錢　偉

(池州職業(yè)技術學院旅游系，安徽池州　247000)

?

旅行社員工激勵機制研究
——以黃山市為例

錢偉

(池州職業(yè)技術學院旅游系，安徽池州247000)

摘要：目前旅行社普遍存在員工工作積極性不高的情況，影響服務質(zhì)量，旅行社效益也因此受到不同程度的影響。這一問題的產(chǎn)生與員工的激勵機制有很大關系。只有建立合理的機制，員工的積極性才會得到維持與提高，員工流動性才會保持在合理的水平上。本文從員工的工作特性與需求入手，主要采用理論和實證研究相結合的方法，對旅行社員工激勵機制進行研究。

關鍵詞：旅行社；員工；激勵機制；黃山市

1黃山市旅游業(yè)發(fā)展概況

黃山市是全國首個國家級旅游服務標準化示范城市、全國優(yōu)秀旅游城市，區(qū)域內(nèi)旅游資源豐富。近年來，緊緊圍繞建設“現(xiàn)代國際旅游城市”的總目標，旅游產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。據(jù)市旅游部門統(tǒng)計，2014年，全年接待海內(nèi)外旅游者4165.1萬人次，比上年增長11.6%。其中接待國內(nèi)旅游者3988.2萬人次，增長11.7%，接待入境旅游者176.9萬人次，增長10.1%。在入境旅游者中，外國人105.3萬人次，同比增長13.6%；港澳臺同胞71.6萬人次，增長5.4%。全年旅游總收入354.4億元，增長12.7%。旅行社作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，得到飛速發(fā)展。2014年，黃山市旅行社數(shù)量已達156家，但是目前旅行社普遍存在員工工作積極性不高的情況，影響服務質(zhì)量，旅行社效益也因此受到不同程度的影響。這一問題的產(chǎn)生與員工的激勵機制有很大關系。只有建立合理機制，員工積極性才會得到維持與提高，員工流動性才會保持在合理的水平上。

2調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查對象為黃山市旅行社的在職員工，涉及的旅行社有黃山康泰旅行社、中山國際旅行社、黃山鴻泰旅行社、黃山市青年國際旅行社、黃山天一國際旅行社、聯(lián)合假日旅行社等。問卷調(diào)查采用實地發(fā)放與網(wǎng)絡郵寄相結合的方式，并運用訪談法對個別員工進行更詳細的面談。本次調(diào)查共發(fā)放問卷220份，共計回收197份，回收率為89.5%，其中有效問卷185份(導游107份，非導游員工78份)，有效率為93.9%。其后對問卷進行數(shù)據(jù)整理、編碼，并運用統(tǒng)計軟件SPSS錄入，為數(shù)據(jù)處理分析建立基礎。

3黃山市旅行社員工的調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.1人口統(tǒng)計學特征分析

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者中，男性人數(shù)為62人，占樣本總量的33.5%，女性人數(shù)123人，占樣本比重的66.5%。女性從業(yè)者的比例要明顯高于男性，這與旅游業(yè)的工作特性有明顯關系，導游與基層員工大多為女性。從被調(diào)查者年齡構成看，25-30歲的青年最多，占樣本總量的43.4%，他們精力充沛，是旅行社開展活動的主要力量。從受教育程度看，被調(diào)查者學歷水平多集中在大專及高中學歷，占樣本總數(shù)的80%，從行業(yè)發(fā)展的趨勢上看，教育水平有待進一步提高。從所學專業(yè)看，被調(diào)查者中旅游及相關專業(yè)與非旅游相關專業(yè)人數(shù)大致相當，表明旅行社業(yè)進入門檻較低，專業(yè)性沒有得到很好發(fā)揮，也說明行業(yè)專業(yè)人才缺乏，若能引導專業(yè)人才在行業(yè)內(nèi)就業(yè)，對行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展有重要推進作用。從工作年限看，被調(diào)查者中擁有5年以下工齡的人數(shù)占到絕大多數(shù)，達71.4%，結合被調(diào)查者的年齡結構，表明從業(yè)人員較為年輕，行業(yè)工作經(jīng)驗也有待加強。

3.2旅行社員工對激勵因素的重要程度與滿足程度的態(tài)度分析

3.2.1各激勵因素的重要程度的態(tài)度分析

從表1中可以看出，各激勵因素的重要程度平均值都在3.5以上，且各因素差距不大，表明旅行社員工對于各激勵因素都較為重視。其中，“薪資待遇”、“福利水平”、“工作晉升的機會”、“工作得到認可”、“工作安全”五項因素排名前5位，顯示出物質(zhì)性的外在激勵對員工的重要作用，旅行社應通過完善的薪酬設計來滿足員工合理需求。同時，員工對于包括“人際關系”、“自身發(fā)展”等內(nèi)在激勵也表示出極大關注。這就告訴我們，綜合運用各種激勵措施很有必要。

3.2.2各激勵因素的滿足程度分析

由表2看出，“工作條件”、“人際關系”的滿足程度均值都在3.5以上，表明員工對此較為滿足。而“薪酬” 、“晉升與發(fā)展”的均值低于3，處于不滿足的狀態(tài)?！奥眯猩绻芾碇贫取?、“工作本身”的滿足程度一般，表明旅行社在這幾方面激勵措施不足，效果不佳。

表1　各激勵因素的重要程度平均值分析

表2　各激勵因素的滿足程度平均值分析

3.2.3各激勵因素重要程度與滿足程度差異分析

本部分主要確定員工對各激勵要素的重要程度與滿足程度的平均值、標準差進行統(tǒng)計分析，計算其相對差距，并對平均值進行排序，結果見圖1。從排序、相對差距可以看出，重要程度與滿足程度之間總體存在較大差距，即員工認為的具有重要作用的激勵因素并未得到足夠的滿足。從六大激勵因素重要性與滿足程度的均值(表1，表2)可以得到其相對差距的排序情況，從大到小依次為：“薪酬”、“晉升與發(fā)展”、“旅行社管理制度”、“人際關系”、“工作本身”、“工作條件”，表明旅行社的員工激勵要有側重點，尤其是在薪酬激勵、員工發(fā)展激勵等方面。

圖1　各激勵要素重要程度與滿足程度均值和排序

3.3不同工作性質(zhì)的員工對激勵因素的重要程度的態(tài)度比較

本文將員工分為導游與非導游員工兩組，因此采用獨立樣本T檢驗進行方差分析，來檢測兩種不同性質(zhì)的員工在相同測量反應上是否有顯著差異。

表3　兩種類型員工對激勵因素重要程度的T檢驗

注：*表示在0.05顯著性水平下有顯著差異。

從表3可以看出，兩類員工在“工作設施及環(huán)境良好”、“能參與旅行社管理”、“工作較穩(wěn)定”、“工作晉升的機會”四個激勵因素的看法上具有顯著差異，非導游員工顯得更為重視，這要求旅行社在制定相關激勵措施時應有所區(qū)分。

3.4目前旅行社員工激勵情況分析

3.4.1員工擇業(yè)動機分析

調(diào)查對象的職業(yè)動機中，“有興趣”、“能鍛煉自己的能力”、“容易進入”三個職業(yè)動機分別有97，94，57人選擇，顯示出旅行社業(yè)對員工有一定的吸引力。同時從被調(diào)查者的職業(yè)態(tài)度上看，“一般”占到了73%，另有17%則是不看好，本行業(yè)的社會地位一般。旅行社應當在加強吸引從業(yè)者的同時考慮如何才能留住員工。

3.4.2現(xiàn)行激勵措施分析

根據(jù)調(diào)查，旅行社的現(xiàn)行激勵措施中，“精神獎勵”、“加薪”、“晉升”三項排名前三位。通過訪談理解到所謂“精神獎勵”多為口頭表揚，公開場合的表揚較少，激勵效果也并不明顯，有81%的被調(diào)查者認為加薪是最好的激勵措施。

3.4.3薪酬組成分析

從員工薪酬組成的進一步分析可以看出，導游的薪酬組成大致為基本工資+服務費，帶團時有一定的交通、通訊補貼。非導游員工的薪酬可分為基本工資+業(yè)務提成+獎金，一些兼職導游的員工還有帶團服務費的補助。不同類型員工的薪酬組成不盡相同，但總體呈現(xiàn)出結構不盡合理，難以達到激勵員工的目的。

3.4.4員工不滿意因素分析

在被問及對現(xiàn)在崗位上的不滿意因素時，有138位選擇薪酬，有107位選擇工作量大。此外，培訓、工作環(huán)境、晉升也占了一定份額，導致有44%的員工認為自己的能力未能得到完全發(fā)揮，而認為自己已盡所能的只占17%，表明旅行社并未完全調(diào)動員工的積極性。

3.5黃山市員工激勵調(diào)查情況小結

3.5.1旅行社企業(yè)規(guī)模較小，管理制度不完善

現(xiàn)有旅行社多為個體(私營)經(jīng)營性質(zhì)的企業(yè)，規(guī)模不大。從員工人數(shù)看，中等旅行社的員工平均為10-20人，多為中小旅行社。中小旅行社在發(fā)展中普遍存在管理制度不健全的情況，旅行社各項決策甚至是老板一人說了算，員工自身能力難以得到發(fā)揮等問題較為突出，極易造成員工積極性不高、主動性不強的狀況。管理層次及管理崗位較少，員工晉升空間相對不足，對員工職業(yè)發(fā)展有一定影響。

3.5.2員工薪酬體系存在不足

對員工各項激勵因素的重要及滿足程度對比發(fā)現(xiàn)，薪酬是員工認為最重要的因素，也是滿足程度最低的因素?？梢钥闯觯眯猩鐔T工的薪酬體系存在明顯缺陷，薪酬水平低是引起員工不滿意的重要因素。物質(zhì)性的薪酬激勵在旅行社員工激勵中占據(jù)重要的地位，要予以高度重視，同樣，薪酬體系結構需要優(yōu)化，建立激勵性的薪酬體系勢在必行。

3.5.3員工激勵手段單一，效果不明顯

旅行社對員工管理缺乏經(jīng)驗，激勵措施單一，難以達到吸引和留住優(yōu)秀人才的目的。獎金等物質(zhì)性的激勵在短期內(nèi)的確能使員工產(chǎn)生工作動力，但從長遠看，較高的薪水并不能保證激勵的效果，實施精神激勵同樣必不可少。同時，旅行社還應關注員工類型與自身需求。以旅行社非導游員工為例，他們在對旅行社的經(jīng)營運行、參與管理上的積極性要比導游員工更為突出。

4旅行社員工激勵機制的優(yōu)化策略

改善旅行社管理水平，實施員工激勵是旅行社人力資源管理的重要內(nèi)容?，F(xiàn)根據(jù)黃山市旅行社的激勵情況及員工態(tài)度分析結果，結合人力資源管理相關理論，提出旅行社員工激勵機制優(yōu)化策略。

4.1合理分工

對旅行社各項事務進行合理分工，明確權力、責任、利益的歸屬，有助于員工各司其職，做好本職工作。同時，也有助于旅行社各項活動有序開展。從調(diào)查數(shù)據(jù)的分析及對個別員工訪談中發(fā)現(xiàn)，工作職責不明晰、工作量大是目前旅行社普遍存在的問題，有必要對員工進行合理分工、再設計。工作分析是旅行社進行人力資源管理的第一個主要環(huán)節(jié)，其解決的主要問題包括對各個崗位進行工作描述與工作規(guī)范[1]。旅行社的員工崗位組成大致為計調(diào)、外聯(lián)、導游、市場、司機、財務等，這就要求對各個崗位的工作職責、工作條件，對員工的要求等予以明確，并以書面形式公布?？茖W合理的工作分析對后續(xù)進行的員工招聘、培訓、工作報酬計量具有重要意義。

4.2招聘合適的員工

旅行社行業(yè)進入門檻較低，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分從業(yè)人員缺乏必要的專業(yè)知識背景，這是造成行業(yè)員工流動性偏大的原因之一，也必然會影響旅行社的服務質(zhì)量。旅行社作為勞動密集型行業(yè)，人工成本在其經(jīng)營成本中占據(jù)較大的份額。一些旅行社為降低成本，大量雇傭兼職人員，從長期看并不能有效降低成本，還可能會打擊員工工作積極性，影響企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。旅行社招聘應注重考察應聘者的職業(yè)動機，對行業(yè)的認同感等。一般而言，具有旅游及相關專業(yè)背景、對本行業(yè)興趣較濃的員工會有較高的認同感，愿意在本行業(yè)發(fā)展。

4.3構建有效可行的激勵性薪酬體系

薪酬是對員工從事勞動所得的工資、獎金、提成、津貼等形式的各項利益回報的總稱[2]。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，員工普遍存在對薪水的不滿足，不僅體現(xiàn)在量上，還表現(xiàn)在薪酬的發(fā)放形式、薪酬結構上。傳統(tǒng)的按職論薪式的薪酬設計難以起到吸引、激勵員工的作用，在關注外部報酬水平、內(nèi)部報酬結構及個人因素公平基礎上，構建激勵性薪酬體系，是當前旅行社薪酬管理的趨勢。旅行社的薪酬體系可分為直接薪酬與福利薪酬。直接薪酬主要由員工的基本薪酬與績效薪酬組成，福利薪酬則是旅行社為員工提供的相關福利，如社會保險、帶薪休假、出團的交通通訊補貼等。直接薪酬在全部薪酬中所占比例較大，約為七成左右，基本薪酬與績效薪酬的比重可根據(jù)員工從事工作性質(zhì)的不同進行具體調(diào)整。同時，由于旅行社的薪酬等級不多，可設置薪酬寬帶，將每個薪酬級別所對應的薪酬浮動幅度拉大，提高員工通過提升技術與能力來增加薪酬，減少員工通過職位晉升得到更高薪酬的預期(如圖2)。

圖2　旅行社員工薪酬體系構成設計示意圖

4.4員工職業(yè)發(fā)展管理措施優(yōu)化

4.4.1員工培訓措施的優(yōu)化

員工培訓是員工發(fā)展的必然要求。旅行社在招聘新員工后，通常會有崗前培訓，以“老”帶“新”的工作培訓，針對導游旅行社還有專門的年審培訓。但總體而言，員工培訓存在諸多不足之處，員工上崗后的培訓甚少，導游的培訓項目要明顯多于其他員工，培訓效果如何還需進一步檢驗。

員工培訓需要在工作分析與員工需求調(diào)查基礎上有步驟的開展，旅行社為保證員工培訓在工作中發(fā)揮實效，培訓手段應多樣化，內(nèi)容應有針對性。導游培訓的培訓對象不僅僅是導游，也可是其他崗位的員工；同理，其他非導游員工的業(yè)務培訓也可將導游納入范圍。導游培訓的側重點應是導游的帶團技巧、溝通技巧，外聯(lián)人員的培訓應偏向客戶關系、溝通與銷售技巧上，計調(diào)人員則更突出行政能力、基本的計算機技能培訓。

4.4.2員工晉升措施的優(yōu)化

晉升是員工實現(xiàn)自身發(fā)展的重要途徑，從調(diào)查中也可發(fā)現(xiàn)員工對晉升的需求尚未得到很好的滿足。旅行社一方面應積極吸收、選拔優(yōu)秀員工進入管理崗位，通過培訓為員工晉升創(chuàng)造條件；另一方面，由于管理崗位可能對技術性員工的職業(yè)發(fā)展并不具有特殊的吸引力，且管理崗位始終較少，難以滿足員工晉升的需求。員工晉升的主要目的之一是期望通過職位變換獲得更高的薪酬，因此，旅行社可以采取諸如績效薪酬的方式轉(zhuǎn)移員工對職位晉升的需求，樹立只要通過努力確立績效，在本身崗位上也能獲得更高的報酬。

[參考文獻]

[1]張一弛.人力資源管理教程[M].北京:北京大學出版社,2004.

[2]王長城,姚裕群.薪酬制度與管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[責任編輯朱毅然]

Incentive Mechanism Research of Travel Agency Employees—Taking Huangshan City as an Example

QIANWei

(ChizhouInstituteofTechnology,Chizhou234000,China)

Abstract：At present the work enthusiasm of travel agency employees is not high, which affect the service quality and the working efficiency.This paper found that the problem has a close relationship with employees incentive mechanism.And it suggested that only by establishing a reasonable mechanism, the enthusiasm of employees will be maintained and improved, and the staff mobility will maintain at a reasonable level.In this paper, it started from the working characteristic and the demand of employees, to study the travel agency employee incentive mechanism by theoretical and empirical research.

Key words：travel agency;employees; incentive mechanism; Huangshan city

中圖分類號：F590.650

文獻標識碼：A

文章編號：2095-770X(2016)03-0027-04

作者簡介：錢偉，女，安徽宿州人，池州職業(yè)技術學院旅游系講師，管理學碩士,主要研究方向：旅游企業(yè)管理、區(qū)域旅游、導游教育。

基金項目：安徽省質(zhì)量工程項目(2013gxk129)

收稿日期：2015-10-28

PDF獲取： http://sxxqsfxy.ijournal.cn/ch/index.aspxdoi： 10.11995/j.issn.2095-770X.2016.03.008