、加強(qiáng)供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)工作的管理等方面的工作來及時(shí)了解客戶的期望，不斷提高供電服務(wù)水平。針對客戶關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目和渠道采用不同的方式開展客戶服務(wù)常態(tài)化在線評價(jià)。一方面應(yīng)基于SGl86營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)在線評價(jià)及分析平臺，以服務(wù)渠道和服務(wù)項(xiàng)目為評價(jià)對象，采取“定量計(jì)算為主、定性分析為輔、結(jié)果應(yīng)用為導(dǎo)向”的評價(jià)方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價(jià)，內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)雙管齊下，科學(xué)地查找分析“服務(wù)短板”，及時(shí)把握、了解客戶的期望，注重服務(wù)過程監(jiān)管，加強(qiáng)客戶滿意度評價(jià)成果應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)從結(jié)果評價(jià)向過程評價(jià)轉(zhuǎn)變、從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)向結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)變。

（1）建立有效溝通機(jī)制

有效溝通機(jī)制的建立，有助于搭建與客戶之間順暢溝通的平臺，消除不必要的誤解，也能夠讓企業(yè)和客戶在互利、雙贏的角度來達(dá)成共識，有利于客戶理性、客觀地控制服務(wù)期望。具體做法是，可定期通過政風(fēng)行風(fēng)評議、客戶座談會、走訪、問卷調(diào)查等方式及時(shí)收集客戶意見建議，并注意閉環(huán)管理，將改進(jìn)情況及時(shí)反饋給客戶；加強(qiáng)基層行風(fēng)的監(jiān)管，及時(shí)了解顧客的期望。

（2）管理好客戶的期望值

服務(wù)品質(zhì)永無止境，如何管理好客戶期望值，將客戶期望控制在理想水平，將直接影響客戶滿意指數(shù)。將客戶期望值的管理常態(tài)化。只有真正把握了客戶的需求和期望值底線，才有可能制定出符合客戶需求、可管可控的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

（3） 謹(jǐn)慎對待客戶要求

如果企業(yè)總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會習(xí)慣性地接受這一點(diǎn)，認(rèn)為這是理所當(dāng)然應(yīng)該獲得的。一旦供電企業(yè)有一次未能“正確”完成這些額外的義務(wù)，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。所以，在客戶提出額外的要求時(shí)，供電企業(yè)要謹(jǐn)慎，但這不并是意味著推諉塞責(zé)，因?yàn)檫@樣做換來的同樣是客戶的不滿意。正確的做法是明確供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，清楚地向客戶表明某些要求是額外的，然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。比如外部故障在責(zé)任界分點(diǎn)，哪些是供電企業(yè)的職責(zé)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

供電企業(yè)要在實(shí)際操作過程中嚴(yán)格遵守自己制定的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，對客戶的承諾一定要做到，否則只會是適得其反，使客戶滿意度降低。要有效地執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，首先要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)來提高員工的責(zé)任感和服務(wù)水平；其次要堅(jiān)持督查考核工作，對工作中存在的問題及時(shí)加以改進(jìn)。要跟蹤了解客戶期望值的變化。一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。當(dāng)把客戶剛剛想到的需求實(shí)現(xiàn)在他面前的時(shí)候，得到的不僅僅是客戶的驚喜，更多的是客戶的滿意和信賴。

（5）合理調(diào)整客戶的期望值

供電企業(yè)要合理適當(dāng)及時(shí)調(diào)整客戶期望值，達(dá)到雙方認(rèn)可的水平，這樣才有可能達(dá)成“雙贏”。

2　提高服務(wù)品質(zhì)

2.1加強(qiáng)內(nèi)場供電服務(wù)

內(nèi)場供電服務(wù)的唯一區(qū)域就是營業(yè)廳，如果客戶對營業(yè)廳的服務(wù)不滿意，直接將給供電公司投上否決票。不管營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量如何，如果客戶為辦理一個(gè)業(yè)務(wù)而等候數(shù)h，客戶的服務(wù)體驗(yàn)將會很差，因此首先應(yīng)該從縮短營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)長下功夫。

（1）廳內(nèi)預(yù)檢咨詢分流

1）明確咨詢員職責(zé)。咨詢員的職責(zé)流程如圖1。咨詢員要引導(dǎo)疑難業(yè)務(wù)的客戶去咨詢專柜咨詢。審核客戶是否符合辦理?xiàng)l件，提高客戶辦事效率。

2）接受由咨詢員分流的咨詢新業(yè)務(wù)和疑難業(yè)務(wù)的客戶，不占用業(yè)務(wù)受理柜臺。

（2）合理錯(cuò)位排班

1）增設(shè)午餐階段上班的員工，調(diào)整用餐時(shí)段服務(wù)的柜臺（見表1）。

表1　午餐階段前后對比表

圖1　咨詢員預(yù)檢圖

2）調(diào)整解款時(shí)段下班員工的工作時(shí)間（見表2）。

表2　解款階段前后對比表

3）早晚班錯(cuò)位排班（見表3。

表3　早晚班前后對比圖

4）每天各時(shí)段流量與開放（服務(wù)）柜臺統(tǒng)計(jì)（見圖2）。

調(diào)整后用餐時(shí)段和解款時(shí)段客流高峰柱狀圖與開放柜臺數(shù)量的曲線趨勢保持同步，即柜臺數(shù)與客流數(shù)成正比，高峰時(shí)柜臺數(shù)最大，提高了服務(wù)品質(zhì)和效率。

（3）簡化退款手續(xù)

1）簡化手續(xù)，直接退至用戶賬戶，下月抵扣，方便客戶。

2）開放營業(yè)員退負(fù)賬審批權(quán)限，減少經(jīng)理審批步驟，加速辦理時(shí)間。

圖2　各時(shí)段客流量與開放柜臺數(shù)統(tǒng)計(jì)圖

3）在途扣款業(yè)務(wù)，加注標(biāo)識，避免重收。（4）建立電子檢索庫

1）開展業(yè)務(wù)競賽，以整理資料

2009年以后的電表保證金收據(jù)遺失退款單擺放量較大且存在雜亂現(xiàn)象，采取營業(yè)崗位技能競賽的方式動員整個(gè)班組。既鍛煉了營業(yè)員技能熟練程度，也順利完成了大批量保證金收據(jù)遺失退款單的整理工作。

2）建立電子數(shù)據(jù)庫

設(shè)立資料電子數(shù)據(jù)庫，先檢索定位在哪個(gè)資料庫中，然后在定位的資料庫中快速找出（見圖3）。

圖3　資料電子數(shù)據(jù)庫

3）專項(xiàng)培訓(xùn)

定期開展的班組培訓(xùn)，加強(qiáng)營業(yè)員對單據(jù)的整理規(guī)范。即本部營業(yè)員每天歸檔自己的單據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)至本部的單據(jù)由后臺歸檔。

經(jīng)過培訓(xùn)以后我們又進(jìn)行了專項(xiàng)抽查，退保證金檔案查找時(shí)間基本都小于10分鐘，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

2.2加強(qiáng)外場供電服務(wù)

（1）提高表計(jì)合格率

表計(jì)是供電企業(yè)裝設(shè)在客戶端的唯一計(jì)量設(shè)備，也是與客戶聯(lián)系的紐帶。來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)中的一類常見故障便是表計(jì)故障。有外殼故障、內(nèi)部燒毀故障、接線錯(cuò)誤等給客戶帶來一系列的不便。及時(shí)例調(diào)電表，不定期電表檢測可以提高電表合格率，提升客戶滿意度。

2010年采集系統(tǒng)上線以來，遠(yuǎn)程抄表的實(shí)現(xiàn)，有利于監(jiān)測電能表的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)表計(jì)故障。

（2）提高故障搶修及時(shí)率

客戶外部故障引起的停電也是供電企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)問題，什么原因引起停電，是客戶使用不當(dāng)還是供電質(zhì)量問題或者表計(jì)問題，供電部門接到客戶搶修任務(wù)后在承諾規(guī)定的時(shí)限內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)，也是提高客戶滿意度的一個(gè)重要因素。

3　提供延伸服務(wù)，讓客戶超值體驗(yàn)

在大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)前，在管理了客戶的期望，明確界定供電部門的職責(zé)后，如果能夠提供延伸服務(wù)，將給客戶提供超值的服務(wù)體驗(yàn)。比如內(nèi)部故障不屬于供電企業(yè)的職責(zé)范圍，但是在有人手的情況下，幫助客戶診斷內(nèi)部故障；對疑似表計(jì)多計(jì)量的客戶派監(jiān)察人員上門用電診斷，為客戶“把脈”；為孤寡老人，殘疾用戶提供上門的個(gè)性化服務(wù)等將客戶服務(wù)提升一個(gè)臺階。

4　做好實(shí)事工程

“光明工程”是國網(wǎng)上海市電力公司主動對接上海市委市政府“加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理”民生項(xiàng)目的重大工程和實(shí)事工程，上海市政府高度重視。工程旨在全面解決老舊小區(qū)用電設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低、設(shè)備老化嚴(yán)重、安全可靠性差、故障報(bào)修頻發(fā)及“用電難、管理難、搶修難”的“三難”問題，對于強(qiáng)化營銷管理、提高供電質(zhì)量水平具有重要而深遠(yuǎn)的意義?！肮饷鞴こ獭睂吓f配電變壓器、接戶線、進(jìn)戶線、電業(yè)總?cè)劢z盒、垂直干線、進(jìn)層線、計(jì)量箱、斷路器、表后出線等調(diào)換，統(tǒng)籌進(jìn)行智能電能表的周期輪換、用電信息采集系統(tǒng)和光纖到戶建設(shè)。確保這些區(qū)域的供電能力10到20年不落后，實(shí)現(xiàn)百姓利益和社會利益的雙贏。提高供電客戶滿意度做出了巨大的貢獻(xiàn)。

5　結(jié)語

通過利用大數(shù)據(jù)，提供客戶精準(zhǔn)化的服務(wù)，通過建立有效溝通機(jī)制、管理好客戶的期望值、謹(jǐn)慎對待客戶要求、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整客戶的期望值來加強(qiáng)客戶的期望管理，使供電企業(yè)提供的服務(wù)與客戶的期望接近一致，通過提高內(nèi)外場服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度，人性化服務(wù)，超出客戶預(yù)期。響應(yīng)政府的實(shí)事工程使供電企業(yè)的服務(wù)得以提升，樹立電力企業(yè)的品牌形象。

節(jié)能技術(shù)與產(chǎn)品 Energy Conservation Technologies and Products

Using Big Data to Improve Customer Satisfaction with Precise Marketing Services

Shen Jie
State Grid Shanghai Electric Power Company North District Electric Power Supply Company

Abstract：The article focuses on Shanghai customers putting forward requirements for power supply service.It also introduces how to use big data to provide precise customer service in order to make service by power supply enterprise is in close agreement with customer's expectation and improve customer satisfaction.

Key words：Big Data，Precise Service，Expectation Management，Improve Customer Satisfaction，Extended Service

［作者簡介］

沈捷：（1981-），女，經(jīng)濟(jì)師，從事營銷管理工作。

DOI：10.13770/j.cnki.issn2095-705x.2016.04.012