康桂敏　李淑芳

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的旅行社出現(xiàn)，旅游行業(yè)迎來了熱門期。旅游行業(yè)的發(fā)展離不開導(dǎo)游的盡職盡責(zé)，但是許多導(dǎo)游在工作之中都存在著倦怠的問題。產(chǎn)生問題的原因是多方面，只有克服了這個(gè)現(xiàn)象，旅游行業(yè)才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，走向行業(yè)發(fā)展的輝煌。

一、前言

導(dǎo)游人員的生理和心理健康不僅關(guān)乎自身，也決定了其所服務(wù)的游客能否得到更好的旅游體驗(yàn)，決定了旅游行業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。我國是旅游大國，每年向全世界輸出大量的游客，同時(shí)國內(nèi)的旅游線路也在蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量更加重要。現(xiàn)在，導(dǎo)游的職業(yè)倦怠現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響了行業(yè)的發(fā)展，是一個(gè)亟待解決的問題。

二、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的涵義及表現(xiàn)

導(dǎo)游由于沉重的工作壓力和長(zhǎng)久的工作時(shí)間，需要在工作中投入大量的經(jīng)歷和情緒，持續(xù)很長(zhǎng)的工作中期。同時(shí)服務(wù)對(duì)象也對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)有著比較高的要求，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。所以導(dǎo)游在目前的工作中普遍出現(xiàn)了嚴(yán)重的挫折感和情緒失調(diào)現(xiàn)象，產(chǎn)生了許多不理智的行為。這種現(xiàn)象我們稱之為導(dǎo)游的職業(yè)倦怠。

導(dǎo)游的職業(yè)倦怠在生理上有沒想的表現(xiàn)。比如精神狀態(tài)的疲乏、失眠癥狀、長(zhǎng)時(shí)間頭痛、消化系統(tǒng)出現(xiàn)問題、胸悶氣短等癥狀。在心理上，導(dǎo)游容易感到不滿、易怒、焦慮、無助。沒有安全感，長(zhǎng)此以往容易引發(fā)抑郁。在行為上，導(dǎo)游對(duì)于周圍世界保持一個(gè)冷漠的態(tài)度，盡可能的減少與游客的交往，容易與游客爆發(fā)沖突，無法處理自己的家庭關(guān)系，人際交往范圍日益縮小，出現(xiàn)暴飲暴食的癥狀。

三、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的危害

導(dǎo)游的職業(yè)倦怠直接導(dǎo)致了導(dǎo)游個(gè)人生活質(zhì)量的降低。同時(shí)導(dǎo)游的倦怠有可能有產(chǎn)生連鎖效果，讓更多的導(dǎo)游也出現(xiàn)倦怠，影響了導(dǎo)游行業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展，使許多在一線崗位最有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游由于各種問題離開行業(yè)，流失人才。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下跌會(huì)讓旅行社乃至整個(gè)旅游業(yè)的形象都受到損害，妨礙旅游業(yè)的發(fā)展。

四、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的成因

（一）導(dǎo)游工作特征的原因

導(dǎo)游的工作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過許多職業(yè)，而且有著非常長(zhǎng)的工作周期，許多旅行團(tuán)是全陪，讓導(dǎo)游不管是體力還是心力都消耗得厲害，承重的工作讓導(dǎo)游始終在超負(fù)荷工作。由此帶來的飲食不規(guī)律、睡眠不足、舟車勞頓等問題損害了導(dǎo)游的健康。

導(dǎo)游的工作涵蓋面也特別的廣，整個(gè)旅游活動(dòng)的所有流程都需要導(dǎo)游來管理，住宿、餐飲、交通、游覽都需要導(dǎo)游來協(xié)調(diào)。有的游客把旅游過程中的一切責(zé)任都視為導(dǎo)游的問題，對(duì)導(dǎo)游行業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行言語上的攻擊。

導(dǎo)游工作也缺乏成就感，一次又一次沒有什么區(qū)別的帶團(tuán)經(jīng)歷讓導(dǎo)游對(duì)工作提不起興趣。同時(shí)，導(dǎo)游沒有屬于自己的職業(yè)組織，對(duì)自己的職業(yè)沒有歸屬感，在人力資源管理制度上，不少旅行社也處于發(fā)展停滯狀態(tài)。導(dǎo)游的行業(yè)沒有多少上升空間，又事關(guān)利益，無法收到社會(huì)足夠的支持。

（二）導(dǎo)游薪酬水平的原因

導(dǎo)游的收入有非常嚴(yán)重的問題，導(dǎo)游工作非常辛苦繁重，卻往往得不到相應(yīng)的報(bào)酬。在這種情況下，越來越多的導(dǎo)游依靠回扣來賺取收入也就非常正常了。旅游業(yè)在一年中的客源不穩(wěn)定，有的季節(jié)導(dǎo)游不必?fù)?dān)心客源的問題，而到了旅游淡季就得考慮如何生存。導(dǎo)游員的基本工資收入普遍較低，有的導(dǎo)游甚至沒有基本工資，除了帶團(tuán)的津貼，就只有依靠商家的回扣賺錢，有時(shí)會(huì)有少量的小費(fèi)。但是回扣卻是不合法的灰色收入，合法的導(dǎo)游無法依靠合法的方式來取得自己的勞動(dòng)報(bào)酬，于是催生了旅游行業(yè)的種種黑幕。

（三）導(dǎo)游職業(yè)屬性的原因

導(dǎo)游產(chǎn)生倦怠，也與職業(yè)屬性的定位有關(guān)。導(dǎo)游一般被認(rèn)為是服務(wù)行業(yè)，對(duì)技術(shù)的要求比較低，而且許多導(dǎo)游并不把導(dǎo)游當(dāng)作終身職業(yè)，認(rèn)為導(dǎo)游是在吃青春飯。導(dǎo)游也沒有健全的激勵(lì)機(jī)制，沒有前進(jìn)的動(dòng)力，大量的兼職導(dǎo)游也讓導(dǎo)游的管理出現(xiàn)了混亂。

（四）導(dǎo)游形象定位的原因

導(dǎo)游對(duì)于自身的形象定位也出現(xiàn)了偏差。長(zhǎng)久以來，導(dǎo)游在人們心中就是一個(gè)服務(wù)類職業(yè)，但是其實(shí)這個(gè)職業(yè)需要比較強(qiáng)的知識(shí)性和技巧性。導(dǎo)游是一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的形象，在旅游者的心目中代表著旅游地。對(duì)于自身形象的改變，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我修養(yǎng)、不斷鍛煉職業(yè)技巧，提高職業(yè)素養(yǎng)。

五、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略

（一）合理的導(dǎo)游薪金制度

應(yīng)對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)倦怠，首先要建立合理的薪金制度。旅行社應(yīng)當(dāng)正常支付給導(dǎo)游員基本工資，而且這個(gè)數(shù)額不能低于當(dāng)?shù)氐钠毡楣べY水平。帶團(tuán)津貼的發(fā)放要根據(jù)導(dǎo)游員的等級(jí)和工作表現(xiàn)了發(fā)放。商家提供的回扣應(yīng)當(dāng)成為導(dǎo)游的主要收入，可以按照合法的方式采用傭金的形式。讓導(dǎo)游能夠按照自己的工作效率和工作成果來領(lǐng)取績(jī)效工資，提高工作積極性。

（二）完善的導(dǎo)游職業(yè)體制

建立完善的導(dǎo)游職業(yè)體制首先要建立導(dǎo)游的職業(yè)隸屬機(jī)制，讓導(dǎo)游能夠?qū)β眯猩鐡碛袣w屬感。全面建立導(dǎo)游的培養(yǎng)培訓(xùn)制度，改革資格考試制度，推行導(dǎo)游等級(jí)制度。

（三）導(dǎo)游的自我定位和管理

導(dǎo)游在日常的工作和生活中也要注意自身健康的保持和修養(yǎng)，改變不合理的工作模式，掌握自我調(diào)節(jié)的技巧，充分的利用社會(huì)的支持，使用各種方法增強(qiáng)自己的體質(zhì)。

六、結(jié)論

導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)肩負(fù)著旅游行業(yè)發(fā)展的重?fù)?dān)，自身面臨著很大的壓力。導(dǎo)游的職業(yè)倦怠情況有其原因，但是也有解決的辦法。本文首先對(duì)導(dǎo)游職業(yè)倦怠的涵義和表現(xiàn)進(jìn)行介紹，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)倦怠的危害進(jìn)行了深入的分析，總結(jié)了導(dǎo)游職業(yè)倦怠的四種不同的原因，針對(duì)這些原因提出了應(yīng)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)倦怠的策略和方法。

（作者單位：衡陽技師學(xué)院）