◆文/本刊記者 高中偉

聊聊“魏工養(yǎng)車(chē)”，談?wù)勑袠I(yè)熱點(diǎn)—專(zhuān)訪(fǎng)北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)(集團(tuán))有限公司總工程師魏俊強(qiáng)

◆文/本刊記者 高中偉

北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)(集團(tuán))有限公司總工程師 魏俊強(qiáng)

魏俊強(qiáng) (本刊編委會(huì)委員)

北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)(集團(tuán))有限公司總工程師；全國(guó)勞動(dòng)模范；“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者。

一、“魏工養(yǎng)車(chē)”帶來(lái)的行業(yè)啟示

1. “魏工養(yǎng)車(chē)”發(fā)展現(xiàn)狀

記者：如今，祥龍博瑞集團(tuán)旗下互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)品牌“魏工養(yǎng)車(chē)”啟動(dòng)已有一年左右的時(shí)間，請(qǐng)您介紹一下“魏工養(yǎng)車(chē)”的發(fā)展現(xiàn)狀。

魏俊強(qiáng)：我們將“魏工養(yǎng)車(chē)”的發(fā)展規(guī)劃為三個(gè)階段：試驗(yàn)期、過(guò)渡期和擴(kuò)張期。目前，“魏工養(yǎng)車(chē)”在北京有3家門(mén)店，計(jì)劃在2016年底增加到5家；2016-2017年將是“魏工養(yǎng)車(chē)”的過(guò)渡期，如果過(guò)渡順利，在2017年底我們將把每家現(xiàn)有的店擴(kuò)張到2～3家；進(jìn)入擴(kuò)張期，我們會(huì)以中心店帶領(lǐng)周?chē)赇伆l(fā)展的形式，將總店量發(fā)展到40～50家。

“魏工養(yǎng)車(chē)”啟動(dòng)至今，我們不斷收集客戶(hù)需求，進(jìn)行項(xiàng)目的調(diào)整。目前，“魏工養(yǎng)車(chē)”以車(chē)輛養(yǎng)護(hù)為主，兼有4S店不做的精品項(xiàng)目、安裝項(xiàng)目等，但不設(shè)置常規(guī)汽車(chē)維修項(xiàng)目。在車(chē)輛的檢查檢測(cè)過(guò)程中，如果技師認(rèn)為車(chē)輛需要進(jìn)行常規(guī)維修，我們會(huì)向客戶(hù)推薦祥龍博瑞旗下的品牌4S店，甚至可以推薦具體的技師。當(dāng)“魏工養(yǎng)車(chē)”發(fā)展到一定規(guī)模，門(mén)店積累到一定數(shù)量，我們會(huì)把這種推薦發(fā)展為正式合作的方式。我們將“魏工養(yǎng)車(chē)”定義為互聯(lián)網(wǎng)快速養(yǎng)車(chē)品牌，只做頻率高、準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，一些汽車(chē)故障發(fā)生的頻率很低，但其所需的技術(shù)成本很高，“魏工養(yǎng)車(chē)”不會(huì)做這樣的增項(xiàng)，提高運(yùn)行速度和降低維修技術(shù)成本有利于汽車(chē)快速保養(yǎng)企業(yè)的發(fā)展。將來(lái)“魏工養(yǎng)車(chē)”可能還會(huì)做快速?lài)娖?、快速鈑金、車(chē)輛美容等項(xiàng)目，但宗旨是“快速”服務(wù)，在車(chē)主視線(xiàn)范圍內(nèi)完成操作，以提高品牌誠(chéng)信度。

2.“魏工養(yǎng)車(chē)”前行中的探索

記者：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的道路上，“魏工養(yǎng)車(chē)”給行業(yè)帶來(lái)了哪些啟示？

魏俊強(qiáng)：運(yùn)營(yíng)“魏工養(yǎng)車(chē)”一年的時(shí)間，我們確實(shí)從中得到很多啟示。4S店失去壟斷地位之后，對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，“車(chē)去哪里修、去哪里保養(yǎng)”是一個(gè)難題，這時(shí)需要好的非4S店企業(yè)承接相關(guān)業(yè)務(wù)?！拔汗ゐB(yǎng)車(chē)”想做這樣的承接企業(yè)，我們?cè)跒榇伺Φ倪^(guò)程中特別注重以下幾方面的建設(shè)。第一，注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，主要是工藝標(biāo)準(zhǔn)，雖然“魏工養(yǎng)車(chē)”不是4S店，但我們使用主機(jī)廠(chǎng)按照車(chē)輛技術(shù)條件所設(shè)定的工藝標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的合理性；我們又去掉了4S店當(dāng)中一些不必要的檢查與更換，把4S店的關(guān)鍵與核心內(nèi)容引進(jìn)來(lái)；根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛使用條件的不同，我們做了一些項(xiàng)目調(diào)整，比如4S店通常以里程數(shù)確定保養(yǎng)內(nèi)容，我們會(huì)參考車(chē)輛的使用條件與頻率，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果來(lái)確定車(chē)輛保養(yǎng)內(nèi)容，這樣更為合理。第二，與4S店投資成本高、人員管理成本高不同，“魏工養(yǎng)車(chē)”力圖做到小而精、精而簡(jiǎn)，能夠減掉的工序都減掉。我們的接車(chē)過(guò)程沒(méi)有業(yè)務(wù)員，技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果與客戶(hù)溝通，協(xié)商維修項(xiàng)目，這樣更能使維修透明。第三，交通部推薦汽車(chē)維修企業(yè)使用同質(zhì)配件，但在實(shí)踐過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)不知道該如何采購(gòu)?fù)|(zhì)配件，因?yàn)橥|(zhì)配件的鑒定體制還不完善，所以我們現(xiàn)在會(huì)使用為主機(jī)廠(chǎng)配套的品牌配件，保證我們使用的配件與主機(jī)廠(chǎng)的配件質(zhì)量相同。維修企業(yè)的核心內(nèi)容有：配件的來(lái)源、維修人員的技術(shù)水平、維修的標(biāo)準(zhǔn)化程度，我想只要把握好這三點(diǎn)，任何一個(gè)維修企業(yè)都能很好地發(fā)展，其實(shí)在過(guò)去的一年中，“魏工養(yǎng)車(chē)”就是從這三個(gè)方面進(jìn)行品牌建設(shè)的。

記者：從2015年下半年開(kāi)始，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入資本寒冬，“博湃養(yǎng)車(chē)”倒閉等一系列事件讓我們開(kāi)始思考汽車(chē)維修企業(yè)該如何發(fā)展，您認(rèn)為維修企業(yè)應(yīng)如何調(diào)整前進(jìn)步伐以適應(yīng)客戶(hù)的需求？

魏俊強(qiáng)：“魏工養(yǎng)車(chē)”運(yùn)營(yíng)以來(lái)，我有很多感受，也有很多思考。首先，我們發(fā)現(xiàn)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所設(shè)想的一些內(nèi)容并不是客戶(hù)想要的，或者說(shuō)在實(shí)施階段會(huì)遇到障礙。比如，我們開(kāi)始時(shí)對(duì)“魏工養(yǎng)車(chē)”項(xiàng)目的設(shè)置是客戶(hù)必須網(wǎng)上下單。但在實(shí)施階段我們發(fā)現(xiàn)，即使有很多人是從網(wǎng)上知道“魏工養(yǎng)車(chē)”的，但想要讓所有的客戶(hù)都從網(wǎng)上下單并決定維修保養(yǎng)項(xiàng)目很難，因?yàn)檐?chē)輛在沒(méi)有抵達(dá)維修店之前沒(méi)有做任何檢測(cè)，客戶(hù)也沒(méi)有看到維修店的環(huán)境，很難盲目下單?，F(xiàn)階段，“魏工養(yǎng)車(chē)”的客戶(hù)有50%左右是現(xiàn)場(chǎng)下單的。就目前而言，網(wǎng)上預(yù)約的效果也并不好，但我們相信隨著運(yùn)營(yíng)時(shí)間的推移，預(yù)約方面會(huì)好起來(lái)，當(dāng)預(yù)約率達(dá)到一定數(shù)值，企業(yè)效率也會(huì)提高。

“魏工養(yǎng)車(chē)”以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷進(jìn)行項(xiàng)目調(diào)整。比如有一段時(shí)間“平安保險(xiǎn)”贈(zèng)送行車(chē)記錄儀給買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的用戶(hù)，車(chē)主想安裝在車(chē)上，但保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)安裝，到4S店安裝又很貴，要四五百元錢(qián)，“魏工養(yǎng)車(chē)”便增加了一百元安裝行車(chē)記錄儀的項(xiàng)目，車(chē)主很滿(mǎn)意。類(lèi)似的項(xiàng)目我們做了很多，讓客戶(hù)很驚喜。比如車(chē)主拿著有發(fā)票信息的正規(guī)機(jī)油等產(chǎn)品來(lái)到店里，我們只收取工時(shí)費(fèi)用，便幫客戶(hù)更換；還有“人保車(chē)險(xiǎn)”贈(zèng)送給客戶(hù)汽車(chē)用品禮包，涉及到一些需要更換和安裝的產(chǎn)品，車(chē)主需要找能提供服務(wù)的門(mén)店，我們便以很低的價(jià)格為客戶(hù)提供服務(wù)。并且，這種聯(lián)合作業(yè)是典型的O2O形式。

3. “互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)遇冷的原因

記者：在您看來(lái)，很多“互聯(lián)網(wǎng)+”項(xiàng)目遇冷甚至倒閉的根本原因是什么？

魏俊強(qiáng)：汽車(chē)后市場(chǎng)中的很多“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)倒閉，我認(rèn)為原因之一是一些企業(yè)過(guò)度炒作“互聯(lián)網(wǎng)”概念，而沒(méi)有實(shí)體，即使我們倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”，但其基礎(chǔ)是“+”的內(nèi)容，汽車(chē)后市場(chǎng)中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)以維修技術(shù)為根本，加入一些互聯(lián)網(wǎng)的傳播方式、宣傳方式、操作方式來(lái)助推企業(yè)發(fā)展。

另外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)注重集客，但卻往往不知道怎樣在集客的過(guò)程中把資源信息充分利用，也無(wú)從判斷所得到的客戶(hù)信息是否真有價(jià)值。甚至有很多企業(yè)用燒錢(qián)的方式集客，但這些“客”往往很松散，粘性小，集過(guò)之后又會(huì)散掉。就像養(yǎng)蜂需要蜂王和花朵，如果沒(méi)有蜂王和花朵，蜜蜂來(lái)了又會(huì)走，只要是有花的地方，即使沒(méi)有蜂王也一定可以建立蜂王，最后建立蜂窩，所以這是一個(gè)先建立花還是先建立蜂窩的問(wèn)題。類(lèi)比到維修企業(yè)的集客，實(shí)體是蜂王，企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)是花朵，并且服務(wù)特點(diǎn)一定要是客戶(hù)所需要的，不是企業(yè)自己設(shè)想的。我們先要集資源，才能引蜂來(lái)，引的方法有很多種，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)宣傳。

“魏工養(yǎng)車(chē)”在集客方面的做法很簡(jiǎn)單，首先，我們會(huì)在地圖上以門(mén)店為中心，以五公里為半徑畫(huà)一個(gè)圓，來(lái)圈定目標(biāo)客戶(hù)。其次，我們得益于朋友圈的口碑相傳，客戶(hù)來(lái)到“魏工養(yǎng)車(chē)”，得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后都很驚訝，往往愿意把得到的這種實(shí)惠分享出去，他們是把這種之前從未體驗(yàn)過(guò)的服務(wù)當(dāng)作很有價(jià)值的新聞傳遞出去的。

二、行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題解析

1.汽修連鎖品牌擴(kuò)張

記者：中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)能?chē)?yán)重過(guò)剩，但今年我們看到，很多主機(jī)廠(chǎng)商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)、汽車(chē)配件集團(tuán)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、汽修連鎖品牌都宣稱(chēng)或已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施大規(guī)模開(kāi)店，增加門(mén)店數(shù)量，您如何看待這種擴(kuò)張？

“魏工養(yǎng)車(chē)”店內(nèi)

“魏工養(yǎng)車(chē)”客戶(hù)自選產(chǎn)品區(qū)

魏俊強(qiáng)：中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)維修店數(shù)量過(guò)剩，但就質(zhì)量而言卻與發(fā)達(dá)國(guó)家相差太多，以小型街邊店為例，美國(guó)這種店的效率是國(guó)內(nèi)的三四倍，美國(guó)這種店維修標(biāo)準(zhǔn)的一致性很高。中國(guó)的街邊店效率低，主要是因?yàn)椴灰?guī)范：技術(shù)不規(guī)范、材料不規(guī)范、工藝不規(guī)范。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，這種店鋪會(huì)被漸漸淘汰。汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)從業(yè)者密集的行業(yè)，一些不規(guī)范、偷工減料現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)很普遍，因此這個(gè)行業(yè)需要規(guī)范，需要更多、更大規(guī)模的連鎖企業(yè)，但目前這樣的企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)中占比不到1/5，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，行業(yè)中這種標(biāo)準(zhǔn)的、有一定規(guī)模的、信譽(yù)好的連鎖企業(yè)還需要繼續(xù)發(fā)展、還需要建店。產(chǎn)能過(guò)剩是相對(duì)的，北京有5 800多家維修店，只有700家4S店，加上連鎖店不過(guò)1 000家。在這種情況下，我們?cè)O(shè)想，如果整體去掉近50%，剩3 000家4S店、連鎖店，那么連鎖企業(yè)確實(shí)還有很大發(fā)展空間，還有建店的必要。

2.維修技術(shù)信息公開(kāi)

記者：由交通部牽頭的《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》出臺(tái)，按規(guī)定2016年7月1日以后將陸續(xù)有汽車(chē)維修技術(shù)信息被公開(kāi)，維修技術(shù)人員對(duì)“信息公開(kāi)”都很關(guān)注，您對(duì)維修技術(shù)信息公開(kāi)的進(jìn)程怎么看？

魏俊強(qiáng)：汽車(chē)維修技術(shù)信息包括三方面內(nèi)容：一是車(chē)輛維修技術(shù)手冊(cè)上的內(nèi)容，即車(chē)輛維修的基本性技術(shù)信息；二是維修技術(shù)通報(bào)，即4S店在車(chē)輛維修過(guò)程中匯總的實(shí)用維修經(jīng)驗(yàn)，通常由主機(jī)廠(chǎng)定期公布并據(jù)此開(kāi)展技術(shù)人員培訓(xùn)，是維修技術(shù)手冊(cè)的補(bǔ)充；三是車(chē)輛維修的關(guān)鍵性技術(shù)信息，包括車(chē)輛故障診斷技術(shù)、車(chē)輛電控系統(tǒng)編程信息、電腦調(diào)試匹配技術(shù)等。說(shuō)到“信息公開(kāi)”的進(jìn)程，按照交通部相關(guān)要求，大多數(shù)主機(jī)廠(chǎng)的維修技術(shù)相關(guān)信息都已經(jīng)備案，我認(rèn)為在管理方面，現(xiàn)在需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件，需要一個(gè)指定的官網(wǎng)，為業(yè)內(nèi)人士提供汽車(chē)維修技術(shù)信息相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)，讓維修技術(shù)人員盡快享受到維修技術(shù)信息公開(kāi)所帶來(lái)的益處是當(dāng)務(wù)之急。

3.車(chē)險(xiǎn)改革

記者：車(chē)險(xiǎn)改革經(jīng)過(guò)一年多的試點(diǎn)后正式推向全國(guó)。近日，人民日?qǐng)?bào)評(píng)論說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)改革將會(huì)打擊4S店，而對(duì)快修連鎖店產(chǎn)生利好，您怎樣看待這種說(shuō)法？在您看來(lái)車(chē)險(xiǎn)改革將對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響？

魏俊強(qiáng)：如今的4S店和保險(xiǎn)公司并不是聯(lián)合體關(guān)系，而是雙方服務(wù)的關(guān)系，有些客戶(hù)認(rèn)為，車(chē)輛在其他地方修不安全、不保險(xiǎn)，所以愿意到4S店修，在買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司提出要求：一旦需要維修就必須去4S店。原來(lái)，小刮小蹭也在4S店維修，保險(xiǎn)公司就虧了，現(xiàn)在由于保費(fèi)的改革，保險(xiǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的方案，逼著車(chē)主盡量不出險(xiǎn)，發(fā)生小事故選擇自己出錢(qián)去修車(chē)，這樣會(huì)減少保險(xiǎn)公司賠償?shù)捻?xiàng)目，從而會(huì)影響原來(lái)4S店小修項(xiàng)目的盈利，但這種小修的利潤(rùn)并不高。作為連鎖性企業(yè)，特別是鈑金快修企業(yè)，它們也許會(huì)采取低價(jià)格戰(zhàn)略搶占市場(chǎng)，但搶占的大多是中低檔車(chē)的市場(chǎng)?？傊?，我認(rèn)為車(chē)險(xiǎn)改革對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的影響并不大。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

記者：中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)將何去何從？發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)后市場(chǎng)的哪些模式值得中國(guó)借鑒？

魏俊強(qiáng)：任何一個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)變化都與該國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣有關(guān)，中國(guó)的汽車(chē)以及4S店的成立都是從歐洲引入的，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的培育同樣是學(xué)習(xí)歐洲，所以我認(rèn)為今后中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)會(huì)更像歐洲。目前，中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)是向兩方面發(fā)展的，一方面是橫向發(fā)展，包括汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、保養(yǎng)、二手車(chē)等的綜合集團(tuán)在汽車(chē)后市場(chǎng)中占據(jù)主要地位。另一方面是縱向的專(zhuān)業(yè)化品牌發(fā)展，像“魏工養(yǎng)車(chē)”這樣的專(zhuān)一性連鎖品牌企業(yè)。有一點(diǎn)需要說(shuō)明，不是世界上好的東西中國(guó)就一定能借鑒，比如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的再制造業(yè)，在美國(guó)很發(fā)達(dá)，在中國(guó)起步也很早，但發(fā)展卻很困難，因?yàn)橹袊?guó)人的文化和消費(fèi)習(xí)慣與美國(guó)不同，一輛車(chē)的變速器壞了，車(chē)主更容易接受維修，而很難接受換一個(gè)翻新的變速器總成。

“魏工養(yǎng)車(chē)”總店

魏俊強(qiáng)總工程師親自為客戶(hù)檢查車(chē)輛