潘斌彬

摘要：本文首先對SNS社交網(wǎng)絡所蘊含的豐富價值進行了詳細的分析，然后分別從如何提升用戶服務策略和客戶服務策略兩個方面提出了自己的建議，希望能夠為同類的實踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：SNS；社交網(wǎng)絡；關(guān)系；營銷策略

中圖分類號：F713.50 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-000-01

一、前言

可以將本文所探討的SNS社區(qū)網(wǎng)絡理解成為一個網(wǎng)上互動平臺，其主要包括個人空間、在線聊天、公告欄等形式，以BBS作為其主要的核心應用。該種網(wǎng)上互動平臺有效地體現(xiàn)了用戶為中心，能夠認識朋友的朋友，從而使得自己的人脈得到了有效的擴展，而且在其擴展人脈的過程中還能夠滿足用戶的娛樂需求?；诖耍疚闹饕獙NS社交網(wǎng)絡的“關(guān)系”營銷策略展開探討。

二、SNS社交網(wǎng)絡所蘊含的豐富價值

SNS社交網(wǎng)絡具有如下突出的價值：

第一是增強人們的幸福感。這是因為伴隨著現(xiàn)代人們的生活節(jié)奏加快，人與人之間很容易形成時間可空間上的分離，同時也和很多的新老朋友之間缺失了溝通的機會。在這種情況下，SNS網(wǎng)站以極強的互動性、娛樂性很好地滿足了人們的這一心理需求。而且人們通過SNS網(wǎng)絡還能夠構(gòu)建出良好社會關(guān)系網(wǎng)，使得自己的社交廣度進一步擴展，繼而使其幸福感得到提升。

第二是擴大用戶人際關(guān)系網(wǎng)。在現(xiàn)代化的生活節(jié)奏，人們之間更多地是處于一種“弱關(guān)系”的氛圍之下，真正能夠深度交往的朋友并不多，而借助于SNS網(wǎng)絡，能夠使得人們更好地管理自己的人際關(guān)系，對自己的社會關(guān)系進行更好的整合，再加上用戶自己的自律和相互之間的認同，能夠更好地增進社會信任，提升社會的整體價值。

第三是SNS網(wǎng)絡中還蘊含了豐厚的商業(yè)價值。在當前，SNS網(wǎng)絡之所以能夠獲得良性的發(fā)展，這和我國網(wǎng)民普遍有著良好的團隊意識并注重溝通是分不開的，和傳統(tǒng)的博客相比，SNS網(wǎng)絡更加強調(diào)了互動性，而且也更加有利于網(wǎng)民之間的溝通，在溝通的過程中當然很容易帶來商機。

三、SNS社交網(wǎng)絡的“關(guān)系”營銷策略建議

本文主要從用戶服務和客戶服務兩個方面提出相應的營銷策略建議，主要如下所示：

1.用戶服務策略

在當前的網(wǎng)絡化時代下，SNS網(wǎng)站的核心無疑于是用戶，其進一步突出了用戶的主體性，在這種情況下，就需要SNS應該將他們的觀念重點放在如何提升用戶的服務水平之上，有效地滿足他們在使用網(wǎng)絡之中的各種需求，維護他們的權(quán)益。同時，對于SNS網(wǎng)站來說，如何才能夠更有效地吸引用戶，也是需要重點考慮的問題。具體來說：

首先，要保證網(wǎng)站的基本功能。在管理方面，網(wǎng)站運營方不必對用戶設(shè)置太多的限制，這是因為SNS是人為主的關(guān)系型網(wǎng)絡，強調(diào)用戶之間的互動；在技術(shù)方面，要保證用戶上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性，如果訪問速度過慢，勢必會讓用戶失去興趣和耐心，也就獲得不了良好的體驗；在溝通方面，要及時有效地通知用戶網(wǎng)站的最新消息，如系統(tǒng)升級、軟件更新、修復漏洞等。

其次，要不斷對服務內(nèi)容進行創(chuàng)新，不能拘泥于傳統(tǒng)的那些找老同學和老朋友以及玩網(wǎng)頁應用游戲等傳統(tǒng)的模式，應該能夠帶給用戶以新鮮感，繼而有效提升網(wǎng)站的吸引力。此外，還應該推行等級激勵制度，要知道，積分和獎勵是最為直接的刺激用戶的方法，如果設(shè)置合理，能夠快速地匯聚網(wǎng)站人氣，促進網(wǎng)站發(fā)展。比如，人人網(wǎng)在2010年推出的“登陸7天名字變成橙色”，就讓用戶體驗到了新鮮感。

最后，還應該擴大目標的用戶群體，不能僅僅將其瞄準為年輕人群體，也可以將孩童和老年朋友納入到SNS網(wǎng)站使用者的考慮范疇，尤其面對著當前競爭激烈的局面，SNS網(wǎng)站更需要將用戶進行更深入的細分，并針對不同的用戶群推出不同的服務，繼而增強自身的核心競爭力的同時，也為自己帶來巨大的商業(yè)價值。

2.客戶服務策略

SNS網(wǎng)絡除了要給用戶提供有價值的關(guān)系平臺以外，還應該注重為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務與高價值的平臺，其核心要素是促成與廣告主、第三方開發(fā)商的合作。具體來說，可以從如下幾個方面來采取措施。

首先，借助整合營銷，以打造優(yōu)質(zhì)的平臺。整合營銷中主要采用的措施有品牌營銷、精準營銷、口碑營銷、病毒營銷、興趣營銷以及視頻營銷。以其中的品牌為例進行說明，在當前開放式的互聯(lián)網(wǎng)背景之下，如果直接進行SNS網(wǎng)站頁面廣告的投放是非常不可取的，很容易會使得用戶認為自己的隱私遭到了侵犯。而如果能夠在用戶隨意地選擇自己喜愛的廣告類型，就會取得事半功倍的效果。

其次，采用合作營銷的方式。所謂合作營銷，主要是指SNS社交網(wǎng)絡通過和其他的企業(yè)進行有效的合作，以達到優(yōu)勢互補、共同開拓市場機會的目的，該種方式尤其在初期發(fā)展的SNS網(wǎng)絡尤其適合。比如，目前合作營銷主要有互換鏈接、搜索引擎營銷等等。采用合作營銷的方式，能夠有效達到合作雙方共贏的有利目的。

除此之外，SNS網(wǎng)站還應該加強客戶的反饋機制，以進一步提升客戶服務的品質(zhì)。

四、結(jié)束語

總之，目前SNS營銷在我國還有著巨大的發(fā)展空間，這是和我國不斷增長的網(wǎng)民數(shù)量是分不開的，因此，對其“關(guān)系”營銷策略的探討具有重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]吳璇.病毒式營銷在國內(nèi)SNS網(wǎng)站推廣中的應用探析[D].廈門大學，2009.

[2]吳迪.基于SNS網(wǎng)站品牌公共主頁網(wǎng)絡營銷模式研究——以人人網(wǎng)為例[J].現(xiàn)代情報，2013，01：166-170+176.

[3]何青，孫正好.以“人人網(wǎng)”為例看SNS社交網(wǎng)站的營銷模式[J].東南傳播，2011，09：111-113.

[4]肖志芬.SNS網(wǎng)站廣告營銷模式研究[J].中國出版，2011，24：47-50.

[5]范軒，殷輝. SNS網(wǎng)站植入性營銷的探索[J].經(jīng)營管理者，2009，17：205+204.