李小闖

【摘要】隨著校企合作的深入，我校與鄭州希爾信息技術(shù)有限公司合作建立校內(nèi)客戶服務(wù)與數(shù)據(jù)庫營銷實(shí)訓(xùn)基地。實(shí)訓(xùn)基地的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視的實(shí)訓(xùn)課程之一。

【關(guān)鍵詞】校企合作 電話營銷 實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

一、基地電話營銷基本情況

該基地的電話營銷主要是移動(dòng)業(yè)務(wù)外包，與其他的電話營銷最大的不同在于：基地學(xué)生不需要自己搜集信息、建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“推銷”，每一個(gè)工位都有一部電話，通過系統(tǒng)給客戶撥出電話，然后由客戶代表（學(xué)生）接起，然后是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題，同時(shí)，由于學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)接觸的時(shí)間不多，以及推銷技巧掌握不夠等原因?qū)е峦其N成功率不高。

二、電話營銷過程中存在的問題

1、學(xué)生上課時(shí)間和企業(yè)實(shí)訓(xùn)時(shí)間有沖突

由于是校企合作，企業(yè)在我校建立了實(shí)訓(xùn)基地，主要為我系學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，但同時(shí)企業(yè)有盈利的目標(biāo)，所以要保證每天上班時(shí)間包括周末都要有學(xué)生在進(jìn)行電話營銷。但是學(xué)生平時(shí)理論課較多，不能抽出大塊的時(shí)間進(jìn)行電話營銷，這樣就不能保證企業(yè)工作的持續(xù)性。

2、學(xué)生對(duì)打電話有抗拒心理

對(duì)于正常的營銷人員來說，新入職的員工都會(huì)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足等各種原因?qū)ν其N工作產(chǎn)生恐懼心理，而學(xué)生更是如此。從心理上說，大部分學(xué)生覺得自己還是在校學(xué)生，沒必要去直面拒絕，也害怕被拒絕，同時(shí)，他們也未能認(rèn)識(shí)到這個(gè)實(shí)訓(xùn)對(duì)他們的鍛煉作用，再者就是學(xué)生畢竟還沒參加工作，沒有吃過苦，對(duì)于壓力的承受能力有限。這就導(dǎo)致了很多學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的過程中有抵觸心理，消極怠工。

3、推銷成功率不高

除了上面的抗拒心理的原因，電話營銷不成功還有以下原因：

首先，推銷前準(zhǔn)備不充分，由于實(shí)訓(xùn)前企業(yè)員工對(duì)學(xué)生做簡單半天培訓(xùn)，主要給學(xué)生介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推銷話術(shù)及注意事項(xiàng)，然后學(xué)生就開始進(jìn)行電話營銷，導(dǎo)致有的學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)本身就不熟悉，就會(huì)出現(xiàn)一打電話就被拒絕的情況；

其次，推銷腳本本身可能存在比較啰嗦的現(xiàn)象，例如免費(fèi)送流量的例子：“您好！我是河南移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，請(qǐng)問您是13*********的機(jī)主嗎？我們這里有一個(gè)流量包贈(zèng)送活動(dòng)，具體內(nèi)容是…….整個(gè)內(nèi)容介紹下來需要一分半鐘時(shí)間，客戶會(huì)不會(huì)選擇聽？或者會(huì)不會(huì)聽懂？這樣的結(jié)果是一部分客戶直接掛斷電話，還有一部分客戶可能因?yàn)椴惶筒辉俾犃?，總之結(jié)果不理想。

4、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

首先，學(xué)生自身素質(zhì)可能存在問題，比如有些同學(xué)不會(huì)講普通話，在推銷的過程中就會(huì)直接影響推銷結(jié)果；有些同學(xué)在日常生活中接打電話習(xí)慣不太好，也會(huì)影響和客戶的交流。

其次，學(xué)生面對(duì)客戶拒絕不知道如何應(yīng)對(duì)，打電話的時(shí)候會(huì)遇到客戶拒絕，學(xué)生面對(duì)這種情況不懂挽留的技巧，會(huì)導(dǎo)致客戶流失；還有些客戶直接掛斷電話，學(xué)生的自信心就會(huì)收到很大打擊，不容易調(diào)整過來，就會(huì)出現(xiàn)沮喪的狀況，同時(shí)也影響到下面的推銷。

三、對(duì)策和建議

1、合理安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間，鼓勵(lì)學(xué)生周末兼職

實(shí)訓(xùn)時(shí)間上，不能影響正常教學(xué)秩序，即實(shí)訓(xùn)的安排不能和課程安排相沖突。每學(xué)期為每個(gè)班安排一周電話營銷實(shí)訓(xùn)，作為一門必修單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)，計(jì)入期末考試成績，這樣可以基本保證學(xué)生對(duì)電話營銷實(shí)訓(xùn)的正確認(rèn)識(shí)和出勤率，對(duì)于企業(yè)來說，也能保證每天的電話量。同時(shí)在平時(shí)的實(shí)訓(xùn)中企業(yè)要充分宣傳和重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)電話營銷非常感興趣的同學(xué)，鼓勵(lì)他們周末兼職，這樣不僅解決了企業(yè)的需求，也解決了部分學(xué)生周末兼職的需要。

2、校企雙方共同努力消減學(xué)生抵觸心理

學(xué)生對(duì)電話推銷有抵觸屬于正常心理，學(xué)校和企業(yè)要一起努力消減學(xué)生的這種抵觸心理。從學(xué)校方面，輔導(dǎo)員要提前做好學(xué)生的動(dòng)員工作，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)本次實(shí)訓(xùn)對(duì)他們的鍛煉作用和積極意義，讓學(xué)生對(duì)本次實(shí)訓(xùn)有所期待；從企業(yè)方面，培訓(xùn)人員要充分考慮學(xué)生的心理，盡可能多的用已取得的成績來激勵(lì)學(xué)生，同時(shí)要充分的培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，讓學(xué)生對(duì)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)有更加充分的了解，從而打消他們的顧慮。

3、電話推銷前做好充分準(zhǔn)備

推銷前準(zhǔn)備工作分兩方面：首先，從企業(yè)角度當(dāng)然是培訓(xùn)的越全面越充分越好，包括推銷業(yè)務(wù)的具體情況、推銷的腳本內(nèi)容、推銷過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)以及推銷中可能遇到的問題和應(yīng)對(duì)辦法等。對(duì)于推銷的腳本，企業(yè)也要盡可能的精簡內(nèi)容，考慮客戶的心理，或者針對(duì)不同的客戶制定不同的腳本，讓學(xué)生更容易應(yīng)對(duì)不同的情況。

其次，從學(xué)生角度，學(xué)生要準(zhǔn)備好本子和筆，把培訓(xùn)的內(nèi)容記清楚，并及時(shí)消化，學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)越熟悉，推銷的成功率就越高。同時(shí)，學(xué)生要對(duì)腳本熟記于心，這樣才能靈活應(yīng)對(duì)。

4、進(jìn)一步提高學(xué)生業(yè)務(wù)素質(zhì)

首先，在平時(shí)學(xué)校要要求學(xué)生練好普通話，這是最起碼的溝通工具，也是成功推銷的基本條件。

其次，一個(gè)人的聲音不能改變，但是說話的速度和節(jié)奏可以掌握，不要過快或過慢，只需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)來把握就好，能夠營造出和諧的交流氛圍，進(jìn)而有利于成交。

第三，學(xué)生要時(shí)刻保持一顆積極良好的心態(tài)，雖然不是面對(duì)面溝通，但是你說話的聲音可以讓客戶感受到你的精神狀態(tài)，從而激發(fā)客戶的欲望，同時(shí)也有利于集中精力把握客戶的信息。

第四，要學(xué)會(huì)傾聽，客戶說話的時(shí)候要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示“我正在聽”，不但可以獲取客戶的信息，而且可以讓客戶感受到被尊重。

第五，要經(jīng)常安排學(xué)生聽自己的電話錄音和別人的電話錄音，從中發(fā)現(xiàn)自己的被拒絕的原因，找出如何挽留客戶的辦法，同時(shí)從別人的電話錄音中學(xué)習(xí)長處，吸取好的經(jīng)驗(yàn)用于自己的推銷過程，從而提升自己的業(yè)績。

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