黃澤群

摘 要：隨著我國金融改革的不斷加深，銀行作為經(jīng)濟、社會、生活中的金融主導地位得以日益凸顯，銀行服務質(zhì)量問題也日益成為社會關(guān)注的焦點。但是，近年來，盡管銀行業(yè)的服務水平得已明顯提高，但與客戶、社會的需求還存在一定差距，存在問題如，反映較強烈的客戶等候時間長、服務的軟、硬件待改善等。金融市場不斷擴大開放，對新階段銀行服務提出了更高、更嚴的要求。銀行業(yè)如何管理服務質(zhì)量，解決各類服務問題是目前銀行業(yè)正在面臨的重要而緊迫的任務。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)狀；分析；措施

1 服務管理現(xiàn)狀及問題分析

1.1 硬件與軟件發(fā)展不同步

近些年來，建設銀行為加強網(wǎng)點硬件改造一直付出努力，對支行網(wǎng)點進行大力裝修、改造，加大對ATM機等自助設備建設力度，增加滾動顯示屏、多媒體、自助叫號機等設備，同時對支行的分區(qū)、自助設備擺放、服務功能進行更深層次的細化、優(yōu)化，從而使得硬件設施得到大大改善。在硬件水平不斷提高的同時，與之緊密關(guān)聯(lián)的軟件系統(tǒng)服務卻未能夠同時上線。主要反映在：首先，產(chǎn)品流程科學化設計水平不高；其次，網(wǎng)點服務管理的精細化程度較低；然后是員工的服務質(zhì)量、業(yè)務技能與客戶要求還存在一定的差距。

1.2 服務效率與客戶期望不適應

快捷、方便的服務是客戶對銀行最迫殷切的期望，建設銀行一直以來秉承“客戶至上”的原則，為提高服務效率做出了諸多努力，并收到了較明顯的效果。安排大堂經(jīng)理對業(yè)務進行引導，設置產(chǎn)品經(jīng)理為客戶提供“一對一”的服務和指導，配置多種類自助設備分流柜面業(yè)務等，客戶經(jīng)理在崗為各層級客戶提供各類服務。但仍跟不上客戶日益增長的需求。當前存在業(yè)務辦理流程煩瑣、客戶排隊等候時間較長的問題卻未得到根本的有效的解決。

1.3 前臺管理與后臺管理不同步

為進一步適應服務管理工作要求，中國建設銀行重點對支行網(wǎng)點的服務管理工作進行嚴格要求，從禮貌用語、柜面操作、柜員衣著、投訴管理等都制定了詳細的考核辦法，起到了積極效果。但良好的服務氛圍卻未能有效延伸至后臺，前臺、后臺服務不同步，對后臺服務的管理一般比前臺服務管理較為薄弱。主要體現(xiàn)為：一是服務的規(guī)定和制度不夠清晰；二是內(nèi)部服務缺乏行之有效的管理；三是對前臺和后臺服務管理考核標準不一致。

1.4 前臺營銷與售后服務不搭配

隨著客戶需求日益增長，同業(yè)競爭日益激烈，建設銀行自上而下高度重視營銷工作，建立“立體式”營銷系統(tǒng)，強化“地毯式”營銷策略，打造對公、對私條線客戶經(jīng)理隊伍，根據(jù)各地實際情況，積極制定配套方案，通過上門、外出營銷，舉辦產(chǎn)說會、產(chǎn)品沙龍等，多措并舉，取得了良好的效果，但依然存在部分問題，主要表現(xiàn)在：一是在網(wǎng)上銀行、手機銀行、貸記卡、個人理財產(chǎn)品等業(yè)務的售后服務上，相關(guān)資源的投入力度明顯不足；二是在客戶購買相關(guān)產(chǎn)品后，承諾服務與實際服務存在不同；三是服務對營銷成果鞏固方面不夠深入。這些都是制約服務質(zhì)量提高的重要因素。

2 銀行服務問題影響分析

一般來講，商業(yè)銀行在服務管理過程中，高度關(guān)注因為服務引發(fā)問題而帶來的惡劣影響，積極采取行之有效措施，為快速解決問題起到極為重要的作用。服務管理出現(xiàn)問題對商業(yè)銀行經(jīng)營和發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：

2.1 極易引起各層級客戶的不斷流失

每一個客戶到銀行辦理業(yè)務，本來都是懷著較高的心理期望，但是隨著對服務的不滿因素逐漸累積，忠誠度就必然驟降，由此產(chǎn)生結(jié)果必然是公、私客戶的流失。主要表現(xiàn)在：首先是對公客戶鏈當中，核心客戶的流失必將帶動其上下游客戶的集體流失；其次是客戶流失隨之而來就是業(yè)務流失，各項業(yè)務市場份額隨之降低。要想搞清楚客戶流失的深層次原因，并把客戶流失控制在一個可控、可接受的范圍內(nèi)是相當重要的。

2.2 對銀行的社會聲譽產(chǎn)生不利影響

因為服務而產(chǎn)生的各類問題，無論是在于客戶直接接觸中產(chǎn)生的，還是由于內(nèi)部因素產(chǎn)生，最終都將對銀行的社會形象、社會聲譽造生直接或間接不良影響。對銀行形象的影響，主要有兩大因素：一是銀行服務的特性。如產(chǎn)品無形性和客戶參與性。二是銀行服務問題的傳播渠道。如口碑傳播和多元傳播。

3 提升銀行服務管理水平的措施

要想從根本上解決銀行服務管理存在的眾多問題，為轉(zhuǎn)型發(fā)展工作提供有力支撐，必須結(jié)合實際、目光長遠，從策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全頂層設計為出發(fā)點，以贏取更多客戶為落腳點，完善服務管理體系，提高整體管理水平。

3.1 培育文化，完善優(yōu)先服務策略

要從根本上提升銀行服務能力，必須緊抓根源，積極健全服務優(yōu)先策略，培養(yǎng)“以服務為主導”的優(yōu)秀企業(yè)文化，明確商業(yè)銀行的信念、使命、價值導向。將優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境作為與眾多客戶保持密切關(guān)系的橋梁，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得更多的客戶，從而提升各項金融產(chǎn)品和服務的社會聲譽度，達到效益、形象雙提升，從而在競爭日益激烈的銀行業(yè)中奪取更多的市場份額和市場占比，站穩(wěn)腳跟。

3.2 完善體系，深化服務質(zhì)量管理

要想實現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)服務贏得市場”的戰(zhàn)略，必須首先具備較為完善的服務管理體系。根據(jù)目前銀行服務管理存在的諸多問題，可通過適當提高管理覆蓋度來實現(xiàn)：一是客戶直接管理與客戶非直接觸管理相融合。二是服務個性化管理與資源有效配置管理相結(jié)合。三是質(zhì)量管理與能力管理相結(jié)合。從完善個性化服務方案入手，才能從更深一個層次做好各項服務工作，從而達到提升服務水平、優(yōu)化服務質(zhì)量的目的。

3.3 滿足需求，推進服務改革創(chuàng)新

銀行要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，亟需通過系列流程來實現(xiàn)。從目前來看，銀行業(yè)務辦理流程較為煩瑣、制度硬化等問題已經(jīng)成為影響服務效率、服務質(zhì)量的最大阻礙。因此，必須堅持“以客戶為中心、以市場為導向”的原則，及時適應市場變化，快速滿足客戶需求是一家商業(yè)銀行立足的根本之所在。

3.4 轉(zhuǎn)型發(fā)展，探索建設智慧銀行

在全國上下大講轉(zhuǎn)型發(fā)展的背景下，只有緊扣時代發(fā)展脈搏，緊跟轉(zhuǎn)型步伐才能立于優(yōu)勝之地，通過轉(zhuǎn)型促智慧銀行快速發(fā)展。以最新的服務理念鑄就轉(zhuǎn)型氛圍，以氛圍引領(lǐng)服務轉(zhuǎn)型的新境界。