張楗讓

隨著科學技術的發(fā)展，互聯(lián)網的應用涉及到人們生活的方方面面，對于日漸興起的旅游業(yè)來說更是如此。導游管理是旅游業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是促進其穩(wěn)定繁榮的基礎，目前它與信息產業(yè)已呈現(xiàn)深度融合之勢，后者對旅游管理起到積極的促進作用。本文就互聯(lián)網時代下導游管理模式的現(xiàn)狀和完善導游管理模式的策略，希望對相關部門提供有效建議。

一、引言

隨著人們生活水平的提高，對休閑生活品質的要求有所提升，這促進著旅游服務業(yè)蒸蒸日上的發(fā)展。在此過程中，涌現(xiàn)了許多新的問題，尤其是體現(xiàn)在導游服務和管理方面的弊端日益顯現(xiàn)，包括導游綜合素質低下、旅游商之間的不良價格競爭、服務質量差、投訴量逐年增多等，嚴重制約了旅游業(yè)的聲譽和發(fā)展前景。因此，提高服務意識，規(guī)范市場競爭機制，加強維權意識是旅游發(fā)展中亟待解決的問題，這需要良好的導游管理模式作為基礎和前提。如今，信息時代為更新導游管理模式提供了新的契機和選擇，無論是在改善營銷模式還是市場創(chuàng)新方面都發(fā)揮著積極的推動作用，能夠有效的促進旅游業(yè)的服務升級。根據相關數據調查顯示，我國2014年底移動互聯(lián)網用戶達到3.95億，較前年增長38.5%，而寬帶互聯(lián)網用戶達4.28億，同比增長26.1%，互聯(lián)網的快速發(fā)展對旅游業(yè)的影響是多方面的。消費者主要通過網絡查定機票、火車票，搜索目的地信息，進行在線咨詢等，使整個旅游業(yè)的信息服務能力得到明顯改進。這使得傳統(tǒng)的旅行社在化解游客信息不對稱方面的功能被大大削弱了，而利用互聯(lián)網選擇多元化和個性化導游服務模式成為消費者的首選，因此，相關部門也應打造了與之相適應的導游管理體系，使其在健全的政策保障下運行，從而為高質量、高標準的旅游服務提供保障?？偟膩碚f，基于互聯(lián)網的導游管理模式對于旅游業(yè)發(fā)展具有積極意義，很大程度上促進著旅游服務質量的提升和產業(yè)的升級。

二、我國目前導游管理模式的現(xiàn)狀

我國目前的導游管理實行的是一種混合管理模式，即由旅游局控制進入，旅行社控制需求，社會導游管理體系為補充的模式。這種模式使得導游的薪資和獎勵機制以回扣為主，工資為輔，刺激了導游將工作重心轉移到讓游客去自費景點購物方面，從而導致服務意識淡薄，甚至素質較差的導游強制旅客購物的現(xiàn)象時有發(fā)生，旅游局接到的類似的投訴與日俱增，歸根結底，這都是薪酬制度與服務質量之間的錯位引起的。下面，我們就以下幾點對導游管理模式的現(xiàn)狀進行詳細分析。

（一）導游管理體制不完善

目前，導游與旅行社的關系日益緊張，陷入利益沖突和業(yè)務依存的局面。作為旅游管理的重要組成部分，導游管理的狀況會直接影響旅游業(yè)的生存與發(fā)展，與其相關的教育培訓科、旅行社管理科和旅游質量監(jiān)察局等都要參與到對導游管理體制的監(jiān)督和管理上。根據《導游管理條例》的相關規(guī)定，導游的活動必須經過旅行社委派，但卻并未詳細指出導游的哪些行為屬于合法的薪外收入渠道，這使得導游“濫用職權”的現(xiàn)象比較嚴重。據采訪了解到，導游為旅行社服務，得不到可觀的薪水和保險，為游客服務，得不到認可，通過購物獲取回扣，又被定位非法行為，這使得導游職業(yè)處于非常尷尬的境地。據數據和資料統(tǒng)計，我國導游管理體制方面存在幾個共性的問題。

1、旅游行政部門的管理存在的問題長期得不到徹底的解決。

2、政府與企業(yè)存在嚴重粘連現(xiàn)象。

3、管理導游的領導往往身兼數職，使其工作難免有沖突。

近年來，旅行社為了吸引廣大消費者，提出“零負團費”的項目，使旅行社之間的價格戰(zhàn)愈演愈烈，這無疑激化了導游和旅行社之間的矛盾。在導游管理模式不完善的情況下，導游變“導購”，使專業(yè)的導游人才大量流失，造成導游與旅行社之間的惡性循環(huán)加重。

此外，質監(jiān)管理部門工作不到位也加劇了管理模式的缺陷。這不僅不能為導游工作提供基本的保障制度，也不能杜絕惡意的市場競爭，使破壞旅游業(yè)形象的事件得不到妥善解決。

（二）導游從業(yè)人員人才流失嚴重

自旅游業(yè)進入快速發(fā)展時期以來，對導游的需求大大增加，相關旅游行政部門的管理體制降低了導游管理制度的效能，聘用的導游素質參差不齊，同時，社會輿論關于導游給予了更多的陰暗面的評論，使得職業(yè)聲譽明顯下降，使很多高素質人才不斷流失。隨著我國國際化水平的提高，境外旅游成了人們休閑娛樂的選擇，但高質量的外語導游十分短缺，對于一些小語種的國家，甚至屢屢出現(xiàn)能成團沒有導游的現(xiàn)象。這主要是由于導游待遇和福利較差造成的，很多口語能力較強的外語人才很少會選擇做導游，不僅辛苦，薪資也不高，久而久之，使導游職業(yè)的社會地位和文化地位都大大下降，甚至很多高校導游專業(yè)的學生最終也沒有選擇導游職業(yè)。

三、導游管理對于互聯(lián)網需求的必然性

互聯(lián)網的普及使游客的消費不受時空的限制，同時能夠伴隨旅游的全過程，其智能化終端能夠提供良好的信息體驗。這必能刺激行業(yè)內競爭。使旅游業(yè)去迎合游客的需求。下面，我們就導游管理對于互聯(lián)網需求的必然性進行簡要分析。

（一）互聯(lián)網能夠有效填補旅游時間碎片

旅游時間碎片指的是游客在火車、汽車上或排隊途中的零散時間，這些相對獨立的時間間隙有時會隨著等待時間被人為的放大，在此過程中，手機扮演了極其重要的角色，不能能夠使人們順利的聯(lián)系朋友，將路上喜聞樂見的事通過微博、朋友圈發(fā)送給朋友，還可以搜索附近的美食和酒店，使旅途更加充實、便捷。同時，越來越多的手機運營商進行了4G手機的研發(fā)，其廣泛覆蓋高端、中端和低端市場，也有越來越多的客戶選擇使用4G手機，這為“互聯(lián)網+旅游”的發(fā)展奠定了堅實的基礎。

（二）互聯(lián)網促進旅游業(yè)的行內競爭

在游客旅行過程中，時間是具有 排他性的，也就是說同一時間內，一個人去了景點A就不可能再去景點B。景點為了吸引更多的游客消費，會與網絡運營商合作，擴大4G網絡的覆蓋范圍，使景點的綜合信息服務能力得到提高。從而為消費者提供更好的旅游體驗。這也為導游與游客保持實時聯(lián)系提供了便利，若是將互聯(lián)網利用的好，也能為旅行社提高競爭優(yōu)勢，為旅行社之間的行內競爭提供空間。

四、互聯(lián)網時代下完善導游管理模式的策略

互聯(lián)網的應用和普及使廣大消費者的旅行模式發(fā)生了很大變化，若是還按照傳統(tǒng)的導游管理模式進行管理，勢必導致化解游客信息不對稱方面的功能被弱化。“互聯(lián)網+旅游”模式能夠為導游管理模式提供全方位、個性化的服務運轉體系，使導游、旅行社和游客之間的關系得以緩和，并通過有效的激勵機制，使導游積極的投入到高質量的旅游服務之中。下面，我們就以下幾點就互聯(lián)網時代下完善導游管理模式提出有效建議。

（一）利益鏈的重構與導游管理模式的創(chuàng)新

互聯(lián)網時代的到來徹底改變了傳統(tǒng)的旅游商業(yè)運作模式，它不僅僅能夠重構導游與旅行社之間的緊張關系，使導游從利益鏈的終端走向前端，有權直接處理游客的定制，提高專業(yè)化水平，還能將龐大的導游資源聚集，為其創(chuàng)建高效的信息溝通平臺，方便為游客提供更加標準化的服務質量，這使得導游職業(yè)具有較大的成長和進步空間，使最終形成與導游服務水平相對應的薪酬體系?；ヂ?lián)網平臺能夠將導游的個人信息、好評指數、經驗指數等資料透明化，更加便于游客的選擇?；ヂ?lián)網能夠提供良好的導游服務平臺，游客也能在平臺上對導游的服務進行評價，評價有分級制度，導游的等價于薪資有直接聯(lián)系，使工資標準更加透明化和標準化，為導游打通了合法提高收入的渠道。由此可見，互聯(lián)網平臺集游客、導游和旅行社需求為一體，為提高交易的合法性和公平性提供有利保障。

其次，導游平臺模式的創(chuàng)新能夠有效化解導游生態(tài)鏈中出現(xiàn)的各種問題，為導游人員提供健康發(fā)展的商業(yè)模式。導游作為旅游服務的核心，能夠通過互聯(lián)網降低對旅行社的依賴性，使游客與導游的關系得以重構，也能通過自己的高質量服務得到獨立的職業(yè)發(fā)展的空間和機會?！盎ヂ?lián)網+旅游”著眼于健康的導游監(jiān)督管理體系，為導游提供有效的線下服務，使導游職業(yè)走上良性循環(huán)的道路。同時，互聯(lián)網還能提供第三方信息披露機制，使對導游的服務質量得到有效的監(jiān)督，促進游客成為真正的旅游業(yè)主體。

（二）促使政策幫扶體系的建立

以互聯(lián)網為平臺的導游管理模式從導游的服務質量出發(fā)，以導游、旅行社和游客之間的關系為基礎，以導游職業(yè)發(fā)展空間為依托，為化解導游管理模式的困境為目標。但我國目前的相關政策并不完善，因此要不斷完善相關法律法規(guī)和配套設施，使導游管理的商業(yè)運營模式得到有效的改善。其次，要加強對導游的柔性管理，建立較為靈活的激勵和薪資機制，使導游的職業(yè)穩(wěn)定性得到大幅提高。此外，要根據《勞動合同法》的相關細則，保障導游的職業(yè)權益，明確獎懲制度和體系，定期進行“優(yōu)秀導游評選”活動或者“導游形象比賽”等，提高與旅行社的合作質量，為導游職業(yè)的終身化提供條件。

（三）明確導游管理要達到的目標

通過互聯(lián)網進行導游管理的最終目的，其實是讓導游人員各司其職，為旅客提供滿意、高質量的服務。但它又與“管導游”不同，它是從導游的角度出發(fā)，本著“人本管理”的 精神和態(tài)度，通過解決導游在工作中遇到的問題來促進他們的積極工作。因此，互聯(lián)網時代下導游管理模式不僅要維護消費者的利益，還要考慮導游和旅行社的利益，綜合考慮報酬機制和培訓機制，使各方利益得到兼顧。

其次，建立良性運行的市場管理機制是互聯(lián)網時代下導游管理模式升級的必要環(huán)境。具體來講，第一要肅清旅游景區(qū)的“黑車”、“黑店”，杜絕假冒偽劣產品以及高價宰客行為，避免其有損旅游城市的形象。第二要消除各大旅行社之間的惡性競爭，使業(yè)務競爭以服務質量為主，不斷規(guī)范旅行社的行為和流程。第三要加強對導游的社會地位和形象的塑造，提高對導游聲譽和品牌的培養(yǎng)，建立有效的社會監(jiān)督氛圍。同時，要使消費者有正確的消費心理，將導游的收入透明化。此外，還可以通過網絡建立信息的多渠道反饋機制，并設有投訴中心，便于游客對導游行為的監(jiān)督和考核。并通過聯(lián)網的方式使各大旅行社的導游評分公布，以便游客進行比較和選擇。

（四）探索和改進導游管理服務的手段

按照近期導游管理和服務的要求，完善導游管理服務系統(tǒng)，需要強化導游年審的工作力度。建立導游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺，借助于社會的監(jiān)督來規(guī)范導游服務。更要積極推進導游服務標準化體系建立，來不斷完善和強化實施《導游服務規(guī)范》。營造導游隊伍建設的良好氛圍。也可以通過星級導游、優(yōu)秀導游、誠信導游等等導游評選活動，展示導游隊伍的良好形象和精神風貌。加強對導游中的先進人物和典型事跡宣傳，通過引導和輿論的監(jiān)督，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、監(jiān)督導游的社會氛圍，全面開創(chuàng)導游隊伍建設新局面。

建立反映和體現(xiàn)導游人員的業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等等各方面綜合因素的職業(yè)晉升機制；建立符合旅游經濟規(guī)律的制度和旅游發(fā)展實際的導游從業(yè)評價體系；按照導游職稱級別與經濟收入掛鉤的原則；逐漸量化對導游職業(yè)技能、專業(yè)素質以及從業(yè)貢獻的考核標準，推動形成積極向上的導游職級晉升機制的順利完成。積極營造良好培育優(yōu)秀導游人才的環(huán)境和氛圍，促進導游人才的培養(yǎng)和導游隊伍的建設，樹立和凸顯優(yōu)秀導游形象。

五、互聯(lián)網時代下導游管理模式構建的關鍵

導游管理模式的構建和革新是促進旅游業(yè)健康發(fā)展的前提條件，下面，我們就以下幾點對導游管理模式構建的關鍵問題進行簡要分析。

（一）導游管理模式中各部門職能的最終確定

一般來說，對導游的管理職能由導游管理中心承擔，導游管理中心各部門的職能是由管理工作的連貫性和一致性決定的，因此各部門職能必須在目標和總方向上保持一致，既要互相配合，又要各自獨立。然而互聯(lián)網時代下導游管理新模式的運行卻是個相當復雜的問題， 它包括報酬、激勵、考核、監(jiān)督和培訓五大機制。報酬機制指的是傭金結算系統(tǒng)，即在指定銀行建立賬號，并與IC卡連接，使旅游傭金能夠通過結算直接進入賬號。導游在帶團過程中發(fā)生的傭金會按照協(xié)議上的比例，進行轉賬，但司機不能參與傭金的分配，他們的收費標準是價格部門統(tǒng)一制定的。激勵機制是良好工作環(huán)境的前提，使每一位導游都有參加職工代表大會代表的選舉和被選舉資格。若是考核成績優(yōu)異，導游還有機會獲得免費進修學習的機會。而考核機制指的是通過搜集游客對導游的評價和投訴而建立的信息反饋體系，并通過該體系聯(lián)系導游的獎金，使導游的行為和素質得到有效的監(jiān)督和勉勵。監(jiān)督機制是由統(tǒng)一部門管理的，當發(fā)現(xiàn)重大問題和事故時，該部門要及時向高層匯報和反映，盡可能的避免推諉現(xiàn)象，使體制的運行更加透明化，促進導游與旅游消費市場的協(xié)調。而培訓機制的范圍比較廣，既包括導游資格考試培訓，又包括崗前培訓和上崗培訓，此外，定期開展的經驗交流會和研討會等也屬于培訓機制的管理范疇。近年來，還有許多旅行社創(chuàng)新和拓展了培訓的方式，如旅行雜志的訂購、信息庫的建立和優(yōu)秀導游見面會等，使降低培訓成本的同時更能促進經驗的交流。

（二）基于WebGIS平臺的導游系統(tǒng)的建立

在互聯(lián)網時代背景下，旅行社為提高經濟和服務效率，相當一部分都以WebGIS平臺為技術模式，它在數據庫的支持下，對消費者提出的旅游路線進行模式和方案、路線的篩選，從而用其強大的分析功能實現(xiàn)用戶的需求。WebGIS平臺不僅能夠提供當地的天氣預報、路線、應急方案和美食住宿等信息，使之兼具科學性和舒適性，全方位為游客的需求服務。WebGIS平臺的最基本功能就是能夠找到旅游城市和景區(qū)的最省時路線、最經濟路線和公里數等信息，同時配有景點附近的酒店和飯店等資料以便游客查詢。游客只需用APP在手機上定位，便可選擇適合自己的通行路線，其目的地附近的娛樂設施、商場、醫(yī)院、市政公安部門等地的線路和距離也有所顯示。

其次，游客還可以使用高級查詢模式，較之普通模式，使用者可以查詢轉車路線、站名和出租車距離等，也有當地街道的實時圖片，必要情況下還可以選擇導航。此外，高級模式不僅提供所搜索地點的地理位置，還提供電話、圖片、景點介紹等信息，使游客對目的地進行深入的了解。WebGIS平臺具有完善的空間分析功能，使其對目的地的旅游資源、評價和服務設施有大致的了解，也能方便游客選擇合理的方案。在數據庫的支持下，WebGIS平臺還會繼續(xù)進行旅行模式的開發(fā)，完善游客的應急安排、路線評估、導游調度等信息，這些材料全部通過官方網站統(tǒng)一發(fā)布，方便游客的查詢。對于游客來說，這絕對是一個功能豐富全面的導游信息系統(tǒng)，能夠更好的輔助導游進行高質量的服務。

六、總結

綜上所述，互聯(lián)網時代為導游管理模式產生積極意義，完善的導游管理模式是旅游產業(yè)未來順利發(fā)展的決定性因素，這需要各級部門的共同努力。既需要導游不斷提升自身素質，也需要政府的扶持和旅行社的積極配合，此外，相關政策的制定一定要以人為本，推進導游價值鏈的增值構建，形成良好的運營環(huán)境，為旅游人力資源的長久發(fā)展提供良性循環(huán)的環(huán)境。

（作者單位：鄭州旅游職業(yè)學院）