宋夢(mèng)娜+袁進(jìn)+祝曄

近年來，旅游電商從PC端向移動(dòng)端平移的速度呈現(xiàn)幾何式增長，更多的人也開始借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行信息交互，手機(jī)端的便捷性讓更多游客愿意使用手機(jī)預(yù)訂和消費(fèi)旅游產(chǎn)品。本文選取仙林地區(qū)大學(xué)生為研究對(duì)象，調(diào)查他們對(duì)旅游APP應(yīng)用的接受和選擇行為特征，探討旅游類APP應(yīng)用的優(yōu)化建議。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，智能手機(jī)用戶的增長，帶動(dòng)了包括旅游在內(nèi)的各類“移動(dòng)應(yīng)用”的快速且多樣化的發(fā)展，使移動(dòng)和旅行實(shí)現(xiàn)了高度契合，帶給人們方便和不一樣的體驗(yàn)，也悄然改變著傳統(tǒng)旅游消費(fèi)模式。同時(shí)，國內(nèi)旅游市場(chǎng)的主力消費(fèi)人群轉(zhuǎn)為80、90甚至00后的年輕人，他們更熱衷于“指尖上的旅行”，因此選取大學(xué)生群體為研究對(duì)象，以期為旅游APP 在搶占年輕旅游者細(xì)分市場(chǎng)時(shí)提供研究參考。

一、旅游類APP概述

（一）旅游類APP及其類型

APP是英文Application的簡稱，是指智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序，統(tǒng)稱“移動(dòng)應(yīng)用”，也稱“手機(jī)客戶端”。旅游類APP是指基于移動(dòng)技術(shù)的旅游服務(wù)類產(chǎn)品，呈現(xiàn)了很強(qiáng)的O2O屬性，不僅方便用戶查詢、預(yù)訂、購買各類旅游產(chǎn)品或分享旅游經(jīng)歷，而且依托對(duì)信息的集成，形成了功能各異的旅游APP產(chǎn)品模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游服務(wù)具有天然的吸引力，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)性使旅游類APP成為當(dāng)前智慧旅游服務(wù)的新亮點(diǎn)。目前市場(chǎng)上比較熱門的旅游類APP主要有預(yù)定類、工具類、攻略類和分享類四大類。

（二）旅游類APP的特性分析

1、改變了旅游預(yù)訂的方式

進(jìn)入APP時(shí)代，用戶的使用習(xí)慣卻發(fā)生了大逆轉(zhuǎn)，旅游生產(chǎn)和消費(fèi)的及時(shí)性比任何時(shí)候都表現(xiàn)的淋漓盡致。比起網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，APP最大的優(yōu)勢(shì)在于可實(shí)現(xiàn)隨身隨時(shí)預(yù)訂，更符合用戶當(dāng)即決策的思路。

2、顛覆了傳統(tǒng)的導(dǎo)游概念

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，隨著旅游經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，旅游者不再滿足于傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)方式。再加之各類APP大行其道，APP時(shí)代的到來也傳統(tǒng)景區(qū)和導(dǎo)游提出了挑戰(zhàn)。以智能手機(jī)為載體旅游APP應(yīng)用的推廣和使用，使得景區(qū)不必再為受限于景區(qū)地圖缺失、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量參差不齊、傳統(tǒng)的導(dǎo)游講解機(jī)技術(shù)落后等苦惱，旅游者可以得到更為標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍而言，APP應(yīng)用的推廣和使用，可以將最大程度實(shí)現(xiàn)信息透明化，把選擇權(quán)與評(píng)論權(quán)交給用戶，形成“服務(wù)質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評(píng)分和收入越高”的良性循環(huán)。

3、讓分享變得隨時(shí)隨地

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅游者在旅游行程鏈的任何階段都善于利用網(wǎng)絡(luò)信息幫助決策和判斷，如旅行前查閱別人分享的攻略，旅游中根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論信息決定用餐餐廳，旅游后分享自己的旅游經(jīng)歷獲取獎(jiǎng)勵(lì)或積分等。分享成為當(dāng)下旅游者旅游互動(dòng)的一個(gè)重要特征。APP應(yīng)用憑借技術(shù)集成能力，可以使旅游者實(shí)時(shí)傳播其旅游過程，滿足了其社交需求。

二、大學(xué)生手機(jī)旅游APP使用行為調(diào)查分析

隨著智能手機(jī)的普及和手機(jī)APP應(yīng)用的發(fā)展，作為擁有新興潮流知識(shí)與快速接受能力的大學(xué)生，不僅是網(wǎng)絡(luò)的中堅(jiān)活躍力量，也是APP應(yīng)用程序的主流使用者。然而，在面對(duì)如此繁多且功能差異細(xì)微的旅游類APP時(shí)，大學(xué)生群體的需求偏好和選擇行為特征是旅游APP開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)需要關(guān)注的關(guān)鍵。因此研究小組在2015年5月至2015年7月就大學(xué)生旅游APP使用行為問題進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為仙林大學(xué)城內(nèi)各高校學(xué)生，共計(jì)發(fā)放問卷240份，回收200份，其中無效問卷40份，有效率為83.3%。具體分析如下：

（一）對(duì)旅游類APP應(yīng)用的基本認(rèn)知分析

大學(xué)生思維活躍，追求自由，易于接受和嘗試新鮮事物，對(duì)旅游活動(dòng)和APP應(yīng)用有所了解且好感度較高。但因年齡、性別等差異，他們對(duì)旅游APP的接受與使用態(tài)度不盡相同的。52%的大學(xué)生下載并使用過旅游類APP應(yīng)用，28.5%的同學(xué)曾下載過旅游類APP但未使用過，也有19.5%的大學(xué)生從來沒有下載過旅游類APP，覺得沒有需求。這說明雖然大學(xué)生群體也是旅游類APP的受眾之一，但大多數(shù)人對(duì)APP缺乏更深層次的了解與應(yīng)用?？梢姡鳛橐粋€(gè)細(xì)分市場(chǎng)，以大學(xué)生群體為受眾的旅游類APP開發(fā)是值得深入的。

不同于一般受眾，60%的大學(xué)生們發(fā)現(xiàn)并認(rèn)知旅游類APP的最主要途徑是親朋好友口口相傳以及別人的推薦。除此之外，APP應(yīng)用市場(chǎng)和商店對(duì)大學(xué)生來說也是重要的認(rèn)知渠道。此外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的學(xué)生對(duì)于收費(fèi)旅游APP都不感興趣。

（二）對(duì)旅游類APP應(yīng)用的需求偏好分析

目前旅游類APP重要分為預(yù)訂類、工具類、分享類、攻略類和特色類等。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因自身需求、消費(fèi)觀和價(jià)值觀的不同，大學(xué)生們選擇的旅游APP也有所差異。其中預(yù)定類APP以及導(dǎo)游類APP最受歡迎，分別是67%和65.5%，預(yù)訂類和導(dǎo)游類APP為大學(xué)生的出行和自助旅游的開展提供了便利，滿足了他們的需求。其次是攻略類和分享類的APP，分別是35.5%和32.5%。此外，由于大學(xué)生的碎片時(shí)間較多，所以在旅游前、旅游中和旅游后三個(gè)階段都會(huì)使用旅游APP，而旅游前APP的使用多集中于查詢、收集旅游信息，旅游中APP的使用多集中在實(shí)時(shí)分享自己的旅游過程和見聞方面，而旅游后的使用多是進(jìn)行用戶評(píng)論。

依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線選擇旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。用戶在下載旅游類APP時(shí)，超過70%的大學(xué)生用戶會(huì)根據(jù)用戶評(píng)級(jí)情況進(jìn)行下載，53.5%的用戶更傾向于選擇知名度高的旅游網(wǎng)站的同名APP，可見口碑或品牌在旅游類APP應(yīng)用中也是非常關(guān)鍵，口碑好或品牌辨識(shí)度高的應(yīng)用越能吸引受眾。

（三）對(duì)旅游類APP應(yīng)用的選擇和使用動(dòng)機(jī)分析

由于APP準(zhǔn)入門檻低、開發(fā)周期短，各類旅游APP層出不窮，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，競(jìng)爭也異常激烈。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同學(xué)們對(duì)旅游類APP的選擇動(dòng)機(jī)也不盡相同。與傳統(tǒng)旅行社相比，旅游APP可以不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制完成旅游預(yù)訂或支付過程，服務(wù)效率高，中間環(huán)節(jié)少，因此30.5%的同學(xué)傾心于高效便捷的APP應(yīng)用，即板塊清晰、操作門檻設(shè)置少，62.5%的學(xué)生表示自己非?？粗谹PP所提供的內(nèi)容的質(zhì)量，傾向于使用信息準(zhǔn)確、內(nèi)容全面的客戶端；而7%的同學(xué)表示，盡管自己的出游頻次不高，他們?cè)谶x擇下載一款A(yù)PP時(shí)其信息更新是否及時(shí)也是考慮的原因之一。

在“你卸載一款旅游APP的原因”問題的調(diào)查中，34.5%的同學(xué)卸載應(yīng)用的原因?yàn)樾畔⒏虏患皶r(shí)或信息錯(cuò)誤，沒有能幫助解決遇到的問題；47.5%的同學(xué)認(rèn)為占用手機(jī)內(nèi)存較多的旅游APP會(huì)極大地影響手機(jī)響應(yīng)速度，會(huì)使手機(jī)出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，這也是他們卸載應(yīng)用的重要原因。此外過多操作門檻， 廣告植入，軟件有漏洞，存在安全隱患也都是大學(xué)生用戶卸載旅游APP的原因之一。

三、基于大學(xué)生用戶體驗(yàn)的旅游類APP優(yōu)化建議

通過對(duì)大學(xué)生在旅游APP應(yīng)用選擇行為上的分析發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生因?yàn)樽陨淼娜后w特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，有著獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣和需求偏好。因此，在旅游類APP 市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境的激烈和技術(shù)的趨同的大背景下，旅游APP 產(chǎn)品想要贏得這一細(xì)分市場(chǎng)用戶群“芳心”，關(guān)鍵要在用戶體驗(yàn)上下功夫，提高大學(xué)生的使用滿意度，從而增加他們對(duì)APP應(yīng)用的品牌黏性和忠誠度。

（一）注重產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性

與傳統(tǒng)旅行社不同，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)知主要來自與APP應(yīng)用中提供的信息，因此信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性是影響旅游者決策的關(guān)鍵。在對(duì)APP提供的信息內(nèi)容的豐富性、及時(shí)性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，超過40%的被調(diào)查者都給予了肯定的答復(fù)。旅游者通常使用APP來搜索旅游所需信息，如景點(diǎn)、美食、門票價(jià)格、交通以及住宿等，因此各旅游類APP都應(yīng)加大信息的提供量并且及時(shí)更新以滿足旅游者獲取信息的需要。只有在購買過程中感到滿意，那么他們對(duì)APP應(yīng)用的使用信任度才會(huì)增加。

（二）注重界面的新穎和個(gè)性化

目前旅游類APP同質(zhì)化嚴(yán)重，就連界面設(shè)計(jì)都多有雷同，用戶的視覺體驗(yàn)較差，容易產(chǎn)生混淆，不利于APP粘性的形成。在面對(duì)大學(xué)生市場(chǎng)時(shí)，旅游APP的設(shè)計(jì)要注重視覺體驗(yàn)，界面要新穎，色彩搭配要有活力，符合年輕人審美習(xí)慣。

（三）注重功能模塊的定制化

APP 的核心內(nèi)容是功能，也是它能提供給用戶的核心價(jià)值。核心功能不能太多，否則會(huì)使用戶在使用過程中產(chǎn)生困惑，影響用戶體驗(yàn)。除了滿足基本功能需求外，還應(yīng)該根據(jù)大學(xué)生用戶需求的整體特征將信息歸類、重組，建構(gòu)定制模塊，滿足個(gè)性化需求。

（四）注重產(chǎn)品服務(wù)的安全性

安全性是旅游APP開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)不容忽視的關(guān)鍵問題，一直以來在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境消費(fèi)的安全問題是困擾旅游者選擇線上服務(wù)的主要疑惑。大學(xué)生本來就沒有固定的收入來源，因此在使用APP過程中對(duì)于支付安全尤為關(guān)注。同時(shí)，軟件漏洞會(huì)導(dǎo)致用戶個(gè)人信息泄漏也是被學(xué)生們所詬病的。因此要注重產(chǎn)品開發(fā)的安全性，保證良好的用戶體驗(yàn)，才會(huì)讓消費(fèi)者始終如一。

總之，旅游APP應(yīng)用給旅游者帶來了極大的便利，改變了傳統(tǒng)的旅游方式，給旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。如今各類旅游APP應(yīng)用層出不窮，競(jìng)爭激烈。因此旅游APP的易用性、可用性、適用性和價(jià)值性是其在激烈的旅游移動(dòng)終端競(jìng)爭中能夠脫穎而出的關(guān)鍵，也是APP開發(fā)設(shè)計(jì)的重要方向。面對(duì)思維活躍的大學(xué)生受眾群體，旅游類APP設(shè)計(jì)可以以用戶體驗(yàn)為前提，把握學(xué)生在規(guī)劃旅游活動(dòng)中的訴求點(diǎn)，準(zhǔn)確定位，創(chuàng)新思路，設(shè)計(jì)出符合他們的使用習(xí)慣、界面友好有活力、功能流暢有個(gè)性、信息全面有價(jià)值的專業(yè)細(xì)分APP應(yīng)用，滿足用戶需求。

（作者單位：南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）