（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州 545007）

【摘 要】我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)逐年快速增長(zhǎng)，發(fā)展?jié)摿薮蟆５壳拔覈?guó)汽車售后服務(wù)業(yè)尚處于初級(jí)階段，起步晚、基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)理念尚未深入普及，行業(yè)發(fā)展不夠規(guī)范，用戶滿意度有待提高，特別是自主品牌汽車的售后服務(wù)。文章通過調(diào)查我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，分析自主品牌汽車售后服務(wù)問題，從汽車生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)商的管理著手，探討改善服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范的方法，從而提升自主品牌汽車的售后服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】汽車；售后服務(wù)；生產(chǎn)商；服務(wù)商；規(guī)范；問題交流報(bào)告

【中圖分類號(hào)】F426.471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2016）07-0071-03

1 我國(guó)汽車售后市場(chǎng)現(xiàn)狀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，我國(guó)居民消費(fèi)能力日益提升，汽車幾乎已成為家家戶戶的剛性需求。而且，由于人口眾多，我國(guó)汽車保有量逐年快速增長(zhǎng)。根據(jù)公安部交管局2015年年初公布的數(shù)據(jù)，截至2014年年底，我國(guó)小型載客汽車達(dá)1.17億輛，其中私家車達(dá)1.05億輛，約占90%。并且，前瞻預(yù)計(jì)未來幾年我國(guó)汽車售后服務(wù)占汽車經(jīng)銷商凈利潤(rùn)的比重將逐漸上升，售后市場(chǎng)規(guī)模仍將保持20%左右的增速。我國(guó)已形成龐大的汽車售后市場(chǎng)。

汽車業(yè)已經(jīng)逐步從“造汽車”過渡到“賣汽車”，從“賣汽車”過渡到“賣服務(wù)”。越來越多的汽車生產(chǎn)商把目光轉(zhuǎn)向利潤(rùn)豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù)，紛紛通過提升售后服務(wù)水平，打造良好的品牌口碑，開發(fā)更多的售后增值業(yè)務(wù)，擴(kuò)大盈利范圍。

2 我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)尚處在發(fā)展的初級(jí)階段，起步晚、基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)理念尚未深入普及，技術(shù)水平參差不齊，法律法規(guī)也不健全。其中，最為薄弱的是自主品牌汽車的售后服務(wù)。根據(jù)一份關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于售后滿意度（CSI）的調(diào)查數(shù)據(jù)（如圖1所示）顯示，從接車過程、服務(wù)顧問、環(huán)境設(shè)施、收費(fèi)合理性、保養(yǎng)后的交車、時(shí)間合理性及服務(wù)質(zhì)量、回訪等方面對(duì)自主品牌、非自主品牌、豪華車消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，自主品牌售后表現(xiàn)遠(yuǎn)低于行業(yè)總體水平，與豪華車、非自主品牌形成較鮮明的對(duì)比。

3 自主品牌汽車售后服務(wù)問題分析

造成自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量低于行業(yè)水平的原因有很多。自主品牌汽車發(fā)展較晚，基礎(chǔ)薄弱，管理模式還不成熟。在國(guó)家政策刺激下，更是把重心放在產(chǎn)量和銷量上而忽視了售后服務(wù)的建設(shè)。在自主品牌的售后服務(wù)業(yè)，很多工作人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)水平低。服務(wù)商沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)商的管理也過于放松。

4 從規(guī)范經(jīng)營(yíng)著手提升自主品牌汽車售后服務(wù)水平

4.1 規(guī)范汽車售后服務(wù)是大勢(shì)所趨

改善和發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)該從何處著手？2015年6月，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》報(bào)道：從中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、汽車流通協(xié)會(huì)等多個(gè)相關(guān)部門獲悉，新的《汽車售后服務(wù)規(guī)范》等多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)文件正在醞釀制定當(dāng)中。除《汽車售后服務(wù)規(guī)范》外，《汽車售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》《汽車4S店管理與服務(wù)規(guī)范》《汽車零配件市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》也將一并出臺(tái)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，規(guī)范售后服務(wù)對(duì)汽車行業(yè)發(fā)展意義重大，將在一定程度上改善汽車售后服務(wù)狀況，有效提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量。

由此可見，“規(guī)范”將成為汽車售后服務(wù)業(yè)最關(guān)注的一個(gè)詞。規(guī)范包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、法律法規(guī)的完善、生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)商管理的規(guī)范、服務(wù)商自身經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范、用戶服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)等。

4.2 自主品牌汽車服務(wù)商經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的原因分析

作者在某汽車生產(chǎn)商從事售后服務(wù)管理工作數(shù)年，因此本文從生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)商的管理著手，探討改善服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范問題的方法，從而提升品牌的售后服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

“三包”索賠結(jié)算業(yè)務(wù)是生產(chǎn)商與服務(wù)商之間最重要的業(yè)務(wù)模塊之一。服務(wù)商在車輛“三包”期內(nèi)為用戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對(duì)提升用戶滿意度和打造優(yōu)良的品牌口碑有著至關(guān)重要的作用。生產(chǎn)商通過管理、監(jiān)控、改善“三包”索賠結(jié)算業(yè)務(wù)，可以達(dá)到規(guī)范服務(wù)商管理的目的。

為此，作者從“三包”索賠結(jié)算業(yè)務(wù)著手，針對(duì)“三包”索賠結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題，從2014年起收集某自主品牌汽車生產(chǎn)商的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行調(diào)查和分析。

2014年，收集到683個(gè)服務(wù)商在“三包”索賠結(jié)算過程中的出現(xiàn)的不規(guī)范問題。

（1）提交的索賠結(jié)算信息不規(guī)范，包括信息不及時(shí)提交、不按信息提交流程操作、提交不真實(shí)的信息等。目前，所有索賠結(jié)算信息已經(jīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，服務(wù)商需及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入用戶的“三包”索賠結(jié)算信息。如果信息錄入滯后或有錯(cuò)誤，會(huì)造成用戶保養(yǎng)、索賠記錄的不真實(shí)，易引起法律糾紛，同時(shí)也會(huì)讓生產(chǎn)商的數(shù)據(jù)庫失真，不利于其做出正確的決策。

（2）在維修過程中不按規(guī)范執(zhí)行，包括不按規(guī)范的流程或規(guī)定的工具進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)等。生產(chǎn)商會(huì)提供維修手冊(cè)供服務(wù)商參考，知道服務(wù)商規(guī)范操作。服務(wù)商如果不執(zhí)行，會(huì)造成用戶的問題不能解決，從而影響用戶滿意度。

（3）服務(wù)商參加生產(chǎn)商組織的培訓(xùn)、考試過程中出現(xiàn)的問題，包括是否參加、參加效果等。這些培訓(xùn)考試有助于服務(wù)商能力的提升，如果服務(wù)商不重視，則不利于服務(wù)商服務(wù)和技術(shù)水平的提高，最終會(huì)影響用戶滿意度的提升。

（4）索賠結(jié)算指標(biāo)異常，包括單臺(tái)維修成本異常、單個(gè)零件維修比率異?；蛞淮尉S修成功率過低等。生產(chǎn)商根據(jù)行業(yè)水平及自身產(chǎn)品特性，會(huì)制定索賠結(jié)算指標(biāo)，如果服務(wù)商超出了指標(biāo)范圍，則可能是自身經(jīng)營(yíng)方法、過程出現(xiàn)了問題。過高的單臺(tái)維修成本或過低的一次維修成功率會(huì)引起用戶的不滿和質(zhì)疑。單個(gè)零件維修比率異?？赡苁欠?wù)商的維修方法不正確或者存在虛假索賠的情況。

（5）對(duì)服務(wù)商進(jìn)行稽核發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)問題，包括核實(shí)索賠的真實(shí)性、設(shè)備是否按規(guī)定使用等?，F(xiàn)場(chǎng)問題是否執(zhí)行到位會(huì)直接影響用戶的感受。

把這5類問題進(jìn)行匯總，計(jì)算問題出現(xiàn)的頻次（如圖2所示）。

除了收集問題外，還向服務(wù)商了解出現(xiàn)問題的原因及分析生產(chǎn)商在問題發(fā)生過程中需要承擔(dān)的責(zé)任，得出服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范主要有以下幾個(gè)原因：服務(wù)商對(duì)服務(wù)政策不熟悉，執(zhí)行力度不夠；服務(wù)商人員業(yè)務(wù)能力不足，無法滿足工作要求；服務(wù)商人員流動(dòng)性大，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)交接不到位的情況；在利益驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)商主動(dòng)違規(guī)；生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)商支持力度小，服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理水平提升慢；生產(chǎn)商某些政策、規(guī)定不合理或不完善；生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)商的業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控不到位，導(dǎo)致某些服務(wù)商明目張膽地違規(guī)；生產(chǎn)商與服務(wù)商溝通不暢，出現(xiàn)問題響應(yīng)不及時(shí)、解決不徹底。

由此，得出以下結(jié)論：作為生產(chǎn)商，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)商在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)不規(guī)范的行為時(shí)，要及時(shí)將問題以書面形式告知服務(wù)商，并要求服務(wù)商分析問題發(fā)生的原因，制定短期和長(zhǎng)期措施。此外，生產(chǎn)商需協(xié)助服務(wù)商進(jìn)行問題的整改，驗(yàn)證整改結(jié)果，定期監(jiān)控整改結(jié)果。管理、跟蹤和歸檔所有服務(wù)商的問題。例如，問題的根本原因來自生產(chǎn)商，生產(chǎn)商需對(duì)相關(guān)政策、規(guī)定或業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。作為服務(wù)商，當(dāng)接收到生產(chǎn)商提出的問題時(shí)，要及時(shí)分析導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，根據(jù)自身情況制定有效的短期和長(zhǎng)期措施，積極整改問題，并及時(shí)向生產(chǎn)商反饋整改效果，定期自檢。

4.3 信息交流工具的介紹

通過分析以上原因和結(jié)論，作者引用信息交流工具探討如何通過問題交流和在解決問題的過程優(yōu)化生產(chǎn)商和服務(wù)商之間的合作方式，提升服務(wù)商的管理能力、規(guī)范化水平，從而提高用戶滿意度。

信息交流工具就是使信息得到有效傳遞與處理的載體，形式可以是各種質(zhì)量報(bào)表、問題解決會(huì)議、電話、郵件、傳真等。

4.4 信息交流流程

以生產(chǎn)商、服務(wù)商為對(duì)象，研究他們?cè)谡麄€(gè)問題交流過程中的行為，以及兩者之間存在的關(guān)系，得出以下信息交流流程圖（如圖3所示）。

在問題交流工具的使用過程中，需要注意以下事項(xiàng)：每一個(gè)步驟必須安排明確的執(zhí)行人員或責(zé)任人；每一個(gè)步驟實(shí)施的時(shí)間需要進(jìn)行控制；實(shí)際應(yīng)用過程中，可能會(huì)出現(xiàn)問題得不到有效解決，服務(wù)商屢次出現(xiàn)同樣的問題的情況，這時(shí)需要生產(chǎn)商使用考核等手段對(duì)服務(wù)商進(jìn)行處罰；若在解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)商制定的政策或要求不合理、不完善，生產(chǎn)商需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；服務(wù)商在解決問題后，應(yīng)把問題納入經(jīng)營(yíng)規(guī)范中的注意事項(xiàng)或案例等，作為相關(guān)在崗人員的學(xué)習(xí)材料；為提高問題交流、解決的效率，應(yīng)使用系統(tǒng)、郵箱等途徑進(jìn)行操作。

4.5 問題交流報(bào)告

在整個(gè)問題交流過程中，可把“問題交流報(bào)告”（如圖4所示）作為貫穿整個(gè)過程的載體。

4.6 問題交流報(bào)告的應(yīng)用效果

2015年，作者在生產(chǎn)商、服務(wù)商的問題交流過程中推行使用問題交流報(bào)告，并繼續(xù)收集“三包”索賠結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題。五類問題出現(xiàn)的頻次如圖5所示。

由此可見，問題交流報(bào)告的使用對(duì)改善服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范有一定的作用，它加強(qiáng)了服務(wù)商與生產(chǎn)商之間的溝通，促進(jìn)服務(wù)商不規(guī)范問題的改進(jìn)，并且有效地控制問題的再次發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張性偉.我國(guó)汽車售后服務(wù)水平現(xiàn)狀分析——兼論汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（24）.

[2]黃秋慶.質(zhì)量信息交流工具在發(fā)動(dòng)機(jī)工廠的應(yīng)用[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（21）.

[3]汽車之家發(fā)布.2014汽車售后滿意度分析[EB/OL].http：//www.autohome.com.cn/news/201407/824541.html，2014-07-13.

[4]北京聯(lián)盟.汽車售后服務(wù)等系列國(guó)標(biāo)正在醞釀[EB/OL].http：//www.010lm.com/roll/2015/0604/1936914.html，2015-06-14.

[責(zé)任編輯：鐘聲賢]

【作者簡(jiǎn)介】王冰，女，廣西玉林人，本科，上汽通用五菱汽車股份有限公司助理工程師，從事汽車售后質(zhì)量信息分析工作。