摘要：農(nóng)村信用社金融消費者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)客戶利益、社會形象、社會效益和農(nóng)村信用社自身效益，為了營造和諧的客戶關(guān)系和良好的外部經(jīng)營環(huán)境，就得必須重視金融消費者權(quán)益保護(hù)，以客戶為中心，奉客戶為上帝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)良好的金融服務(wù)，才能取得自身健康發(fā)展，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；金融消費者；權(quán)益保護(hù)；路徑

中圖分類號：F830.1 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）013-000-01

當(dāng)前，金融市場競爭進(jìn)一步加劇，客戶作為消費者權(quán)益保護(hù)在為客戶提供服務(wù)過程中十分重要，為切實做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，農(nóng)村信用社（含農(nóng)商銀行、農(nóng)合行）金融消費者權(quán)益保護(hù)工作路徑如下。

一、進(jìn)一步明確金融消費者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)

各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）和《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）及人民銀行等管理部門相關(guān)要求，進(jìn)一步明確本機構(gòu)“三會一層”、各職能部門、各分支機構(gòu)和各崗位人員的工作職責(zé)。一是要將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作納入本機構(gòu)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，明確策略和目標(biāo)，經(jīng)營班子要制定具體方案，積極推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。二是要確定金融消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，積極組織協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各分支機構(gòu)、各部門落實工作職責(zé)，并指定專人具體負(fù)責(zé)實施推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。三是要妥善做好產(chǎn)品、業(yè)務(wù)管理、投訴管理、宣傳、教育培訓(xùn)和考核評估工作，建立有效協(xié)調(diào)的內(nèi)部服務(wù)機制和管理機制。

二、要建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作制度

各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要盡快完善相關(guān)制度，建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作組織框架，規(guī)范金融消費者投訴受理流程和處理程序，明確金融消費者權(quán)益保護(hù)和金融知識宣傳工作安排，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系，包括考評機制和重大突發(fā)事件應(yīng)急措施，實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作有效落實。省級聯(lián)社也將制定行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善和推進(jìn)相關(guān)制度建設(shè)，并進(jìn)一步督促、指導(dǎo)各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)開展工作，加強對農(nóng)村信用社法人機構(gòu)的工作考核。

三、認(rèn)真整改金融消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題

各相關(guān)農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要盡快處理以往未辦結(jié)客戶投訴事件，并對照中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作情況的通報以及自查發(fā)現(xiàn)的問題，盡快組織整改。客戶投訴事件處理情況和問題整改情況要形成專題報告，報送省級聯(lián)社風(fēng)險合規(guī)和法律事務(wù)部（，同時要將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，工作人員聯(lián)系方式等信息一并報送。

四、積極妥善處置各類客戶投訴事件

各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要在以下方面做好客戶投訴管理工作。一是要進(jìn)一步完善和暢通投訴渠道，在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置發(fā)布投訴方式和投訴流程，設(shè)置投訴電話，凡是沒有在醒目位置公布投訴電話的，要盡快公布。二是要進(jìn)一步完善投訴受理工作機制，明確投訴處理流程，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實，并妥善處理各類投訴事件。三是要將投訴受理、客戶滿意度等情況納入對各相關(guān)部門、各機構(gòu)和一線服務(wù)人員年終考核，凡是因投訴事件處理不當(dāng)，影響農(nóng)信社聲譽和造成損失的，要嚴(yán)格按照考核規(guī)定進(jìn)行扣分，切實督促提升服務(wù)水平。

五、做好自我評估工作及配合做好檢查工作

各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要按照有關(guān)要求，從環(huán)境建設(shè)、義務(wù)履行、爭議處理、宣傳教育、信息溝通、監(jiān)督評價六大方面進(jìn)行自評估，形成客觀的評分表和自評報告，并按照辦法的規(guī)定時限上報人民銀行，同時要積極配合人民銀行的評估檢查工作，省級聯(lián)社將根據(jù)人民銀行檢查結(jié)果及時進(jìn)行通報。

六、認(rèn)真做好培訓(xùn)宣傳工作

一是要認(rèn)真做好培訓(xùn)工作。各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要結(jié)合相關(guān)指引、辦法、要求，全年至少組織一次金融消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作，對相關(guān)制度、流程、金融知識、案例以及日常管理中常見問題等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，切實提升金融消費者權(quán)益保護(hù)工作意識和能力，同時在年底前要向省級聯(lián)社報告培訓(xùn)安排，培訓(xùn)情況和培訓(xùn)效果。二是要加強金融知識普及宣傳。要認(rèn)真按照人民銀行3.15宣傳活動有關(guān)要求，制定宣傳活動方案，深入細(xì)致做好3.15活動宣傳工作。同時要結(jié)合省級政府、人民銀行、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會的有關(guān)要求和部署，結(jié)合自身實際，認(rèn)真組織開展好“金融知識普及月”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)社區(qū)”、“金融知識進(jìn)校園”等活動，充分利用各類新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)網(wǎng)站、機構(gòu)自身網(wǎng)點等平臺，以多種途徑、多種手段向社會大眾廣泛宣傳金融知識。要重點做好以“支農(nóng)惠農(nóng)”為主題特色的金融知識專題宣傳活動，按時完成專項活動的組織開展，制定方案、強化組織、落實推動，深入農(nóng)村牧區(qū)和田間地頭，廣泛做好宣傳活動。

七、做好數(shù)據(jù)報送、統(tǒng)計分析工作

（一）進(jìn)一步加強報告報表的統(tǒng)計分析工作。各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)要定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作執(zhí)行和客戶投訴情況，建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)測制度，定期報告金融消費者投訴受理、處理情況、金融知識宣傳教育情況、監(jiān)督檢查和考核情況等。金融消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門要負(fù)責(zé)做好數(shù)據(jù)匯總和質(zhì)量把關(guān)，按照銀監(jiān)機構(gòu)金融消費者保護(hù)部門和省級聯(lián)社要求報送報表、報告等，省級聯(lián)社將加強該項工作的考核力度。

（二）做好金融消費者權(quán)益保護(hù)典型機構(gòu)經(jīng)驗和做法推廣工作。一是重點搜集在金融消費者權(quán)益保護(hù)機制建設(shè)上具有亮點的機構(gòu)?？蛻敉对V率常年較低，被銀監(jiān)部門通報表彰等機構(gòu)均被列入這一范圍。二是搜集整理客戶投訴典型案例，通過分析客戶投訴案例，進(jìn)一步指導(dǎo)全轄機構(gòu)做好金融消費者投訴管理工作。三是針對各農(nóng)村信用社法人機構(gòu)在日常工作中反映的問題，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處置，形成聯(lián)動機制，有效推動全轄信用社金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展。

企業(yè)是一種智力和管理專業(yè)化投資的制度安排，企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于并滿足于企業(yè)對各利益相關(guān)者利益要求的回應(yīng)的質(zhì)量，而不僅僅取決于投資企業(yè)的股東。因此，企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)外，還應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會以及道義責(zé)任。農(nóng)村信用社金融消費者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)客戶利益、社會形象、社會效益和農(nóng)村信用社自身效益，為了營造和諧的客戶關(guān)系和良好的外部經(jīng)營環(huán)境，就得必須重視金融消費者權(quán)益保護(hù)，以客戶為中心，奉客戶為上帝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)良好的金融服務(wù)，才能取得自身健康發(fā)展，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

作者簡介：王羨東（1973-），男，內(nèi)蒙古赤峰人，遼寧大學(xué)MBA碩士研究生畢業(yè)，高級經(jīng)濟(jì)師、高級審計師、二級企業(yè)法律顧問、高級注冊內(nèi)部審計師，中共黨員，現(xiàn)供職于內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社。