廖思維

摘 要 在進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)市場(chǎng)發(fā)展迅速，旅游行業(yè)在規(guī)模和企業(yè)數(shù)量上都實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展，導(dǎo)游員作為旅行社主要的接待工作者，是旅游社發(fā)展的核心員工。由于導(dǎo)游工作的復(fù)雜性和一定的不可控性，為此要求旅行社對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行柔性管理。

關(guān)鍵詞 導(dǎo)游員 柔性管理 以人為本

中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2016.04.081

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，我國(guó)旅游業(yè)得到了快速的發(fā)展，導(dǎo)游人員的數(shù)量不斷增加，如何對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理成為旅行社有關(guān)人員需要思考的問(wèn)題。很多旅行社覺(jué)得導(dǎo)游員不好管理，導(dǎo)游員對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度不高，因而對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行了強(qiáng)制的管理，但是事實(shí)證明這種管理方式不利于導(dǎo)游員和旅行社的發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了一種和強(qiáng)制管理相對(duì)應(yīng)的柔性管理。文章在闡述柔性管理的基礎(chǔ)上，分析導(dǎo)游員柔性管理的本質(zhì)、特征和必要性，并根據(jù)現(xiàn)階段旅游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為如何實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游員的柔性管理提供策略。

1 柔性管理概述

1.1 柔性管理的內(nèi)涵

柔性管理是既固化又變化的思想開展管理策略，柔性管理能夠指將傳統(tǒng)的線性思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N非線性的思維方式。柔性管理，究其本質(zhì)，是一種“以人為中心”的“人性化管理”，它在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。

1.2 柔性管理的特征

第一，在質(zhì)的方面表現(xiàn)為中庸。柔性管理在本質(zhì)上改變了傳統(tǒng)管理理論非此即彼的管理邏輯，注重對(duì)人性的關(guān)注。在管理工作中本身就存在一些難以清楚界定的問(wèn)題，如果采用剛性的管理策略無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的管理效果。因而在人員管理問(wèn)題上要避免這種兩極化的管理。第二，在量的方面表現(xiàn)為不可加性。隨著信息技術(shù)的發(fā)展， 在現(xiàn)階段的很多管理中，管理效果都達(dá)到了一加一大于二的效果。這種現(xiàn)象體現(xiàn)了柔性管理理論中意識(shí)的不可加性。第三，在方法上強(qiáng)調(diào)人性。在柔性化的管理中，企業(yè)管理和員工之間的等級(jí)觀念被淡化，管理者對(duì)權(quán)利的影響力會(huì)降低，在權(quán)利的淡化下會(huì)加強(qiáng)員工之間彼此的認(rèn)同和信任，從而建立良好的人際關(guān)系，在和諧的人際管理下促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展，提升企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)造力。第四，在職能上表現(xiàn)為一種可塑性。企業(yè)管理過(guò)程中，企業(yè)管理者用制度約束自己和他人，如果管理過(guò)于剛硬就會(huì)造成員工之間的相互傾軋，無(wú)法為企業(yè)創(chuàng)造良好的效益。而實(shí)現(xiàn)柔性管理更加注重對(duì)人性的養(yǎng)成和培養(yǎng)，要求企業(yè)員工能夠自覺(jué)遵守行為規(guī)范，通過(guò)柔性管理，企業(yè)內(nèi)部會(huì)形成一種良好的企業(yè)組織文化，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

2 旅行社對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行柔性管理的意義

2.1 能夠提升旅行社企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

由于一些旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念落后，企業(yè)文化薄弱、缺乏相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任感，旅行社在對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理的時(shí)候常存在輕培養(yǎng)、重懲罰等問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游員的柔性管理能夠在旅行社的管理理念、管理制度方面進(jìn)行變革，從而提升旅行社在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 是人類本性發(fā)展的客觀要求

人類的基本需求之一的情感層次需求主要包括關(guān)愛(ài)和集體需求兩個(gè)方面。柔性管理強(qiáng)調(diào)的人性管理，在具體的管理方法上強(qiáng)調(diào)變化、速度和靈活性，注重雇傭者和被雇傭者的平等、尊重，進(jìn)而將隱性管理轉(zhuǎn)化為顯性管理。柔性管理的最大特色是通過(guò)由內(nèi)而外的方式，體現(xiàn)人性對(duì)民主和公平的需求，進(jìn)而激發(fā)導(dǎo)游員工作的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)旅行社發(fā)展的目標(biāo)。旅行社是集合了知識(shí)和勞動(dòng)為一體的企業(yè)， 隨著游客審美需求的變化和發(fā)展，要求導(dǎo)游員要進(jìn)一步掌握豐富的知識(shí)技能，提升自己工作的積極性和主動(dòng)性。

2.3 是旅游產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展的必然要求

在旅游市場(chǎng)發(fā)展和客源需求發(fā)展變化下，旅游產(chǎn)品發(fā)展也需要進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，即在時(shí)間上縮短生產(chǎn)周期，在產(chǎn)品的內(nèi)容上體現(xiàn)主流需求和客源個(gè)性化的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的多樣化發(fā)展。相比剛性管理來(lái)講，以人為本的“柔性管理”能夠促進(jìn)商品的創(chuàng)新性發(fā)展，在滿足市場(chǎng)發(fā)展對(duì)商品需求的同時(shí)，促進(jìn)商品的創(chuàng)新性發(fā)展。

3 旅行社對(duì)導(dǎo)游員的管理現(xiàn)狀

3.1導(dǎo)游員的薪酬報(bào)酬安排不科學(xué)

導(dǎo)游員的薪酬報(bào)酬不合理集中體現(xiàn)在這四個(gè)方面：第一，基本工資收入低于當(dāng)?shù)氐娜司杖?。?dǎo)游員的基本工資是他們的基本收入，在薪酬體系中具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)，一般和他們個(gè)人的能力、自身價(jià)值相關(guān)。但在實(shí)際中他們的基本工資不高，不少?gòu)臉I(yè)者甚至都沒(méi)有保險(xiǎn)和公積金。第二，帶團(tuán)補(bǔ)貼受行淡旺季影響明顯。第三，回扣（傭金）所占比重過(guò)大?，F(xiàn)階段導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)中存在導(dǎo)游人員買團(tuán)的現(xiàn)象。第四，小費(fèi)收入少。

3.2 導(dǎo)游員的激勵(lì)保障機(jī)制不完善

第一，薪酬激勵(lì)不夠。導(dǎo)游的薪酬來(lái)源分為顯性薪酬和隱性薪酬，包括基本收入、小費(fèi)等。從激勵(lì)效果上看，旅行社提供的薪酬激勵(lì)只能給導(dǎo)游人員帶來(lái)心理上的安全感，在實(shí)際上導(dǎo)游員所收的薪酬小費(fèi)不多。第二，榮譽(yù)激勵(lì)有限。榮譽(yù)激勵(lì)主要是通過(guò)將導(dǎo)游工作效果和提拔、評(píng)獎(jiǎng)等措施進(jìn)行捆綁，具體表現(xiàn)形式為座談交流、贊賞等。但旅行社的客觀情況是，旅行社發(fā)展規(guī)模、大小參差不齊，因而沒(méi)有完全落實(shí)對(duì)導(dǎo)游員的榮譽(yù)激勵(lì)。第三，工作激勵(lì)不穩(wěn)定。工作激勵(lì)主要是指旅行社借助一定合適的工作安排，滿足導(dǎo)游員自我發(fā)展的需要，進(jìn)而提升其工作積極性。這種激勵(lì)受季節(jié)影響大， 遇到“五·一”、“十·一”等旅游發(fā)展旺季時(shí)期，導(dǎo)游員會(huì)覺(jué)得自身精力和時(shí)間不能滿足工作的強(qiáng)度要求，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生影響。

3.3 旅行社文化管理沒(méi)有實(shí)現(xiàn)人性化

第一，企業(yè)文化理念粗放。旅行社在對(duì)其企業(yè)發(fā)展的同時(shí)忽視了對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè)的意識(shí)，沒(méi)有將企業(yè)文化發(fā)展提升到新的戰(zhàn)略高度。一些旅行社經(jīng)營(yíng)者只是在口頭上強(qiáng)調(diào)了企業(yè)文化發(fā)展，沒(méi)有在實(shí)際中為企業(yè)文化發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，對(duì)導(dǎo)游人員的意識(shí)培養(yǎng)不到位。

4 旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行柔性管理的策略

4.1 建立合理的導(dǎo)游員薪酬機(jī)制

原有的導(dǎo)游薪酬體系較為簡(jiǎn)單，沒(méi)有體現(xiàn)導(dǎo)游員的工作閱歷、經(jīng)驗(yàn)和技能等方面。因此需要建立一種合理的導(dǎo)游員薪酬機(jī)制。首先，在導(dǎo)游員的收入構(gòu)成因素中融入導(dǎo)游員的智力成本因素，將其自身的工作服務(wù)質(zhì)量、努力程度和最終其職稱的獲得、薪酬的獲得成正比關(guān)系。其次，導(dǎo)游旅行社要對(duì)導(dǎo)游員給予一定的工作補(bǔ)貼。導(dǎo)游員在具體的工作中需要投入一定的交通、通訊等費(fèi)用，然而旅行社沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行有效的資金補(bǔ)貼。為此要求旅行社在切實(shí)執(zhí)行基本的傭金制度基礎(chǔ)上，要根據(jù)導(dǎo)游員的工作情況和業(yè)績(jī)獲得情況對(duì)其進(jìn)行一定的資金補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)對(duì)灰色工資的透明化、公開化管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游薪資結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。同時(shí)對(duì)傭金的提成要合理安排在一定范圍內(nèi)，這種合理的導(dǎo)游員薪酬機(jī)制不僅能夠提升導(dǎo)游員收入，而且還能緩解導(dǎo)游員的職業(yè)發(fā)展焦慮。

4.2 完善導(dǎo)游員激勵(lì)保障機(jī)制

第一，旅行社依據(jù)國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，根據(jù)自身發(fā)展的實(shí)際情況和導(dǎo)游員的工作需要，建立一種公正合理的導(dǎo)游員薪酬分配制度，對(duì)于導(dǎo)游員的工資分配需要根據(jù)旅行社的實(shí)際收入情況進(jìn)行確定，同時(shí)要根據(jù)顧客的滿意度對(duì)導(dǎo)游人員發(fā)放適量的帶團(tuán)津貼。第二，社會(huì)保障機(jī)構(gòu)和旅游局有關(guān)部門要制定相應(yīng)的政策來(lái)保障旅游者享受社會(huì)保險(xiǎn)，依法享受各種社會(huì)保障，提升導(dǎo)游員工作的穩(wěn)定性。第三，旅行社對(duì)導(dǎo)游員的工作和付出要予以尊重和肯定，要對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰，對(duì)工作失誤的員工進(jìn)行懲戒。第四，旅行社除了對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)之外，還要對(duì)其進(jìn)行精神鼓勵(lì)，以多種形式調(diào)動(dòng)旅游員的積極性。第五，旅行社要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，提升導(dǎo)游員工作的靈活性以及其對(duì)導(dǎo)游工作的適應(yīng)能力。

4.3 旅行社要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的人性化服務(wù)和關(guān)懷

第一，在旅行社內(nèi)部設(shè)立以人為本的服務(wù)理念，各個(gè)旅游團(tuán)部門要加強(qiáng)對(duì)一線導(dǎo)游工作的重視，采取一切努力為導(dǎo)游的工作提供便利條件支持。第二，實(shí)現(xiàn)雇傭管理平等化發(fā)展。旅游社要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的理解和尊重，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的正確使用，強(qiáng)化雇員的主人翁意識(shí)，將企業(yè)責(zé)任感文化教育融入到員工思想培訓(xùn)中。第三，實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系伙伴化。要培養(yǎng)導(dǎo)游員為顧客解決問(wèn)題的價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)顧客和導(dǎo)游員之間的朋友化相處模式構(gòu)建。

5總結(jié)

隨著旅游需求的多元化發(fā)展，旅行社產(chǎn)出的導(dǎo)游員服務(wù)需要跟上時(shí)代的發(fā)展要求，提升自己技能，為消費(fèi)者提供更滿意的旅游服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)多元化的發(fā)展趨勢(shì)下，旅行社的導(dǎo)游管理模式和管理體系勢(shì)必會(huì)發(fā)生變化，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的良好服務(wù)，提升消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)游員和旅行社的滿意程度，需要有關(guān)人員完善對(duì)導(dǎo)游員的錄用、培訓(xùn)和管理制度，不斷提升導(dǎo)游員的管理水平，將對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)管理提升到當(dāng)?shù)氐貐^(qū)旅游發(fā)展水平高度，促進(jìn)旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的培養(yǎng)和管理，需要政府、企業(yè)和導(dǎo)游員自身的努力。柔性管理從企業(yè)發(fā)展角度上看，能夠緩解企業(yè)發(fā)展的疲軟問(wèn)題，從導(dǎo)游人員的角度上看，能夠加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情和責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想，因此有關(guān)人員需要對(duì)導(dǎo)游員的柔性管理方面內(nèi)容進(jìn)行不斷探討研究。

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