吳玥含， 陳煒韜

(中國(guó)電建集團(tuán)成都勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司，四川 成都　610072)

水電站現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初探

吳玥含， 陳煒韜

(中國(guó)電建集團(tuán)成都勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司，四川 成都610072)

摘要：根據(jù)對(duì)某工程咨詢單位目前在建水電站項(xiàng)目中設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，論述了其現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)考核現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVPERF的維度組成框架，探討了現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及快速實(shí)現(xiàn)。分析表明設(shè)代服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分三層評(píng)價(jià)；根據(jù)各建設(shè)單位對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目部的考核指標(biāo)和考核重點(diǎn)分別設(shè)置了分公司層質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)19個(gè)，部門層質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)19個(gè)，員工層質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)11個(gè)；構(gòu)建了設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)快速收集APP的程序流程框架。

關(guān)鍵詞：設(shè)代服務(wù)； 分層評(píng)價(jià)指標(biāo)； SERVQUAL； SERVPERF； O2O

0前言

在重大項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，由于項(xiàng)目的重要性和緊迫性及建設(shè)單位的要求, 往往需要設(shè)計(jì)咨詢單位提供駐場(chǎng)咨詢服務(wù)。而設(shè)計(jì)咨詢駐場(chǎng)服務(wù)的方式也由最初的派駐幾個(gè)咨詢工程師代表, 發(fā)展到在工程項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立有組織有規(guī)模的設(shè)計(jì)咨詢駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)。駐場(chǎng)咨詢的職能也由單一的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂凶稍?、協(xié)調(diào)、設(shè)計(jì)監(jiān)督和管理等綜合功能[1]。在水電勘察設(shè)計(jì)行業(yè)，設(shè)計(jì)咨詢單位提供駐場(chǎng)咨詢服務(wù)是由來(lái)已久的一項(xiàng)傳統(tǒng)，行業(yè)內(nèi)常稱之為現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)質(zhì)量水平，是衡量一家設(shè)計(jì)咨詢單位服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

1現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.1某工程咨詢單位的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)機(jī)構(gòu)

某工程咨詢單位的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代機(jī)構(gòu)由設(shè)代處長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)代處長(zhǎng)受項(xiàng)目經(jīng)理委托，全面負(fù)責(zé)設(shè)代處的管理，領(lǐng)導(dǎo)設(shè)代處成員履行設(shè)代處職責(zé)；設(shè)代處長(zhǎng)下設(shè)若干設(shè)代副處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)牽頭解決本專業(yè)的技術(shù)問(wèn)題，指導(dǎo)本專業(yè)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)人員的工作，在擔(dān)任值班設(shè)代處長(zhǎng)期間，職責(zé)同“設(shè)代處長(zhǎng)”；設(shè)代副處長(zhǎng)下設(shè)各專業(yè)設(shè)代部和設(shè)代辦公室，專業(yè)設(shè)代部設(shè)正、副主任各一名，負(fù)責(zé)指導(dǎo)本專業(yè)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)人員工作，協(xié)助解決本專業(yè)技術(shù)問(wèn)題；設(shè)代辦公室設(shè)辦公室主任一名，負(fù)責(zé)分管現(xiàn)場(chǎng)人員、文件、物資、場(chǎng)地等內(nèi)業(yè)及后勤保障工作；專業(yè)設(shè)代部設(shè)代人員由工程咨詢單位各專業(yè)部門派遣，接受設(shè)代處長(zhǎng)(副處長(zhǎng))、專業(yè)部門主管、所屬科室主任的多重領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)解決本專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題。某工程咨詢單位設(shè)代處組織機(jī)構(gòu)見圖1。

圖1　某工程咨詢單位設(shè)代處組織機(jī)構(gòu)示意

1.2某工程咨詢單位現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)存在的問(wèn)題

某工程咨詢單位近三年每年向項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派出的設(shè)代工時(shí)均達(dá)到了50 000(人·天)以上，隨著現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)工時(shí)的增加，設(shè)代人員的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)出現(xiàn)了參差不齊的現(xiàn)象。接到的建設(shè)單位投訴也逐年增多，使部分水電建設(shè)單位對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑，一定程度的影響了其企業(yè)品牌形象。

在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代處日常工作中，設(shè)代副處長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的各專業(yè)設(shè)代部負(fù)責(zé)提供與本專業(yè)相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)。由于在這個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)代處成員與建設(shè)單位管理人員直接接觸頻率較高，處理的問(wèn)題較繁雜，所以往往容易產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)建設(shè)單位反映，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代人員主要有服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)響應(yīng)速度慢、處理問(wèn)題周期長(zhǎng)等問(wèn)題。

1.3現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)考核評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

目前，建設(shè)單位對(duì)設(shè)代處的考核主要針對(duì)其所屬項(xiàng)目部，是一項(xiàng)總體性的考核。考核指標(biāo)包含資源配置、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工作計(jì)劃及產(chǎn)品提交、工作質(zhì)量、設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)等方面。設(shè)代處對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代人員的考核評(píng)價(jià)，則主要由其主管領(lǐng)導(dǎo)按主觀印象進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于多數(shù)設(shè)代人員非設(shè)代處專職人員，是由工程咨詢單位各專業(yè)處室臨時(shí)派遣到各個(gè)項(xiàng)目任職，所以其受所在部門和設(shè)代處的多重領(lǐng)導(dǎo)，并且績(jī)效考核不由設(shè)代處直接考核，而是由其所在部門進(jìn)行考核。設(shè)代人員所在部門領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)槿狈Ρ环?wù)對(duì)象的直接評(píng)價(jià)，通常以設(shè)代人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)天數(shù)以及完成的工作任務(wù)為考核依據(jù)。這樣的績(jī)效考核并沒(méi)有真實(shí)的反映出設(shè)代人員的服務(wù)水平，也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的幫助。

2現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代的主要服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位，設(shè)代人員在現(xiàn)場(chǎng)的一切工作都是以建設(shè)單位工程項(xiàng)目的順利推進(jìn)為目的。在現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)代處主要向建設(shè)單位提供工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、工程安全、突發(fā)事故等方面的技術(shù)理論支持以及合理化建議，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)扮演“軍師”的角色。設(shè)代人員在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)大部分的工作都是面向建設(shè)單位的，所以設(shè)代處就是工程咨詢單位面向建設(shè)單位的一個(gè)服務(wù)窗口。這樣的服務(wù)窗口，僅依靠被服務(wù)對(duì)象的總體考核評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如何設(shè)計(jì)一種針對(duì)設(shè)代服務(wù)更全面更客觀的評(píng)價(jià)方法，是值得探討的問(wèn)題。

2.1SERVQUAL和SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

2.1.1SERVQUAL和SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法概述[2]

SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度(因此又稱為“期望-感知”模型)，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶的期望值。其模型為SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。 SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，每一維度又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明它。然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)(見表1)。

在SERVQUAL產(chǎn)生后Cronin和Taylor于1992年提出了SERVPERF評(píng)價(jià)方法，和SERVQUAL相比其在維度和測(cè)量指標(biāo)上并沒(méi)有發(fā)生變化，其變化主要體現(xiàn)在測(cè)量?jī)?nèi)容上。它僅測(cè)量顧客感知不考慮顧客期望。SERVQUAL要求測(cè)量顧客的期望然而顧客的期望首先是不明確的。Boulding也指出人類的行為是其行為常識(shí)形象的產(chǎn)物，它并非反映真正的事實(shí)而是反映其相信的事實(shí)。同時(shí)SERVQUAL中期望的測(cè)定與感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定在同一時(shí)間，也就是說(shuō)顧客在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)還需要回顧接受服務(wù)之前的期望，而顧客每經(jīng)歷一次服務(wù)都是一個(gè)差異的修正過(guò)程。因此不可避免的會(huì)產(chǎn)生重復(fù)計(jì)算期望的現(xiàn)象，所以采用顧客感知單一指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更能反映顧客的真實(shí)情感。

表1　SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

2.1.2SERVQUAL和SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分計(jì)算公式[3]

SERVQUAL和SERVPERF采用相同的問(wèn)卷打分機(jī)制，問(wèn)卷通常采用7分制：7表示完全同意，1表示完全不同意，中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。

SERVQUAL得分計(jì)算公式：

對(duì)于一個(gè)顧客一個(gè)因素的調(diào)查分?jǐn)?shù)為：

SQi=Wj×(Pi-Ei)

對(duì)于一個(gè)顧客的SERVQUAL的分?jǐn)?shù)為:

服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL綜合得分：

Pi：顧客感受打分i=1,2,3…n，n=22；

Ei：顧客期望打分i=1,2,3…n，n=22；

Wj：不同維度的權(quán)重j=1,2,3,4,5；

m：參與調(diào)查顧客數(shù)量。

SERVPERF得分計(jì)算公式：

對(duì)于一個(gè)顧客一個(gè)因素的調(diào)查分?jǐn)?shù)為

SQi=Wj×Pi

對(duì)于一個(gè)顧客的SERVPERF的分?jǐn)?shù)為

服務(wù)質(zhì)量SERVPERF綜合得分：

Pi：顧客感受打分i=1,2,3…n，n=22；

Wj：不同維度的權(quán)重j=1,2,3,4,5；

m：參與調(diào)查顧客數(shù)量。

2.2設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

通常情況下建設(shè)單位對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望是非常明確的，所以每一次都重復(fù)調(diào)查建設(shè)單位的期望是繁瑣且沒(méi)有意義的，故選用SERVPERF評(píng)價(jià)方法更適合于設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代人員與建設(shè)單位在工作上的交集主要有：參加建設(shè)單位組織的各種會(huì)議、技術(shù)交底、處理工程中的技術(shù)問(wèn)題、處理工程突發(fā)事故、參與質(zhì)量檢查、參與驗(yàn)收等建設(shè)單位要求完成的其他工作。在工作過(guò)程中，設(shè)代處與建設(shè)單位間的工作對(duì)接可分為四個(gè)層面，第一層是設(shè)代處代表工程咨詢單位與建設(shè)單位之間(以下簡(jiǎn)稱公司層)，第二層是設(shè)代處與建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)之間(以下簡(jiǎn)稱分公司層)，第三層是設(shè)代處專業(yè)組與建設(shè)單位對(duì)應(yīng)管理部門之間(以下簡(jiǎn)稱部門層)，第四層是設(shè)代人員與建設(shè)單位管理人員之間(以下簡(jiǎn)稱員工層)。由于公司層是工程咨詢單位與建設(shè)單位間的工作層面，不在本文范圍內(nèi)，本文主要探討分公司層至員工層的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。根據(jù)設(shè)代服務(wù)的分層性特點(diǎn)，在使用SERVPERF理論建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的時(shí)候，可分三層分別建立模型。

綜合調(diào)查收集到的部分建設(shè)單位管理人員和工程咨詢單位部分項(xiàng)目設(shè)代處設(shè)代人員意見，并結(jié)合多家建設(shè)單位對(duì)某工程咨詢單位各水電項(xiàng)目部的考核指標(biāo)和考核重點(diǎn)，初步設(shè)置了現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代分公司層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代部門層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代員工層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)(見圖2)。

圖2　設(shè)代服務(wù)分層示意

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代分公司層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

分公司層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)代處的評(píng)價(jià)指標(biāo)，參考多家建設(shè)單位對(duì)某工程咨詢單位設(shè)計(jì)項(xiàng)目部的考核指標(biāo)和考核重點(diǎn)，分公司層共設(shè)置19個(gè)指標(biāo)，并對(duì)五個(gè)維度分別設(shè)置不同的權(quán)重指數(shù)。該指標(biāo)用于評(píng)價(jià)設(shè)代處的總體服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查周期為每個(gè)季度一次，本層評(píng)價(jià)得分取建設(shè)單位各管理部門部門層評(píng)價(jià)打分平均值(見表2)。

2.2.2現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代部門層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

部門層服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是建設(shè)單位管理部門對(duì)設(shè)代處各專業(yè)組的評(píng)價(jià)指標(biāo)。本指標(biāo)與分公司層指標(biāo)保持一致，調(diào)查表應(yīng)每月收集一次，由建設(shè)單位管理部門主管填寫(見表3)。

2.2.3現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代分員工層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

員工層服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是建設(shè)單位管理人員對(duì)提供設(shè)代服務(wù)的設(shè)代人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)。該指標(biāo)是人對(duì)人的主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且員工層的服務(wù)都是建立在部門層的服務(wù)基礎(chǔ)上，故本層移除并優(yōu)化了部分指標(biāo)，使之更適合基層管理人員對(duì)設(shè)代人員的評(píng)價(jià)。本指標(biāo)共設(shè)置11個(gè)，調(diào)查表應(yīng)在每次服務(wù)后由被服務(wù)對(duì)象填寫(見表4)。

3設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)媒介

由于SERVPERF評(píng)價(jià)方法需要收集的調(diào)查數(shù)據(jù)較多，并且調(diào)查頻率較高，特別是員工層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要求每次服務(wù)后評(píng)價(jià)。采用傳統(tǒng)紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查方式收集被服務(wù)對(duì)象感受度將非常繁瑣，并且效率低下?？衫靡苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)一款專門用于現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代SERVPERF評(píng)價(jià)的手機(jī)APP，使用該APP來(lái)收集并分析評(píng)價(jià)打分?jǐn)?shù)據(jù)。

表2　現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代分公司層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

表3　現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代部門層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

表4　現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代員工層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

分公司層和部門層的質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集比較簡(jiǎn)單，定時(shí)提醒相關(guān)人員評(píng)價(jià)即可。流程如圖3。

近幾年互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)一種新的電子商務(wù)服務(wù)模式，O2O(Online To Offline)模式，其典型代表有優(yōu)步(Uber)、滴滴打車等。這類電商一般的服務(wù)流程為：顧客下單→服務(wù)提供方接單→完成服務(wù)→顧客評(píng)價(jià)服務(wù)?？梢园l(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)員工層的設(shè)代服務(wù)與其非常相似，員工層的服務(wù)提供和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集可借鑒O2O電商服務(wù)模式，采用訂單式服務(wù)流程，這樣可保證每次的服務(wù)均有記錄且不會(huì)產(chǎn)生遺漏現(xiàn)象(見圖4)。

員工層的質(zhì)量得分經(jīng)過(guò)APP收集匯總之后，可作為部門層評(píng)分的參考，而員工層和部門層的質(zhì)量得分則可以作為分公司層的評(píng)分參考。有下一層數(shù)據(jù)的參考，可有效提高上一層質(zhì)量評(píng)分的準(zhǔn)確性和可靠性。

4結(jié)論

(1)根據(jù)對(duì)目前在建水電站項(xiàng)目中某工程咨詢單位設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，分析出某工程咨詢單位設(shè)代服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分三層評(píng)價(jià)。

圖3　分公司層和部門層評(píng)價(jià)APP流程

圖4　員工層評(píng)價(jià)APP流程

(2)運(yùn)用經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVPERF的維度組成框架，根據(jù)各建設(shè)單位對(duì)某工程咨詢單位設(shè)計(jì)項(xiàng)目部的考核指標(biāo)和考核重點(diǎn)分別設(shè)置了分公司層質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)19個(gè)，部門層質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)19個(gè)，員工層質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)11個(gè)；

(3)運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借鑒O2O電商服務(wù)模式，構(gòu)建了設(shè)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)快速收集手機(jī)APP的程序流程框架。

(4)本文提出的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代服務(wù)質(zhì)量分層SERVPERF評(píng)價(jià)指標(biāo)僅是一個(gè)理論性的初步指標(biāo)，還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

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收稿日期：2016-01-06

作者簡(jiǎn)介：吳玥含(1984-)，男，四川遂寧人，工程師，主要研究方向：市政及交通電氣工程。

中圖分類號(hào)：TV72

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

文章編號(hào)：1003-9805(2016)02-0077-04