潘馨

摘 要：高鐵具有載客量大、低耗、高速等突出特點(diǎn)，自建成以來一直備受旅客青睞。但是，由于我國(guó)在高鐵建設(shè)方面起步較晚等原因，目前階段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并不高，職工服務(wù)意識(shí)淡薄、業(yè)務(wù)水平不高、設(shè)施管理不到位等問題十分普遍。本文結(jié)合高鐵客運(yùn)服務(wù)要求，對(duì)當(dāng)前服務(wù)中的問題作了分析，并探討了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞：高鐵；客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)存問題；對(duì)策措施

建設(shè)高鐵是我國(guó)增強(qiáng)鐵路系統(tǒng)運(yùn)輸能力的重要舉措，在降低人們出行壓力方面可起到重要作用。然而，現(xiàn)階段的客運(yùn)服務(wù)卻明顯不能滿足人們的要求[ 1 ]，在一定程度上影響到了人們對(duì)高鐵的印象，間接導(dǎo)致高鐵運(yùn)行效益不高。對(duì)此，現(xiàn)實(shí)中必須要在認(rèn)清問題的基礎(chǔ)上，盡快通過提升職工素質(zhì)等措施加以改善。

1 當(dāng)前階段高鐵客運(yùn)服務(wù)中的問題

1.1 職工身上的問題

此項(xiàng)問題可分為兩個(gè)方面進(jìn)行闡述：

其一，服務(wù)理念滯后。當(dāng)前，不少職工對(duì)高鐵服務(wù)要求的理解和認(rèn)識(shí)還很不到位，不僅服務(wù)意識(shí)較為淡薄，服務(wù)態(tài)度也存在問題，部分職工甚至將服務(wù)旅客與管理旅客等同起來，認(rèn)為自己的職責(zé)僅限于監(jiān)督。在上述服務(wù)理念的影響下，職工對(duì)于旅客需求并不十分關(guān)心，服務(wù)質(zhì)量也因此不能達(dá)到旅客預(yù)期。

其二，業(yè)務(wù)水平不高。結(jié)合高鐵站目前的運(yùn)營(yíng)模式來講，售票和檢票等工作均已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人工操作向智能操作的轉(zhuǎn)變，但是，這種轉(zhuǎn)變?cè)跍p輕工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)也給服務(wù)人員帶來了挑戰(zhàn)，使得部分職工業(yè)務(wù)水平不高的問題逐漸顯現(xiàn)。業(yè)務(wù)水平不高會(huì)限制乘降組織等工作的開展，進(jìn)而造成服務(wù)質(zhì)量偏低。

1.2 設(shè)備設(shè)施的問題

此項(xiàng)問題主要是指設(shè)施管理不到位，表現(xiàn)為：

其一，基礎(chǔ)設(shè)施防水效果不佳。比如，部分客站存在嚴(yán)重的雨棚滲水問題，給乘客候車帶來了極大的不便。

其二，自助設(shè)備與客流量不匹配。比如，部分客流量較大的高鐵站配置的自助取票機(jī)卻只有寥寥數(shù)臺(tái)，旅客取票時(shí)往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，在這種情況下，一旦出現(xiàn)客流高峰，旅客將很可能無法及時(shí)取票。

其三，配套設(shè)施不完善。比如，部分新建的高鐵站周圍路面很不平整，導(dǎo)致旅客換乘極為不便。

1.3 服務(wù)不夠人性化

當(dāng)前，不少高鐵站雖然按照要求對(duì)管理經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了強(qiáng)化，也將老弱病殘劃入了重點(diǎn)服務(wù)范疇，但是，客運(yùn)服務(wù)模式整體來看依舊較為傳統(tǒng)，管理不夠人性化屬于普遍現(xiàn)象。比如，部分高鐵站依舊將安全送走旅客作為唯一的追求，提供的服務(wù)極為有限?，F(xiàn)實(shí)中比較常見的一種情況是：各地高鐵站大同小異，服務(wù)內(nèi)容幾乎千篇一律[ 2 ]，看似面面俱到，實(shí)則并不人性化。此種情況其實(shí)就是高鐵服務(wù)理念滯后的直觀表現(xiàn)，也是不關(guān)注旅客真正需求的標(biāo)志，導(dǎo)致的后果是旅客體驗(yàn)不佳、對(duì)服務(wù)并不滿意。

2 提升高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施

2.1 強(qiáng)化職工意識(shí)，提高服務(wù)水平

考慮到職工身上的問題會(huì)嚴(yán)重影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與旅客體驗(yàn)，建議現(xiàn)實(shí)中將提高職工的服務(wù)水平作為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的第一步。對(duì)此，建議高鐵站從以下兩個(gè)方面著手：首先，轉(zhuǎn)變職工的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。在客運(yùn)服務(wù)過程中，人居于主體地位，所以，要改變服務(wù)工作面貌，就必須要對(duì)服務(wù)者進(jìn)行思想引領(lǐng)，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而達(dá)到改變他們行為的目的。為此，高鐵站有必要對(duì)客運(yùn)服務(wù)要求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，促使職工在服務(wù)旅客的過程中保持微笑和熱情，做到用心服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。這樣做可以通過更新職工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，來增強(qiáng)他們?cè)诜?wù)工作中的自覺性。同時(shí)，還需引導(dǎo)職工正確看待自己和旅客的關(guān)系，幫助他們完成從監(jiān)督者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，促使他們?cè)诠ぷ髦兄鲃?dòng)為旅客考慮，進(jìn)而為旅客提供更加貼心的服務(wù)。其次，借助培訓(xùn)增強(qiáng)職工的業(yè)務(wù)技能。高鐵正處于迅速發(fā)展當(dāng)中，客運(yùn)服務(wù)理應(yīng)與此保持同步[ 3 ]。

2.2 完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高管理水平

針對(duì)設(shè)施管理不到位的問題，本文認(rèn)為高鐵站應(yīng)在明確基礎(chǔ)設(shè)施影響作用的基礎(chǔ)上，將完善設(shè)施與改進(jìn)管理結(jié)合起來，具體思路為：

第一，將保證旅客安全出行作為重點(diǎn)要求，爭(zhēng)取達(dá)到絕對(duì)安全。為此，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)增強(qiáng)對(duì)組織管理的重視，并通過“風(fēng)險(xiǎn)研判-排查整治-現(xiàn)場(chǎng)卡控”來減少安全隱患，做到運(yùn)營(yíng)有序且可控。

第二，為了方便旅客出行，高鐵站應(yīng)將旅客個(gè)性需求作為依據(jù)，優(yōu)化售票服務(wù)。比如，根據(jù)客流量對(duì)人工售票進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整或者增減自助設(shè)施。同時(shí)，為了方便旅客換乘，高鐵站還應(yīng)考慮完善換乘通道。

第三，為旅客提供人性化服務(wù)。比如，考慮到旅客在使用自助設(shè)施的時(shí)候可能會(huì)遇到問題，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)在設(shè)備上設(shè)置一個(gè)幫助鈴，以便旅客能夠及時(shí)獲得幫助。

以上做法實(shí)際上就是將旅客需求作為改進(jìn)服務(wù)的方向，可保證服務(wù)與需求相匹配，既有助于服務(wù)效率的提高和資源浪費(fèi)問題的減輕，也有助于服務(wù)質(zhì)量的改善及旅客滿意度的提升。

2.3 豐富服務(wù)方式及內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式

每個(gè)人都有自己的愛好與特點(diǎn)，在出行的過程中同樣也會(huì)有與眾不同的需求，高鐵站必須要考慮到這一點(diǎn)，并注重為旅客提供個(gè)性服務(wù)。為此，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)采取以下措施：首先，擴(kuò)寬服務(wù)渠道，推出更多的服務(wù)產(chǎn)品。當(dāng)前，高鐵旅客往往都希望能夠通過“對(duì)自己來講比較便捷”的方式獲取信息，這就要求高鐵站拓寬服務(wù)渠道，并推出更多的服務(wù)產(chǎn)品。為了盡可能的滿足旅客需求，各地高鐵站應(yīng)積極學(xué)習(xí)上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高鐵站的做法，加快信息化建設(shè)，積極利用智能終端來優(yōu)化旅客體驗(yàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

目前，高鐵站客運(yùn)服務(wù)中普遍存在職工服務(wù)意識(shí)淡薄、設(shè)施管理不到位等問題，旅客對(duì)服務(wù)的滿意度并不高。為了轉(zhuǎn)變此種局面，高鐵站有必要在提高職工服務(wù)水平、完善基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，以適應(yīng)新形勢(shì)下旅客對(duì)高鐵服務(wù)的新要求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 史歌.基于樹狀結(jié)構(gòu)模型的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)置表設(shè)計(jì)[J].新西部：中旬·理論，2015，（05）：67.

[2] 趙文輝.基于AHP的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)：上旬刊，2012，（10）：07-09.

[3] 宋婷，陳艷伶，李元玲.高鐵客運(yùn)服務(wù)與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展[J].世界軌道交通，2012.