葉家

摘 要：海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的直營餐飲品牌火鍋店，發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。本文將對海底撈的差異化戰(zhàn)略進(jìn)行分析，探索出海底撈成功的原因及其給國內(nèi)餐飲企業(yè)帶來的相關(guān)啟示。

關(guān)鍵詞：海底撈火鍋；差異化戰(zhàn)略；啟示

隨著國際知名餐飲企業(yè)不斷的涌入我國的餐飲市場，中國餐飲業(yè)開始認(rèn)識到危機(jī)的影響。根據(jù)中國烹飪協(xié)會的一份調(diào)查問卷，消費(fèi)者滿意度最高的是菜品質(zhì)量的評價(jià)，而滿意度最低的是服務(wù)態(tài)度?？芍?，中國的餐飲企業(yè)更加重視產(chǎn)品的問題，而不重視其服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)餐飲企業(yè)堅(jiān)持著“酒香不怕巷子深”的經(jīng)營理念，而忽視在服務(wù)滿意度方面。海底撈卻通過差異化戰(zhàn)略在國內(nèi)餐飲行業(yè)脫穎而出，不斷發(fā)展壯大，取得了高額利潤。其差異化戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

一、利用產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特性建立口碑營銷

口碑營銷是指企業(yè)利用消費(fèi)者對本企業(yè)產(chǎn)品的印象并將其印象告知他們的朋友、親戚等其他潛在消費(fèi)者進(jìn)而達(dá)到口口相傳的效果，使企業(yè)的產(chǎn)品及其品牌為更多人所熟知。當(dāng)今21世紀(jì)信息傳播速度越來越快，各種各樣的媒體也是被廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致消費(fèi)者對于產(chǎn)品的廣告已經(jīng)麻痹。因此，一個(gè)產(chǎn)品的口碑成為消費(fèi)者消費(fèi)決策時(shí)重要考慮的因素之一，因?yàn)樗瞧渌M(fèi)者體驗(yàn)的結(jié)果，并且這種體驗(yàn)具有更高的真實(shí)性。

海底撈已經(jīng)將標(biāo)準(zhǔn)化、信息化很好地融入其工作體系中，例如在材料的選用、廚房的工作、店內(nèi)衛(wèi)生等工作。而在服務(wù)方面，海底撈就做的更加無微不至，在服務(wù)的過程中消費(fèi)者時(shí)時(shí)刻刻都在體驗(yàn)海底撈所帶來的“變態(tài)”的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。海底撈不僅將把產(chǎn)品和服務(wù)完美地結(jié)合在一起，同時(shí)發(fā)揮各自優(yōu)勢，就成了大家口口相傳的“海底撈”。海底撈幾乎不利用折扣吸引消費(fèi)者，它只是利用了其產(chǎn)品的獨(dú)特和服務(wù)的獨(dú)特使消費(fèi)者得到高滿意度，當(dāng)消費(fèi)者得到了高滿意度，他就會將海底撈火鍋的信息尤其是它的獨(dú)特之處告訴它的朋友、親友，進(jìn)而吸引了更多的消費(fèi)者，因此達(dá)到口碑營銷的效果。

二、人性化管理促成服務(wù)差異化

海底撈之所以能夠員工和消費(fèi)者都能得到滿意，是源自于它的人性化管理，為整個(gè)餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都樹立了提高員工及消費(fèi)者忠誠度的榜樣。海底撈讓每一位員工體會公平與尊重，讓每一位員工都感到自己不只是一名員工，更能體會到自己是海底撈大家庭的一員，真正地融入到企業(yè)當(dāng)中。正是培養(yǎng)了這樣全心全意為企業(yè)為顧客服務(wù)的好員工，才逐漸形成海底撈的一個(gè)差異化競爭優(yōu)勢。

海底撈不管是在員工的管理方面還是對消費(fèi)者的服務(wù)方面都做到了“以人為本”，達(dá)到真正的“人性化”。張勇始終堅(jiān)信只有對員工好，員工才會用心對待企業(yè)、用心地服務(wù)顧客，這樣才能使消費(fèi)者得到滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而在消費(fèi)者心中形成好印象，同時(shí)能夠在消費(fèi)者之間及潛在消費(fèi)者之間形成良好的口碑。而想要有效地實(shí)施“人性化”的情感營銷，就必須讓消費(fèi)者能深刻體會到其付出的情感，但這個(gè)情感并不是用標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的管理就可以做到的，必須從海底撈管理高層到管理中層再到一線服務(wù)人員一層層地參透“以人為本”的企業(yè)價(jià)值觀并貫徹執(zhí)行“人性化”管理。因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工作環(huán)境。

三、塑造更加注重員工的企業(yè)價(jià)值觀

大多數(shù)企業(yè)都是通過規(guī)范的制度來培訓(xùn)員工和管理員工，希望員工能像制度的條例來行事，然而每一個(gè)員工都是社會人，都具有社會屬性，又怎么能希望員工能有“機(jī)器人”一樣的表現(xiàn)呢？這樣的現(xiàn)象不管是在大型國有企業(yè)還是中小型民營企業(yè)都是普遍存在的，而海底撈卻以新的一種“人性化”的模式來管理企業(yè)，真正地注重每一位員工。海底撈的成功也對這種“人性化”管理給予了肯定，但是，并不意味著可以拋棄標(biāo)準(zhǔn)化管理，應(yīng)當(dāng)是在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上實(shí)施“人性化”管理。標(biāo)準(zhǔn)化的管理在一定程度上可以提高效率和保證質(zhì)量，而對于服務(wù)行業(yè)來說消費(fèi)者的需求是變化著的，如果再用標(biāo)準(zhǔn)化去進(jìn)行服務(wù)則很容易是顧客不滿意。

海底撈在其薪酬方面和福利方面可謂是十分“人性化”，作為保健因素它更好地起到了激勵(lì)因素的作用。海底撈的大部分員工都來自于農(nóng)村，海底撈在使員工得到滿足同時(shí)，還關(guān)心員工的家庭及家人。因此每一個(gè)員工都會把海底撈當(dāng)做自己的家，也就會盡心為企業(yè)服務(wù)。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工當(dāng)作是家人，員工必然會融入海底撈的大家庭，真心為企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)。

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