摘 要：全面質量管理對于企業(yè)的生存成長發(fā)展具有重要意義，本文從企業(yè)社會責任的視角，討論了我國企業(yè)全面質量管理存在的問題，對此提出了以企業(yè)社會責任為核心點的對策體系，以期在企業(yè)社會責任的大框架下解決企業(yè)全面質量管理存在的問題。

關鍵詞：企業(yè)社會責任 全面質量管理 產品質量

一、引言

企業(yè)社會責任最初由謝爾頓提出，他認為企業(yè)的使命或是責任不僅應該是創(chuàng)造經(jīng)濟利益，滿足相關利益者的需求，更加應當要有道德責任，對企業(yè)所在社區(qū)有所幫助，認為社區(qū)的利益比企業(yè)利益更加重要。關注間接相關者的利益能夠更好地為企業(yè)發(fā)展提供推動力，因此企業(yè)履行社會責任可以擁有良好的內外部環(huán)境，提升企業(yè)自身的核心競爭力。企業(yè)履行社會責任應當是有層次的，最基礎的是創(chuàng)造價值，主要對象是股東，滿足委托代理的契約義務。其次才是滿足政府、員工、客戶、供應商、社會大眾的需求。全面質量管理則是在企業(yè)運營過程中為解決實際問題而提出的針對產品的管理手段。首次提出者費根鮑姆認為全面質量管理需將企業(yè)內部所有部門的研發(fā)、生產、服務等各個環(huán)節(jié)的質量控制全面整合，形成統(tǒng)一有效的體系。[3] 全面質量管理的對象是產品，產品是企業(yè)的利潤源泉，企業(yè)擁有了最基本的利潤才能夠有資本去履行社會責任。為了積極履行社會責任，企業(yè)的發(fā)展能夠擁有更加廣闊的前景，產品必須要追求高質量。[4]所以全面質量管理與企業(yè)社會責任二者之間相互影響，全面質量管理具有基礎性作用。

二、社會責任視角下的全面質量管理存在的問題

1.忽視質量管理體系的構建與完善導致企業(yè)社會責任的缺失。建立良好的制度對企業(yè)來說至關重要，但是我國許多企業(yè)沒有質量管理的意識，更沒有建立起一套質量管理的體系，某些企業(yè)甚至沒有質量控制制度和專門從事質量管理的員工，管理者往往要求一線的操作人員直接進行相關的質量控制。這些員工既當運動員又當裁判員，產品質量很難得到提高.這類企業(yè)仍處于小作坊階段，沒有成為現(xiàn)代化的企業(yè)。許多企業(yè)幾乎只能保本，或者是微利，完成股東要求的經(jīng)濟責任就已經(jīng)比較困難了，更不用說履行更高層次的社會責任了

2.過于強調產品成本忽視產品質量導致對消費者的信用缺失.我國許多企業(yè)信奉低價制勝的策略，由于賣出的產品價格相對較低，因此成本也較低，相應的產品質量沒有保障。對消費者來說，買到的產品質量也無法保證。企業(yè)在交易的過程中違反了與消費者默認的契約，這種默認的契約往往是消費者對產品最低的要求，也是企業(yè)社會責任中除經(jīng)濟責任外最基本的責任，忽視產品質量的后果往往就是既挑戰(zhàn)了法律，也使企業(yè)自身的形象受到損害。企業(yè)將社會責任的履行放在了利潤之后，沒有注重能夠帶來長遠收益的社會責任。

3.供應商選擇質量管理體系缺陷導致對消費者社會責任履行程度較弱.供應商管理是企業(yè)供應鏈的最重要的環(huán)節(jié)，提高供應商管理水平對于提升企業(yè)整體競爭力，對做好企業(yè)社會責任各層次任務具有重要的影響。供應商是企業(yè)的重要利益相關者，企業(yè)要很好履行社會責任就必須做好供應商的管理工作。在現(xiàn)實工作中，企業(yè)對供應商的選擇往往有可能只集中在少數(shù)幾個高層管理者手中，企業(yè)高管之間的關系往往決定了供應商的選擇，而不是依據(jù)供應商的信譽、財務狀況、原材料質量等科學的選擇手段。企業(yè)購進物料質量無法得到保證，生產出的產品的質量可想而知，較低層次的企業(yè)社會責任都有可能履行不了。

4.企業(yè)內部沒有形成完整的全員參與的質量管理的氛圍.現(xiàn)代的質量管理講究的是全面全員質量管理，只有企業(yè)所有員工提高對質量管理的重視程度，企業(yè)的質量管理才能上一個臺階，在社會責任這個更加宏觀的層面上，企業(yè)才有發(fā)揮的空間。由于我國企業(yè)所處的環(huán)境并非成熟的市場經(jīng)濟，企業(yè)間的競爭未對內部質量管理產生大的影響。許多企業(yè)內部的員工沒有把質量管理的認識提高到承擔社會責任的程度，更不用說是在整體企業(yè)戰(zhàn)略的層次上來重視質量管理。經(jīng)常會發(fā)生管理者不對生產中的問題提出解決方案，員工就不會把已經(jīng)影響生產質量的問題進行解決的情況。

三、企業(yè)社會責任視角下全面質量管理問題的解決對策

1.以消費者滿意為導向建立并完善企業(yè)全面質量管理體系。消費者滿意是企業(yè)生產經(jīng)營的出發(fā)點與落腳點，在滿足消費者多方面多層次需求的同時，企業(yè)客觀上實現(xiàn)了體現(xiàn)自身社會責任，實現(xiàn)社會價值的目標。消費者對企業(yè)產品關注的前提是產品的質量，沒有最基本的質量，產品根本沒有區(qū)別于競爭對手的核心競爭力。在生產過程中，企業(yè)應當注重產品的殘次率，要采取科學規(guī)范的手段測評消費者對產品的滿意度，美譽度、抱怨率、回頭率等指標。同時，在產品的售前、售中、售后各個時間節(jié)點都要對消費者提供咨詢、換貨、修理等服務，以銷售全過程的服務取代以往的接到投訴才服務的模式。企業(yè)還需要根據(jù)IOS9000標準管理體系的要求將各項質量管理工作做精做好，整體提升企業(yè)的競爭力。構建管理體系時，企業(yè)管理者要以一體化思維理順各個管理流程間的關系，剔除不符合企業(yè)戰(zhàn)略、質量管理的政策規(guī)章。企業(yè)是一個契約綜合體，需要不斷滿足與消費者的隱性契約，提高企業(yè)履行社會責任的水平，實現(xiàn)與消費者的雙贏。

2.通過零缺陷質量管理作為產品質量管理的執(zhí)行標準。消費者對企業(yè)產品的滿意度由消費體驗獲得，這種體驗必須建立在合格甚至是高質量產品的基礎之上，企業(yè)要以更加全面的眼光審視缺陷產品。企業(yè)的產品必然是有缺陷的，但是企業(yè)必須要在產品出廠送至消費者手中前回收不符合要求的產品。企業(yè)做出的決策往往追求滿意而非最佳，因此對產品的要求要以客戶需求為標準，不必過于追求產品的完美，產品固有瑕疵或原生缺陷能夠為消費者接受，整個質量管理工作標準執(zhí)行必須是零缺陷。如果企業(yè)管理者允許產品生產出現(xiàn)錯誤，符合消費者要求的產品就不再滿足要求，對企業(yè)來說就是不可接受的。

3.以原材料質量為核心，與供應商互利共贏。全面質量管理體系必須對原材料嚴格要求，在企業(yè)運營過程中通常轉化為對供應商的管理，首先便是對供應商的選擇。企業(yè)進行采購時，要成立供應商選擇委員會，由企業(yè)內部不同部門選出骨干力量搭成班子。對進入候選名單的所有供應商進行書面考核，對大部分供應商還要實地考核，使用科學精準的評測手段進行選擇。供應商選定之后，企業(yè)應當定期對供應商進行績效考核，以帶動供應商原材料質量的提高。企業(yè)高管還需要不定期檢測供應商的提供的原材料質量，防止采購人員與供應商成為利益同盟，影響原材料質量。企業(yè)要把對供應商的選擇與企業(yè)的戰(zhàn)略、產品形態(tài)、生產流程結合起來，增加企業(yè)的競爭力，將企業(yè)對供應商的社會責任提升到一個新的高度。

4.對員工進行人本質量管理，健全企業(yè)質量文化。企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要因素，在企業(yè)進行質量管理時，塑造企業(yè)質量文化必不可少。在進行人本質量管理時，企業(yè)必須要充分調動員工的積極性創(chuàng)造性，既要給予幫助企業(yè)提高質量水平的員工物質獎勵，還要在精神上讓他們感受到管理者的激勵。其次，企業(yè)還要對員工展開質量至上的引導，讓產品質量的概念深入每個員工的思想，使員工對產品出現(xiàn)的質量問題擁有識別改進的觀念。最后還要在道德層面上對員工實現(xiàn)質量管理，把質量第一的觀念融入企業(yè)倫理。善待員工是企業(yè)履行社會責任的主要方面，也能從員工個人層面上讓其同企業(yè)一道，一起為社會責任而工作。

四、結語

全面質量管理是關乎企業(yè)管理成敗的重要手段，只有當企業(yè)充分認識到其重要性，在融入經(jīng)營理念，并在實際運作中對各類產品流程服務提出高度標準且嚴格執(zhí)行，企業(yè)的才能比較穩(wěn)定地發(fā)展。這也在另一個方面提升了企業(yè)履行社會責任的水平，提高了公眾對企業(yè)社會責任的認知程度，對企業(yè)與社會的良性互動起到了良好的推動作用。

參考文獻：

[1]Sheldon. The social responsibility of management the philosophy of management[M].London：， 1924.

[2]李慶華，胡建政.企業(yè)社會責任與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關系研究——來自滬深兩市上市公司的經(jīng)驗證據(jù)[J].科學學與科學技術管理，2011（8）：139-142.

[3]孫磊.質量管理實戰(zhàn)全書[M].長沙：人民郵電出版社，2011：141.

[4]劉艷.論食品企業(yè)的社會責任[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2010，（11）：79-80.

作者簡介：陸宇卓（1989-），男，江蘇無錫人，碩士研究生，研究方向為：運營管理。