羅慶俊

在全媒體融合的“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，信息進(jìn)入碎片化傳播時代，微博、微信等新媒體高調(diào)登場，秒速傳播、高頻互動，已經(jīng)成為大眾使用和傳播的時尚。政府網(wǎng)站作為權(quán)威信息發(fā)布、服務(wù)社會公眾的傳統(tǒng)主陣地，也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對新形勢下日益突出的環(huán)境問題與快速覺醒的公眾環(huán)境意識，重慶市環(huán)保局主動適應(yīng)全媒體時代新特點，整合各類資源，為公眾搭建一個與民交流互動，反映社情民意的一站式政民互動平臺，進(jìn)一步增強公民環(huán)保意識并內(nèi)化為環(huán)保行為，努力營造了全社會重視環(huán)境保護(hù)、全社會參與環(huán)保的良好氛圍。

結(jié)合線上線下，做到件件有答復(fù)、事事有回聲

重慶市環(huán)保局政民互動平臺依托重慶市政府公開信箱平臺，在詳細(xì)公布了信訪指南、環(huán)境污染問題投訴指南、12369投訴舉報、信訪法規(guī)等指南信息的基礎(chǔ)上，通過線上市政府公開信箱、信訪投訴、咨詢建議等網(wǎng)絡(luò)窗口，和線下接訪、局長接待等實體窗口聯(lián)動，受理了各類咨詢建議、信訪投訴、求助申請、來信來訪等，辦理完成后及時以網(wǎng)上結(jié)果反饋、郵件回復(fù)、電話、傳真等形式向公眾告知反饋辦理情況，做到了件件有答復(fù)，事事有回聲。真正建立起各類案件的線上接收、線下處理和線上反饋機(jī)制，實現(xiàn)了對投訴舉報、咨詢建議等各類案件的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分派、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一答復(fù)。

集成“雙微”服務(wù)，打造永不離線的環(huán)保發(fā)言人

在網(wǎng)站政民互動建設(shè)中積極創(chuàng)新形式，發(fā)揮微博、微信等新媒體優(yōu)勢，將“雙微”功能集成到政民互動平臺中。

建成了全國首個“環(huán)保微博廣場”。重慶市環(huán)保系統(tǒng)于2011年建立了由市環(huán)保局政務(wù)微博“重慶環(huán)?！焙腿?0個區(qū)縣（自治縣）、經(jīng)開區(qū)環(huán)保局政務(wù)微博共同組成的重慶環(huán)保政務(wù)微博廣場，各單位均在新浪網(wǎng)和騰訊網(wǎng)開通政務(wù)微博，建成了“1+40”的環(huán)保政務(wù)微博群，形成了環(huán)保輿論場，在網(wǎng)上集聚正能量，打造“永不離線的重慶環(huán)保網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”?！爸貞c環(huán)?！蔽⒉┚o密圍繞重慶市生態(tài)環(huán)境保護(hù)重點工作，充分發(fā)揮了政務(wù)微博在信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、服務(wù)民生、互動交流等方面的作用。截止到今年5月31日，重慶環(huán)保政務(wù)微博廣場開辦1487天，累計發(fā)布信息7.28萬條，吸引“博粉”261萬。其中重慶市環(huán)保局微博及時辦理群眾投訴和咨詢3100余件，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評論34萬余次，同網(wǎng)民開展互動交流74萬余次，開展微直播27場，應(yīng)對突發(fā)事件8次。

開通“重慶環(huán)保政務(wù)微信”，與重慶環(huán)保政務(wù)微博“雙微合璧”、互為補充，共同打造全方位的環(huán)境宣傳互動窗口。截止到今年5月31日，重慶環(huán)保政務(wù)微信開辦431天，累計發(fā)布信息1700余條，關(guān)注網(wǎng)民4400余人，及時辦理群眾投訴和咨詢300余件，信息閱讀量150余萬次，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)30萬余次。通過及時發(fā)布重要環(huán)境信息，積極回應(yīng)網(wǎng)民的環(huán)境關(guān)切，廣泛開展互動交流，重慶市環(huán)保局開通的政務(wù)“雙微”已成為公眾網(wǎng)絡(luò)問政的新途徑，溝通民意的新橋梁、服務(wù)民生的新舉措。

創(chuàng)新服務(wù)模式，集人氣近民生

在網(wǎng)站開設(shè)在線訪談、視頻報道、網(wǎng)上調(diào)查、民意征集等傳統(tǒng)互動欄目的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步大膽創(chuàng)新，以網(wǎng)站、“雙微”為載體，以創(chuàng)設(shè)話題、分類傳播等方式，不僅制作了環(huán)保網(wǎng)絡(luò)直報晚會，還積極開展了微直播、微分享、微競答等活動，取得了良好效果。

制作了重慶首臺環(huán)保網(wǎng)絡(luò)直播晚會。在今年六·五世界環(huán)境日當(dāng)天，“點擊六五、環(huán)保有法”——2015重慶環(huán)保大型多媒體網(wǎng)絡(luò)直播晚會在重慶市各大主流網(wǎng)站上首次與市民們見面。晚會時長65分鐘，以生動精彩的環(huán)境監(jiān)管執(zhí)法案例等方式詮釋了新《環(huán)保法》的亮點，以線下網(wǎng)友真人秀方式體驗了12369熱線投訴，機(jī)動車尾氣排放檢測、電磁輻射監(jiān)測、抽煙對環(huán)境危害等環(huán)?？破粘ＷR，此外，還有諸如“孕婦防輻射服管用嗎”等很多市民們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的環(huán)保問題都能在晚會中找到答案，受到了廣大市民朋友的好評。

利用“雙微”平臺開展活動集聚人氣。重慶環(huán)保政務(wù)微信開通之初，便策劃開展了“關(guān)注微信，贏取話費”活動；為共同記錄重慶市大氣環(huán)境質(zhì)量改善情況，啟動了“我眼中的重慶藍(lán)”攝影作品征集活動，活動信息吸引網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評論1萬余次，信息閱讀量達(dá)200萬余次；為配合做好新《環(huán)保法》實施，啟動了“學(xué)好環(huán)境保護(hù)法，爭做生態(tài)文明踐行者——新《環(huán)保法》有獎競答”活動，共吸引1.7萬余人參與競答，信息閱讀量達(dá)1300萬余次；為共同見證重慶市農(nóng)村生態(tài)環(huán)境保護(hù)新變化，運用新媒體加強公眾參與互動，啟動了“發(fā)現(xiàn)巴渝美麗鄉(xiāng)村”隨手拍活動，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)評論相關(guān)消息7000余次，話題閱讀量達(dá)60萬余人次。

主動創(chuàng)設(shè)微話題開展微采訪主題宣傳。主動設(shè)置“生態(tài)文明，美麗重慶”、“重慶紀(jì)念‘六·五世界環(huán)境日”、“重慶環(huán)保世紀(jì)行”等微話題，開展微采訪，累計發(fā)布相關(guān)信息4000余條，吸引網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評論5萬余次，信息閱讀量達(dá)2000萬余次。

聯(lián)動合作，建立互動“同盟軍”

通過整合優(yōu)勢資源、暢通溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等措施，跨部門、跨領(lǐng)域廣泛開展環(huán)境保護(hù)公眾參與，建立了環(huán)保政民互動工作“同盟軍”，形成了工作合力。

深化與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作。圍繞生態(tài)文明建設(shè)以及重慶環(huán)?！傲笫隆焙汀拔宕笮袆印?，以及社會關(guān)注熱點和網(wǎng)絡(luò)輿情熱點，一方面加強與重慶市政府公眾信息網(wǎng)站等本地權(quán)威媒體聯(lián)動，多次舉辦環(huán)保局長網(wǎng)絡(luò)訪談等媒體宣傳活動，做客重慶市政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目“陽光重慶”等，實現(xiàn)了訪談欄目的回顧、直播、預(yù)告和環(huán)境重點工作、熱點問題信息的良性互動交流，提升了政府公信力。另一方面，還在新華網(wǎng)、中新網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、華龍網(wǎng)、大渝網(wǎng)等知名新聞網(wǎng)站同步開設(shè)重點工作專題欄目，主動把環(huán)保重點信息介紹好、傳播好、闡釋好，讓公眾從多個渠道更好地了解環(huán)保相關(guān)政策、舉措。

強化與環(huán)保NGO和微博大V的合作。通過邀請參加座談、調(diào)研、培訓(xùn)及活動等方式加強與環(huán)保NGO和微博大V的溝通。鼓勵、支持其官方和負(fù)責(zé)人開通微博、微信公眾號，與重慶環(huán)保政務(wù)微博、微信關(guān)注互粉，在傳播官方信息的同時引導(dǎo)其有序參與、監(jiān)督環(huán)境保護(hù)。圍繞公眾關(guān)切的環(huán)保問題，形成了以特聘網(wǎng)評員撰寫評論文章，網(wǎng)絡(luò)名人、NGO積極發(fā)聲，微博大V傳播支持的多維度回應(yīng)場，構(gòu)建起環(huán)境宣傳、公眾參與工作統(tǒng)一戰(zhàn)線。

密切關(guān)注輿情，及時回應(yīng)關(guān)切。重慶市環(huán)保局積極發(fā)揮微博、微信等新媒體優(yōu)勢，執(zhí)行政務(wù)微博微信全天候輿情值班和“零報告”制度，圍繞當(dāng)前社會關(guān)注的熱點問題，通過政民互動平臺作出積極回應(yīng)，闡明政策，解釋疑惑、澄清事實、消除謠言，建立健全了輿情監(jiān)測、快速回應(yīng)、輿論引導(dǎo)、管理臺賬等工作機(jī)制，真正打造了環(huán)保為民的服務(wù)平臺。今年以來，重慶環(huán)保政務(wù)微博微信累計監(jiān)測發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民投訴、咨詢事項500余件，均已交辦各級環(huán)境執(zhí)法部門，并及時將結(jié)果在互動平臺中予以發(fā)布反饋，公眾對環(huán)保工作的滿意度逐年上升。

推進(jìn)政民互動工作絕非頃刻之功，須一如既往、循序漸進(jìn)地付出努力。重慶市環(huán)保局將在如何保持網(wǎng)站政民互動平臺的持續(xù)力、影響力和公信力等方面下苦功夫，以關(guān)注民生為出發(fā)點和落腳點，提供基于民生、民情、民意的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，著力用真情打動人、用權(quán)威吸引人、用服務(wù)留住人，打造真正“聽民意、匯民智、解民憂、聚民心”的全媒體政民互動平臺。

（作者單位：重慶市環(huán)境保護(hù)信息中心）endprint