摘 要：本研究在實地調(diào)查某地區(qū)五星級酒店并與專家組進行訪談的基礎(chǔ)上，選用層次分析法（AHP）求得各影響因素的指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建了一個用于酒店競爭力評價的多級模糊綜合評價的模型。從定量和定性相結(jié)合的角度對酒店競爭力進行綜合評價，并提出了增強其競爭力的合理化建議。

關(guān)鍵詞：酒店 競爭力 模糊綜合評價 建議

2016年2月，發(fā)改委公布了2015年中國經(jīng)濟形勢和社會發(fā)展的有關(guān)情況。服務(wù)業(yè)占GDP比重首次超過50%，達(dá)到50.5%，工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型的趨勢更加明顯。酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展符合三產(chǎn)逐漸成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，但是現(xiàn)階段酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈，要想在紅海中謀生存求發(fā)展并戰(zhàn)勝競爭對手就必須提高自身的競爭力。全面科學(xué)衡量酒店競爭力的強弱，有針對性的為酒店提出符合其實際的管理和發(fā)展對策與建議以適應(yīng)激烈的市場競爭，第一步要先建立科學(xué)系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系。

一、建立酒店競爭力評價指標(biāo)體系

在遵循科學(xué)合理、全面系統(tǒng)和實用代表三條原則的基礎(chǔ)上，本文高度概括出五個一級指標(biāo)來衡量酒店的綜合競爭力水平，又在一級指標(biāo)的基礎(chǔ)上設(shè)立三個二級指標(biāo)來構(gòu)建酒店競爭力的評價指標(biāo)體系，對酒店的競爭力進行評價。酒店競爭力的評價指標(biāo)體系如圖1所示：

二、酒店競爭力模糊綜合評價模型

影響酒店競爭力的因素眾多，酒店競爭力的評價具有模糊性。因此，本文基于專家打分和模糊綜合評價法，將定性問題通過模糊數(shù)學(xué)方法轉(zhuǎn)化成定量問題處理，使評價結(jié)果更準(zhǔn)確，更能反映客觀實際。進行模糊綜合評價，需要建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，主要分為以下幾個步驟：

1.確定評價因素集X ={X1，X2，…，Xn}。依據(jù)評價指標(biāo)體系，設(shè)立評價指標(biāo)集X，如：一級評價指標(biāo)集X ={X1，X2，X3，X4，X5}={硬件及技術(shù)，人力資源，市場競爭力，服務(wù)經(jīng)營管理，酒店企業(yè)文化}。Xn代表二級評價指標(biāo)集，Xn={Xn1，Xn2，Xn3， …，Xnm}，其中n為一級指標(biāo)數(shù)，m為二級指標(biāo)含有的指標(biāo)數(shù)，如X1={X11，X12，X13}。

2.確定評語集V={V1，V2，…，Vk}。評語集是對各種指標(biāo)做出的可能結(jié)果的集合，這里我們根據(jù)酒店企業(yè)實際情況建立評語集V ={V1（弱），V2（較弱），V3（一般），V4（較強），V5（強）}。

3.確定各指標(biāo)的權(quán)重。本文的評價指標(biāo)構(gòu)成了一個遞進的層次結(jié)構(gòu)，由專家采用Satty的1-9標(biāo)度針對同一層次的指標(biāo)進行相互對比，構(gòu)造出兩兩判斷矩陣，一致性指標(biāo)CI≤0.1，則一致性可接受，否則重新比較。一級評價指標(biāo)層所對應(yīng)的權(quán)重集為：A=（A1，A2，…，An），且=1。二級評價指標(biāo)層對應(yīng)的權(quán)重為Ai=（ai1，ai2，…，aim），aij表示二級指標(biāo)Xij在一級中Xi的權(quán)重，且=1（i=1，2，…，n）。

4.確定隸屬度。對評價對象按評價指標(biāo)集Xnm進行分析，專家中對指標(biāo)Xnm評價為Vk的比例為rnm，也即評價集V的隸屬度為rnm。

5.對模糊綜合評價結(jié)果向量進行分析。酒店的競爭力評價值F=B*V，F(xiàn)的值介于0到100之間。本文將競爭力的強度等級劃分為以下檔次：80≤F≤100，競爭力強；60≤F<80競爭力較強；40≤F<60競爭力一般；20≤F<40競爭力較弱，F(xiàn)<20競爭力弱。

三、實例分析

根據(jù)上述數(shù)學(xué)模型，我們對某地區(qū)一家五星級酒店進行調(diào)查，專家組由10位成員組成，包括酒店的高層管理者和研究酒店管理的學(xué)者。專家組成員根據(jù)專業(yè)知識和主觀經(jīng)驗對酒店競爭力評價體系中各指標(biāo)重要程度進行兩兩對比，通過兩兩判斷矩陣確定權(quán)重結(jié)果如下：A=[0.39，0.07，0.11，0.27，0.16]，A1=[0.67，0.23，0.1]，A2=[0.68，0.12，0.2]，A3=[0.67，0.23，0.1]，A4=[0.69，0.19，0.12]，A5=[0.59，0.25，0.16]（CI=0.0824≤0.1，一致性可接受）。

根據(jù)質(zhì)量競爭力的評語集V={V1（弱），V2（較弱），V3（一般），V4（較強），V5（強）}，確定隸屬度得到：

R1=，

R2= ，

R3= ，

R4= ，

R5=

因此， 單因素評價向量為：

B1=A1·R1=

B2=A2·R2=

B3=A3·R3=

B4=A4·R4=

B5=A5·R5=，

得到總的評價向量為：

B=A·R=[A1，A2，A3，A4，A5]·=[0.09917，0.27535，0.2427，0.20246，0.18032]。

因此，該酒店的質(zhì)量競爭力為：F=0.09917*20+0.27535*40+0.2427*60+0.20246*80+0.18032*100=61.7882。

根據(jù)評價結(jié)果， 該酒店的核心競爭力的評價分?jǐn)?shù)屬于“60～80較強”檔， 可以認(rèn)為其具有較強的競爭力。

四、建議

結(jié)合本文構(gòu)建的酒店競爭力指標(biāo)評價體系，為了在激烈的酒店競爭格局下進一步提升自身的競爭力，本文提出以下建議：

1.提高硬件與網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)水平。星級酒店的設(shè)施設(shè)備一般都具有較高的水平，但是隨著科技的進步，消費者審美觀的與時俱進，硬件設(shè)施設(shè)備也要隨之升級和更新。尤其是故障的設(shè)備應(yīng)及時維修，老化的設(shè)備應(yīng)及時更新，要做到設(shè)施設(shè)備與酒店的級別相匹配，而不是倚仗自身酒店級別優(yōu)勢故步自封。另一方面，要加強酒店網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)建設(shè)力度。酒店的操作系統(tǒng)可以記錄顧客的消費記錄以及個性化偏好，成為為顧客提供個性化服務(wù)的平臺。電子商務(wù)不僅是重要的營銷渠道，其點評體系還有助于增強品牌口碑。因此，建立先進的操作系統(tǒng)并借助旅游網(wǎng)絡(luò)平臺可以增強自身的網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂能力。

2.重視員工培訓(xùn)。通過員工培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。酒店屬于高接觸行業(yè)，因此其培訓(xùn)不同于生產(chǎn)制造企業(yè)的員工培訓(xùn)。酒店企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容要注重持續(xù)的業(yè)務(wù)技能，實際突發(fā)案例的回顧和虛擬突發(fā)案例的講解。例行培訓(xùn)可跨部門進行，為無疆界式跨部門服務(wù)提供理論基礎(chǔ)。系統(tǒng)性培訓(xùn)則可以利用每年的經(jīng)營淡季進行。將員工培訓(xùn)情況及接受培訓(xùn)后在工作方面的表現(xiàn)與晉升等激勵機制結(jié)合起來，可有效調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性。

3.構(gòu)建有效的酒店企業(yè)文化。積極倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型的酒店企業(yè)文化，將酒店改造成“學(xué)習(xí)型組織”，在學(xué)習(xí)中不斷實現(xiàn)酒店企業(yè)變革、創(chuàng)新。酒店企業(yè)文化能夠給員工帶來認(rèn)同感和歸屬感，配合使用優(yōu)惠政策吸引并留住高素質(zhì)的酒店專業(yè)人才，可有效降低員工高流動率。酒店企業(yè)文化要做到以人為本，授予員工在人事和資金等方面一定的決策權(quán)，在出現(xiàn)服務(wù)差錯時，面對客戶投訴時能夠打破常規(guī)及時補救，提高服務(wù)的效率，還可以使員工更加廣泛地參與管理決策，并以顧客需求為導(dǎo)向重構(gòu)企業(yè)價值鏈。

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作者簡介：朱喬（1992—），男， 江蘇鎮(zhèn)江人， 長安大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院2014 級碩士研究生， 研究方向：服務(wù)管理。