付長榮

摘要：文章以油田社區(qū)居民服務質量為切入點，結合社區(qū)服務的現(xiàn)狀與特點，分析并指出社區(qū)存在的服務方面的問題，通過“四個體系”的實踐與應用，解決了社區(qū)服務中的諸多問題，將先進的管理方法與和諧油田建設有機地結合，將已有的社區(qū)服務質量評審體系進一步完善，從而達到提升服務質量和保障有力的雙贏。并能夠在同行業(yè)或服務企業(yè)解決類似問題的務實操作方面產(chǎn)生裨益。

關鍵詞：油田社區(qū) 四個體系 社區(qū)服務

中圖分類號：v416.22 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-290-02

一、社區(qū)服務現(xiàn)狀

近幾年，由于受到國際金融危機的影響、勘探開發(fā)難度加大，各項經(jīng)費指標大幅壓縮，緊密圍繞“保障生產(chǎn)，服務生活，維護穩(wěn)定”工作目標，強化日常管理，物業(yè)管理和居民服務工作取得了良好業(yè)績。

1.強化經(jīng)營管理，服務保障能力得到增強。一是細化了財務預算管理，嚴格執(zhí)行內控制度。二是嚴格落實經(jīng)營承包責任制，嚴考核硬兌現(xiàn)。三是加強了物資管理，規(guī)范采購程序，開展節(jié)能降耗和修舊利廢活動，從而降低了成本，提高了效益。四是圍繞主業(yè)單位的需求加大創(chuàng)收力度，積極開展對外保潔綠化、治安保衛(wèi)、勞務輸出、房屋租賃、基建維修等項目的創(chuàng)收工作。

2.加強基礎建設，人居環(huán)境質量得到提升。一是按照綠化方案，調整小區(qū)的綠化布局，在新住宅樓的綠地引種新優(yōu)喬木、灌木，適當配置了模紋和草花組團。二是多方籌措資金對小區(qū)的基礎設施和離退休職工活動場所進行了整體改造。三是為小區(qū)配置符合清潔生產(chǎn)要求的新型環(huán)保三輪車，居民直接將垃圾投放在垃圾車內，既減少了二次污染，又提高了環(huán)衛(wèi)工作效率。

3.落實兩項待遇，離退休服務工作得到加強。一是按照“四個就近”原則，中心對離退休黨支部采取“公推直選”方式增設，每月定期召開工作例會。二是聯(lián)合轄區(qū)醫(yī)療服務機構，建立了以居民站和轄區(qū)醫(yī)院為主體的離退休職工健康服務體系。三是根據(jù)老同志的興趣愛好組建活動小組，每周堅持開展活動，豐富了離退休職工的文化生活。

二、社區(qū)服務中存在的主要問題

利用開放式問卷居民進行調查，發(fā)出13000份問卷，收回有效問卷11278份?；厥章蕿?6.8%。整理出服務質量出現(xiàn)問題最多的為4項，包括基礎設施維護不到位、衛(wèi)生保潔不徹底、服務標準不規(guī)范、個性化服務少?，F(xiàn)將人口較多，反映問題具有代表性的三建小區(qū)為例，詳見表1。

通過查閱社區(qū)的440服務的投訴事件，并將其歸納總結，同時與社區(qū)服務質量需求正式調查問卷所得到的五大居民需求方向相結合，得出居民服務失誤總結表，具體問題和服務失誤的表現(xiàn)詳見表2。

通過對“居民服務失誤表”的分析，不難看出社區(qū)還存在服務標準不統(tǒng)一，服務溝通不順暢以及服務補救不及時等方面。在440居民熱線服務記錄的事件中，居民主要針對的是反映員工服務溝通不暢，與供水、供電、供暖等單位沒有很好的交流和溝通，即使有溝通更多的是流于表面和形式。在273起居民要求解決的問題中，關于水、電、氣、暖等維修服務溝通不暢的為89起占比為32.6%；關于房屋維修服務的為73起占比為26.7%；還有就是居民反映社區(qū)道路、環(huán)衛(wèi)、綠化服務補救不及時的為60起占比為21.9%，居民反映在對于社區(qū)員工服務態(tài)度的，社區(qū)給予的反饋比較慢，而且沒有第一時間告知，共有51起與之相關，占比18.7%。

通過對服務標準與服務流程、服務溝通與服務補救分析，社區(qū)服務管理上也存在諸多問題。首先對于基礎設施不斷提高和完善上，缺乏修善資金，基礎設施與居民日益提高的生活水平還不相適應。其次對于內部員工缺少管理和控制，服務標準與服務流程之間存在一定的差距，社區(qū)的服務標準制定不完全符合居民的生活習慣，雖然這些問題還處于萌芽或產(chǎn)生期，還沒有給社區(qū)的管理和服務帶來太多的負面影響，但是如果不加以制止和遏制，勢必導致社區(qū)不穩(wěn)定因素增加，油田和諧穩(wěn)定的發(fā)展局面的最終結果可想而知。

三、“四個體系”在社區(qū)服務中的實踐與應用

為解決社區(qū)服務中存在的問題和矛盾，提高社會化服務水平，第七社區(qū)管理中心從2009年起對“四個體系”（即服務標準、費用價格、成本核算、考核評價）進行實踐與應用，使社區(qū)服務有章可循、有規(guī)可依，以新的服務標準規(guī)范服務行為，可有效避免低效、無序的勞動，促進了工作效率的提高，做到了工作有標準、服務有價格、核算有依據(jù)、質量有評價，解決了社區(qū)服務中存在的問題和矛盾，通過不斷鞏固和完善相關制度，使居民享受到了優(yōu)質高效的服務。

1.建立服務標準體系，實現(xiàn)日常服務規(guī)范化。建立服務標準體系，對社區(qū)現(xiàn)有服務項目進行了徹底梳理和分類，對已有的服務標準進行了修訂和完善，為無服務標準的現(xiàn)有服務項目制訂了服務標準。通過開展上述工作，修訂完善了市政公共服務、物業(yè)管理、主業(yè)服務、特殊群體服務等8大類35個服務項目，服務內容共計109條，并且服務標準科學、規(guī)范，相對比較完善。其中：機關服務管理包含3個服務項目和3個服務內容。市政公共服務包含18個服務項目和49個服務內容。物業(yè)服務包含1個服務項目和12個服務內容。主業(yè)服務管理包含3個服務項目和3個服務內容。醫(yī)療衛(wèi)生包含1個服務項目和4個服務內容。社區(qū)改造及公共設施維修管理包含1個服務項目和4個服務內容。其他經(jīng)營服務包含2個服務項目和2個服務內容。特殊人群服務包含6個服務項目和32個服務內容。

每一項都有具體而詳細的服務內容、服務標準和考核標準。經(jīng)過認真編寫而得到的服務標準，可以清晰地描述社區(qū)服務的提供過程，讓居民感知到的服務質量更加接近于起服務質量期待。為員工編印了《服務標準手冊》，推行崗位服務承諾制，從機關到基層，從領導到職工，嚴格貫標，管理無縫對接，工作“日清日高”，做到“服務質量標準化、服務方式規(guī)范化、服務過程程序化”。

2.明確費用價格體系，實現(xiàn)資金來源明晰化。首先，梳理現(xiàn)有服務價格的收費項目，并按照2008年和2009年社區(qū)發(fā)生的實際費用進行了測算。在建立健全價格體系上，結合社區(qū)工作實際，確定具體收費項目和業(yè)務范圍，初步測算出了各服務項目的費用價格。

在收費價格上，一是嚴格按照濮陽市價格管理辦公室頒發(fā)的《收費許可證》規(guī)定的價格標準，二是為主業(yè)單位服務的收費項目和向居民收取的服務費用，嚴格按照勘探局相關文件和規(guī)定執(zhí)行。

對無收費價格的項目，一方面按照環(huán)衛(wèi)、綠化、保潔面積和居民人數(shù)、居住戶數(shù)、接受服務人數(shù)等資料，結合歷年成本費用實際發(fā)生額進行定價。另一方面按照用工情況，根據(jù)2008年度人均工資總額以及所產(chǎn)生的各項管理費用，進行測算定價，確定用工成本。

對基層單位實行費用全額承包，機關實行可控費用和專項費用承包。對外明確結算價格，主動與轄區(qū)單位結合，認真做好服務用工簽認及費用結算工作，明晰了資金來源，確保了社區(qū)工作的健康高效運行。

3.推行成本核算體系，實現(xiàn)降本增效最大化。按照勘探局“三分開”的總體要求，建立社區(qū)的成本核算體系，將會計核算體系細分為社區(qū)機關、市政公共服務、社區(qū)物業(yè)服務、主業(yè)服務、醫(yī)療衛(wèi)生、社區(qū)設施維修改造、其它經(jīng)營服務、特殊人群費用等8大核算項目，進行分門別類核算。根據(jù)8大模塊業(yè)務流程，制定了成本核算程序和收入核算程序。

在具體操作中，做好預算管理，分層承包，系統(tǒng)控制，層層傳遞經(jīng)營壓力。按照各業(yè)務板塊工作量落實定員、定崗、定責，劃小核實單位，加強成本控制，規(guī)范內控業(yè)務流程。按照收支兩條線、工作量、費用定額編制，進一步規(guī)范了從中心到三級、從三級到班組的內部核算工作。各單位在經(jīng)營承包政策明晰的情況下，根據(jù)量入為出、以收抵支的原則，合理安排費用支出，管好用好各項費用；加強費用控制，真正把有限的資金用到社區(qū)建設、服務群眾、維護穩(wěn)定等最需要的地方。

4.強化考核評價體系，實現(xiàn)民主監(jiān)督常態(tài)化。梳理中心現(xiàn)行的考核標準和體系，規(guī)范和完善現(xiàn)行考核體系。以經(jīng)營承包考核辦法為主線，以安全生產(chǎn)、綜合治理、環(huán)衛(wèi)綠化、計劃生育、居民管理、信訪穩(wěn)定、精神文明建設、經(jīng)營管理等9個方面的74個管理辦法及相對應的實施細則為保障，形成了一整套全方位的社區(qū)管理考核體系。

以經(jīng)營承包考核為主線，將社區(qū)各項工作納入考核體系，建立月工作考核機制，成立督查辦公室，形成日工作督查機制。所有督查考核的結果與經(jīng)營業(yè)績、職工績效相掛鉤，上不封頂下不保底。建立完善居民溝通機制，定期入戶走訪，進行工程質量回訪調查、居民需求調查、社區(qū)服務質量評價，廣泛征求居民對社區(qū)工作的意見和建議，使居民真正成為社區(qū)服務監(jiān)督評價的主體。落實領導干部履職承諾制和工作問責制，促進干部考核評價體系與生產(chǎn)經(jīng)營評價體系的有機結合，提高居民參與評價的分值，形成黨組織管理監(jiān)督和群眾監(jiān)督有機結合的監(jiān)督機制，推動社區(qū)管理水平和服務質量的整體提高。

四、“四個體系”在社區(qū)服務中效果明顯

2009年以來，第七社區(qū)管理中心全面推行“四個體系”建設，做到工作有標準，服務有價格、核算有依據(jù)、質量有評價，不斷提高社會化服務質量和管理水平，使社區(qū)各項工作不斷進步，各項指數(shù)創(chuàng)出歷史新高，小區(qū)治安案件發(fā)生率同比下降3%，信訪量同比下降11%，居民滿意率大幅提升，社區(qū)建設取得了長足的進步。

1.服務保障能力不斷提高。社區(qū)先后對盟城、添運、勝利、天橋、建設等小區(qū)進行了大規(guī)?；A設施改造，在小區(qū)內植樹、種草，形成了小區(qū)一區(qū)一景，三季有花、四季常青的景致。在居民服務中樹立不說“不”字的工作理念，把“440”熱線服務滲透到職工群眾生活的方方面面，成立“關愛老人服務隊”，對患有大病重病、獨居和空巢的60歲以上的老人堅持開展“一門式”服務，落實離退休職工“兩項待遇”和“六個老有”，盡心盡責地為離退休職工服務。

2.干部職工執(zhí)行力明顯增強。通過舉辦基層干部培訓班，組織物業(yè)區(qū)經(jīng)理、基層隊長進行基層管理技巧，團隊建設與領導公文寫作、班組管理、安全生產(chǎn)、綠化知識、法律法規(guī)知識等培訓，提升基層干部的綜合素質。分批對科級干部業(yè)務培訓，提高干部的理論修養(yǎng)、科學管理水平和溝通協(xié)調能力，促進了中層干部的執(zhí)行力建設。以比學趕幫超為契機，加強基層精細管理，開展比一比賽一賽活動，在業(yè)務上比誰更能精雕細刻、在經(jīng)營上比誰更能精打細算，在管理上比誰更能精益求精。選出部分有修理特長的員工組建修理班，針對大型消殺車，在狹小空間無法作業(yè)的情況，改裝三輪消殺車，改裝翻斗式垃圾車，節(jié)約了資金。

3.社區(qū)和諧穩(wěn)定局面更加鞏固。建立信訪穩(wěn)定工作“T”字型管理模式，進一步規(guī)范信訪程序，落實信訪代理、陪訪、約訪等制度，開展領導干部信訪接待日、領導干部下訪及業(yè)務部門聯(lián)合接訪等活動，受理群眾初信初訪辦結率97%以上。此外，深入實施“三不”工程，開展“送溫暖”活動，扎實推進就業(yè)再就業(yè)服務，為特困家庭、特殊人群解決生活困難。對小區(qū)“六室兩場一園地”活動場所進行升級改造，方便居民活動。同時，對居民需求進行問卷調查，結合居民興趣愛好及四季氣候特點，引導居民堅持晨晚練活動，開展豐富多彩、健康向上的群眾性文體活動，使居民寓教于樂，健康生活，營造了安定祥和的人文環(huán)境。

本文通過收集、整理并閱讀大量的資料，分析社區(qū)服務的現(xiàn)狀，通過“四個體系”在社區(qū)服務中的實踐與應用，進一步規(guī)范了社區(qū)服務管理的行為，提升了社區(qū)服務品質。目前，“四個體系”在油田社會化服務系統(tǒng)全面推進，并取得良好效果，為改善油田職工家屬生活質量、促進社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。