李曉璐

摘要：酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，由于我國酒店員工的流失率逐漸增高，從而導(dǎo)致我國酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而顧客源不穩(wěn)定，企業(yè)的成本也隨之增加。本文主要從理論方面進(jìn)行分析，以酒店從業(yè)人員為研究對象，來研究角色壓力與離職傾向的關(guān)系，對離職意向的研究范圍具有很大的補(bǔ)充完善作用，同時(shí)拓展了壓力理論的研究視角，這有利于酒店管理層采取相應(yīng)的措施提高員工滿意度和工作滿意度、進(jìn)而降低離職率。

關(guān)鍵詞：酒店員工；角色壓力；離職傾向

一、引言

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的生意也日趨向上，從國家旅游局發(fā)布的《2000年中國星級飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》和《2008年中國星級飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)可知。中國星級飯店的數(shù)量從2000年的6029家增加到2008年的14099家，增幅增長至134%，以平均1000多家的趨勢逐年增長。雖然酒店的數(shù)量得到了顯著的增長，但是居高不下的員工流失率和成本的增長也成為酒店業(yè)發(fā)展的重要問題。相對于其他行業(yè)而言酒店員工的忠誠度相對較低。

二、酒店員工角色壓力與離職傾向分析

（一）酒店員工角色模糊

角色模糊即個(gè)人在角色活動(dòng)中，由于缺乏對信息的正確把握或者判斷的焦慮狀態(tài)。酒店的經(jīng)營管理主要受角色模糊的影響，在酒店，角色模糊的影響體現(xiàn)在：員工不了解管理人員對自己的角色要求，對信息的掌握程度相對缺乏，對自己的角色定位模糊不清。在酒店中缺乏有效的組織溝通，明確員工的工作職責(zé)與工作權(quán)限；對工作進(jìn)行再設(shè)計(jì)；職位分析不科學(xué)，沒有讓員工發(fā)揮各取所需的作用；對員工的管理沒有體現(xiàn)民主的原則，工作崗位、工作場所、工作任務(wù)缺乏穩(wěn)定性；不重視工作績效反饋，對于崗位培訓(xùn)不到位；沒有制訂合理的規(guī)章制度以激勵(lì)員工等等方面，都會導(dǎo)致酒店員工角色模糊。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)“角色模糊、員工工作滿意感、客戶滿意度”三者之間呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。由于管理層沒有將重要信息及時(shí)的反饋給員工，因此員工不知該如何定位自己的本職工作，隨著時(shí)間的推移，員工的情緒逐漸低落，進(jìn)而對自己的工作滿意度降低，員工工作滿意降低帶來的直接影響主要體現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度低。

（二）酒店員工角色沖突

角色沖突是指在時(shí)間和空間是上，角色轉(zhuǎn)化說導(dǎo)致的內(nèi)外沖突，對于酒店行業(yè)而言，角色沖突直接體現(xiàn)就是服務(wù)組織外部和內(nèi)部成員，當(dāng)員工所認(rèn)為顧客期望的與他們上級經(jīng)理鼓勵(lì)的工作行為之間存在矛盾時(shí)，角色沖突就會出現(xiàn)，即員工從期望的角度凸顯“不一致性”給集體或者個(gè)人帶來的情感困惑和矛盾感。

員工個(gè)性無法滿足不同的角色轉(zhuǎn)化從而產(chǎn)生矛盾，服務(wù)人員在工作中時(shí)常碰到酒店或顧客對其要求與自我所崇尚的信念、堅(jiān)守價(jià)值觀、自我個(gè)性愛好相沖突的情況。例如有的員工崇尚平等、自由，所以他們堅(jiān)持“顧客總是對的”這一信條，但這使其產(chǎn)生巨大壓力。同時(shí)有時(shí)酒店定位的角色要求，在一定程度上和員工的自尊、形象相沖突。因此服務(wù)人員面臨較大的情感壓力。角色沖突達(dá)到一定程度，當(dāng)員工無法滿足管理者的要求時(shí)會自行離開本酒店。同時(shí)這一現(xiàn)象也會導(dǎo)致員工的辭職。

（三）酒店員工角色負(fù)擔(dān)過重

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)操作流程上是可以做到標(biāo)準(zhǔn)化和模式化的，就是這樣的運(yùn)作方式導(dǎo)致從業(yè)人員容易面對以下情況：一是在短時(shí)間內(nèi)大量涌入多角色的多個(gè)短任務(wù)或者任務(wù)總量不大但涉及多個(gè)角色和領(lǐng)域；二是短時(shí)間類連續(xù)放生多起在排任務(wù)詢問事件；多任務(wù)被互相穿插打斷，因?yàn)楫a(chǎn)生壓力，更甚者完全超負(fù)荷。

三、降低離職傾向的途徑

（一）完善薪資福利結(jié)構(gòu)

對于薪酬福利的不滿是直接導(dǎo)致酒店員工離職的最重要的原因之一，因此為了降低企業(yè)離職率，酒店要不斷的根據(jù)市場和企業(yè)變化調(diào)整及逐步完成薪資福利。一是建立“對內(nèi)和對外分別具有公平性和競爭力”的合理、有效、公平薪酬體系，對內(nèi)留住關(guān)鍵員工和提高工作效率，對外抵抗外部企業(yè)向本企業(yè)挖人的壓力；二是“時(shí)刻變化、不斷完善”，酒店的薪資福利不能一成不變，要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)內(nèi)企業(yè)的薪酬水平，確保自己企業(yè)的薪酬水平在同行中有一定的競爭力，同時(shí)保證薪酬制度的公平性；三是績效評估體系的建立要使績效和回報(bào)之間有緊密地聯(lián)系，雇員的分配要體現(xiàn)公平性；四是完善企業(yè)的績效管理考核系統(tǒng)，使得員工付出的努力和工作成果得到組織的肯定和認(rèn)可，并能進(jìn)行公平有效地進(jìn)行績效考核；五是薪酬體系的必要組成部分要不斷的提高和完善，使酒店員工個(gè)性化的需求得到滿足。

（二）減少關(guān)鍵人員離職發(fā)生

所以，關(guān)于關(guān)鍵人員的“留住”，主要是指怎樣留住一個(gè)人才最有創(chuàng)造力、最有積極進(jìn)取精神的那一段時(shí)間。因此對于酒店而言，需要減少其關(guān)鍵人員的離職率。因關(guān)鍵人員具有更強(qiáng)的層次性、更重視成就激勵(lì)和精神激勵(lì)，所以要采用多樣化的、多層次的有效激勵(lì)機(jī)制，但同時(shí)又要有較強(qiáng)的針對性和可操作性?？梢詮囊韵路矫孀銎穑阂皇菆?jiān)持以人為本，盡量多的滿足個(gè)人的實(shí)際需要，采用多種方法從多方面對其進(jìn)行激勵(lì)，重點(diǎn)激勵(lì)的對象是人才最迫切的需要；二是根據(jù)具體問題具體分析的方法有針對性的采用主導(dǎo)性激勵(lì)手段，對企業(yè)核心人才要給予相應(yīng)的激勵(lì)資源；三是必須強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的有效性，使有限資源得到高效利用，從而降低無效投入，達(dá)到投入較少的資源卻取得較大的激勵(lì)效果的目的。

（三）加大培訓(xùn)力度

隨著信息技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)新，酒店人才需要不斷的學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技能。為了不被淘汰，提高自己的競爭力，酒店類員工更加注重自己的發(fā)展空間，學(xué)習(xí)深造的機(jī)會，企業(yè)的培訓(xùn)制度等。因此，酒店要注重企業(yè)培訓(xùn)和深造機(jī)會，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，以保證企業(yè)擁有完善的培訓(xùn)機(jī)制，使得人們能獲得良好的學(xué)歷氛圍和發(fā)展空間。因此，企業(yè)留住人才最重要的是加大對員工的人力資本投入，建立健全的人才培養(yǎng)機(jī)制，提供學(xué)習(xí)機(jī)會讓員工接受基本的職業(yè)教育和提高自身技能，對于員工而言，提供培訓(xùn)機(jī)會是一種福利同時(shí)也是吸引人才的重要因素。

（四）完善晉升通道及職業(yè)規(guī)劃

職位晉升與職業(yè)成長是員工自我實(shí)現(xiàn)的一種需要，對于酒店而言，需要提供充分的培訓(xùn)和晉升機(jī)會，以便可以滿足員工的這種需求，主要包括技術(shù)專業(yè)類和管理類。這一策略針對的是職業(yè)成長度和晉升機(jī)會的結(jié)果。技術(shù)專業(yè)類：是指對于技術(shù)上偏向的員工，建立從低技術(shù)職稱向高技術(shù)職稱轉(zhuǎn)變，同時(shí)建立高技術(shù)員工培養(yǎng)低技術(shù)員工的制度，并將此列為高技術(shù)員工重要的工作職責(zé)之一，形成一個(gè)職業(yè)培訓(xùn)途徑，同時(shí)對于不同的技術(shù)級別設(shè)立不同的技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助技術(shù)人員在某一技術(shù)領(lǐng)域中不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展進(jìn)步。管理類：是指對于偏向管理人員的技術(shù)人員，要提供管理崗位和機(jī)會，是他們逐步向管理崗位靠近，進(jìn)而逐步轉(zhuǎn)變職責(zé)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

四、結(jié)論

酒店員工角色壓力對于員工離職有著巨大影響，因此酒店主動(dòng)要關(guān)心員工、尊重員工，建立起互相支持的人際關(guān)系，組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在企業(yè)內(nèi)部營造“以人為主”的企業(yè)文化，才能使企業(yè)獲得巨大推動(dòng)力，從而獲得員工信賴。（作者單位：人民大學(xué)）

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