徐曉露

摘要：酒店屬于一種勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，它不同于一般的生產(chǎn)性的企業(yè)，具有一定的特殊性，這也就使得酒店管理中人性化管理具有雙重性，不僅需要滿足員工需要，還需要為客人提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而要想為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)就必須要提高員工的素質(zhì)水平，當(dāng)前怎樣提高酒店人才素質(zhì)能力水平就成為管理人員需要考慮的重點問題。本文就“以人為本”的酒店管理模式進行分析和研究。

關(guān)鍵詞：以人為本；酒店管理

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-0000-01

當(dāng)前經(jīng)濟全球化趨勢日益突出，酒店發(fā)展也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)與競爭，在這種背景下，要在市場中立足保持常勝就需要加強人的管理，發(fā)揮人的作用。以人為本就是要發(fā)揮人的決定性作用。堅持以人為本的管理就需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，在酒店管理中堅持以人為中心，注重人力資源的作用，充分發(fā)揮人的價值以及作用，激勵、調(diào)動員工積極性，更好的為酒店客人提供人性化的服務(wù)。

一、以人為本的酒店管理的重要性

酒店的生存與發(fā)展離不開人，人在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中具有關(guān)鍵性的影響，如果將酒店比作人，那么員工就是血液，只有具有新鮮的、有活力的血液才能夠使酒店實現(xiàn)積極健康、持續(xù)的發(fā)展。正常情況下，人員的流動率一般在5%-10%左右，但是有調(diào)查顯示，我國餐飲行業(yè)的服務(wù)人員的流動率超過了50%，這對于酒店的管理發(fā)展是極為不利的。出現(xiàn)這種問題的主要原因就是人的管理不到位。

酒店行業(yè)不斷發(fā)展，賓客對于服務(wù)水平以及質(zhì)量也提出了較高的要求，酒店要想在眾多同行中脫穎而出，就必須要提供優(yōu)質(zhì)、高標準的服務(wù)。一直以來，我國酒店的經(jīng)營管理中一直傾向于顧客，顧客就是上帝，以顧客為中心，但是在這其中卻忽視了酒店內(nèi)部員工的管理，員工工作積極性、主動性被打壓，工作缺乏激情和熱情，出現(xiàn)消極怠工，甚至將不滿的情緒發(fā)泄在客人身上，這對于酒店的發(fā)展是極為不利的。以人為本的管理能夠有效提高員工的積極性與創(chuàng)造性，提升員工的主人翁意識，使員工能夠做到“賓客至上”。[1]

酒店管理一般是依靠剛性的管理制度進行的，嚴格按照制度進行管理雖然能夠在短時間內(nèi)提升管理工作的水平，但是會對制度執(zhí)行者以及遵循者的利益產(chǎn)生影響。特別是具有一定管理權(quán)限的管理層，在管理過程中會遇到一定的阻力，時間久了，管理層的權(quán)威性就會受到影響，管理者工作的積極性也會受到影響。

二、“以人為本”的酒店管理策略

1.樹立“以人為本”的管理理念

酒店員工是要為客人提供服務(wù)的，員工代表著酒店的形象，是代表酒店迎接和服務(wù)客人的，在工作中怎樣使員工能夠以愉快、熱情的態(tài)度為客人提供個性化的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店管理工作中需要解決的重要問題。在酒店的經(jīng)營管理中，需要強化人員的人性化管理，堅持以員工為本，各項工作的開展都需要以此為中心。在酒店的計劃、管理、決策以及協(xié)調(diào)、激勵等方面都需要堅持以人為本，為基層員工提供發(fā)表意見的機會和平臺[2]，鼓勵員工提出自己的想法，管理層要注重員工的意見，深入基層，了解員工的需要以及想法，關(guān)心尊重員工，努力提高員工的工作積極性，只有有了廣大的群眾基礎(chǔ)，才能夠使酒店的經(jīng)營管理取得良好的效果。

2.堅持以人為本，完善人事管理制度

在酒店管理中堅持以人為本并不是要對員工的行為進行約束，而是要為員工營造新的，實現(xiàn)員工自我管理與發(fā)展的氛圍。完善人事管理制度，保證員工的合理流動，使員工的才能得到充分的發(fā)揮。根據(jù)員工的能力以及需要等將員工放置在合適的崗位上，使員工能夠在工作中體會到工作的樂趣，積極主動地投入到工作中。員工是以各種職業(yè)身份進入到酒店中的，比如營銷、財務(wù)等，因此酒店需要讓員工了解到自己職業(yè)未來發(fā)展的通道，開發(fā)職業(yè)生涯，讓員工意識到自己的職業(yè)發(fā)展是有多種途徑的，能夠使其在自己擅長的領(lǐng)域中發(fā)揮出自己的能量[3]。同時要積極開展員工的自我評價，讓員工認識到自己的優(yōu)勢與不足，從而設(shè)置更加科學(xué)的職業(yè)目標。為員工提供職業(yè)發(fā)展的咨詢機構(gòu)，明確員工的開發(fā)計劃，為員工提供科學(xué)的培訓(xùn)機會，使培訓(xùn)工作能夠與員工的職業(yè)發(fā)展相結(jié)合。此外，完善績效管理體系的建設(shè)，制定公平的獎懲機制，嚴格的對員工進行績效考核，科學(xué)分析酒店崗位，明確員工的崗位職責(zé)，將行為與結(jié)果的績效考核相結(jié)合，促進員工績效的提升。

3.做好員工的情感管理工作

在激烈的市場競爭下，酒店要實現(xiàn)自身的發(fā)展，就要強化員工的凝聚力與向心力，為員工提供其滿意的工作環(huán)境氛圍，有合理的勞動薪酬，讓員工認識到自己與企業(yè)是同等重要的。

在酒店管理中，要加強與員工的溝通，促進員工工作積極性的提升。酒店溝通管理中，信息共享是十分重要的內(nèi)容，酒店可以通過召開例會、班前會等形式進行信息傳達。管理者還應(yīng)加強巡視管理，深入實際與員工進行及交流，了解酒店經(jīng)營中各種關(guān)系以及問題。

酒店的一線員工每天要與顧客接觸，與客人面對面接觸，如果顧客有不滿和需要一般是直接從員工出獲得滿意快捷的答復(fù)。酒店應(yīng)給予接待人員一定的權(quán)力，使其能夠在顧客遇到問題時快速解決和答復(fù)，提高工作效率，也能夠使酒店的形象得以維護與提升。但是不能盲目的授權(quán)，需要有一定的標準，選擇合適的人進行授權(quán)，并且需要對被授權(quán)者要進行指導(dǎo)和監(jiān)督，使其權(quán)責(zé)得到進一步規(guī)范，如果工作中出現(xiàn)失誤，其直屬的領(lǐng)導(dǎo)也需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

三、結(jié)束語

人是酒店經(jīng)營管理中的重要要素，充分發(fā)揮人的作用，對于酒店的生存發(fā)展是十分重要的。在現(xiàn)階段的酒店管理中，應(yīng)做到堅持以人為本，從員工的實際情況出發(fā)，優(yōu)化人員配置與管理，使員工的積極性與創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮，滿足用戶的實際需要。只有堅持以人為本才能夠使員工更好的投入到工作中，為酒店發(fā)展獻計獻策。

參考文獻：

[1]林燕琴.酒店管理 以人為本——浙江金華酒店業(yè)員工滿意度調(diào)查報告[J].職業(yè)，2012，30：50-51.

[2]馬新富.淺談以人為本來加快酒店管理的現(xiàn)代化進程[J].企業(yè)導(dǎo)報，2012，18：64-65.

[3]朱波.儒家“以人為本”思想對現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的啟示[J].旅游縱覽（下半月），2014，12：121.