莫穗舟

摘要：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)渠道，客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也在不斷感受商業(yè)銀行的服務(wù)形象與質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平是服務(wù)形象與質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)升級(jí)改造，可以有效提升整個(gè)商業(yè)銀行的服務(wù)形象和品質(zhì)，增加客戶(hù)滿意度，最后達(dá)到控制成本增加效益。因此，商業(yè)銀行應(yīng)重視服務(wù)傳遞系統(tǒng)的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)傳遞系統(tǒng)；成本

過(guò)去，由于銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式主要從家庭或個(gè)人獲得閑置資金并向企業(yè)放貸，客戶(hù)投資渠道較少，轉(zhuǎn)移成本高，銀行間競(jìng)爭(zhēng)較少。而且很多銀行也不愿改善自身服務(wù)水平，因?yàn)楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要花費(fèi)成本較高；但是隨著利率市場(chǎng)化推進(jìn)，外資銀行的進(jìn)入，特別是從2007年起外資銀行可以在國(guó)內(nèi)開(kāi)展人民幣業(yè)務(wù)，2015年左右基本完成利率市場(chǎng)化進(jìn)程，我國(guó)國(guó)內(nèi)各家銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈。由于業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度差距逐步拉大，各家銀行開(kāi)始通過(guò)二八法則分配服務(wù)資源，為高端客戶(hù)提供更多優(yōu)惠，而中低端客戶(hù)則被收取小額賬戶(hù)年費(fèi)和小額管理費(fèi)等等，廣大顧客均表示出了不滿。中低端客戶(hù)基數(shù)龐大，能形成長(zhǎng)尾效應(yīng)，特別是第三方支付機(jī)構(gòu)出現(xiàn)后，銀行的基層客戶(hù)存款受到嚴(yán)重沖擊，客戶(hù)集體轉(zhuǎn)投服務(wù)多樣化的第三方支付機(jī)構(gòu)，令傳統(tǒng)銀行付出巨大代價(jià)。因此，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)效率，可以有效降低服務(wù)成本，重塑商業(yè)銀行形象。服務(wù)成本包括客戶(hù)的成本、員工成本與智能設(shè)備成本。

一、服務(wù)傳遞系統(tǒng)

（一）服務(wù)傳遞系統(tǒng)定義

作為服務(wù)組織的內(nèi)核，服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)組織如何將服務(wù)從組織的后臺(tái)傳遞至前臺(tái)并提供給顧客的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務(wù)組織的運(yùn)作和管理過(guò)程。服務(wù)傳遞系統(tǒng)連接網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)、人員、設(shè)備管理，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)最基礎(chǔ)部分，雖然客戶(hù)導(dǎo)向的觀念已經(jīng)深入人心，但是運(yùn)營(yíng)流程管理才是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法輕易復(fù)制的服務(wù)組織核心。

（二）服務(wù)傳遞系統(tǒng)構(gòu)成

服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括三方面：一是客戶(hù)與前臺(tái)的銜接，后臺(tái)如何為前臺(tái)支撐，其實(shí)前臺(tái)相對(duì)后臺(tái)而言也就是后臺(tái)的顧客，后臺(tái)要確保為前臺(tái)做好服務(wù)。二是營(yíng)業(yè)服務(wù)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)程度，包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)、查詢(xún)、自助服務(wù)等系統(tǒng)；三是顧客直接參與系統(tǒng)。理想狀態(tài)下最低成本的服務(wù)傳遞就是顧客直接參與系統(tǒng)，純粹通過(guò)系統(tǒng)解決客戶(hù)需求，而實(shí)際上無(wú)法達(dá)到該理想狀態(tài)，因此，客戶(hù)需要與商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員發(fā)生接觸，這種接觸發(fā)生在銀行服務(wù)傳遞系統(tǒng)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)可見(jiàn)、可感知的部分，即發(fā)生在銀行服務(wù)系統(tǒng)的前臺(tái)。

（三）服務(wù)傳遞系統(tǒng)需要解決的問(wèn)題

服務(wù)傳遞系統(tǒng)首先需要解決的就是如何進(jìn)行排隊(duì)管理。服務(wù)需要生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，但服務(wù)的需求因時(shí)、因人而異，共同點(diǎn)則是都希望立即得到滿足，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)資源都被使用時(shí)，就需要排隊(duì)等候?？蛻?hù)到達(dá)速度和要求的服務(wù)時(shí)間兩者都不是固定值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生。

在分析排隊(duì)問(wèn)題時(shí)，必須給出以下幾個(gè)方面的說(shuō)明，客戶(hù)相繼來(lái)到服務(wù)臺(tái)的規(guī)律、排隊(duì)規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1. 客戶(hù)按怎樣的規(guī)律到達(dá)?？蛻?hù)的總體數(shù)：是指可能到達(dá)服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)總數(shù)?？蛻?hù)總體數(shù)可能是有限的，也可能是無(wú)限的，如可能到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)源是相當(dāng)多的，可以近似地看作是無(wú)限的； 客戶(hù)到達(dá)的類(lèi)型。客戶(hù)是單個(gè)到達(dá)，還是成批到達(dá)；客戶(hù)相繼到達(dá)的時(shí)間間隔分布。客戶(hù)相繼到達(dá)柜，從表面看是雜亂無(wú)章的，其實(shí)，一般服從某種統(tǒng)計(jì)規(guī)律，最常見(jiàn)的是泊松分布。

2. 排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則所研究的是客戶(hù)接受服務(wù)的先后次序問(wèn)題，客戶(hù)排隊(duì)分為三種情形：一是客戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)資源都被占用而不想等待，不排隊(duì)直接離開(kāi)；二是客戶(hù)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，先到先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)有優(yōu)先權(quán)客戶(hù)；三是客戶(hù)進(jìn)入排隊(duì)后發(fā)現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而離開(kāi)，正常運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)一般以第二種排隊(duì)規(guī)則作為主導(dǎo)規(guī)則。

3. 服務(wù)機(jī)構(gòu)（又稱(chēng)服務(wù)臺(tái)）。服務(wù)機(jī)構(gòu)的特征：服務(wù)臺(tái)數(shù)目，在多個(gè)服務(wù)臺(tái)時(shí)，是串聯(lián)還是并聯(lián)，對(duì)客戶(hù)是逐個(gè)進(jìn)行服務(wù)還是成批服務(wù)。

排隊(duì)系統(tǒng)中比較常用的是泊松（Poisson）到達(dá)模式，用來(lái)描述排隊(duì)系統(tǒng)中實(shí)體到達(dá)的泊松過(guò)程。如果兩實(shí)體先后到達(dá)系統(tǒng)的時(shí)間完全是隨機(jī)無(wú)關(guān)的，即在時(shí)間（t，t+△t）內(nèi)到達(dá)的概率正比于△t，而與t無(wú)關(guān)，則系統(tǒng)中在t時(shí)刻到達(dá)k個(gè)實(shí)體的概率滿足泊松分布。泊松分布的密度函數(shù)如下：

P（X=k）=（k=0、1、2…）

其中，k為單位時(shí)間內(nèi)客戶(hù)到達(dá)的個(gè)數(shù)。

對(duì)于商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，一般認(rèn)為，客戶(hù)到達(dá)的人數(shù)分布為泊松分布，而服務(wù)時(shí)間分布為指數(shù)分布。排隊(duì)系統(tǒng)主要參數(shù)如下：

C：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)窗口數(shù)量

λ：客戶(hù)平均到達(dá)速度（人/小時(shí)）

μ：柜員平均服務(wù)速度（人/小時(shí)）

N：網(wǎng)點(diǎn)最大等待人數(shù)（達(dá)到該數(shù)值后到達(dá)的客戶(hù)不再排隊(duì)直接離開(kāi)）

ρ：窗口勞動(dòng)強(qiáng)度=λ/（C×μ）

P0=

+

·

-1ρ≠1

Pn=

P0（0≤n≤c）

PmP0（c≤n≤N）

其中P0是求該服務(wù)系統(tǒng)中任意一個(gè)時(shí)刻該服務(wù)系統(tǒng)空閑的概率（客戶(hù)不用排隊(duì)機(jī)率），式Pn是指該服務(wù)系統(tǒng)狀態(tài)為n的概率。通過(guò)上述基本參數(shù)，可以構(gòu)建對(duì)服務(wù)的整體質(zhì)量影響較大或是顧客到銀行辦理業(yè)務(wù)最關(guān)心的指標(biāo)。

平均排隊(duì)人數(shù)：

Lq=P0×ρ（C×ρ）c[1-ρN-C-（N-C）× ρN-C×（1-ρ）]/[C！×（1-ρ）2]

系統(tǒng)中平均客戶(hù)數(shù)：

Ls= Lq+C×ρ×（1-PN）

客戶(hù)平均等待時(shí)間

Wq= Lq/[λ×（1-PN）]

客戶(hù)平均逗留時(shí)間

Ws= Wq+1/μ

從客戶(hù)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)到開(kāi)始接受服務(wù)這段時(shí)間是等待時(shí)間，一般情況下等待時(shí)間長(zhǎng)短是客戶(hù)最關(guān)心的指標(biāo)，可以用平均等待時(shí)間作為參考指標(biāo)?？蛻?hù)從到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)完成這段時(shí)間是逗留時(shí)間，通常用平均逗留時(shí)間作為參考。

二、成本控制因素分析

在沒(méi)有考慮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的情況下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每單位時(shí)間（小時(shí)）的總成本為T(mén)：每小時(shí)總成本=每小時(shí)等候成本+每小時(shí)服務(wù)成本+每小時(shí)自助設(shè)備投入與維護(hù)成本，T=Cw×Ls+Cs×C+Cm×M，其中Cw為客戶(hù)等候的每小時(shí)成本，Cs為每個(gè)運(yùn)營(yíng)窗口的每小時(shí)人工成本，Cm為自助設(shè)備每小時(shí)投入與維護(hù)成本，M為自助設(shè)備個(gè)數(shù)。在考慮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶(hù)分層管理的情況下，客戶(hù)每小時(shí)等候成本細(xì)分為：低端客戶(hù)平均等候成本、中端客戶(hù)平均等候成本、高端客戶(hù)平均等候成本、潛力客戶(hù)激活成本抵減（客戶(hù)價(jià)值等級(jí)提升，升級(jí)人數(shù)為S），運(yùn)營(yíng)窗口每小時(shí)人工成本細(xì)分為：前臺(tái)人員每小時(shí)人工成本、廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員每小時(shí)人工成本（廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量R），設(shè)高端客戶(hù)人數(shù)為Q，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)總數(shù)X，考慮到設(shè)立VIP窗口，高端客戶(hù)等待人數(shù)只占平均等待人數(shù)一部分Q/X。

總成本：

T=C低×Ls+C中×Ls+C高×Ls×Q/X-C原所屬客戶(hù)群×S/原所屬客戶(hù)群人數(shù)+C前臺(tái)×C+C廳堂×R+Cm×M

對(duì)上述公式進(jìn)行分析，影響服務(wù)總成本的變量有Ls、C、R、M，Ls主要受C、λ、μ、N影響：

Ls= P0×ρ（C×ρ）c[1-ρN-C-（N-C）× ρN-C×（1-ρ）]/[C！×（1-ρ）2]+C×ρ×（1-PN）

C：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)窗口數(shù)量

λ：客戶(hù)平均到達(dá)速度（人/小時(shí)）

μ：柜員平均服務(wù)速度（人/小時(shí)）

N：網(wǎng)點(diǎn)最大等待人數(shù)（達(dá)到該數(shù)值后到達(dá)的客戶(hù)不再排隊(duì)直接離開(kāi)）

ρ：窗口勞動(dòng)強(qiáng)度=λ/（C×μ）

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，高效識(shí)別客戶(hù)，加大廳堂營(yíng)銷(xiāo)力度，提升客戶(hù)價(jià)值與忠誠(chéng)度，也可以抵消部分客戶(hù)等待成本，但是相應(yīng)需要加大廳堂投入，依然依賴(lài)客戶(hù)上門(mén)。通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)窗口數(shù)量，降低客戶(hù)平均到達(dá)速度，提升柜員服務(wù)速度，減少網(wǎng)點(diǎn)最大等待人數(shù)均可以減少總成本，而網(wǎng)點(diǎn)智能化改造可以同時(shí)完成這些任務(wù)，首先是對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行智能化升級(jí)與改造，增加Cm與M，通過(guò)智能化設(shè)備完成網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)窗口的替代，前臺(tái)人員廳堂化，減少C。然后對(duì)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)智能化改造，提升柜員與自助設(shè)備服務(wù)速度μ，加快電子銀行功能建設(shè)，通過(guò)系統(tǒng)提供全天候服務(wù)，降低客戶(hù)平均到達(dá)速度λ，授權(quán)集中化，解放中臺(tái)。最后縮減網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積，增加移動(dòng)服務(wù)設(shè)備與人員提供上門(mén)服務(wù)，減少網(wǎng)點(diǎn)最大等待人數(shù)。

三、服務(wù)傳遞系統(tǒng)升級(jí)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思路

互聯(lián)網(wǎng)金融在2015年高速發(fā)展，有正面也有負(fù)面的影響，從不同方面沖擊傳統(tǒng)金融行業(yè)，特別是在小微客戶(hù)群體上，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)借助利率市場(chǎng)化從銀行手中爭(zhēng)奪小微客戶(hù)存貸款市場(chǎng)份額，已經(jīng)引起監(jiān)管當(dāng)局的重視，傳統(tǒng)零售銀行需要加快轉(zhuǎn)型速度來(lái)適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

中小銀行在新常態(tài)環(huán)境下大項(xiàng)目融資減少，逐步轉(zhuǎn)移到小微客戶(hù)陣地，但是小微客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)認(rèn)可度不高，容易大量流失。當(dāng)新興交易渠道逐步成為主流時(shí)，物理網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算功能除了升級(jí)外，還需要為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供更多的支持。如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融是解決簡(jiǎn)、頻、快、大眾化的客戶(hù)需求的好渠道，那么銀行網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)該發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人員的優(yōu)勢(shì)，著力于解決復(fù)雜、體驗(yàn)化、個(gè)性化的需求。服務(wù)傳遞系統(tǒng)是物理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前需要先進(jìn)行服務(wù)傳遞系統(tǒng)的升級(jí)改造。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型2.0版與服務(wù)傳遞系統(tǒng)改造至少應(yīng)該包含以下幾個(gè)重要思路：

一是優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)數(shù)量多、分布廣是傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)，但面臨客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本不斷下降的影響，該優(yōu)勢(shì)已被不斷削弱，客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)交易習(xí)慣的改變，服務(wù)傳遞系統(tǒng)除了能應(yīng)對(duì)日常運(yùn)作，還必須提供有效的金融信息溝通渠道，讓專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，使中高端客戶(hù)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)保持較高的忠誠(chéng)度，在記錄客戶(hù)交易數(shù)據(jù)的同時(shí)提供統(tǒng)計(jì)功能，方便營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)交易習(xí)慣的改變，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，改善客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

二是營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變，由大堂營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)為系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)下金融交易移動(dòng)化和便捷化愈演愈烈，僅僅停留在大堂進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)變化，客戶(hù)的交易通過(guò)手機(jī)、pos機(jī)、第三方支付等電子渠道進(jìn)行，只要網(wǎng)絡(luò)暢通的地方就會(huì)形成交易場(chǎng)所，關(guān)鍵就是如何找到這些資金密集的交易場(chǎng)所，服務(wù)傳遞系統(tǒng)就是搜集這些交易痕跡的重要手段。因此，構(gòu)建具有數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，為大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)中的客戶(hù)打下基礎(chǔ)，同時(shí)，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)上門(mén)、理財(cái)室面談及非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)面為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的服務(wù)時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)傳送并記錄相關(guān)信息，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，滿足合規(guī)要求。

三是轉(zhuǎn)型層次綜合化，由基層開(kāi)始到管理層綜合化轉(zhuǎn)型。現(xiàn)階段，網(wǎng)點(diǎn)基層的轉(zhuǎn)型正在逐步展開(kāi)，柜員、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理都在不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技巧，管理層的轉(zhuǎn)型則是在人員配置、網(wǎng)點(diǎn)選址、績(jī)效考核、監(jiān)督核查、風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上，提升市場(chǎng)策劃與后勤服務(wù)匹配的能力，在公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的同時(shí)，附加更多配套服務(wù)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)除了為基層運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)提供支持，也需要配合管理層市場(chǎng)策劃與后勤服務(wù)供應(yīng)，具體來(lái)說(shuō)就是當(dāng)管理層發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)，配置好新產(chǎn)品與新服務(wù)時(shí)，這些產(chǎn)品與服務(wù)可以在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)服務(wù)傳遞系統(tǒng)與基層對(duì)接，或者直接與客戶(hù)對(duì)接。

四、結(jié)語(yǔ)

在存款投資化、利率市場(chǎng)化的大趨勢(shì)下，服務(wù)傳遞系統(tǒng)升級(jí)需要適應(yīng)負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶(hù)投資多元化的趨勢(shì)。一方面在產(chǎn)品中嵌入服務(wù)，構(gòu)建多元化、便捷化投資渠道與服務(wù)通道，提升現(xiàn)老客戶(hù)的粘性。在系統(tǒng)末端增加反饋端口，吸收現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋，加強(qiáng)產(chǎn)品的升級(jí)管理，穩(wěn)定客戶(hù)群體。另一方面增強(qiáng)傳遞系統(tǒng)的可改造性，有效兼容創(chuàng)新產(chǎn)品，構(gòu)建符合客戶(hù)生活特點(diǎn)的金融生態(tài)圈。

參考文獻(xiàn)：

陳佳亭.商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究[D].南京理工大學(xué)，2007.

（作者單位：南海農(nóng)商銀行）