劉劍

摘 要：前廳部是負(fù)責(zé)銷售飯店客房、餐飲等飯店產(chǎn)品，溝通、協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能部門提供各種信息以供決策參考，同時(shí)為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂。因此，前廳部便順利成章地成為賓客產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù)；管理；實(shí)踐；思考

職業(yè)院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)就是適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體、美等全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才；學(xué)生應(yīng)在具有必備的基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事酒店行業(yè)實(shí)際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。為了使學(xué)生具有實(shí)際操作和動手能力，適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，滿足酒店對人才的選擇，提高學(xué)生就業(yè)機(jī)會，就需要重視實(shí)踐性教學(xué)。

一、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀

酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準(zhǔn)確無誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業(yè)素養(yǎng)，所以在實(shí)踐教學(xué)過程中，教師不僅要注重學(xué)生基本技能的訓(xùn)練，更要培養(yǎng)其服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等職業(yè)素養(yǎng)。而目前職業(yè)院?！肚皬d服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)是不容樂觀的。

（一）主要實(shí)踐教學(xué)形式

實(shí)踐教學(xué)是《前廳服務(wù)與管理》課程的重要教學(xué)形式之一，直接影響到教學(xué)的實(shí)際效果。實(shí)踐教學(xué)的形式一般有兩種類型，一是利用學(xué)院現(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行實(shí)操，通過角色扮演等方式，進(jìn)行演練；二是到飯店頂崗實(shí)習(xí)，在真實(shí)的環(huán)境里對客服務(wù)。該課程主要通過這兩種形式的實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生對前廳服務(wù)與管理有較為深刻的認(rèn)識和了解，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)技能，從而使學(xué)生形成較高的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

（二）主要教學(xué)方式

《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)主要還是依靠傳統(tǒng)的課堂教學(xué)來完成。盡管現(xiàn)在教室都有多媒體輔助，教師在指導(dǎo)實(shí)踐教學(xué)時(shí)也會增添大量經(jīng)典案例，通過角色扮演來演練，但還是存在局限性。而其它教學(xué)方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的視頻很少，多是一些簡單電話預(yù)訂、前臺接待、行李服務(wù)的基本技能操作展示，使用價(jià)值不大。

（三）主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

前廳部的基本崗位包括預(yù)訂、接待、問訊、總機(jī)、收銀、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心、大堂服務(wù)，每個(gè)崗位都有具體的崗位職責(zé)和崗位要求，這些崗位職責(zé)和要求是實(shí)訓(xùn)的依據(jù)，也是實(shí)訓(xùn)所要的達(dá)成的目標(biāo)要求。前廳實(shí)訓(xùn)內(nèi)容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實(shí)操，缺乏與客人之間的互動，而對于要求較高的對客服務(wù)，需要體現(xiàn)前廳部員工較強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的實(shí)訓(xùn)就較少進(jìn)行。

（四）主要師資力量

該課程的實(shí)踐教學(xué)仍然主要由學(xué)校教師來承擔(dān)，行業(yè)教師為輔。由于學(xué)校人才引進(jìn)的導(dǎo)向所致，職業(yè)院校師資結(jié)構(gòu)中專任教師與來自行業(yè)的兼職教師比例結(jié)構(gòu)不合理。在全國聲譽(yù)較好的職業(yè)院校中，教師與行業(yè)接觸緊密，經(jīng)常深入企業(yè)學(xué)習(xí)，或給與企業(yè)不同層次的培訓(xùn)，在培訓(xùn)、教研活動均取得良性互動，但大部分職業(yè)院校與企業(yè)之間合作還尚待加強(qiáng)。

二、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的困境

（一）教學(xué)內(nèi)容體系不完善

在酒店基層人員素質(zhì)的要求中，前廳部員工相對而言，應(yīng)該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對而言學(xué)生比較愿意就業(yè)的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問題、要求、意見和投訴來到前廳。前廳的工作便是高效地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員等多種角色。此外，前廳接待服務(wù)工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質(zhì)，一般而言，除了儀表儀態(tài)、行為舉止方面的要求，前廳部員工應(yīng)具備較強(qiáng)的語言交際能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、良好的應(yīng)變能力、廣泛的知識面、良好的合作精神等等，那么在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內(nèi)容、崗位技能的實(shí)踐操作。在實(shí)際教學(xué)的過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實(shí)訓(xùn)重視不夠。

（二）校內(nèi)實(shí)踐條件有限

《前廳服務(wù)與管理》的實(shí)踐教學(xué)僅靠現(xiàn)代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統(tǒng)或者具有類似功能的一些系統(tǒng)軟件，前廳部的預(yù)訂、前臺客人登記入住、排房、客人辦理離店手續(xù)等等均必須借助該系統(tǒng)來完成。而這些軟件在實(shí)訓(xùn)設(shè)備采購中也算是一筆大的投入，很多院校沒有購買。師資的培訓(xùn)也是問題，酒店管理的專業(yè)的教師絕大部分還是來自院校而不是企業(yè)，對這些的軟件的使用因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)的實(shí)際經(jīng)歷，而略顯生疏。另外，前廳實(shí)踐教學(xué)的幾乎所有的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)都離不開客人這個(gè)角色，而在實(shí)訓(xùn)過程中是不會有真正的客人來參與的，學(xué)生無法在學(xué)校課堂親身感受實(shí)際工作情景，這也對實(shí)訓(xùn)質(zhì)量打些折扣。

（三）師資素質(zhì)有待加強(qiáng)

盡管學(xué)校在近幾年與企業(yè)之間的合作越來越密切，在人才的共同培養(yǎng)方面也達(dá)成很多共識，但讓企業(yè)的行家能手真正走進(jìn)課堂，與學(xué)生零距離接觸，給學(xué)生帶來關(guān)于酒店前沿的知識和技能，而因?yàn)闀r(shí)間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學(xué)任務(wù)、科研任務(wù)、行政事務(wù)繁雜等等束縛，也很難抽出時(shí)間去企業(yè)，即使去企業(yè)掛職鍛煉，前廳部也不會給與在校教師真正實(shí)踐的機(jī)會，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實(shí)踐，教師實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足。

（四）校外實(shí)訓(xùn)教學(xué)流于形式

前廳部的重要性以及特殊性，使得在實(shí)習(xí)過程中僅僅只有少數(shù)人才有可能獲得它的實(shí)習(xí)機(jī)會，尤其是前臺接待，就更是寥寥無幾。按照一體化教學(xué)的安排，曾經(jīng)分批次帶學(xué)生前往實(shí)踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺接待更是不會接受學(xué)生實(shí)訓(xùn)，甚至是觀摩也不行的，更何況一個(gè)教學(xué)班那么多學(xué)生聚在前臺學(xué)習(xí)觀摩，校外前廳實(shí)訓(xùn)只不過是流于形式，學(xué)生很難有機(jī)會獲得實(shí)際的知識和技能。

三、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的思考

學(xué)生作業(yè)形式亦可以靈活多樣，可以是現(xiàn)場的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實(shí)際教學(xué)過程中，視頻錄像使用的頻率相對較高，源于其技術(shù)難度不大，所需設(shè)備幾乎每個(gè)學(xué)生都有，即是他們的智能手機(jī)。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業(yè)，學(xué)生很有興趣，效果大不一樣。