余心言

春節(jié)前，去超市采購(gòu)。收銀員看我買的東西比較多，怕我不好拿，問(wèn)我要不要買個(gè)口袋。我說(shuō)不用，拿出了自帶的口袋。她又看我笨手笨腳裝不利落，動(dòng)起手幫忙，三下五除二便妥帖了。我只能連聲感謝。

可惜，遇到這樣的收銀員的機(jī)會(huì)不算太多，大約十位中只有二三位。多數(shù)是等在一邊看，也有個(gè)別的不耐煩地催著：“快點(diǎn)?！?/p>

想起多年前發(fā)生在商店中的一幕場(chǎng)景：顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員從貨架上拿下一件商品，看了不滿意，又請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿下另一件，還是不滿意。拿到第四、五件時(shí)，營(yíng)業(yè)員不耐煩地問(wèn)：“你到底買不買？”顧客說(shuō)：“你這是什么態(tài)度？”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“你是買東西還是買態(tài)度？”

營(yíng)業(yè)員說(shuō)得理直氣壯。因?yàn)槟菚r(shí)候是短缺經(jīng)濟(jì)，能買到東西就不錯(cuò)了，還計(jì)較什么態(tài)度。

可是現(xiàn)在情況不同了。物資比從前豐富了，一般的需要都可以得到滿足，有的甚至供大于求。但人們?nèi)匀挥胁荒軡M足的需求。這就更要看供應(yīng)方的態(tài)度了。這態(tài)度不僅表現(xiàn)為是不是微笑、有耐心，更應(yīng)能看得見顧客的需求。

鄰居家里新買一棵茶花，養(yǎng)了兩個(gè)星期，不但樹葉逐漸卷縮，原來(lái)待放的花苞也漸失生氣。賣花者并沒(méi)有告訴他：茶花是南方植物，喜酸性土，喜潮濕空氣，不耐干旱。放在北京有暖氣的房子里，澆帶堿性的水，茶花怎么活得成。但是大多的花卉市場(chǎng)都是這么干的。連賣杜鵑花都不說(shuō)明必須澆酸性水，賣水仙頭也不說(shuō)該怎么刻，當(dāng)然更普遍沒(méi)有說(shuō)明書。

我常想，如果有的花攤開展代刻水仙的服務(wù)，一定可以多賣許多水仙頭。一些賣花人明明閑在那里，卻懶得多說(shuō)幾句話。好像能不能養(yǎng)活都是顧客自己的事，活該?？墒侨绻I回去的花老養(yǎng)不活，還能有回頭客嗎？

都說(shuō)電商興起實(shí)體商業(yè)就沒(méi)出路了。房租、人工成本都不好比。但在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，情況好像沒(méi)有那么嚴(yán)重。那里的物流成本高是一個(gè)原因，實(shí)體商業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)留人也是一個(gè)原因。

有人到日本的商場(chǎng)試衣間試穿衣服時(shí)，店員送上一頂發(fā)帽，怕她弄亂了發(fā)型。一位老人去買皮鞋，試穿時(shí)店員拿著鞋拔，雙膝跪地為他服務(wù)。付完錢，原來(lái)穿的舊鞋已經(jīng)被清理干凈，并打上鞋油。這樣的體驗(yàn)使人不做回頭客也難。即使價(jià)錢比網(wǎng)購(gòu)貴一點(diǎn)，人們也覺得物有所值，物超所值，因?yàn)橘I到了服務(wù)，買到了態(tài)度。

現(xiàn)在是“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代。機(jī)器正在一項(xiàng)一項(xiàng)地代替人。人做什么呢？一是制造機(jī)器、使用機(jī)器、駕馭機(jī)器；二是做機(jī)器做不了的事，這就是人與人之間感情的交流、關(guān)懷、體貼、愛護(hù)、共鳴。這些都包含在顧客所需要的態(tài)度里面。