【摘要】隨著我國高速公路通車里程不斷增加，人民群眾使用高速公路的頻率越來越高。在人民生活水平提高的同時也對高速公路的服務有了更高的要求。筆者通過對高速公路服務質(zhì)量的概念、內(nèi)涵及特征分析，研究高速公路服務質(zhì)量的主要影響因素。對高速公路交通服務質(zhì)量的影響因素進行深入的分析，根據(jù)高速公路服務質(zhì)量評價的內(nèi)容、目的和特點，選擇主要影響因素建立了高速公路服務質(zhì)量評價的指標體系。并給出了提高高速公路服務質(zhì)量的對策及建議。

【關鍵詞】高速公路；服務質(zhì)量；評價體系

服務質(zhì)量：是描述交通流中車輛之間運行條件及其對駕駛員和乘客影響的一種質(zhì)量評定指標。在穩(wěn)定的交通流范圍內(nèi)，交通量隨著密度的增加而增加。因此，把密度作為確定基本高速公路路段服務質(zhì)量的參數(shù)。根據(jù)各級服務質(zhì)量的特征把服務質(zhì)量分為A、B、C、D、E五級。A級服務質(zhì)量：車流暢通，駕駛舒適度高，遇交通事故及障礙恢復快。B級服務質(zhì)量：只是在事故路段運行服務情況較A級稍差。C級服務質(zhì)量交通量接近飽和，遇相對較小的交通事故也能消除，事故發(fā)生的路段服務質(zhì)量會大大降低。D級服務質(zhì)量車流不穩(wěn)定靈活性受到限制，駕駛員的身心舒適水平降低。E級服務質(zhì)量：車流達到通行能力時的運行狀態(tài)。任何的事故都會形成長長的排隊車流，車輛行駛的靈活性極其受限，駕駛人員身心舒適度較差。F級服務質(zhì)量：強制或故障交通流，一般出現(xiàn)在事故點后形成的排隊車流中，出現(xiàn)F級服務質(zhì)量的原因是實際到達的交通量大于實際通行能力。

一、影響高速公路服務質(zhì)量的主要因素

1.道路質(zhì)量狀況。該質(zhì)量水平主要由路面平整度、路面損壞狀況、路面抗滑能力、路面強度和路面外觀等決定。2.幾何設計參數(shù)。道路線形幾何要素的不合理和各種不良線形的組合，均可能降低高速公路的服務質(zhì)量。3.線形組合。線形組合是聯(lián)系道路、車輛、駕駛員和交通環(huán)境的紐帶。線形組合的好壞直接影響駕駛員在視覺上、心理上的感覺。合理的線形是行車舒適與安全的重要前提。4.交通運行因素。包括交通容量、交通量、通行能力，交通組、交通量方向分布、交通擁擠度以及運行效率方面的速度、行程時間、延誤，還有交通流質(zhì)量方面的密度、車頭時距、加速度干擾，系統(tǒng)性能方面的總通行量、總通行時間、系統(tǒng)速度、動能。此外還包括管理系統(tǒng)因素方面的管理水平、監(jiān)控系統(tǒng)、救援系統(tǒng)、服務設施、收費系統(tǒng)，安全性能因素的安全設施、交通事故、事故損失，交通環(huán)境因素的交通公害、道路綠化與美化、惡劣氣候因素等。

二、高速公路服務質(zhì)量評價體系的確定

指標體系的建立主要是指標選取及指標之間結構關系的確定等?；诟咚俟贩召|(zhì)量內(nèi)涵的廣泛性及其系統(tǒng)的復雜性，筆者認為評價指標體系的建立應遵循這么幾個原則：1）目的性原則，通過綜合指標體系來為服務質(zhì)量的改善與提高提供數(shù)據(jù)信息與咨詢支撐。2）系統(tǒng)性原則，評價指標體系應力求全面反映服務質(zhì)量的綜合情況，可以從系統(tǒng)的角度對服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行綜合評價。3）簡明性原則，在滿足全面性的前提下，指標體系應盡可能簡潔明晰，富有代表性。4）可比性原則，在選擇單個指標的過程中，注重合理地選用相對指標與絕對指標，使得高速公路服務質(zhì)量的評價不僅適合于特定高速公路需求與供給的評價，也適應于不同地區(qū)高速公路之間的橫向比較。5）層次性原則，在指標體系設置中分層次來設置指標體系，既可以橫向比較也能縱向比較各指標。6）適用性原則，保證指標的適用性和有效性，7）可操作原則，力求達到層次清晰、指標精煉、方法簡潔，使之具有實際應用與推廣價值。

三、高速公路服務質(zhì)量體系設計

高速公路服務質(zhì)量系統(tǒng)指標體系的建立過程應該是定性分析和定量研究的相互結合。指標體系的初選方法有綜合法和分析法兩類。初選后的指標體系未必是滿意的，還必須對初選的指標體系進行完善化處理。經(jīng)過分析調(diào)研設計，根據(jù)高速公路服務質(zhì)量的系統(tǒng)分析理論，運用評價指標體系建立思路和原則設計的高速公路服務質(zhì)量評價指標體系結構如下圖：

四、總結

高速公路是現(xiàn)代經(jīng)濟社會高度發(fā)達之后的產(chǎn)品，它不但可以展示出一個國家的交通、汽車等工業(yè)發(fā)展的水平，更成為衡量該國經(jīng)濟現(xiàn)代化水平的一種評價的準則。高速公路以其“速度快、安全性能高、舒適度高、方便通暢”的特性取得了在交通運輸中的領導地位，但這些特性的真正的顯示，相當大程度決定于道路規(guī)劃設計和道路運營的狀態(tài)。以服務質(zhì)量的影響因素體系為研究依據(jù)，構造高速公路服務質(zhì)量評價的指標體系是當前比較好的一種方法。今后應該在繼續(xù)采用專家調(diào)查法、AHP結合等方法不斷完善和確立服務質(zhì)量評價體系的權重等各個方面，各地不同的高速公路情形各異，而評價指標體系是一個復雜的系統(tǒng)工程，服務質(zhì)量的建議值和評價指標的參考值有待以后進一步精確和完善。

參考文獻

[1]林勛亮.顧客導向的高速公路服務質(zhì)量測量體系探索性研究，2007.9.

作者簡介

馬瑞，男、籍貫陜西延安吳起，出生年月1992年5月，研究方向：交通運輸。