雷琤

【摘要】從護理工作中發(fā)生的護患糾紛中查找原因，提出防范措施，避免護患糾紛的再次發(fā)生，以此提高護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，確保護理安全。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施

隨著社會的進步，人們的法律意識逐漸增強，對醫(yī)療護理服務(wù)水平的要求越來越高，使得醫(yī)院和患者之間的糾紛日益增多，由于護士處于醫(yī)療活動的最前沿，因此護患糾紛也呈上升趨勢，只有認真分析護患糾紛發(fā)生的原因，施之有效的防范措施，才能減少護患糾紛的發(fā)生，對構(gòu)建和諧的護患關(guān)系起到積極作用。

1、產(chǎn)生護患糾紛的原因

1.1、法律意識淡薄，認識不足

護理人員不能充分認識到護患糾紛的嚴重性，不知道用法律規(guī)定約束自己，缺乏自我保護意識，責(zé)任心不強，言辭不當(dāng)，夸大治療效果，尤其在搶救過程中，說話不嚴謹，造成患者及家屬不滿；護理人員在護理工作中，忽視了患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)等，使患者的合法權(quán)益受到侵害[1]。

1.2、違反操作規(guī)程，不按制度工作

不認真執(zhí)行核心制度，如：查對制度、分級護理制度、給藥制度等；無菌觀念不強，造成院內(nèi)感染；護理文書書寫不及時、質(zhì)量不高、字跡不清、涂改；巡視不及時，觀察病情不細致，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化；未能對不同患者實施相應(yīng)有效的護理措施而發(fā)生墜床、跌倒、走失、燙傷、壓瘡等護理不良事件。

1.3、缺乏有效的溝通

有統(tǒng)計顯示，75%的醫(yī)療糾紛是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[2]。患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，對所患疾病的相關(guān)知識不了解，對高昂的醫(yī)療費用存在疑慮，護理人員不能及時發(fā)現(xiàn)、疏導(dǎo)，造成患者及家屬的不滿。

1.4、護理人員配備不足、護理人員承擔(dān)過多的非護理工作

繁重的護理工作使護士長期處于緊張狀態(tài)，身心疲憊，易出現(xiàn)急躁情緒，過激言辭，并簡化護理程序，查對不嚴，溝通不足，巡視不及時，導(dǎo)致糾紛。

1.5、醫(yī)護服務(wù)水平與患者及家屬期望值存在落差

患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度要求越來越高；患者缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識，對疾病缺乏正確認識，心理承受力差，就易產(chǎn)生焦慮、恐懼、心煩意亂等不良心理現(xiàn)象[3]，當(dāng)治療結(jié)果與預(yù)期有差距時，就會對治療不滿意而引起糾紛。

1.6、態(tài)度冷淡，缺乏服務(wù)意識

服務(wù)冷淡也是引起護患糾紛的一個不可忽視的因素。患者及家屬不僅要求護理人員要有過硬的技術(shù)，還要有熱情的服務(wù)，由于護理人員，尤其是年輕護士及護生缺乏工作熱情、態(tài)度冷淡，造成糾紛。

2、護理糾紛的防范

2.1、對護理人員進行普法教育

開展有目標、有計劃的風(fēng)險培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》、《消毒技術(shù)常規(guī)》等法律文件，提高法律意識，提高自我保護的能力；規(guī)范護理文書書寫，及時完成各種記錄；按制度辦事，在日常工作中處處以核心制度為準繩。牢固樹立質(zhì)量意識，規(guī)范自己的護理行為，提高護理人員自律能力，做到護理文書書寫及時、護理措施落實到位、及時進行健康教育、耐心解答咨詢和疑問。

2.2、實施人性化服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度

增強服務(wù)意識，尊重體諒患者，做到服務(wù)周到、熱情，關(guān)心患者的生活，還要能承受委屈，得到患者認可。護士長和責(zé)任護士要經(jīng)常深入病房，了解患者的所需所想；定期召開醫(yī)患座談會，征求患者的意見和建議，對患者提出的意見予以處理、反饋，這樣，即使工作中有什么失誤，也能得到患者的諒解，從而避免糾紛的發(fā)生。

2.3、不定時對護理人員進行溝通技巧培訓(xùn)

提高護士的溝通水平，只有具備了主動與患者溝通的意識，掌握溝通的技巧和方法，才能取得患者的信任，建立和諧的護患關(guān)系。通過溝通，及時發(fā)現(xiàn)患者的不良情緒，及時介入，進行疏導(dǎo)，把護患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，同時要注意溝通的技巧；通過有效的溝通，讓患者了解所患疾病的發(fā)病原因，誘發(fā)因素，疾病的發(fā)展過程及預(yù)后，以及患者所用藥物的作用、副作用、注意事項，利用非治療時間或護患座談會多向患者及家屬介紹防病、治病知識，做好健康教育。

2.4、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程

認真學(xué)習(xí)《護理技術(shù)操作規(guī)程》，加強“三基三嚴”培訓(xùn)，提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，具備扎實的理論基礎(chǔ)知識，能正確及時發(fā)現(xiàn)病情變化，最大限度提高護理質(zhì)量；認真執(zhí)行“三查八對”，把好每個環(huán)節(jié)；建立完善的消毒隔離制度，實現(xiàn)動態(tài)管理；熟練掌握各種搶救設(shè)備的使用，并使搶救儀器處于備用狀態(tài)，避免不良事件的發(fā)生。

2.5、科學(xué)管理護士

作為護理管理者，要理解護士，體貼關(guān)心護士，盡可能按床護比例配備足夠的護士，把護士從繁重的非護理工作中解脫出來，為護士提供一個寬松、溫馨的工作環(huán)境，充分調(diào)動護士的主觀能動性；對出現(xiàn)的護理糾紛，給予正確的判斷、客觀的分析，制訂出防范措施，對頻發(fā)護理糾紛的科室進行跟蹤，多檢查督促，及時消除糾紛隱患；同時加強對新分的護理人員及護生的崗前培訓(xùn)。

總之，嚴格照章辦事，在護理工作中認真落實核心制度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，具備扎實的理論知識和過硬的護理技術(shù)，還要有良好的職業(yè)道德，熟練的溝通技巧，熱情服務(wù)的態(tài)度，牢固樹立患者至上的宗旨，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系是防范護理糾紛的根本保證[4]。

【參考文獻】

[1]馬世梅；護患糾紛的原因與對策[j].中國醫(yī)藥指南，2010，8（5）：127；

[2]劉煒，作宇杰；醫(yī)療糾紛的成因及防范[j].中國醫(yī)院管理，2005，25（11）：47；

[3]付成會；論縣級醫(yī)院護理工作中的不安全因素分析及預(yù)防[j].中國民族民間醫(yī)藥，2009，18（7）：144；

[4]李旦措；加強護理安全管理提高護理工作質(zhì)量[j].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2008，5（4）：117。