張忠友

接處警是公安機(jī)關(guān)最日常的執(zhí)法行為，是公安執(zhí)法工作的源頭，也是最容易出問題、民警遭到投訴最多的一個環(huán)節(jié)。接處警工作的好壞直接關(guān)系到執(zhí)法質(zhì)量的高低，關(guān)系到公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力和人民群眾滿意度。只有規(guī)范操作，依法處置，確保接處警環(huán)節(jié)不出紕漏，才能既保障當(dāng)事人的生命財產(chǎn)安全，又保障公安民警的自身安全。日常接處警工作中應(yīng)避免四大類失誤。具體如下：

（一）語言類失誤

1.詢問內(nèi)容不準(zhǔn)，造成群眾不信任。少數(shù)民警在處置警情時，因為經(jīng)驗不足、時間倉促等原因，到現(xiàn)場后未能正確詢問，或詢問內(nèi)容粗糙，或詢問對象弄錯，或詢問邏輯性不強(qiáng)，對嫌疑人可能藏匿的地點或重大安全隱患沒能及時問出來，導(dǎo)致貽誤戰(zhàn)機(jī)，因此造成群眾對公安民警的不信任，對民警的辦事能力有質(zhì)疑，導(dǎo)致今后工作的被動。

2.語言內(nèi)容不當(dāng)，造成群眾上訪。我們在處置各類警情和面對群眾的時候，應(yīng)注意不同情況下使用不同的語言技巧。一是忌說無原則的話。有些民警為了推責(zé)或討好某些人而隨意將屬于案件機(jī)密性的內(nèi)容或不需外人了解的東西透露給當(dāng)事人，造成當(dāng)事人不滿引起上訪。如一犯罪嫌疑人被取保或監(jiān)視居住后，辦案民警私自將該情況告知受害人家屬，致使受害人反復(fù)上訪。二是忌說欺騙性的話。我們民警說的每一句話對群眾來說都相當(dāng)重要，群眾也相當(dāng)重視，甚至不惜時惜金去核實，一旦發(fā)現(xiàn)你說的不實，常常認(rèn)為你在欺騙他而引起上訪。如一群眾多次到派出所反映問題，接待民警都以辦案民警沒上班，找不到人而推辭。而當(dāng)該群眾通過其他途徑得知辦案民警并沒請假后，即因不信任派出所而越級上訪。

3.語氣不當(dāng)，造成群眾不滿。由于處警量大，個別民警產(chǎn)生厭煩情緒。如不注意心理調(diào)適，不注意使用語言的口氣，極有可能出力不討好。特別是不同性質(zhì)的警情交叉處置時，民警的心理狀態(tài)一時難以轉(zhuǎn)變，就有可能帶著“火氣”處警，誤傷了群眾的感情，造成群眾的不滿。在工作中，一要忌說挑釁性的話。有些受害人因問題得不到解決有言辭過激的情形，個別辦案民警不做換位思考而是言辭相激，“隨你便吧，想怎么告怎么告去吧”，甚至說“你找上級領(lǐng)導(dǎo)解決吧，我是沒辦法了”，以致將受害人的“火”激起來導(dǎo)致上訪。如有的當(dāng)事人被人毆打致傷，嫌疑人沒有抓到，就與辦案民警抬起了杠，辦案民警氣不過說：“你告吧！告到哪兒我也不怕”，致使該當(dāng)事人多次上訪。二要忌說污辱性的話。個別民警在和當(dāng)事人接觸時無意或有意帶一些污辱性的字眼容易被當(dāng)事人抓住把柄引起上訪。如一犯罪嫌疑人的家人領(lǐng)取刑拘通知書時，受到辦案民警的訓(xùn)斥和污辱，引起這家人的反感，認(rèn)為自己家人犯錯連帶自己也被受訓(xùn)。三要忌說挖苦性的話。一次退贓現(xiàn)場，民警將追回的部分贓款退還給受害人，這本來是一件很值得高興的事情?？墒钱?dāng)受害人問民警其他贓款怎么沒有追回時，民警很不合時宜地說了一句：“怎么？還嫌少？”就因為這句話，原本滿心歡喜的受害人將退回的錢一把扔還給了那個民警，大步離開了，造成的反差可想而知。四要忌說埋怨性的話。有些受害人本來受了委屈還沒得到伸張，卻受到了民警的數(shù)落：“你在家待著多好啊，也出不了事啦”“你車子怎么不鎖好啊”等，引起受害人的強(qiáng)烈不滿。五要忌說無奈的話。例如，對有些傷害案件我們也盡了最大努力查處，但沒有進(jìn)展，嫌疑對象沒法認(rèn)定，案件事實無法查清，嫌疑人的行為追究不了。有些民警沒有做過多的解釋取得當(dāng)事人的理解，自己也沒有再追查下去的意思，而是簡單地告訴受害人，我們也沒辦法了，你自己看著辦吧。當(dāng)然受害人也就對民警先期所做的種種努力都否定了。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”我們在與群眾交往中首先要擺正自己的位置，這樣才能拉近與群眾間的距離，成為他們的“知心人”，達(dá)到事半功倍的效果。

4.語言表達(dá)不合時機(jī)和場合，造成群眾不理解。對當(dāng)場發(fā)生的糾紛，有些民警沒有聽取相關(guān)當(dāng)事人的陳述，隨意表態(tài)，就有可能造成當(dāng)事人一方或雙方不滿，將事態(tài)擴(kuò)大。有經(jīng)驗的處置民警對現(xiàn)場發(fā)生的糾紛，一般不會當(dāng)場隨意表態(tài)，而是耐心地聽取各方陳述，在簡單調(diào)查的基礎(chǔ)上，再分別做工作或帶至派出所進(jìn)一步處理。聽完陳述一般也不要隨意表態(tài)，因為表態(tài)會不可避免地否定一方，肯定另一方，如果雙方都在氣頭上，被否定的一方必然會對民警不滿，甚至橫加指責(zé)，與民警產(chǎn)生對立情緒，導(dǎo)致處置陷入僵局。有時候做一名忠實的聽眾，遠(yuǎn)比夸夸其談、講話不著邊際、把握不住重點要有效得多。當(dāng)然，對于打人、損毀財物的情形，要態(tài)度鮮明地表明態(tài)度立場。在糾正群眾某個錯誤的時候，民警最好回避人群先單獨(dú)與之交流?？傊?，在和群眾交流的時候，一定要注意講話的時機(jī)與場合，即使要分出是非也要給人留足面子，力爭在圓滿中分出是非。

（二）動作類失誤

1.對糾紛和求助類的警情，民警到現(xiàn)場后沒有正常的敲門，用腳踢門或用手砸門或直接破門而入，導(dǎo)致被動甚至被投訴。例如，處置一起家庭糾紛案件，民警到現(xiàn)場后聽見雙方當(dāng)事人爭吵，在沒有了解更多情況的時候沒有敲門，便直接破門而入。后來事態(tài)雖得到了控制，但該民警也被投訴私闖民宅。

2.在案件現(xiàn)場隨便觸碰物品，破壞了違法犯罪分子遺留在現(xiàn)場的痕跡。有的民警經(jīng)驗不足，到了案件現(xiàn)場，不注意現(xiàn)場保護(hù)，隨便出入現(xiàn)場，任意觸碰現(xiàn)場物品，等技術(shù)人員到場一看，現(xiàn)場痕跡已被民警破壞，給案件偵破帶來困難。如果該情況被當(dāng)事人知曉，當(dāng)事人也會以此為理由，投訴我們的民警。

3.控制當(dāng)事人時動作幅度過大，被誤認(rèn)為“警察打人”。民警在處置矛盾糾紛、妨礙公務(wù)、酒后滋事、群體性事件等警情中，需要控制當(dāng)事人或嫌疑人時，拉扯動作過于夸張，手臂揚(yáng)起的幅度過大，可能被別有用心的人看作“警察打人”，趁機(jī)起哄、圍攻民警。有的民警在處置該類警情時站位不當(dāng)，加上當(dāng)時如果人群擁擠，有拉、扯、推、拖等動作，很容易造成民警與雙方當(dāng)事人雙雙摔倒，輕則難堪，重則造成當(dāng)事人和民警受傷，對以后處理極為不利。

（三）器材類失誤

1.使用警械、器材不加區(qū)分，引發(fā)紛爭，造成投訴。法律、法規(guī)對人民警察使用的約束性、制服性警械等有明確的規(guī)定，我們平時要注意學(xué)習(xí)，善于適時而用，用準(zhǔn)用足。對手銬、警繩、約束帶、催淚噴射劑的使用對象和場合，要加以區(qū)分，否則就有可能被投訴。

2.執(zhí)法記錄儀未帶，對投訴、被告后不能有效地舉證。由于種種原因，盡管民警已采取了積極行為，但仍有少數(shù)人出于各種目的，投訴民警不作為或亂作為。相關(guān)部門介入調(diào)查時，往往找不到證人，更沒有錄音、錄像資料佐證民警正確的執(zhí)法行為，以致被告后不能有效地舉證，帶來麻煩，甚至承擔(dān)法律責(zé)任。

3.搶救器材未帶，面對危險束手無策。處置求助類警情時，攜帶必需的救援器材是能否有效處置警情或是否會引發(fā)投訴的重要環(huán)節(jié)。這種情況在處置落水類警情時尤為重要。例如，派出所民警在處置兒童溺水警情時，到場民警都不會水，就是連一個救生圈，一條繩索都未帶，如果兒童死亡，必將引發(fā)投訴。

（四）其他類失誤

1.出警時間延誤，造成群眾不滿。因為出警時間延誤引起投訴的案例已屢見不鮮。有些是因為民警主觀態(tài)度上的原因造成，還有一些是客觀因素造成的。值得大家注意的一點是，在平時我們要注重對處警車輛的保養(yǎng)維護(hù)，防止車輛不能發(fā)動或路上拋錨，導(dǎo)致貽誤處警。

2.現(xiàn)場搜索不仔細(xì)，作為不到位。某地交警在處置一交通肇事逃逸案中，搜索受害人不仔細(xì)，導(dǎo)致副駕駛受傷后爬到路邊沒被及時發(fā)現(xiàn)，到被發(fā)現(xiàn)時已死亡。后造成受害者的家屬上訪投訴。

3.沒有留住過錯方，致使受損方索賠找不到人，糾纏民警。傷害案件發(fā)生以后，處警民警未傳喚、留置嫌疑對象，而是簡單地做了一下筆錄就讓其回家，同時也未開展調(diào)查取證工作。事后，受害方家屬到派出所吵鬧糾纏，認(rèn)為民警有意袒護(hù)嫌疑人，要求派出所將嫌疑人交出，否則受害人的醫(yī)藥費(fèi)要派出所承擔(dān)，造成工作被動。