王洪波

摘要：服務(wù)營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷模式，其本身所具有的優(yōu)勢(shì)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷水平提升具有重要作用，在企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，如何運(yùn)用好服務(wù)營(yíng)銷這一手段，構(gòu)建能夠切實(shí)提升企業(yè)營(yíng)銷效果的服務(wù)營(yíng)銷模式，這成為了企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域的新課題。本文對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷概念、原則以及意義進(jìn)行了探討，分析了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，圍繞這些問(wèn)題探討了服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建策略，即要從服務(wù)營(yíng)銷理念更新、服務(wù)內(nèi)容拓展、服務(wù)水平以及能力提升等方面不斷努力，從而全面提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平，并帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度的提升。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；原則；問(wèn)題；模式；策略

一、引言

服務(wù)營(yíng)銷憑借自身的優(yōu)勢(shì)在企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域得到了越來(lái)越廣泛的作用，在產(chǎn)品品質(zhì)、功能同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，消費(fèi)者服務(wù)需求呈現(xiàn)出來(lái)個(gè)性化以及多元化的背景之下，服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷水平提升的重要法寶。不過(guò)我國(guó)企業(yè)目前在服務(wù)營(yíng)銷方面起步較晚，很多企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在較多的問(wèn)題，嚴(yán)重的拖累了企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平。針對(duì)這種問(wèn)題，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建中，需要注意對(duì)自身服務(wù)營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行較好把握，力爭(zhēng)構(gòu)建一個(gè)更加合適的服務(wù)營(yíng)銷模式，從而給企業(yè)的健康發(fā)展帶來(lái)良好的保障。

二、服務(wù)營(yíng)銷概述

（一）服務(wù)營(yíng)銷概念

對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷這一概念很多學(xué)者進(jìn)行了闡述，本文認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷是指在營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展中，圍繞客戶個(gè)性化以及多元化的服務(wù)需要，采取有效的營(yíng)銷措施滿足其需要的活動(dòng)。從服務(wù)營(yíng)銷的概念來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷的原點(diǎn)就是客戶服務(wù)的需求，企業(yè)要以交易達(dá)成為基本目的，以客戶服務(wù)滿足為重要手段，通過(guò)一系列的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，讓客戶能夠有比較好的服務(wù)體驗(yàn)，在客戶群體中形成良好的口碑，這樣可以最大限度的從客戶身上獲取價(jià)值，帶來(lái)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的節(jié)節(jié)攀升。服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)志著營(yíng)銷從產(chǎn)品向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，只有客戶服務(wù)滿意度的不斷提升，才能推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷效果的持續(xù)改善。

（二）服務(wù)營(yíng)銷原則

盡管服務(wù)營(yíng)銷沒(méi)有一個(gè)可以普遍套用的模式以及一套經(jīng)驗(yàn)，但是以下幾個(gè)基本原則是做好這一工作必須遵循的：一是滿足需要的原則，服務(wù)營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵在于客戶服務(wù)需要是否得到了較好的滿足，因此需要注意客戶服務(wù)需要的調(diào)查分析，對(duì)此有一個(gè)全面的掌握圍繞需要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。二是真誠(chéng)溝通原則，服務(wù)營(yíng)銷工作開(kāi)展中，企業(yè)需要與客戶之間進(jìn)行真誠(chéng)的溝通互動(dòng)，注意傾聽(tīng)客戶的需要，而不僅僅就是向客戶進(jìn)行營(yíng)銷信息的推送，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，本著誠(chéng)信的基本原則來(lái)進(jìn)行溝通交流。三是快速反應(yīng)原則，服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)要求要快速反應(yīng)，畢竟在目前生活節(jié)奏不斷加快的年代，唯有快速才能讓客戶放心、舒心，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。

（三）服務(wù)營(yíng)銷意義

服務(wù)營(yíng)銷的重要意義在于以下幾個(gè)方面：一是可以帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度的提升，企業(yè)之間的客戶爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈，服務(wù)營(yíng)銷可以更好地去滿足客戶個(gè)性化的需求，從而帶來(lái)客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的更加忠誠(chéng)。二是可以提升營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷活動(dòng)的有效性是指營(yíng)銷成本支出所帶來(lái)的收益如何，傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，尤其是依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，效益非常差。服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有成本小、收益高的特點(diǎn)，因此會(huì)帶來(lái)企業(yè)收益的提升。三是可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增強(qiáng)，營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，畢竟服務(wù)營(yíng)銷不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿以及超越，因此通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷模式的構(gòu)建，可以幫助企業(yè)克服營(yíng)銷方面的短板，全面增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題

（一）服務(wù)營(yíng)銷理念落后

很多企業(yè)存在服務(wù)營(yíng)銷理念的落后這樣一個(gè)普遍問(wèn)題，對(duì)于客戶的多元化的服務(wù)要求沒(méi)有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，因此沒(méi)有樹(shù)立起來(lái)主動(dòng)服務(wù)、差異化服務(wù)的理念，這種理念下來(lái)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作，必然會(huì)導(dǎo)致客戶個(gè)性化的服務(wù)需要難以得到較好滿足，企業(yè)總是被動(dòng)的去滿足客戶的服務(wù)，做不到創(chuàng)造需求，從而影響服務(wù)營(yíng)銷的效果。

（二）服務(wù)內(nèi)容不夠完善

從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中所能夠提供的服務(wù)內(nèi)容與客戶的要求存在較大的差距，客戶難以獲得一站式、定制化的服務(wù)內(nèi)容。舉例而言，不少企業(yè)營(yíng)銷中，服務(wù)基本上就是集中在售前以及售中這樣一個(gè)階段，但是對(duì)于客戶所提出的售后服務(wù)要求不能夠較好地滿足，這自然就會(huì)導(dǎo)致客戶不滿的增加。

（三）服務(wù)水平偏低

從不少企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展情況來(lái)看，服務(wù)水平與客戶的預(yù)期還有不小的差距，這一定程度上影響到了客戶的服務(wù)滿意度，只有服務(wù)水平超過(guò)客戶的預(yù)期，才能夠帶來(lái)客戶滿意度的提升，反之則會(huì)拖累客戶的滿意度。很多企業(yè)并不注重服務(wù)水平的不斷改進(jìn)，對(duì)于客戶不斷提升的服務(wù)預(yù)期沒(méi)有一個(gè)比較正確的認(rèn)知，從而導(dǎo)致了服務(wù)水平難以得到改進(jìn)。

（四）服務(wù)營(yíng)銷能力不足

服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)都屬于營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新課題，不少企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有掌握做好這一工作的基本經(jīng)驗(yàn)，從而拖累了服務(wù)營(yíng)銷的能力。不少企業(yè)缺少服務(wù)營(yíng)銷方面的專業(yè)人才，相關(guān)工作人員并不具備做好這一工作的能力，因此在服務(wù)營(yíng)銷具體工作的開(kāi)展方面很容易就會(huì)做錯(cuò)，從而帶來(lái)服務(wù)營(yíng)銷水平的走低。

四、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建策略

（一）更新服務(wù)營(yíng)銷理念

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念方面需要做到不斷創(chuàng)新，盡快摒棄落后的服務(wù)營(yíng)銷理念，以往被動(dòng)的、保守的、僵化的、錯(cuò)誤的服務(wù)營(yíng)銷理念必須要盡快的進(jìn)行更新，這樣才能夠利用正確服務(wù)營(yíng)銷理念引領(lǐng)服務(wù)營(yíng)銷工作的有效開(kāi)展。關(guān)鍵是需要樹(shù)立起主動(dòng)服務(wù)、尊重差異、不斷創(chuàng)新的服務(wù)營(yíng)銷理念，面對(duì)客戶的服務(wù)需求主動(dòng)出擊， 尊重客戶服務(wù)需求的差異性，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)營(yíng)銷的有效性。

（二）拓展服務(wù)內(nèi)容

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建中需要在對(duì)于客戶服務(wù)需要進(jìn)行全面的把握，盡可能的拓展服務(wù)內(nèi)容，滿足好客戶多元化的服務(wù)需要，具體來(lái)說(shuō)就是要在售前、售中以及售后等階段都要考慮提供完善的需要。企業(yè)需要加強(qiáng)客戶之間的溝通，通過(guò)溝通來(lái)了解客戶的服務(wù)需要，企業(yè)將這些服務(wù)需要作為服務(wù)營(yíng)銷的重要支撐點(diǎn)，努力完善相應(yīng)的服務(wù)，滿足好客戶的需求，帶來(lái)客戶服務(wù)滿意度的提升。

（三）提升服務(wù)水平

服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建的關(guān)鍵就是要盡可能的根據(jù)客戶的預(yù)期來(lái)提升服務(wù)水平，盡量給客戶提供超出預(yù)期之外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣可以帶來(lái)客戶服務(wù)滿意度的提升。愜意根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的需要，制定完善的服務(wù)制度，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲等，讓員工在服務(wù)工作中能夠根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷改善。

（四）提升服務(wù)營(yíng)銷能力

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力的提升，一方面需要企業(yè)在實(shí)踐中不斷的總結(jié)服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，并形成良好的服務(wù)營(yíng)銷制度，來(lái)確保這一工作的開(kāi)展更加規(guī)范；另一方面就是要注重服務(wù)營(yíng)銷人員勝任力的不斷提升，注意相關(guān)專業(yè)人才的引進(jìn)，同時(shí)也要注意對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行這一工作開(kāi)展內(nèi)容、要點(diǎn)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)全面的提升工作人員的勝任力，給企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力的提升提供良好的保障。

五、結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式的構(gòu)建任重而道遠(yuǎn)，面對(duì)目前各種服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題，只有積極借鑒行業(yè)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建方面的成功經(jīng)驗(yàn)，然后結(jié)合自身的實(shí)際情況來(lái)破解服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題，立足于企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力等幾個(gè)方面著手，來(lái)構(gòu)建良好的服務(wù)營(yíng)銷模式，才能夠推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷水平的提升，從而較好的滿足客戶的服務(wù)要求，利用服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展。（作者單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司奎屯分公司）

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