張貝貝

落后并不可怕，可怕的是無(wú)法去追趕。在酒店集團(tuán)IT建設(shè)初期，速8并非佼佼者，甚至在前期還十分被動(dòng)，但在速8酒店高級(jí)副總裁徐釗和他的團(tuán)隊(duì)的追趕中，速8的信息化逐漸找到了方向，開(kāi)辟了適合自己的獨(dú)特發(fā)展道路。

對(duì)于初期速8酒店（簡(jiǎn)稱速8）的信息化發(fā)展，徐釗毫不諱言，與同期如家、漢庭、7天等連鎖酒店相比，速8的IT發(fā)展相對(duì)緩慢。漢庭、如家等酒店集團(tuán)的管理團(tuán)隊(duì)大多有IT背景，信息化的建設(shè)前期做得順風(fēng)順?biāo)６?作為國(guó)外的酒店品牌進(jìn)入中國(guó)，原有體系并不完全符合中國(guó)的環(huán)境和具體情況。如果沒(méi)能及時(shí)做本地化的調(diào)整，不免會(huì)走一些彎路。

轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)

一旦落后，想追趕還是會(huì)有相當(dāng)?shù)碾y度。但決不能放棄，如果停下那就一點(diǎn)希望都沒(méi)有了。對(duì)于剛到速8的徐釗來(lái)說(shuō)，一個(gè)很大的感受就是被動(dòng)，幾乎所有的IT系統(tǒng)甚至集團(tuán)官網(wǎng)都是依靠外包團(tuán)隊(duì)，這就相當(dāng)于做任何一件事情，任何調(diào)整改動(dòng)，都要去和外包商談，包括費(fèi)用、時(shí)間等，操作起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力較麻煩。

于是，2010年來(lái)到速8的徐釗做的第一件事，就是對(duì)速8酒店官網(wǎng)和IT外部數(shù)據(jù)接口進(jìn)行大刀闊斧的改變?！皩?duì)于當(dāng)時(shí)公司外包出去的官網(wǎng)和IT接口，我決定全部收回由自己做。第一件事就是把官網(wǎng)接過(guò)來(lái)建立自己的團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)維護(hù)，并做了相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口。這些數(shù)據(jù)接口可方便地與移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的公司連通，比如針對(duì)Android和iPhone平臺(tái)?！毙灬摶貞浀馈?/p>

在來(lái)到速8之前，徐釗在一家OTA（在線旅行平臺(tái)）工作，當(dāng)時(shí)也需要對(duì)接上萬(wàn)家的酒店，所以對(duì)酒店中央預(yù)訂系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)管理并不陌生。在接手官網(wǎng)后，他決定好好梳理下速8的IT，做好信息化的規(guī)劃。梳理IT就要從服務(wù)的客戶開(kāi)始著手，并以這些客戶的需求為中心。對(duì)于像速8這樣一個(gè)連鎖酒店，在IT建設(shè)上面對(duì)的客戶實(shí)際上是三類：第一類，入住酒店或有潛在入住需求的賓客；第二類，投資酒店的加盟商，也是特許加盟企業(yè)最關(guān)鍵的一批客戶；第三類，速8總部里的各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

伴隨著對(duì)這三類服務(wù)對(duì)象的分析，徐釗做IT的目標(biāo)也逐漸明確起來(lái)：一方面要讓入住速8酒店的客戶感受到良好的服務(wù)，不斷改善客戶體驗(yàn)才是留住客戶的最佳手段；另一方面要為各個(gè)加盟商提供堅(jiān)實(shí)有力的IT支撐，能讓他們感覺(jué)到運(yùn)營(yíng)中的高效率和便捷性，這才是吸引加盟商，不斷完善加盟體系，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的好方式；再者，對(duì)于速8內(nèi)部的員工，通過(guò)IT開(kāi)發(fā)的工具提升大家的工作效率，增強(qiáng)忠誠(chéng)度才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。

于是，徐釗和他的團(tuán)隊(duì)，邁入了主動(dòng)出擊做自己的階段。徐釗認(rèn)為，最開(kāi)始還是要先去解決你面對(duì)的客人的問(wèn)題，最基本的還是要讓客人能夠很方便的在各類平臺(tái)上找到速8，這是預(yù)定前最基本也是最重要的一步，于是完善移動(dòng)渠道體系便被擺在了IT規(guī)劃的首要。

“2009年我還在一家OTA公司，曾致力于針對(duì)收費(fèi)的商旅客戶群做移動(dòng)端的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，當(dāng)時(shí)帶領(lǐng)自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)出具有預(yù)訂機(jī)票酒店等功能的iPhone應(yīng)用，比攜程藝龍推出類似的產(chǎn)品都要早。但是當(dāng)時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及程度有限、使用人群少，同時(shí)在無(wú)線的帶寬也非常有限，4G基站，Wifi熱點(diǎn)都未鋪開(kāi)，若通過(guò)GPRS上網(wǎng)在客戶體驗(yàn)上尤其是圖像及數(shù)據(jù)異步顯示等細(xì)節(jié)方面確實(shí)做得不夠理想?！毙灬摶貞浀谝淮卧囁苿?dòng)遇到的窘境。

但時(shí)間到了2010年，各方面的條件逐漸成熟起來(lái)，移動(dòng)端的發(fā)展非常迅速，徐釗開(kāi)啟了對(duì)速8移動(dòng)渠道的部署。其實(shí)，在移動(dòng)端信息呈現(xiàn)上，主要取決于兩種開(kāi)發(fā)方式：一種是基于客戶端進(jìn)行個(gè)性化開(kāi)發(fā)，另一種是從網(wǎng)頁(yè)版直接轉(zhuǎn)化到客戶端。速8青睞的是基于客戶端的開(kāi)發(fā)，這樣顯示速度就能快很多，而且讓要呈現(xiàn)的信息異步下載、分批顯示，客戶體驗(yàn)得到明顯提升。

目前，在移動(dòng)端應(yīng)用上，考慮到合作伙伴在客戶體驗(yàn)上確實(shí)比自己的團(tuán)隊(duì)做得更專業(yè)，徐釗選擇和一家開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)合作。但是對(duì)合作伙伴的選擇，徐釗并非是“憑直覺(jué)”，標(biāo)準(zhǔn)是必須做過(guò)類似的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)。另外，在微信方面的部署，速8也開(kāi)始的比較早。差不多是2012年底2013年初的時(shí)候開(kāi)始做的，所以在這個(gè)階段，速8就是集中把客源這些渠道做好。

同時(shí)，徐釗還完成了一件大事，那就是用自己的團(tuán)隊(duì)做了CRS（中央預(yù)定系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)?！癈RS重新上線以后的話，我們的主動(dòng)權(quán)就非常大，這基本上是速8信息化追趕的一個(gè)階段，而階段性的目標(biāo)就是完善酒店的預(yù)定體系，讓客戶更加便利的做預(yù)定。當(dāng)然說(shuō)老實(shí)話，這上面沒(méi)有什么特別新的東西，倒是有點(diǎn)像我們?cè)谮s別人的腳步?！毙灬撎寡缘?。

挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值

追趕中的不斷摸索，讓徐釗和他的團(tuán)隊(duì)越走越順。徐釗認(rèn)為，要幫助加盟酒店的管理人員更好的來(lái)做他們的工作，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)有兩點(diǎn)特別關(guān)鍵：第一，客戶體驗(yàn)到底怎么樣，體驗(yàn)如果不好的話，不好到底是在哪里；第二，你的價(jià)格策略到底對(duì)不對(duì)，怎么定價(jià)格。更重要的是在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中，你跟你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，到底應(yīng)該是怎樣的價(jià)格管理。這就不僅僅停留在表面，需要去挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。

其實(shí)在進(jìn)入旅游和酒店行業(yè)之前，徐釗是一位不折不扣的IT人士，也曾經(jīng)是戴爾總部最早派駐中國(guó)的管理專家之一。13年在戴爾的工作經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)讓他養(yǎng)成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)習(xí)慣，特別是在數(shù)據(jù)的敏感性上?，F(xiàn)在，大數(shù)據(jù)講得很懸，動(dòng)不動(dòng)提大數(shù)據(jù)應(yīng)用，其實(shí)戴爾很早就有數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)了，決策也都用數(shù)據(jù)說(shuō)話，小到每周制定工作計(jì)劃前都要先看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，找出運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，再分析產(chǎn)生的原因。就這樣一層層剝開(kāi)，最后工作計(jì)劃也就一目了然了。他認(rèn)為，連鎖酒店運(yùn)營(yíng)管理也應(yīng)該建立數(shù)據(jù)分析的習(xí)慣，拿數(shù)據(jù)說(shuō)話，絕對(duì)不能想當(dāng)然、憑感覺(jué)。

在管理工具方面，速8專門為加盟商開(kāi)發(fā)了工具，一開(kāi)始做的有點(diǎn)像call center，但隨著智能手機(jī)、4G的使用日益普遍，速8有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)了“業(yè)主小秘書(shū)”，通過(guò)這個(gè)應(yīng)用，速8的加盟商和酒店管理人員隨時(shí)可以看到，每日、每月的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。另外實(shí)時(shí)的房態(tài)，包括某天房間的出租是什么情況，以及未來(lái)幾天的房態(tài)，這些預(yù)訂情況酒店管理者都能夠很清楚的獲悉。

據(jù)介紹，當(dāng)前速8酒店與大數(shù)據(jù)公司百分點(diǎn)展開(kāi)了合作，開(kāi)發(fā)了價(jià)格監(jiān)控平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)讓酒店的每位區(qū)域經(jīng)理，每天第一時(shí)間就能看出區(qū)域中哪些酒店的價(jià)格設(shè)計(jì)得不合理，能馬上給出建議做調(diào)整。

價(jià)格監(jiān)控平臺(tái)還很快讓管理者洞察到了以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。例如，之前許多門店管理者認(rèn)為，要給某個(gè)大渠道特別優(yōu)惠的價(jià)格。價(jià)格監(jiān)控平臺(tái)則分析發(fā)現(xiàn)，這樣的定價(jià)策略，其實(shí)對(duì)速8門店并非有利，它導(dǎo)致門店失去了其他渠道給它帶來(lái)客源的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，速8酒店管理層可以幫助門店及時(shí)做出了調(diào)整，減少價(jià)格不一致可能帶來(lái)的不良后果。

徐釗團(tuán)隊(duì)還與百分點(diǎn)合作開(kāi)發(fā)了速8酒店集團(tuán)的BI（商業(yè)智能）平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)時(shí)運(yùn)行分析著集團(tuán)旗下近千家門店的PMS （前臺(tái)管理系統(tǒng)）經(jīng)營(yíng)結(jié)果，客戶體驗(yàn)、價(jià)格設(shè)置、客源分析、會(huì)員發(fā)展、CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)）等管理層關(guān)注的幾類數(shù)據(jù)。

當(dāng)把這些不同數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)，就能洞察到一些以前不曾發(fā)現(xiàn)的需要改進(jìn)的工作線索。比如，大家都說(shuō)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不好，對(duì)酒店的生意影響很大。但BI平臺(tái)顯示，有一些做得非常不錯(cuò)的酒店，它們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)、會(huì)員發(fā)展上通常都做得比較突出。提煉出這些亮點(diǎn)后，速8總部可以迅速地把它們推廣到其他連鎖門店。

聚合數(shù)據(jù)之后到底要怎么用？這是徐釗近期考慮的一大重點(diǎn)?！拔蚁Ｍ氖?，下一步能夠推出類似于酒店運(yùn)營(yíng)“診斷報(bào)告”之類的東西，初期不用太復(fù)雜，就是每家酒店都有五張?jiān)\斷圖表，這五張圖可以讓管理者清晰知道，目前酒店運(yùn)營(yíng)是否達(dá)標(biāo)、正常。如果不正常問(wèn)題出在哪里，哪些事情應(yīng)該去做，每家酒店待挖掘的潛力是在哪些方面等。”徐釗如是說(shuō)。

以前做這些數(shù)據(jù)的抓取、處理、整合，然后產(chǎn)生報(bào)告是一個(gè)相對(duì)緩慢的過(guò)程，而現(xiàn)在通過(guò)云平臺(tái)技術(shù)的應(yīng)用可以很快實(shí)現(xiàn)，起碼在酒店業(yè)的嘗試是可行的。徐釗的觀點(diǎn)就是，用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段和方法，把酒店管理的經(jīng)驗(yàn)整合起來(lái)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，幫助每個(gè)即使經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的店長(zhǎng)做好管理，起碼為他的管理提供重要的決策參考依據(jù)。

提高內(nèi)部工作效率

最后回到速8本身，IT的作用就是怎樣幫助公司內(nèi)部來(lái)提高工作效率。徐釗認(rèn)為，大多數(shù)的連鎖酒店都有三個(gè)主要的發(fā)展過(guò)程，一是尋找投資人，也就是加盟商。這個(gè)加盟的過(guò)程就是客戶關(guān)系管理，需要的系統(tǒng)基本上有點(diǎn)像傳統(tǒng)的CRM。一旦確定要加盟，就到了第二個(gè)階段，一個(gè)建設(shè)的過(guò)程。其中主要包括房屋土建或改造，設(shè)計(jì)、裝修、網(wǎng)絡(luò)安裝、房型裝飾布置等等。這其實(shí)是一個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程，需要做各合作方的協(xié)調(diào)。硬件都完成之后，要為開(kāi)業(yè)去做規(guī)劃，建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；硬件、軟件、團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備到位之后，就進(jìn)入了第三個(gè)階段，運(yùn)營(yíng)。一個(gè)常規(guī)的運(yùn)營(yíng)階段，這個(gè)時(shí)候就看每天的入住率、價(jià)格，收入，賓客的評(píng)價(jià)等很多方面相關(guān)信息。

這基本上是與速8類似的特許加盟連鎖行業(yè)企業(yè)必經(jīng)的三個(gè)階段，過(guò)去這三塊的管理往往是分開(kāi)進(jìn)行，每塊的團(tuán)隊(duì)不同，各自的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，相互之間有的時(shí)候是矛盾的，還會(huì)發(fā)生責(zé)任推諉的情況。

管理的問(wèn)題暴露得很突出，為什么會(huì)這樣呢？

據(jù)了解，在管理粗放的時(shí)代，這些數(shù)據(jù)都是在自己部門的數(shù)據(jù)庫(kù)中，一開(kāi)始數(shù)據(jù)量都很小，所以每個(gè)部門用幾個(gè)Excel表格就完成了，但隨著數(shù)據(jù)累計(jì)，一旦出了問(wèn)題再去查核這些信息時(shí)，非常麻煩，效率也低，會(huì)影響項(xiàng)目的進(jìn)度。那么有沒(méi)有這么一個(gè)工具，能把這三個(gè)過(guò)程的管理問(wèn)題都覆蓋進(jìn)去，消除那些數(shù)據(jù)的混亂呢？

于是，徐釗就帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了這樣一套加盟體系管理系統(tǒng)，幫助總部管理部門的各個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作辦公，“運(yùn)用了這套系統(tǒng)以后，2015年企業(yè)員工數(shù)量減少了15%，但是我們完成的業(yè)務(wù)量比以前至少提高了30%。利用這套系統(tǒng)的便捷性以擬定加盟合同為例，本來(lái)簽訂合同是一個(gè)線下的工作，需要雙方就條款，包括加盟費(fèi)、保證金這些細(xì)項(xiàng)去商定，表面上看需要有大量的信息錄入，但基本上都是細(xì)微的調(diào)整，其余大部分篇幅都是固定的模式。通過(guò)在系統(tǒng)里開(kāi)發(fā)相應(yīng)模板，對(duì)同一類型的加盟體系新增店，僅需輸入幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，合同就可以自動(dòng)生。當(dāng)然如果有一些特殊條款，在原合同基礎(chǔ)上做一些調(diào)整就可完成。這不僅提升了工作效率，還降低了出錯(cuò)率?！?/p>

由于數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)后可以直接在各個(gè)環(huán)節(jié)被利用，之前提到的各個(gè)部門之間數(shù)據(jù)不互通，管理雜亂的情況也被消除了?，F(xiàn)在只要打開(kāi)任何一家酒店的管理名目，都能清晰看到開(kāi)發(fā)、營(yíng)建和運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)進(jìn)展情況及指標(biāo)差異等，工作效率大為提高。

回歸到徐釗最初的想法，“一類是住酒店的客人；一類是加盟酒店的投資商；還有一類是公司員工。我們希望能夠運(yùn)用IT新技術(shù)為這三類客戶提供強(qiáng)有力的工具，讓他們能夠方便的運(yùn)用，滿足需要，提高效率”。