劉靜靜

摘 要：作為創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)利用信息與通信技術(shù)、通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)了與多個傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的比較優(yōu)勢，全面提升了整個社會的創(chuàng)新活力，為公共服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了強大的驅(qū)動力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館的服務(wù)也需充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，在服務(wù)觀念、服務(wù)形式等方面進行積極探索，全方位創(chuàng)新，在充分了解讀者的閱讀需求、獲取信息習(xí)慣的基礎(chǔ)上，適時調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)形式與策略，以提升服務(wù)平臺的層次，精確服務(wù)定位，提高服務(wù)效率，為更多讀者提供均等化、高質(zhì)量的公共服務(wù)，全方位推進全民閱讀。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；互聯(lián)網(wǎng)+；服務(wù)創(chuàng)新；全民閱讀

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：B 收稿日期：2015-12-18

在創(chuàng)新2.0推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)對多個傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生了深遠影響，其與傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合為全社會的生產(chǎn)生活帶來了巨大變革，極大地影響著人們的思維方式、創(chuàng)新模式與服務(wù)策略?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”不僅通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改變了人們的生產(chǎn)和生活習(xí)慣，而且為傳統(tǒng)行業(yè)實現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新和跨越式發(fā)展提供了強大的驅(qū)動力。“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給公共圖書館的不僅是發(fā)達的技術(shù)、智能的設(shè)備，更是如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+” 的優(yōu)勢來對傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)模式進行創(chuàng)新的思考、分析與探索，以使公共圖書館的公共資源惠及更多讀者。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念

早在2012年11月，于揚在易觀第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會的發(fā)言中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”理念；2014年11月，李克強總理在出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會時指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新工具；2015年3月，全國人大代表馬化騰在全國兩會上提交了《關(guān)于以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動，推進我國經(jīng)濟社會創(chuàng)新發(fā)展的建議》的議案；2015年3月，十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出制訂“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。

國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中指出，“‘互聯(lián)網(wǎng)+是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進步、效率提升和組織變革，提升實體經(jīng)濟創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。”換句話說，“互聯(lián)網(wǎng)+”是在創(chuàng)新2.0推動下，利用信息與通信技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)與多個傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的比較優(yōu)勢，促進傳統(tǒng)行業(yè)在各方面的改革與創(chuàng)新，為傳統(tǒng)行業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展注入新活力。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”的特征

眾所周知，“互聯(lián)網(wǎng)+” 有六大特征。

（1）“跨界融合”。 跨界融合旨在通過變革創(chuàng)新，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)有機結(jié)合在一起，實現(xiàn)跨學(xué)科、跨行業(yè)的深度融合。跨界不僅拓展了互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用廣度與深度，而且通過創(chuàng)新充實了“+”的實際內(nèi)涵。

（2）“創(chuàng)新驅(qū)動”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的實際應(yīng)用是在創(chuàng)新2.0驅(qū)動下主動尋求各個行業(yè)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，力求創(chuàng)新體系的重塑，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新注入新的生機與活力。

（3）“重塑結(jié)構(gòu)”。隨著科技革命的推進以及互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等的飛速發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生了變化，原有的界限、結(jié)構(gòu)與格局也被打破。通過重塑結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)行業(yè)也能夠找到新的發(fā)展亮點、產(chǎn)生新格局。

（4）“尊重人性”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)之所以能夠受到大眾的青睞并與人們?nèi)粘Ｉ畹穆?lián)系越來越緊密，主要因素是其通過先進的技術(shù)與設(shè)備來實現(xiàn)對人性最大限度的尊重和多元的包容。

（5）“開放生態(tài)”。創(chuàng)新2.0驅(qū)動下的跨學(xué)科、跨行業(yè)融合需要互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等方面的開放式生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，充分考慮用戶需求，為創(chuàng)新營造寬松的生態(tài)環(huán)境。

（6）“連接一切”。連接在跨界、融合與創(chuàng)新中不可或缺。連接作為一種對話與存在方式，連接的內(nèi)容、形式和效果直接關(guān)系到用戶的信息的有效傳遞和使用體驗。連接不是簡單的對接，而是互動式的信息傳遞與智能化的用戶體驗。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”公共圖書館

張興旺、李晨暉認為，圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是“‘互聯(lián)網(wǎng)2.0+服務(wù)2.0+創(chuàng)新2.0的服務(wù)創(chuàng)新模式”。[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”公共圖書館不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的簡單疊加，更是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)時代下的先進技術(shù)、智能設(shè)備、簡單而又易于操作的軟件來實現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)變革與創(chuàng)新，為全民閱讀提供全天候圖書館服務(wù)與閱覽空間。

在“互聯(lián)網(wǎng)+” 背景下，互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機融合側(cè)重于在創(chuàng)新2.0驅(qū)動下進行服務(wù)結(jié)構(gòu)的重塑，注重讀者的需求與使用體驗，以開放、寬松的生態(tài)環(huán)境為讀者提供所需的閱讀資料與信息、便捷智能的閱讀體驗、無處不在的閱讀空間，為全民閱讀的推廣助力護航。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新

1.樹立積極心態(tài)，深入認識“互聯(lián)網(wǎng)+”

在面對大數(shù)據(jù)時代時，公共圖書館館員首先要認識到，人們對于信息、文獻交流的需要隨著科技進步與社會發(fā)展日益增強，圖書館學(xué)與情報學(xué)的關(guān)系十分密切，情報和知識均是借助文獻這個媒介廣泛傳播。如今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展也為文獻的傳播提供了多種媒介，為公共圖書館向讀者提供無處不在的閱讀空間和全天候的公共服務(wù)提供了必要的技術(shù)支撐。

樹立積極的心態(tài)，深入認識“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)與內(nèi)涵、圖書館學(xué)與情報學(xué)的密切關(guān)系、公共圖書館館員角色的重要性、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下工作內(nèi)容與服務(wù)模式的多元性等，有利于公共圖書館館員積極迎接互聯(lián)網(wǎng)時代帶給公共圖書館的機遇與挑戰(zhàn)，找到互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館和讀者的契合點，認真深入學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能與網(wǎng)絡(luò)信息知識，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的方式方法，利用公共圖書館各種形式的文獻、知識、數(shù)據(jù)與資源為讀者提供所需的信息，為讀者到館閱覽、網(wǎng)上閱覽與訪問，了解讀者活動提供相應(yīng)的空間和信息數(shù)據(jù)。

2.積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”在公共圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)實現(xiàn)了與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、交通、醫(yī)療、旅游、教育等傳統(tǒng)行業(yè)的跨界融合，極大地改變了我們的生產(chǎn)和生活方式，騰訊、阿里巴巴、支付寶、微信、微博、打車軟件、P2P網(wǎng)絡(luò)信貸等早已成為日常生活的一部分。張曉廣指出，圖書館的發(fā)展也必然受到“以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和新生態(tài)的發(fā)展為基礎(chǔ)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響。對于應(yīng)用如此廣泛的互聯(lián)網(wǎng)，公共圖書館也需積極探索互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機結(jié)合以及“互聯(lián)網(wǎng)+”在創(chuàng)新公共圖書館服務(wù)的方式方法中的應(yīng)用。例如，設(shè)計一個關(guān)聯(lián)一個區(qū)域內(nèi)公共圖書館的APP，讀者不僅可以從客戶端上找到并閱讀感興趣的圖書信息，無論該圖書是在哪個圖書館、是電子圖書還是有聲圖書，還可以在線與其他讀者交流彼此的閱讀感想，互相推薦好書，分享講座與活動信息，動態(tài)顯示書籍的人氣排行等。

3.引導(dǎo)館員樹立多元化的服務(wù)意識

互聯(lián)網(wǎng)與圖書館的融合也對館員的業(yè)務(wù)知識、專業(yè)素養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、智能化設(shè)備應(yīng)用的掌握提出了更高的要求，多元化的讀者需求也給公共圖書館的服務(wù)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+” 的時代背景下，館員不僅需要學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、智能化設(shè)備應(yīng)用，更需要樹立多元化的服務(wù)意識，主動了解讀者需求，積極探索服務(wù)模式的創(chuàng)新，利用包括大數(shù)據(jù)、云計算等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)以及微信、微博、支付寶等平臺將公共圖書館的文獻等資源與互聯(lián)網(wǎng)有機結(jié)合，提高公共圖書館的服務(wù)水平與效率，針對讀者需求提供多元化、全天候、無處不在的圖書館服務(wù)，使全民閱讀落到實處、成為人們生產(chǎn)生活的重要組成部分。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館服務(wù)模式的探索與創(chuàng)新

1.了解讀者的閱讀習(xí)慣及獲取信息習(xí)慣

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和智能化設(shè)備的普及，智能手機、4G網(wǎng)絡(luò)、平板電腦日漸成為我們生活中不可或缺的部分，“低頭族”的隊伍也不斷壯大。有相當部分讀者的閱讀從書本轉(zhuǎn)移到更加便捷的手機、平板電腦等移動終端上，電子書也受到越來越多讀者的青睞。有了這些便攜的移動設(shè)備，讀者不僅可以將排隊等候、乘坐交通工具、茶余飯后的碎片時間利用起來，閱讀感興趣的文本以及觀看視頻課件，還可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取各種所需的信息。在此基礎(chǔ)上，公共圖書館就需要在做好線下圖書借還、報刊閱覽等日常工作的同時，根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣及獲取信息習(xí)慣來探索公共圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的與讀者溝通的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為讀者推出合適的閱讀內(nèi)容和閱讀空間來閱讀并交流讀書筆記與感想，獲取講座、交流活動等信息，促進全民閱讀的有效推進。

2.方便讀者閱讀，提升文獻的流通速度與效率

除了選擇到館閱覽外，有相當部分讀者是將圖書借出。為了滿足讀者借閱需求，公共圖書館還需在提升文獻的流通速度與效率方面下功夫。公共圖書館可以通過提高圖書的加工效率、上架速度、新書推薦力度或其他途徑來提高文獻的流通速度與效率。目前，已有圖書館與書店合作，讀者可直接到書店去選擇感興趣的圖書，并憑借該圖書館的借書證將圖書借走，由該圖書館負責與書店進行結(jié)算，這樣一來，讀者就可以直接、快速挑選到感興趣的圖書，使圖書的利用效率大大提高。當然，此類方案的實施是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的信息相互流通之中，其可行性還需要各公共圖書館根據(jù)自身的實際情況來決定?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”所提供的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺為創(chuàng)新服務(wù)模式、提升文獻的流通速度與效率提供了強大的支持。

3.簡化手續(xù)流程，便捷業(yè)務(wù)辦理

在快節(jié)奏的工作和生活模式下，時間是毋庸置疑的寶貴財富，“互聯(lián)網(wǎng)+”

的快速發(fā)展為節(jié)約時間提供了有利條件?；ヂ?lián)網(wǎng)與各個傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合為生活的各個方面提供了便利，在信息與大數(shù)據(jù)的流通下，各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)與流程都更加便捷和人性化。在公共圖書館領(lǐng)域，此種便捷同樣受到讀者與館員的大力歡迎。簡化手續(xù)流程，例如簡便的借閱證辦理、自助借還書、網(wǎng)上續(xù)借的實現(xiàn)以及大量電子文獻的訂閱，不僅減輕了館員的工作負擔，最重要的是便利了讀者，節(jié)約了寶貴的時間，能夠在網(wǎng)上辦理的絕不讓讀者再跑一趟，能提前說明的都盡量提醒到，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的創(chuàng)新突破都要第一時間惠及廣大讀者，為讀者的閱覽提供一切可行的便利條件，讓互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成果惠及更多讀者，為全民閱讀的推進注入活力。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館服務(wù)策略的調(diào)整與創(chuàng)新

1.完善基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)平臺質(zhì)量

為了實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的有機融合，公共圖書館首先需要完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括硬件設(shè)施與軟件設(shè)施建設(shè)，為服務(wù)策略的調(diào)整與創(chuàng)新提供必要的設(shè)施支撐。其中，硬件設(shè)施不僅包括場館建筑、停車場、辦公設(shè)備、閱覽座位以及其他配套設(shè)施， 還包括圖書查詢、閱覽與借閱機器設(shè)備等；軟件設(shè)施不僅包括圖書查詢、閱覽與借閱軟件，更包括開發(fā)、使用一些方便讀者獲取信息的軟件。通過實踐不斷創(chuàng)新，以使公共圖書館的硬件與軟件設(shè)施更有效地利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等，不斷提升公共圖書館的服務(wù)平臺質(zhì)量，為讀者提供線上線下的圖書、報刊等資源的閱覽與借還服務(wù)，為全民閱讀的推進提供基本保障。

2.迎合讀者習(xí)慣，精確服務(wù)定位

科技的發(fā)展與智能終端設(shè)備的普及為人們提供了多種便捷的信息獲取方式，從各個角度改變著人們的生產(chǎn)與生活方式。張兵指出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下“讀者的關(guān)注點是信息內(nèi)容的精準推送”。了解了這個現(xiàn)實情況，公共圖書館就需要“有效迎合”讀者習(xí)慣，制定全面的服務(wù)策略，為不同年齡階段、不同興趣愛好、不同閱覽目的、不同知識層次的讀者群體提供有針對性的服務(wù)，精確進行服務(wù)定位，提升讀者的閱覽體驗。同時，利用互聯(lián)網(wǎng)、信息通信技術(shù)等相關(guān)交流與推廣軟件，向讀者傳遞與圖書、報紙、電子資源、閱覽、讀者活動等有關(guān)的信息，為讀者提供“即時性”、均等化的公共服務(wù)，使讀者能夠充分、有效地利用閑散時間、碎片時間來進行閱讀或獲取信息，從而為全民閱讀的推進提供精確的服務(wù)定位。

3.加強館員培訓(xùn)，提高服務(wù)效率

科技的發(fā)展進步、互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機融合對館員的專業(yè)知識與技能提出了更高的要求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代下的圖書館不僅帶來了先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)， 還帶來了新的相關(guān)知識與技能。公共圖書館就需要以創(chuàng)新的思維對館員進行相關(guān)業(yè)務(wù)與知識的培訓(xùn)，促使全體員工掌握與日常業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、軟硬件操作技能等，幫助圖書館員快速地、熟練地掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館所要提供的各項服務(wù)。劉琳琳等指出了圖書館員應(yīng)具備的服務(wù)理念、知識結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德準則等，并提出圖書館員在集體學(xué)習(xí)之外還要開展“自我導(dǎo)向性學(xué)習(xí)”等。此外，公共圖書館還需為館員的自我學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件和機會，鼓勵并幫助館員根據(jù)自己的實際情況，自我學(xué)習(xí)、自我進步、自我提高，以提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

4.加大服務(wù)宣傳，惠及更多讀者

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)的“酒香不怕巷子深”的時代早已離我們遠去。公共圖書館的各項好的服務(wù)與活動有待更加清晰、明了地傳遞到每個人手中。因此，公共圖書館還需加大服務(wù)宣傳力度。一方面要向讀者宣傳網(wǎng)上圖書館、移動圖書館的功能及其為讀者帶來的便利與益處，另一方面要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的比較優(yōu)勢和“互聯(lián)網(wǎng)+”提供的便利平臺，創(chuàng)新宣傳的方式與途徑，適時對外宣傳公共圖書館所能提供的各項服務(wù)、舉辦的各項活動。通過精準的信息推送，讓更多的讀者及時了解到想要獲取的活動開展信息，找到并利用碎片化時間閱讀感興趣的圖書、報紙等，以促進全民閱讀落到實處，惠及更多讀者。

五、結(jié)束語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，以讀者為導(dǎo)向的公共圖書館也在積極探索與“互聯(lián)網(wǎng)+”的契合點，在創(chuàng)新2.0推動下通過基礎(chǔ)設(shè)施的完善、館員培訓(xùn)與素質(zhì)提升為全民閱讀打下堅實基礎(chǔ)。同時，公共圖書館還可充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”所具有的比較優(yōu)勢，較全面地了解讀者的閱讀需求以及獲取信息的習(xí)慣，精確公共圖書館的服務(wù)定位，為全民閱讀開創(chuàng)新的讀者服務(wù)思路與多元化的讀者服務(wù)策略。公共圖書館還應(yīng)適時調(diào)整并創(chuàng)新服務(wù)形式與策略，加大服務(wù)宣傳，為更多讀者提供均等化、高質(zhì)量的公共服務(wù)，提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量、水平與效率，全方位推進全民閱讀，使改革發(fā)展的成果惠及更多讀者。

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