遲占霞

隨著金融產(chǎn)品走向多樣化、專業(yè)化，偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費(fèi)者受地域、交通等一系列因素的制約，在金融交易中的信息弱勢(shì)地位日益凸顯，由此引發(fā)了諸多金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的事件屢見不鮮。本文從偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者這一特殊消費(fèi)主體出發(fā)，以實(shí)地走訪、問卷調(diào)查的形式對(duì)其權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析研究，進(jìn)而針對(duì)性地提出保護(hù)偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益的對(duì)策，具有一定的創(chuàng)新性和針對(duì)性，對(duì)我國(guó)金融改革、維持金融市場(chǎng)秩序等方面具有一定的啟示意義。

我國(guó)偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀

問卷的確定和發(fā)放

近年來，“一行三會(huì)”均成立了本部門的金融消費(fèi)者保護(hù)局，共同維護(hù)金融消費(fèi)者在金融交易中的合法權(quán)益，并對(duì)金融企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，為有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供了申訴平臺(tái)。而在偏遠(yuǎn)地區(qū)由于受交通不便、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布不均衡、金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)、維權(quán)成本高等因素的影響，偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，很難通過有效渠道開展維權(quán)活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，制約了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)平穩(wěn)有序發(fā)展。對(duì)此我們以走訪調(diào)查、下發(fā)問卷的形式進(jìn)行了調(diào)研。此次調(diào)查共發(fā)放問卷2000份，收回有效問卷1892份。樣本抽取地區(qū)分別為黑龍江省地處較為偏遠(yuǎn)的黑河市的遜克縣、孫吳縣，大興安嶺地區(qū)的呼瑪縣、塔河縣、漠河縣（樣本平均分配五地）。涉及的問題包括金融消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)、維權(quán)成本以及權(quán)益受到侵犯的種類、投訴解決的滿意程度等共十大項(xiàng)28款。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系不斷密切，但對(duì)自身合法權(quán)益缺乏關(guān)注。隨著居民收入水平的不斷提高，偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的需求越來越多，經(jīng)常到金融機(jī)構(gòu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的受訪者不斷增多。截至2015年，經(jīng)常到銀行并辦理存款、取款、領(lǐng)取補(bǔ)貼、貸款、匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的受訪者比例已經(jīng)超過60%，只有不到8%的受訪者基本上不去銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)（表1）。偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系愈發(fā)密切。但同時(shí)極大部分的受訪者在去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，從不注意自己的相關(guān)權(quán)益；還有部分受訪者說不清楚自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否有了解、關(guān)注自己的相關(guān)權(quán)利（圖1）。偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者對(duì)自己的合法權(quán)益的關(guān)注度不夠，對(duì)自身權(quán)益是否收到侵害并不清楚。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者對(duì)相關(guān)權(quán)利、義務(wù)以及維權(quán)途徑很是模糊。目前，偏遠(yuǎn)地區(qū)金融基礎(chǔ)知識(shí)的傳播仍處于自發(fā)狀態(tài)，消費(fèi)者獲取金融資源能力不足。偏遠(yuǎn)地區(qū)大部分的金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解僅限于存取款業(yè)務(wù)，對(duì)于訂單、倉(cāng)單質(zhì)押，保險(xiǎn)、證券融資等業(yè)務(wù)基本不了解，對(duì)信用卡、網(wǎng)銀、第三方支付等業(yè)務(wù)也是知之甚少。實(shí)地調(diào)查中更有多位金融消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí)不知道該通過何種途徑和辦法進(jìn)行維權(quán)，基本全部選擇放棄維權(quán)。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法不完善。一是我國(guó)的金融法律以及由“一行三會(huì)”等監(jiān)督機(jī)構(gòu)制定的規(guī)則制度等多是側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定，針對(duì)金融消費(fèi)者方面還是一片空白；二是目前我國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律基礎(chǔ)只有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象和內(nèi)容范圍較為寬泛，很難對(duì)金融消費(fèi)者實(shí)施針對(duì)性、專業(yè)性的保護(hù)，使該部法律難以從實(shí)質(zhì)上對(duì)金融消費(fèi)者形成有效化、系統(tǒng)化的保護(hù)。如金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛，訴訟到法院，只能用《合同法》和《民法通則》中關(guān)于公平交易、誠(chéng)實(shí)守信等原則作為權(quán)利主張的基本依據(jù)，金融消費(fèi)者其他諸多權(quán)益難以得到維護(hù)。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象較為普遍。調(diào)查顯示：金融消費(fèi)權(quán)益受到侵犯主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是金融機(jī)構(gòu)將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行捆綁銷售（圖2）；二是金融機(jī)構(gòu)非法泄漏金融消費(fèi)者的個(gè)人信息（表2）；三是個(gè)別金融機(jī)構(gòu)存在不合理收費(fèi)、交易等情況（表3）。

金融維權(quán)部門協(xié)調(diào)機(jī)制不健全?！耙恍腥龝?huì)”紛紛成立金融消費(fèi)者保護(hù)局以來，各金融主管部門均明確了受理金融消費(fèi)者投訴案件的范圍，以及各部門在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的具體分工。但是，在我國(guó)現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管體制下，金融消費(fèi)者保護(hù)分屬不同的行業(yè)和不同的機(jī)構(gòu)監(jiān)管，在實(shí)際操作中則經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分業(yè)執(zhí)行的現(xiàn)象。如果一個(gè)金融侵權(quán)案件涉及到兩個(gè)金融維權(quán)部門時(shí)，將很可能會(huì)出現(xiàn)為誰(shuí)來主管相互推諉的情況發(fā)生，即使各部門均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，也很難從實(shí)質(zhì)上保護(hù)金融消費(fèi)者的利益。

金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布不均，案件投訴管理制度缺失。一是各金融企業(yè)從實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的角度出發(fā)，銀行分支機(jī)構(gòu)多設(shè)立于城市內(nèi)，由于偏遠(yuǎn)地區(qū)地廣人稀，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益有限，設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)較少。在金融交易過程中，一旦金融消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，大部門消費(fèi)者會(huì)首先向所屬金融企業(yè)進(jìn)行投訴，這就為偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費(fèi)者開展維權(quán)帶來了諸多的不便，無(wú)形間也增加了消費(fèi)者維權(quán)的成本；二是金融企業(yè)在受理金融消費(fèi)者的投訴時(shí)，多數(shù)會(huì)從企業(yè)效益、經(jīng)營(yíng)成本等因素考慮，往往以各種理由對(duì)投訴案件進(jìn)行拖延或不予受理，導(dǎo)致金融消費(fèi)者投訴無(wú)人受理、受理案件期限長(zhǎng)等情況的發(fā)生。

部分金融消費(fèi)者維權(quán)后難以得到金融機(jī)構(gòu)的賠付。除金融機(jī)構(gòu)工作人員未按工作流程或違規(guī)操作給消費(fèi)者造成的損失外，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)對(duì)于泄露消費(fèi)者信息、向消費(fèi)者搭售附加金融產(chǎn)品等侵權(quán)行為所帶來的損失都不予以賠償。特別是農(nóng)民等偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費(fèi)者，在辦理涉農(nóng)貸款時(shí)，金融企業(yè)通常會(huì)強(qiáng)行附加搭售其他金融理財(cái)產(chǎn)品，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的自主交易權(quán)。

對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策和建議

加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法，修訂相關(guān)金融法律法規(guī)。一是出臺(tái)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確金融消費(fèi)者的法律地位，使其獨(dú)立于一般性的消費(fèi)者。同時(shí)，通過立法來彌補(bǔ)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，不能對(duì)金融侵權(quán)行為進(jìn)行專業(yè)性的解釋與規(guī)定，使金融消費(fèi)者在遇到金融侵權(quán)案件時(shí)，能夠通過有效的法律武器保護(hù)自己；二是通過對(duì)相關(guān)金融法律法規(guī)的修訂，能夠既維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的安全與效益，也不忽視金融消費(fèi)者保護(hù)與金融風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系。解決金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利還缺乏明確細(xì)致規(guī)定，權(quán)利的實(shí)現(xiàn)與救濟(jì)機(jī)制也存在渠道不暢的問題。 在政府和金融主管部門間建立完善、高效的金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)機(jī)制。一是人民銀行與政府金融辦、工商局、法院、消協(xié)、銀監(jiān)局等部門開展合作，建立金融消費(fèi)維權(quán)快速處理平臺(tái)，有效為偏遠(yuǎn)地區(qū)民眾暢通金融維權(quán)渠道；二是建議聯(lián)合政府、金融企業(yè)建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，著力形成規(guī)范化、體系化的金融消費(fèi)保護(hù)組織工作機(jī)制，并通過征求政府和金融主管部門的意見，出臺(tái)、修改《金融消費(fèi)投訴管理辦法》、《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施意見》等規(guī)章制度，有效為偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者維權(quán)提供重要依據(jù)。

建立對(duì)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布和投訴案件監(jiān)督管理制度，增強(qiáng)金融服務(wù)意識(shí)。一是建議有效結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，積極與各金融企業(yè)協(xié)調(diào)溝通，對(duì)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布進(jìn)行合理布局，將設(shè)立重點(diǎn)放在偏遠(yuǎn)地區(qū)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者解決投訴難的問題；二是人民銀行應(yīng)積極協(xié)調(diào)各金融機(jī)構(gòu)，針對(duì)金融消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)投訴的案件，建立了案件處理反饋、督查機(jī)制。在第一時(shí)間掌握金融機(jī)構(gòu)處理投訴案件的進(jìn)展情況，對(duì)處理存在瑕疵和處理時(shí)限過長(zhǎng)的案件督促金融機(jī)構(gòu)依法辦理。

加強(qiáng)對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者金融知識(shí)的宣傳教育，提升金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。在當(dāng)前復(fù)雜的金融市場(chǎng)上，金融教育是幫助消費(fèi)者為本人及其家庭做出更好的決定的關(guān)鍵。消費(fèi)者金融知識(shí)教育在金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域意義重大。建議加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，積極開展“金融知識(shí)走基層”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動(dòng)?！耙恍腥龝?huì)”可以在其官方網(wǎng)站建立消費(fèi)者金融教育專欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容，以提升偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

建議成立金融消費(fèi)者賠付基金管理組織、并建立相關(guān)賠付基金制度。建議人民銀行積極與“三會(huì)”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)調(diào)溝通，共同組建金融消費(fèi)者賠付基金管理組織，并建立一套行之有效的消費(fèi)者賠付工作制度和流程，對(duì)賠付基金進(jìn)行管理。金融消費(fèi)者賠付基金應(yīng)由各金融機(jī)構(gòu)分別出資，在金融主管部門、法院或消協(xié)認(rèn)定金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，法律尚無(wú)明確規(guī)定或金融機(jī)構(gòu)不予賠付時(shí)，由賠付基金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行損失的賠付，切實(shí)有效的保障金融消費(fèi)者因金融機(jī)構(gòu)侵害行為而造成的損失得到賠償。

（作者單位：內(nèi)蒙古警察職業(yè)學(xué)院法律系）