張素園

摘 要：圖書(shū)館自助服務(wù)，是圖書(shū)館信息服務(wù)發(fā)展的第二次飛躍。圖書(shū)館自助服務(wù)的施行，不僅有效地維護(hù)了讀者的權(quán)益，而且為讀者擺脫時(shí)空的局限，自助、自主、自由享受移動(dòng)服務(wù)提供了可能；更重要的是，自助服務(wù)行為在一定程度上與大學(xué)生讀者此階段的心理相契合，自助服務(wù)也因此成為大學(xué)生讀者訪問(wèn)圖書(shū)館的主要方式。盡管自助服務(wù)深得讀者的喜愛(ài)，但人工服務(wù)并不會(huì)被自助服務(wù)所替代，因?yàn)槿斯し?wù)也有著自助服務(wù)所無(wú)法比擬的巨大優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；自助服務(wù)；大學(xué)生讀者；心理

中圖分類(lèi)號(hào)：G252.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）06-0162-02

一、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，為圖書(shū)館帶來(lái)了自助服務(wù)的曙光

“自助服務(wù)”（Do It Yourself），顧名思義就是用戶借助一定的機(jī)器設(shè)備，通過(guò)“自食其力”，完成本應(yīng)由他人提供幫助才能完成的服務(wù)。人們對(duì)自助服務(wù)的耳熟能詳，源于經(jīng)濟(jì)巨頭金融業(yè)。作為把“讀者為本，服務(wù)至上”奉為黃金定律的服務(wù)單位——圖書(shū)館，也希望自助借還系統(tǒng)在圖書(shū)館界搶灘登陸以虜獲讀者的芳心，能在與網(wǎng)絡(luò)、出版商等其他信息服務(wù)提供商、博物館與情報(bào)研究所等其他信息中介機(jī)構(gòu)的讀者爭(zhēng)奪戰(zhàn)中拔得頭籌，重新續(xù)寫(xiě)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源獨(dú)占鰲頭的傳奇。然而，在20世紀(jì)，這個(gè)美好的愿景，只能成為圖書(shū)館界的奢望，不僅是因?yàn)橄嚓P(guān)技術(shù)的不成熟，更是因?yàn)闄M亙?cè)谄溟g的巨大的經(jīng)濟(jì)鴻溝。盡管如此，圖書(shū)館追夢(mèng)人并沒(méi)因此而懈怠，隨著技術(shù)的不斷攻關(guān)、改進(jìn)，在20世紀(jì)90年代，在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家與地區(qū)，諸如新加坡、美國(guó)、加拿大、英國(guó)與我國(guó)臺(tái)灣、香港地區(qū)的許多圖書(shū)館，終于實(shí)現(xiàn)了期盼已久的自助服務(wù)夢(mèng)。在國(guó)內(nèi)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與各種自動(dòng)化設(shè)備的研發(fā)，自2005年9月，首家自助圖書(shū)館——東莞圖書(shū)館誕生后，自助服務(wù)的星火逐步燎原至全國(guó)各大主要城市。從最初的自助借還書(shū)機(jī)，到其后的自助圖書(shū)館、圖書(shū)館ATM、被譽(yù)為“第三代圖書(shū)館”的深圳圖書(shū)館城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館系統(tǒng)、電話自助服務(wù)系統(tǒng)等各種自助服務(wù)的相繼問(wèn)鼎，其于圖書(shū)館與讀者的深遠(yuǎn)影響已見(jiàn)端倪。如今，自助服務(wù)不僅如OCLC 于 2004 年 2 月發(fā)表的《2003 年 OCLC 環(huán)境掃描：認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)》（The 2003 OCLC Environmental Scan：Pattern Recognition）所描述的，已經(jīng)成為圖書(shū)館服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)之一[1]，而且如2005年7月，聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心（OCLC）對(duì)澳大利亞、加拿大、印度、新加坡、英國(guó)、美國(guó)等6個(gè)國(guó)家的信息用戶的信息檢索習(xí)慣和偏好展開(kāi)的調(diào)查所顯示的，已經(jīng)成為圖書(shū)館用戶獲取信息資源的首選形式。國(guó)內(nèi)的調(diào)查也基本得出了類(lèi)似的結(jié)論[2]。南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)的 94.5%的本科生是自助服務(wù)的主要用戶的事實(shí)[3]，與筆者所在館2013—2014年自助借還書(shū)服務(wù)試運(yùn)行一年間自助借還書(shū)和人工借還書(shū)之間8∶2的數(shù)據(jù)之比，也再次證明了大學(xué)生讀者對(duì)自助服務(wù)方式的需求與依賴。

二、讀者自助服務(wù)行為的心理分析

一個(gè)社會(huì)群體，大學(xué)生在社會(huì)閱歷、知識(shí)水平、生活環(huán)境和年齡階段的相似性，使得他們的行為特點(diǎn)、行為現(xiàn)象有著許多相同的特點(diǎn)，行為是解讀心理的密碼。首當(dāng)其沖選擇自助服務(wù)的行為，預(yù)示著大學(xué)生這個(gè)特殊群體在某些心理上有著許多的共性，而這心理上的共性又恰恰與利用自助服務(wù)行為時(shí)的心理是相吻合的，所以，大學(xué)生讀者成為高校圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)最大受益者與最廣泛參與者也就不言而喻了。具體說(shuō)來(lái)，大學(xué)生身上共有的以下一些比較常見(jiàn)的心理，促成了他們對(duì)自助服務(wù)的情有獨(dú)鐘。

（一）自我認(rèn)定心理

對(duì)于年齡說(shuō)大不大、說(shuō)小不小，生理成熟期前移、心理成熟期后移的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，希望通過(guò)言行舉止突出“自我”、實(shí)現(xiàn)“自我”以對(duì)“自我”進(jìn)行認(rèn)定的心理，是他們一個(gè)比較共同、突出的心理特質(zhì)。此種心理特質(zhì)表現(xiàn)在行為上是希望凡事通過(guò)自身的努力，成功獲得自己心中所需以體現(xiàn)自我的存在價(jià)值。以“自食其力”為核心的自助服務(wù)，為讀者提供了一個(gè)自己動(dòng)手掌控的機(jī)會(huì)，滿足了讀者“自己動(dòng)手”解決問(wèn)題的心理需要，所以在圖書(shū)館出現(xiàn)的那種自助借還機(jī)上排長(zhǎng)龍、館員借還處門(mén)可羅雀的現(xiàn)象便不足為奇了。

（二）自我保護(hù)心理

身居“象牙之塔”的大學(xué)生，自知缺乏社會(huì)大熔爐的歷練，在為人處事時(shí)總擔(dān)心會(huì)受到外界不必要的傷害，所以特別渴求能有一定隱秘的時(shí)間、空間來(lái)屏蔽自己的言行舉止不大白于他人的視野之下。自助服務(wù)正好順應(yīng)了讀者這種心理，依此他們完全可以“悄無(wú)聲息”地完成圖書(shū)館的訪問(wèn)。人工服務(wù)則忽視了他們此種心理需求，讀者一走進(jìn)圖書(shū)館，一舉一動(dòng)顯露無(wú)余。尤其是在借閱一些“亂花漸欲迷人眼”的書(shū)籍時(shí)，讀者在眾目睽睽之下的那種如芒在背感，更是讓他們打心眼里感謝自助服務(wù)對(duì)其的解救。此外，由于讀者不能親眼目睹自己借閱信息的更新情況，所以他們還常擔(dān)心（事實(shí)上也確常發(fā)生），館員一不留神，書(shū)還了借閱信息仍在他頭上，或還沒(méi)有退出他的借閱界面，就把下一個(gè)人所借轉(zhuǎn)嫁于他了，所有這些，都讓讀者心生不安卻又無(wú)可奈何，因此一旦發(fā)生什么狀況，館讀關(guān)系自然劍拔弩張。而親力親為的自助服務(wù)，不僅保護(hù)了他們的借閱隱私，而且保證了他們對(duì)自己借閱信息的知情權(quán)，更重要的是保護(hù)了他們到圖書(shū)館的求知欲望。

（三）好奇求新心理

所謂好奇心，就是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿足心態(tài)。中國(guó)幸福學(xué)認(rèn)為，人的本性是不滿足，也就是說(shuō)，人人都有一顆好奇的心，人人都有認(rèn)識(shí)世界、充實(shí)心靈的原始動(dòng)力。由于大學(xué)生正處于一生知識(shí)儲(chǔ)備的黃金時(shí)期且精力旺盛充沛、時(shí)間充足豐裕，所以他們對(duì)未知領(lǐng)域的好奇會(huì)更加強(qiáng)烈，這也是大學(xué)生讀者青睞自助服務(wù)的一個(gè)重要原因。首先，自助服務(wù)在一定程度上大大滿足了他們的好奇心。畢竟圖書(shū)館自助服務(wù)對(duì)國(guó)內(nèi)大部分圖書(shū)館的讀者來(lái)說(shuō)，還是比較陌生與新奇的，即使在那些早已引進(jìn)、使用自助服務(wù)的圖書(shū)館，隨著自助服務(wù)技術(shù)的不斷成熟、自助服務(wù)方式的不斷增多、自助服務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，談起自助服務(wù)，讀者心中依然會(huì)泛起新奇感。其次，自助服務(wù)激發(fā)了他們的好奇心?！坝耠[石間，珠匿魚(yú)腹。”使用自助服務(wù)，在自主尋找知識(shí)的過(guò)程中，讀者仿佛變身為了玉王珠師，可以采得自己真正所需的玉與珠。