王悅晨

摘 要 起初，民營(yíng)快遞為迅速占領(lǐng)市場(chǎng)與擴(kuò)張規(guī)模，紛紛采用特許加盟的經(jīng)營(yíng)模式。然而，隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，人們對(duì)快遞服務(wù)的要求越來(lái)越高，特許加盟模式也帶來(lái)了一些如管理松散、就業(yè)人員專(zhuān)業(yè)度低、服務(wù)差等負(fù)效用。通過(guò)平衡計(jì)分卡方法，建立適合加盟式經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)快遞公司的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，試圖通過(guò)合適的績(jī)效評(píng)價(jià)體系促進(jìn)民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)管理上的缺陷。

關(guān)鍵詞 平衡計(jì)分卡 民營(yíng)快遞 加盟經(jīng)營(yíng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F272；F259.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1引言

2015年10月26日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》①（國(guó)發(fā)〔2015〕61號(hào)），《意見(jiàn)》中明確提出，發(fā)展快遞業(yè)要以解決制約快遞業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題為導(dǎo)向，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和提質(zhì)增效。在政策措施上，也強(qiáng)調(diào)了要優(yōu)化快遞市場(chǎng)環(huán)境，全面提升市場(chǎng)監(jiān)管能力。2015年12月15日，國(guó)務(wù)院法制辦公室截止了《快遞條例（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)。自征求意見(jiàn)以來(lái)，新規(guī)對(duì)快遞員拋扔踩踏快件，快遞運(yùn)單信息填寫(xiě)不完整，冒領(lǐng)、私拆、倒賣(mài)他人物件等行為的高額處罰備受輿論關(guān)注。民營(yíng)快遞作為行業(yè)的主導(dǎo)者，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)中民營(yíng)企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位，占異地快遞收入約80%的份額。②根據(jù)2015年10月的申訴情況通告，我們可以了解到消費(fèi)者申訴的問(wèn)題依舊主要集中在投遞服務(wù)、延誤和丟失短少等方面，占比分別為41.8%、27.4%和17.5%，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題，占申訴總量的48.9%。《快遞條例（征求意見(jiàn)稿）》提出了分揀規(guī)范的問(wèn)題并提高了罰款額度，然而過(guò)分嚴(yán)苛的要求可能并不能有效解決這一問(wèn)題。

通過(guò)以上的背景我們可以了解到，民營(yíng)快遞作為快遞業(yè)的主導(dǎo)者，除順豐、EMS外，幾乎都全部或部分采用了加盟的經(jīng)營(yíng)模式。顧客的申訴問(wèn)題主要集中在供應(yīng)鏈末端的投遞環(huán)節(jié)，投遞環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量取決于快遞企業(yè)服務(wù)點(diǎn)、快遞員提供的服務(wù)質(zhì)量。所以對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的加盟網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行合理規(guī)劃非常有必要，這有利于從源頭上緩解這一亂象。

2文獻(xiàn)綜述

2.1傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性

許多快遞公司都有關(guān)于快遞件破損、丟失情況的處罰規(guī)定，然而卻并沒(méi)有收到什么實(shí)際效果。很重要的一個(gè)原因是傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性。姜百靈、宋子義、鄒玉娜在其研究中都提到，我國(guó)大部分物流企業(yè)都采用的是以單一財(cái)務(wù)指標(biāo)為代表的傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法。然而在如今這個(gè)以戰(zhàn)略管理為中心的形勢(shì)下，財(cái)務(wù)指標(biāo)變得片面?？尚械目?jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是對(duì)價(jià)值鏈整體的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

阮平南與邵亞平剖析了大多數(shù)企業(yè)績(jī)效管理不理想的原因。其根本是因?yàn)榭?jī)效評(píng)價(jià)體系與戰(zhàn)略沒(méi)有緊密配合，兩者應(yīng)該是一種相互促進(jìn)、正相關(guān)的關(guān)系。說(shuō)明通過(guò)平衡計(jì)分卡，不僅可以促進(jìn)業(yè)績(jī)管理、推動(dòng)戰(zhàn)略管理實(shí)施，同時(shí)能夠作為研究企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)。

2.2民營(yíng)快遞業(yè)加盟經(jīng)營(yíng)模式下的現(xiàn)狀綜述

劉建新在解讀《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》中總結(jié)到，總體上來(lái)說(shuō)，我國(guó)快遞業(yè)仍然處于發(fā)展的初級(jí)階段，具有起點(diǎn)低、多元化、規(guī)模大、發(fā)展快、效益低、粗放經(jīng)營(yíng)等特點(diǎn)。目前快遞業(yè)繁榮的背后是資金短缺、服務(wù)質(zhì)量不高。消費(fèi)升級(jí)、改進(jìn)服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)向也倒逼快遞業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。加盟的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)資金實(shí)力不強(qiáng)的民營(yíng)快遞業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種極好的低成本擴(kuò)張模式。然而，加盟門(mén)檻低，專(zhuān)業(yè)化人才的缺失，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下滑，加盟經(jīng)營(yíng)模式下，不能很好地進(jìn)行管理。一些學(xué)者也對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的代表企業(yè)，申通快遞，進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查研究。陳玲也指出了申通快遞在人才、服務(wù)增值能力、信息化建設(shè)上的不足，申通并不是一個(gè)特例，它體現(xiàn)了民營(yíng)快遞企業(yè)的普遍特點(diǎn)。陳平在研究申通快遞這一典型民營(yíng)加盟式經(jīng)營(yíng)公司時(shí)，指出了其快遞末端物流配送存在的一些問(wèn)題。比如，信息系統(tǒng)的不完善導(dǎo)致貨物由網(wǎng)點(diǎn)送至客戶(hù)手中有1-2天的延遲，加盟模式造成內(nèi)部管理松散，代收貨款業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，造成資金風(fēng)險(xiǎn)高。同時(shí)松散管理也造成服務(wù)質(zhì)量不高，客戶(hù)信息安全問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，快遞單據(jù)在網(wǎng)上交易量巨大，申通居首。這些問(wèn)題也是許多民營(yíng)快遞都存在的共性問(wèn)題。

2.3平衡計(jì)分卡相關(guān)研究

阮平南與邵亞平的研究指出，通過(guò)平衡計(jì)分卡可以把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效考核轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的評(píng)測(cè)指標(biāo)，有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，跟上時(shí)代步伐。明確了平衡計(jì)分卡作在企業(yè)績(jī)效管理中具有的優(yōu)勢(shì)：企業(yè)戰(zhàn)略的高度具體化、過(guò)程管理與目標(biāo)管理的高度統(tǒng)一化、企業(yè)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)的高度平衡化。平衡計(jì)分卡在使用時(shí)需要根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)加以調(diào)整，根據(jù)企業(yè)發(fā)展及時(shí)做出調(diào)整、修改。有一些學(xué)者也應(yīng)用平衡計(jì)分卡對(duì)不同領(lǐng)域的績(jī)效管理進(jìn)行了完善，劉穎，毛翠云仍采用顧客角度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)傳統(tǒng)維度，但是在設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，將快遞行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)（時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性、方便性）作為指標(biāo)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。佛萊哲利則將維度調(diào)整為財(cái)務(wù)、生產(chǎn)率、質(zhì)量以及反應(yīng)時(shí)間指標(biāo)來(lái)對(duì)企業(yè)物流績(jī)效進(jìn)行衡量。平衡計(jì)分卡在行業(yè)綠色發(fā)展和環(huán)境業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方面也有應(yīng)用。蘇雅英等通過(guò)設(shè)立快遞企業(yè)的綜合效益、利益相關(guān)者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)快遞企業(yè)綠色發(fā)展戰(zhàn)略績(jī)效，李智彩、范英杰也利用平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)環(huán)境業(yè)績(jī)進(jìn)行了績(jī)效評(píng)估，并明確了四個(gè)維度之間的關(guān)系。平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為核心，財(cái)務(wù)維度指標(biāo)是動(dòng)因，而其他三個(gè)維度指標(biāo)屬于驅(qū)動(dòng)因素。

3建立平衡計(jì)分卡

3.1平衡計(jì)分卡概念

平衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略實(shí)施和知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)（financial）.顧客（customer）、內(nèi)部流程（internal business processes）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（learning and growth）4個(gè)方面。其中，財(cái)務(wù)是最終目標(biāo)，顧客是關(guān)鍵，內(nèi)部流程是主體，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是核心。平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

3.2指標(biāo)體系建立

由于缺乏民營(yíng)企業(yè)具體的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，無(wú)法進(jìn)行量化建模，故采取文獻(xiàn)引用方式確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

本文以對(duì)運(yùn)輸商品的質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋?zhàn)鳛榻⒃撝笜?biāo)體系的重要依據(jù)?！渡唐穼W(xué)概論（第五版）》中，對(duì)運(yùn)輸商品的質(zhì)量管理提到了以下四個(gè)基本原則：“及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)”。

3.2.1內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度

以《商品學(xué)概論（第五版）》對(duì)運(yùn)輸商品的質(zhì)量管理提到的基本原則——“及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)”為基礎(chǔ)，結(jié)合雙十一等購(gòu)物高峰時(shí)的爆倉(cāng)現(xiàn)象，建立以下指標(biāo)體系。

3.2.2財(cái)務(wù)角度

企業(yè)存在的根本目的是創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)管理水平、運(yùn)營(yíng)能力等的提升最終也體現(xiàn)在企業(yè)財(cái)務(wù)方面。結(jié)合加盟式經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)快遞公司管理松散，代收貨款流程不規(guī)范，客戶(hù)信用審核不過(guò)關(guān)的特點(diǎn)，結(jié)合數(shù)據(jù)的可獲得性，建立如下指標(biāo)體系：

3.2.3革新與增長(zhǎng)角度

加盟式企業(yè)很重要的一個(gè)特點(diǎn)是進(jìn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員素質(zhì)不高，未進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，流動(dòng)性高。所以要想提升服務(wù)質(zhì)量，要加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，重視人才招募與培養(yǎng)，要增強(qiáng)凝聚力，降低流動(dòng)性。另外，信息系統(tǒng)不健全，自動(dòng)化程度低也影響了快遞服務(wù)的及時(shí)性。由此，建立如下指標(biāo)體系：

*備注：①員工生產(chǎn)效率=當(dāng)期企業(yè)凈利潤(rùn)/員工總?cè)藬?shù)100%。②員工流失率=當(dāng)期員工辭職人數(shù)/員工總?cè)藬?shù)XI00%。

3.2.4顧客角度

隨著快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展，同業(yè)公司數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求也越來(lái)越高。加盟式經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)快遞業(yè)想要穩(wěn)固市場(chǎng)地位，保持市場(chǎng)占有率，必須要提高其服務(wù)質(zhì)量。從松散式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、集中化的管理模式。

*備注：①派送靈活性是指滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的要求，比如要求在某時(shí)段送至客戶(hù)或是臨時(shí)更改地址。派送靈活性=客戶(hù)要求完成次數(shù)/客戶(hù)要求提出次數(shù)100%；②特色服務(wù)是指制定配送計(jì)劃、包裝、保險(xiǎn)等服務(wù)。

4小結(jié)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，人們對(duì)快遞服務(wù)要求的提高，國(guó)家對(duì)快遞行業(yè)的重視，快遞企業(yè)需要“由廣轉(zhuǎn)深”，要由粗放擴(kuò)張轉(zhuǎn)向我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用更為科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，而不再是從財(cái)務(wù)這一單一角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。平衡計(jì)分卡作為一種科學(xué)、全面、易操作的模式，可以根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)進(jìn)行完善，設(shè)計(jì)出具有企業(yè)個(gè)性化的考評(píng)體系。本文在平衡計(jì)分卡原有的維度上，根據(jù)加盟式經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)快遞的企業(yè)特點(diǎn)，增加了維度體系。在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度上，除了快遞業(yè)務(wù)基本的及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)四項(xiàng)關(guān)鍵成功因素，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景，增加了信息技術(shù)水平。結(jié)合從業(yè)人員素質(zhì)低、流動(dòng)性高的特點(diǎn)，“革新與成長(zhǎng)角度”這一維度下，從設(shè)施配套情況、員工滿(mǎn)意度及從業(yè)人員技能和素質(zhì)三個(gè)方面評(píng)估。顧客角度是最重要的一個(gè)角度，服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今快遞公司蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵，通過(guò)查閱文獻(xiàn)確定了客戶(hù)滿(mǎn)意度、客服處理能力、個(gè)性化增值服務(wù)三個(gè)因素。

社會(huì)環(huán)境不斷發(fā)展，客戶(hù)的需求也在不斷改變，平衡計(jì)分卡是一種動(dòng)態(tài)的評(píng)估方法，需要根據(jù)外界和內(nèi)部環(huán)境的改變而改變，才能達(dá)到最好的績(jī)效評(píng)估效果。

注釋

① 報(bào)告來(lái)源：新華網(wǎng) http：//news.xinhuanet.com/fortune/2015-10/26/c_1116942887.htm

② 國(guó)金證劵.快遞行業(yè)2015年日常報(bào)告[R].2015（12）.

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