[摘要]我國(guó)旅游行業(yè)由于旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，各種旅游投訴與糾紛呈現(xiàn)逐年遞增的態(tài)勢(shì)。旅游行業(yè)的誠(chéng)信問題終于浮現(xiàn)在大眾面前，已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，成為遏制旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的重要因素。在旅游場(chǎng)域里，旅游誠(chéng)信問題日積月累，矛盾進(jìn)一步加深，形成惡性循環(huán)局面。本文嘗試以中國(guó)旅游大發(fā)展的現(xiàn)實(shí)背景，以分析長(zhǎng)春市旅游行業(yè)現(xiàn)狀為例，從旅游社會(huì)學(xué)視角分析旅游行業(yè)誠(chéng)信現(xiàn)狀，找出這些問題的原因，提出解決這些問題的基本思路，進(jìn)一步推動(dòng)吉林省旅游活動(dòng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)效益的多重共贏。

[關(guān)鍵詞]旅游行業(yè)；誠(chéng)信問題；旅游社會(huì)學(xué)

引言

旅游是是現(xiàn)代化社會(huì)大規(guī)模符號(hào)互動(dòng)行為之一，存在大量的一次性短期的交易，并且所交易的產(chǎn)品更多是始前無法感知的服務(wù)，這種特殊性使得旅游問題更加不可控，而旅游誠(chéng)信問題更加突出。我國(guó)旅游行業(yè)正處于起步階段，誠(chéng)信公信力卻在衰減，不得不引起公眾的關(guān)注。

迪爾凱姆曾指出，反常態(tài)，又稱“失范”，誠(chéng)信問題這個(gè)反?，F(xiàn)象，已經(jīng)給旅游發(fā)展帶來了消極影響。旅游誠(chéng)信危機(jī)直接影響到旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響到旅游行業(yè)的形象，打擊旅游者對(duì)旅游行業(yè)的信心，涉及面廣，社會(huì)成本增加，得不到良好的社會(huì)效益，影響到社會(huì)的和諧發(fā)展。如何消除誠(chéng)信給旅游系統(tǒng)帶來的這種“失范”，這是本文探討的重點(diǎn)。

一、長(zhǎng)春市旅游行業(yè)誠(chéng)信問題現(xiàn)狀

截至2015年底，長(zhǎng)春市旅行社總數(shù)為210家，出境社為61家，旅行社分公司為52家，旅游網(wǎng)點(diǎn)431家；僅長(zhǎng)春市9家組團(tuán)社設(shè)立門市部就多達(dá)150多家，大多數(shù)為掛靠經(jīng)營(yíng)；2014年，長(zhǎng)春市旅游投訴案件182件；到2015年，長(zhǎng)春市旅游投訴案件256件，比去年同比增長(zhǎng)28.1%；其中，62%的案件是由“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、虛假過度廣告宣傳、違反合同、隨意買團(tuán)賣團(tuán)，“黑車、黑導(dǎo)、黑社”等不誠(chéng)信行為所引起

二、長(zhǎng)春市旅游行業(yè)誠(chéng)信存在的問題及影響

2.1旅行社不誠(chéng)信行為：經(jīng)營(yíng)上存在掛靠、超范圍經(jīng)營(yíng)；旅游合同中違反旅游合同、修改合同，隨意變更活動(dòng)項(xiàng)目和行程，增加消費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)；服務(wù)質(zhì)量上降低餐飲和住宿標(biāo)準(zhǔn)；低價(jià)格戰(zhàn)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重；發(fā)布虛假?gòu)V告宣傳；安全問題上“黑社、黑車、黑導(dǎo)”；2.2旅游企業(yè)之間的不誠(chéng)信行為：旅行社之間惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，不顧及成本，只為爭(zhēng)取客戶的價(jià)格戰(zhàn)；地接社、景點(diǎn)酒店違反合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旅游景點(diǎn)亂漲價(jià)亂收費(fèi)；拖欠款現(xiàn)象嚴(yán)重；2.3旅游從業(yè)人員的不誠(chéng)信行為：導(dǎo)游擅自更改行程或增加購(gòu)物項(xiàng)目；講解服務(wù)質(zhì)量低；以明示或暗示的方式索要小費(fèi)；隨意轉(zhuǎn)團(tuán)、買團(tuán)、賣團(tuán)；2.4旅游景區(qū)購(gòu)物店的不誠(chéng)信行為：強(qiáng)買強(qiáng)賣，景點(diǎn)與宣傳不符；商品質(zhì)價(jià)不符，出售假冒偽劣產(chǎn)品；2.5旅游者的不誠(chéng)信行為：不聽旅行社安排，隨意離團(tuán)，自由活動(dòng)；利用出境旅游渠道偷渡、非法滯留；惡意滋事，不尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。

導(dǎo)致的社會(huì)影響：

惡性競(jìng)爭(zhēng)、旅游行業(yè)混亂；損壞旅游者利益，公信力下降；易導(dǎo)致群體事件；旅游形象受損

三、長(zhǎng)春市旅游行業(yè)誠(chéng)信問題的原因

3.1政府方面：監(jiān)管不力；法制建設(shè)落后，無法可依，有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究；職責(zé)不到位，旅游誠(chéng)信制度不完善，沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立旅游誠(chéng)信信息交流平臺(tái)，處罰和獎(jiǎng)勵(lì)制定不健全

3.2市場(chǎng)因素：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不完善，競(jìng)爭(zhēng)無序；旅游行業(yè)壁壘不高，門檻降低，采用承包掛靠方式進(jìn)行內(nèi)部組織，旅游企業(yè)數(shù)量逐年增加，市場(chǎng)無序

3.3旅行社自身因素：沒有從提高服務(wù)質(zhì)量或推出特色旅游產(chǎn)品出發(fā)，而是大打價(jià)格戰(zhàn)；只追求片面的經(jīng)濟(jì)效益，從而降低了旅游服務(wù)質(zhì)量，為了短期利益放棄了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；旅行社不具備控制權(quán)和指揮權(quán)；旅游失信成本低；旅游信息傳播不對(duì)等；旅游產(chǎn)品的無形性，服務(wù)是摸不著的手，旅游沒有可以具體的標(biāo)準(zhǔn)衡量

3.4旅游從業(yè)人員：

導(dǎo)游人員素質(zhì)不高是造成誠(chéng)信缺失的主要主體原因；從業(yè)務(wù)素質(zhì)上看參差不齊，以大專及以下學(xué)歷者為主；從等級(jí)結(jié)構(gòu)上看，以持有初級(jí)導(dǎo)游證的為主；導(dǎo)游流失率較高，只追求獲取短期經(jīng)濟(jì)利益

3.5旅游者：不成熟的旅游消費(fèi)者也是當(dāng)前旅游市場(chǎng)誠(chéng)信缺失的重要原因，當(dāng)不成熟的消費(fèi)者與不成熟的經(jīng)營(yíng)者就會(huì)引發(fā)整個(gè)市場(chǎng)的誠(chéng)信問題；旅游者會(huì)在選擇線路時(shí)一位追求低價(jià)，缺乏理性；對(duì)旅游消費(fèi)過程缺乏相應(yīng)的了解；維權(quán)意識(shí)薄弱；有的旅游者的自身素質(zhì)不高

四、加強(qiáng)長(zhǎng)春市旅游行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)

4.1政府方面：

1、制定完善的法律法規(guī)和制度：依法治旅，以地方旅游法規(guī)為基礎(chǔ)、以部門規(guī)章為先導(dǎo)、以國(guó)務(wù)院制定的條例為重點(diǎn)、以旅游法為目標(biāo)；2、加強(qiáng)服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)管：建立完善的社會(huì)監(jiān)管機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)媒體監(jiān)督，可以創(chuàng)建旅游示范單位，可以設(shè)立旅游誠(chéng)信窗口，接受游客誠(chéng)信咨詢舉報(bào)；3、構(gòu)建旅游誠(chéng)信體系：建立旅游企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制度；4、充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)溝通的作用：建立游客個(gè)人信用檔案，將涉事游客的不良行為紀(jì)錄到個(gè)人信用不良記；5、建立誠(chéng)信教育與培訓(xùn)制度：在全社會(huì)開展誠(chéng)信教育，樹立全民誠(chéng)信意識(shí)，提高整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信道德標(biāo)準(zhǔn)；6、健全旅行社管理制度：提高準(zhǔn)入門檻；失信的懲罰機(jī)制；歸責(zé)機(jī)制，責(zé)任明確；7、促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)工作：嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游IC卡制度；評(píng)選“全國(guó)模范導(dǎo)游”；制定出臺(tái)關(guān)于導(dǎo)游人員用工管理、勞動(dòng)報(bào)酬及社會(huì)保險(xiǎn)的政策措施。

4.2旅行社方面：

1、提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：滿足顧客需求，我國(guó)旅游業(yè)的活動(dòng)內(nèi)容單一，旅行社可以開發(fā)特色服務(wù)項(xiàng)目以滿足游客的需求；2、注重企業(yè)自身的誠(chéng)信建設(shè)，提高社會(huì)公信力：把誠(chéng)信作為核心價(jià)值觀；3、規(guī)范導(dǎo)游管理工作：建立合理的導(dǎo)游收入機(jī)制，包括基本工資、出團(tuán)補(bǔ)貼和小費(fèi)；4、多渠道全面提供信息，實(shí)現(xiàn)旅游信息對(duì)稱。

4.3旅游者方面：

1、樹立科學(xué)的消費(fèi)觀念；2、了解旅游產(chǎn)品信息，提高辨別能力；

3、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，要有維權(quán)意識(shí)；4、旅游者自身要誠(chéng)實(shí)守信，遵守社會(huì)公德和旅游地的風(fēng)俗習(xí)慣：遵守旅游合約的規(guī)定；提升個(gè)人自身文化修養(yǎng)與誠(chéng)信意識(shí)。

旅游誠(chéng)信不僅停留在道德層面，我們應(yīng)該把工作重心轉(zhuǎn)移到制度建設(shè)上來，形成體系，真正能夠落實(shí)到實(shí)處，這是我們誠(chéng)信建設(shè)的根本點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。通過旅游社會(huì)學(xué)分析，可以使旅游市場(chǎng)的無序到有序的轉(zhuǎn)變，不僅需要經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，更需要全社會(huì)多方面力量共同努力。只有加強(qiáng)我國(guó)旅游行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，才能為旅游行業(yè)的健康發(fā)展保駕護(hù)航，最終實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介

于婷婷：學(xué)歷：碩士，研究方向：社會(huì)學(xué).