安曉慧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的傳播，使得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式發(fā)展迅猛，其涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，消費(fèi)者三方利益，它給我們帶來(lái)利益，但同時(shí)也帶來(lái)許多問(wèn)題，本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展的現(xiàn)狀的分析以及其對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的造成的侵害，進(jìn)而提出系列的完善的法律保障措施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)；權(quán)益保護(hù)；完善建議

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的概述

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 也稱團(tuán)體采購(gòu)，英文稱B2T，是一新興的電子商務(wù)模式，在這里B指的是商家，T指的是團(tuán)隊(duì)，其本意是團(tuán)體采購(gòu)，在這里是指通過(guò)一定數(shù)量的消費(fèi)者，自發(fā)的形成一組織通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行消費(fèi)，而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站充當(dāng)信息的提供者，從中抽取部分傭金。簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)該模式就是企業(yè)對(duì)團(tuán)隊(duì)的模式。這種模式來(lái)源于國(guó)外的一個(gè)新興團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站—團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，但團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站同我們平常所提到的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有一定的區(qū)別。通常意義上我們所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)就是相互不認(rèn)識(shí)的一群人聚集在一起，借助網(wǎng)絡(luò)，來(lái)聚攏人的力量，聚攏資金，從而加大自己與商家談判的籌碼，進(jìn)而達(dá)到以最便宜的價(jià)格買到最優(yōu)的商品。團(tuán)購(gòu)的核心就是體現(xiàn)在價(jià)格的優(yōu)惠上。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)表面上是消費(fèi)者在一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，進(jìn)行虛擬的交易，線上操作，線下實(shí)則是一定數(shù)量的消費(fèi)者與其特定商品、服務(wù)的對(duì)接。當(dāng)前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的定義還不是很明確，在這里也只是下了一個(gè)籠統(tǒng)的定義。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)該模式省時(shí)，省力，省錢，備受青睞，其特點(diǎn)有，數(shù)量上限，折扣高，時(shí)間短，小額支付，商品毛利潤(rùn)高，這些基本滿足消費(fèi)者的需求，進(jìn)而吸引消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)商家促銷與宣傳的目的，達(dá)到共贏。

二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的主要模式

在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的主要模式有以下三大類：第一，由消費(fèi)者組織的自發(fā)團(tuán)購(gòu)模式，即由每一次網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的發(fā)起人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，電話等一定的方式將具有相同購(gòu)買需求的消費(fèi)者聚集在一起，然后，由這些消費(fèi)者共同推舉出一個(gè)或幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者代表，并由消費(fèi)者代表組織整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程，與商品或服務(wù)提供者進(jìn)行協(xié)商、議價(jià)。第二，由商家發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷模式，即指商家主動(dòng)發(fā)起網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布自身產(chǎn)品或服務(wù)的團(tuán)購(gòu)信息，促使其和其他的促銷方式一樣成為商家自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系中的一種，從而形成網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式。第三種模式是職業(yè)團(tuán)購(gòu)行為，就是一些團(tuán)購(gòu)性質(zhì)的公司與個(gè)人，該模式是最復(fù)雜的，也是最易引發(fā)消費(fèi)糾紛和矛盾的，同時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益因此最易受到侵害并難以得到救濟(jì)。他們?nèi)N的特點(diǎn)就是商家保證消費(fèi)者拿到正品的同時(shí)獲得的是比市場(chǎng)更優(yōu)的價(jià)格。

三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)下存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

2010年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新的時(shí)尚消費(fèi)方式，一股強(qiáng)大氣流的沖擊波，沖擊實(shí)體商業(yè)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)空間的誘人利潤(rùn)，致使入行者暴增，行業(yè)也呈現(xiàn)出失衡的局面，非理性的發(fā)展，團(tuán)購(gòu)地域化特征明顯，競(jìng)爭(zhēng)激烈。但從近年來(lái)狀況來(lái)看，高熱狀態(tài)稍已退卻，慢慢降溫，其原因在于，人們?cè)诏偪竦貓F(tuán)購(gòu)的同時(shí)隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因其門檻低，受眾雜，維權(quán)難使其面臨生存挑戰(zhàn)。任何事物都有利有弊，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)瑯右裁媾R著網(wǎng)購(gòu)中的各種問(wèn)題。團(tuán)購(gòu)是交易性質(zhì)，涉及三方的利益，同樣也存在著利益沖突，如果說(shuō)廠方，參與者，消費(fèi)者任何一方的利益得不到滿足，那么團(tuán)購(gòu)也自然也不能長(zhǎng)久。

在團(tuán)購(gòu)中，消費(fèi)者作為弱勢(shì)的一方，消費(fèi)者權(quán)益常常受到侵害，具體表現(xiàn)有，商品受歧視，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)滿意度低、價(jià)格虛高、夸大宣傳、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)維權(quán)難、信息不對(duì)稱、交易安全及隱私權(quán)受限、售后服務(wù)形同虛設(shè)、時(shí)效性差、商品鑒別難等，在這些遇到消費(fèi)侵權(quán)時(shí)消費(fèi)者通常選擇忍氣吞聲，花錢買教訓(xùn)，多一事不如少一事的吃虧心態(tài)，進(jìn)而日益拋棄團(tuán)購(gòu)。盡管新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定了專門針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的法律條款，如反悔權(quán)，還有民事訴訟法等相關(guān)法律法規(guī)的舉證責(zé)任倒置等，但有其局限性，就像舉證責(zé)任一般實(shí)行的規(guī)則是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。但現(xiàn)實(shí)是，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者使用的都是電子數(shù)據(jù)，電子數(shù)據(jù)的特點(diǎn)就是難保存，易復(fù)制，況且消費(fèi)者在在團(tuán)購(gòu)時(shí)很少有去索要電子憑證，也沒(méi)有意識(shí)去保存電子交易數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)流失，導(dǎo)致舉證難，進(jìn)而就會(huì)出現(xiàn)維權(quán)難的現(xiàn)象。

（一）消費(fèi)者知情權(quán)受限，難保障

知情權(quán)，是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利。它直接影響這消費(fèi)者最終的選擇。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)其作了規(guī)定，作為消費(fèi)者有權(quán)向生產(chǎn)者或銷者了解商品的信息，有關(guān)其性能，質(zhì)量，合格證等，而銷售者與生產(chǎn)者也有如實(shí)告知的義務(wù)，如果存在虛假隱瞞等情況，造成消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者有權(quán)依法求償?shù)臋?quán)利。以及第19條、20條，均在2013年作了修改，都在加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。在交易中，由于消費(fèi)者只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解商品的信息，對(duì)于網(wǎng)站的安全性、商品的真假和好壞，都無(wú)從了解。信息不對(duì)稱是消費(fèi)者面臨的最大問(wèn)題，侵害知情權(quán)主要表現(xiàn)有兩點(diǎn)，第一商家過(guò)度虛假夸大宣傳。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)畢竟是虛擬交易，買家通過(guò)商家提供的圖片，信息進(jìn)行甄別，挑選，而商家在提供信息時(shí)過(guò)度虛假宣傳，進(jìn)行ps修圖誤導(dǎo)消費(fèi)者；第二，刷好評(píng)，惡意差評(píng)師的出現(xiàn)極大地?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。這些虛假信息，刷好評(píng)來(lái)提高自己的店鋪信譽(yù)，進(jìn)而吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買，營(yíng)造一種瘋搶的氛圍，這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為早已在商家例司空見(jiàn)慣，不利于消費(fèi)者辨真?zhèn)?，誤導(dǎo)消費(fèi)者，客觀上損害了消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）隱私權(quán)受侵犯，難維護(hù)

個(gè)人隱私，是人們最重視的方面。我們?cè)谶M(jìn)行團(tuán)購(gòu)時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)一系列的信息表讓消費(fèi)者去填寫，內(nèi)容涉及，個(gè)人的姓名，地址，家庭電話等個(gè)人隱私信息。由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的安全保障是否做到位我們無(wú)從得知，所以會(huì)出現(xiàn)重大個(gè)人信息安全隱患問(wèn)題，讓人擔(dān)憂。消費(fèi)者享有隱私權(quán)，而在團(tuán)購(gòu)中隱私權(quán)被侵犯主要表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)，第一，個(gè)人信息安全遭泄露。不良商家通過(guò)交易知曉消費(fèi)者的個(gè)人信息，并不斷制造垃圾短信，給消費(fèi)者造成困擾，另外，其轉(zhuǎn)手將信息賣給企業(yè)或者其他商家，造成信息流失泄露，使消費(fèi)者隱私更難以保證。第二，交易中財(cái)產(chǎn)安全無(wú)保障。在交易中保護(hù)交易安全也易受侵犯。目前我國(guó)支付平臺(tái)比如支付寶，微信支付等安全保障措施不是很完善，容易受黑客攻擊，安全性差，致使財(cái)產(chǎn)損害。在新修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中也增加了網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的隱私權(quán)的規(guī)定，使得人們更加重視隱私權(quán)保護(hù)。

（三）公平交易權(quán)受侵害，難保證

在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，使消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害的情況也十分常見(jiàn)。公平交易顧名思義，就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，銷售者或生產(chǎn)者應(yīng)該做到價(jià)格公道，質(zhì)量保障，計(jì)量正確，使得買與賣得到公平交易，消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)買的交易。我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條，第22條分別對(duì)公平交易進(jìn)行定義，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者要求保證商品或者服務(wù)質(zhì)量。公平交易的本質(zhì)就是用貨幣換取同等質(zhì)量的商品或者服務(wù)，倘若不對(duì)等，消費(fèi)者權(quán)益必受侵害。因此針對(duì)公平交易侵害的行為主要是兩點(diǎn)，其一格式條款的濫用。格式條款很大程度上損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在消費(fèi)者進(jìn)行團(tuán)購(gòu)之前得成為會(huì)員，必須同意其提供的格式條款，此格式條款中，含有大量的免責(zé)條款和限制性條，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)也在因?yàn)楦袷胶贤臑E用遭受侵害。其二，附帶消費(fèi)。買某件商品，購(gòu)買過(guò)以后必須附帶性購(gòu)買其他商品，搭配銷售，消費(fèi)者不能拒絕或者在注冊(cè)成為會(huì)員必須附加消費(fèi)某件商品或者服務(wù)等強(qiáng)賣性質(zhì)，損害消費(fèi)者權(quán)益。

（四）損害求償權(quán)受侵害，難索賠

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 11 條對(duì)消費(fèi)者的求償權(quán)進(jìn)行了規(guī)定，該條規(guī)定是消費(fèi)者在購(gòu)買商品或享受服務(wù)時(shí)受到的人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)其擁有按照法律規(guī)定獲賠的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，消費(fèi)者的這一權(quán)利實(shí)行起來(lái)困難重重。網(wǎng)絡(luò)本身尤其虛擬性，因此在權(quán)利遭受損害時(shí)，商家往往消失無(wú)影無(wú)蹤。其問(wèn)題主要出現(xiàn)在售后關(guān)節(jié)。消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)時(shí)，商家標(biāo)注“假一賠十”“如假包換”“七天無(wú)理由退貨”等，但出了問(wèn)題，商家店鋪關(guān)門，人員跑路。消費(fèi)者求償無(wú)門，雖然法律規(guī)定消費(fèi)者可以走法律途徑，而消費(fèi)者往往困于取證，哪怕找到證據(jù)也投訴對(duì)象跑路，同時(shí)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者也在想方設(shè)法對(duì)法律進(jìn)行規(guī)避，在規(guī)定退換貨范圍及保修范圍條款上做出特殊約定，如退換貨運(yùn)費(fèi)由買方承擔(dān)，所退換商品在外包裝不能有破損等，為消費(fèi)者求償制造困難。因此舉證難、賣方推諉責(zé)任也使得大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇放棄權(quán)利，自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

四、完善網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)機(jī)制的建議

（一）修改并健全現(xiàn)行法律法規(guī)，創(chuàng)造良好的體制環(huán)境

首先是積極推行制定《電子商務(wù)法》，雖然到現(xiàn)在我國(guó)已經(jīng)相繼出臺(tái)了一系列關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)，例如《電子簽名法》、《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》等，但是這些法律有其自身的局限性，并不能很好的得以適用，可操作性不強(qiáng)。反而在現(xiàn)實(shí)的司法實(shí)踐中，遭遇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛問(wèn)題時(shí)，當(dāng)前我國(guó)在處理交易糾紛時(shí)主要依靠《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律，沒(méi)有一部專門的電子商務(wù)的法律法規(guī)。我國(guó)的新修的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，自 2014 年 3月 15 日起施行。在新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)，后悔權(quán)以及損害賠償請(qǐng)求權(quán)方面的規(guī)定，但是，這些新規(guī)范還是存在缺陷的，應(yīng)該進(jìn)行一定的完善。因此《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的兜底條款應(yīng)當(dāng)進(jìn)行細(xì)化，作出具體規(guī)定或出臺(tái)相關(guān)細(xì)則，司法解釋予以細(xì)化。只有將其具體化，出臺(tái)相應(yīng)的細(xì)則或司法解釋才能解決我國(guó)立法籠統(tǒng)以及司法空白的問(wèn)題，從而更好的指導(dǎo)司法實(shí)踐。

（二）完善團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的具體權(quán)利，保障切身利益

要確保消費(fèi)者權(quán)益得以確實(shí)的保障，還需要解決消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題切身利益問(wèn)題，兩個(gè)方面，第一是知情權(quán)隱私權(quán)得以完善。首先是知情權(quán)，新修的消法增加了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該向消費(fèi)者披露其地址等義務(wù)，但其規(guī)定并不完整，應(yīng)增加披露其經(jīng)營(yíng)商的登記機(jī)構(gòu)，登記編號(hào)等內(nèi)容以便消費(fèi)者維權(quán)，其后是隱私權(quán)的保護(hù)，新消法對(duì)隱私權(quán)修改很集中涉及四個(gè)法條，也進(jìn)一步說(shuō)明立法上的重視，但還有不足，比如可以增加經(jīng)營(yíng)者要為消費(fèi)者提供明確的拒絕接受無(wú)關(guān)商業(yè)信息的途徑，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者可持有消費(fèi)者個(gè)人信息的期限等。第二，消費(fèi)者的反悔權(quán)得以保障。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將這一權(quán)利予以了增加，規(guī)定“除了特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起7天內(nèi)可以無(wú)理由退換貨。但是可以發(fā)現(xiàn)很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)常對(duì)不可退換貨的“特殊商品”自行定義。大多數(shù)網(wǎng)站都把母嬰類商品歸為不可無(wú)理由退換商品。因此需要明確哪些商品可以退貨，那些不可以，做進(jìn)一步細(xì)化，包括第三款中的退貨的商品應(yīng)完好”中“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，此次“新消法”中并沒(méi)有給予劃定，因此應(yīng)將完好標(biāo)準(zhǔn)予以明確，避免給消費(fèi)者維權(quán)造成困惑。

（三）建立健全監(jiān)管，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度

自從2013年準(zhǔn)入制度開(kāi)始相對(duì)嚴(yán)格一定程度上打擊了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的強(qiáng)勁勢(shì)頭，為了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)能夠順暢地發(fā)展，應(yīng)制定寬嚴(yán)相濟(jì)靈活銜接的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，提高市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格把關(guān)準(zhǔn)入資質(zhì)，積極推進(jìn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站工商登記備案制度，對(duì)于一些大規(guī)模的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站辦理工商登記注冊(cè)、頒發(fā)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，對(duì)條件不成熟的網(wǎng)站引導(dǎo)進(jìn)行工商網(wǎng)上備案。加強(qiáng)對(duì)銷售者與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站人員的身份信息真實(shí)性核實(shí)，并對(duì)該網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)繳納一定的保證金，行業(yè)內(nèi)制定一系列的行業(yè)操守規(guī)則，以及消費(fèi)者服務(wù)規(guī)范等承諾性的制度。政府在監(jiān)管方面應(yīng)建立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，收入相關(guān)團(tuán)購(gòu)人員信息，并引入消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)在線投訴評(píng)價(jià)機(jī)制，考核團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)等級(jí)，政府通過(guò)第三方分析機(jī)構(gòu)，依據(jù)消費(fèi)者投訴對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。對(duì)網(wǎng)站和商家的違法或欺詐等行為實(shí)施重罰，增加它們的違法成本。從而凈化不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。

（四）加強(qiáng)對(duì)第三方支付平臺(tái)立法監(jiān)管

在實(shí)踐中，有許多的大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都提供了多種在線支付方式供消費(fèi)者自主選擇，但是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)只是一個(gè)平臺(tái)，它不能保證消費(fèi)者的資金流向就是給了賣家，兩者交易中存在巨大資金安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。因此引入第三方支付平臺(tái)進(jìn)行交易，第三方支付平臺(tái)提供儲(chǔ)備保證金，先行賠付，確保消費(fèi)者權(quán)益，例如微信支付，財(cái)付通，其中，最為典型的就是淘寶網(wǎng)的第三方支付平臺(tái)—支付寶。由于其自身的特殊性，其更容易被黑客所攻陷，因此加強(qiáng)自身系統(tǒng)安全性防范措施很有必要。但是目前立法上針對(duì)第三方支付平臺(tái)的法律規(guī)范，并不完善，因此第三方支付平臺(tái)自身需要加強(qiáng)保障用戶的資金賬戶安全和網(wǎng)絡(luò)交易安全，嚴(yán)格對(duì)商家信用評(píng)級(jí)和認(rèn)證主體進(jìn)行認(rèn)定。監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)電商企業(yè)活動(dòng)的檢查與監(jiān)督，并建立個(gè)人網(wǎng)絡(luò)信息信譽(yù)系統(tǒng)。立法部門也應(yīng)盡快制定相關(guān)法律，審核第三方支付廠商的從業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)制度等。

（五）強(qiáng)化行業(yè)自律機(jī)制，健全團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站售后服務(wù)體系

首先網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種有著固定模式，固定人群的新興行業(yè)，其市場(chǎng)存在魚(yú)龍混雜情況，因此凈化團(tuán)購(gòu)環(huán)境，提高團(tuán)購(gòu)行業(yè)信譽(yù)，極其重要。加強(qiáng)自身行業(yè)監(jiān)管，需要經(jīng)營(yíng)者注重自身聲譽(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和交易市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)自身監(jiān)管和約束?？梢酝ㄟ^(guò)制定行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)準(zhǔn)則來(lái)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購(gòu)群體的自身約束，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上完善售后服務(wù)是關(guān)鍵。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站必須在網(wǎng)頁(yè)上公布售后服務(wù)的聯(lián)系方式，并且公布的信息必須是通過(guò)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)實(shí)名驗(yàn)證的，保證信息的真實(shí)性。其次，建立一個(gè)人性化的售后服務(wù)體系，最后，要將客服的設(shè)置真正落到實(shí)處，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的客服中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴記錄進(jìn)行分級(jí)處理，在規(guī)定的有限的時(shí)間內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，解決糾紛，并且將解決方案，處理結(jié)果公布。

（六）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者應(yīng)該養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣和維權(quán)意識(shí)，在消費(fèi)時(shí)，冷靜消費(fèi)，應(yīng)盡量了解該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信息，查找相關(guān)網(wǎng)站資料，排除非法網(wǎng)站，釣魚(yú)網(wǎng)站，針對(duì)團(tuán)購(gòu)商品，盡量選擇大眾性，金額較小的商品，避免較大的財(cái)產(chǎn)損失。消費(fèi)者還要懂得如何保護(hù)自己的隱私，決不能輕易將自己的隱私內(nèi)容，比如郵箱、賬號(hào)等信息透漏給網(wǎng)站，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)利用掌握的個(gè)人信息進(jìn)行詐騙的案件，屢見(jiàn)不鮮。另外，消費(fèi)者在交易過(guò)程中應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售頁(yè)面、商品詳細(xì)情況、服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)提示、付款界面、客服的聊天記錄等進(jìn)行截圖保留，并保留好消費(fèi)憑證，以便涉及消費(fèi)糾紛，作為證據(jù)所需。在權(quán)利受到侵害時(shí)，有以下三種途徑可進(jìn)行維權(quán)，第一可以通過(guò)微信群、qq群、或者論壇的方式集中起來(lái)進(jìn)行集體維權(quán)，或者及時(shí)撥打消費(fèi)者投訴熱線，必要時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門舉報(bào)，第三根據(jù)新修的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中相關(guān)法條主張自己的權(quán)利，或提起公益訴訟來(lái)保護(hù)權(quán)益。（作者單位：鄭州大學(xué)法學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 高富平.在線交易法律規(guī)制研究報(bào)告[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

[2] 張世琦.法律顧問(wèn)卷四一維權(quán)與賠償[M].吉林：吉林人民出版社，2008.

[3] 齊愛(ài)民.電子商務(wù)法[M].吉林：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2009.

[4] 田劍.國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展模式[J].問(wèn)題與對(duì)策研究，2012（1）.

[5] 白國(guó)玉.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)一繁榮背后的危機(jī)[J].中國(guó)商貿(mào)，2010（28）.

[6] 許林.中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)運(yùn)營(yíng)模式研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2013（19）.