楊群華

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 成都 610041)

淺談證券公司投資顧問電話銷售技巧

楊群華

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 成都 610041)

電話銷售是最近幾年不少證券公司正積極嘗試的新型銷售方式，但這種銷售模式在實(shí)施過程中面臨著許多問題。本文針對證券公司投資顧問電話銷售中真實(shí)存在的一些問題進(jìn)行了研究，在肯定電話銷售成就的同時(shí)，也指出了其的不足，進(jìn)而提出了改善投資顧問電話銷售的一些技巧。

證券投資；電話銷售；技巧

電話銷售作為一種低成本，高效率，可以一對一和顧客建立關(guān)系的營銷模式，在過去的幾年中，正被無數(shù)的中國企業(yè)積極嘗試，不少企業(yè)也嘗試體會到了電話銷售的巨大價(jià)值。但是這種營銷模式在發(fā)展過程中也面臨著許多問題。企業(yè)在嘗試電話銷售的同時(shí)，也面臨巨大的挑戰(zhàn)。

一、證券公司投資顧問電話銷售的利與弊

證券公司采用電話銷售具有諸多優(yōu)點(diǎn)，比如：

1.節(jié)約銷售成本。比起人員銷售，電話銷售可以為企業(yè)節(jié)約銷售成本，企業(yè)只需要損失一些話費(fèi)，相比起人員的現(xiàn)場銷售，企業(yè)可以不用支付銷售人員的交通費(fèi)、餐費(fèi)，員工也不需要大費(fèi)周折，也可以為銷售人員減輕工作量。

2.節(jié)約時(shí)間。電話銷售的人員只需要與客戶在電話上進(jìn)行溝通，大大減少人力、物力、時(shí)間，電話銷售一天可以與上百位的客戶進(jìn)行一個溝通，可以有效的推廣公司的各種業(yè)務(wù)，提升公司的知名度，也提高了工作效率，也可以為公司減少廣告費(fèi)用的開支。

3.及時(shí)性。證券行業(yè)是信息變化非常及時(shí)的行業(yè)，證券公司必須能夠及時(shí)的為客戶提供公司的最新資訊與業(yè)務(wù)，才能保證自己業(yè)務(wù)的正常開展，而電話銷售就能很好的體現(xiàn)出這種及時(shí)性。

當(dāng)然證券公司采用電話銷售開始業(yè)務(wù)，也有不少弊端。比如：

1.不信任電話銷售。普通大眾對電話銷售還沒有充分的了解，在一些人的眼中電話銷售就是騙子、騷擾等等一系列不好的評價(jià)，以至于還未開口講話，客戶就直接掛斷電話，遇到脾氣暴躁的客戶群，還會將投資顧問臭罵一道。

2.難接受理財(cái)產(chǎn)品。受到中國傳統(tǒng)文化的熏陶，投資理財(cái)產(chǎn)品這種虛擬的產(chǎn)品客戶很難相信，正所謂耳聽為虛，眼見為實(shí)，所以面對這種虛擬的產(chǎn)品，這樣就阻礙了公司的成交率，它的成交率必須是雙方的信任，雙方的信任不是通過一次電話就能建立起來的，必須要花費(fèi)大量的精力，面對這樣的虛擬產(chǎn)品很容易得到客戶的拒絕，在面對面的銷售的時(shí)候客戶還會顧忌情面，委婉的拒絕，但是通過電話銷售，客戶往往反而樂意于干脆而又果斷的拒絕，也是殘忍的拒絕自己，對電話銷售人員的積極性有很大的打擊。

二、當(dāng)前證券公司投資顧問電銷存在的問題

1.與客戶的溝通思維固化。最近幾年電話銷售感覺已經(jīng)被用壞，以至于有投資顧問認(rèn)為在當(dāng)前社會，最缺乏的就是信任，別人不會因?yàn)槟愕囊煌娫捪嘈拍?，同時(shí)還會以為你是騙子。所以最重要是臉皮厚，不怕拒絕，遇到挫折，永不言棄。但是，投資顧問電話銷售的主要目標(biāo)就是讓投資者與證券公司合作，但是在電話溝通的時(shí)候不能一味的強(qiáng)調(diào)合作，因?yàn)楹芏嗫蛻舨恍湃?，會選擇只有賺錢再合作。這就需要轉(zhuǎn)變思維，積極引導(dǎo)客戶，不要一開始就強(qiáng)調(diào)和證券公司合作一定能賺錢。而是要讓客戶明白與證券公司合作能得到什么，比如標(biāo)的的確定性、精準(zhǔn)買賣點(diǎn)的指導(dǎo)、嚴(yán)格倉位管理等，讓投資者進(jìn)行證券投資時(shí)不至于盲目，具備正確的投資心態(tài)和理念。

2.員工流失比較大。證券咨詢行業(yè)需要高質(zhì)量的人才，但這個行業(yè)的人才流失率也是很大的。由于銷售工作本身就具有很大的挑戰(zhàn)性，所以電話銷售人員自身壓力也是很大的，流失就變得更加嚴(yán)重。對從事電話銷售的投資顧問來說，最主要的兩點(diǎn)是學(xué)習(xí)和堅(jiān)持，所謂剩者為王。你可能在堅(jiān)持一下就好了，但往往這個時(shí)候你已經(jīng)堅(jiān)持不下去了，本身這個行業(yè)就需要強(qiáng)大心理素質(zhì)能力，但是往往大多數(shù)人就死在了心里這關(guān)。

3.盈利能力單一。證券公司的目前的盈利模式主要是以向客戶收取一定的服務(wù)費(fèi)這一模式。成交客戶可以通過網(wǎng)上銀行匯款方式向公司支付一定金額的服務(wù)費(fèi)。收取服務(wù)費(fèi)這種模式較之傳統(tǒng)證券公司的盈利模式相差無幾，而且對于服務(wù)費(fèi)的金額大小也是比較單一的，在這個多元化日益加重的時(shí)代，單一的盈利模式的公司企業(yè)想要真正的生存下去是很難的，所以怎樣改變現(xiàn)狀下的單一模式是證券公司日后生存的一大難題。

4．員工與員工之間缺乏交流探討。證券公司的投資顧問彼此之間存在競爭關(guān)系，但這并不和員工溝通交流相矛盾。目前很多證券公司從事電話銷售崗位的人員彼此交流溝通的時(shí)間很少，這就給她們的日常業(yè)務(wù)開展帶來一定的困難，因?yàn)樗齻儾荒芑ハ鄬W(xué)習(xí)。

三、證券公司投資顧問電話銷售的改善技巧

1.善于傾聽客戶的需求。投資顧問要學(xué)會善于傾聽客戶的需求，不必急于把自己的話說完，要善于傾聽客戶內(nèi)心的想法，所以時(shí)刻詢問客戶您現(xiàn)在的想法呢，等客戶說完之后，投資顧問再說也不遲，而且這樣的話客戶還會認(rèn)真的聽你說的話。

2.制定合理的激勵機(jī)制。證券公司應(yīng)提供多樣性的晉升機(jī)制。俗話說要想留住人才，只有獲得人心，只有公司所提供的晉升機(jī)制在公平公正公開的前提下，人才才會留下工作的動機(jī)，特別是在這種人才流動率比較大的行業(yè)來說，必須要有相對應(yīng)的激勵政策，帶動人心，有激勵才有動力，企業(yè)管理者要學(xué)會抓住人才的心，才能更好的留住人。

3.大力推行關(guān)系營銷。關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)； 溝通是建立關(guān)系的重要手段。

4.建立多樣化的培訓(xùn)制度。證券公司可以為投資顧問定時(shí)定量的培訓(xùn)，可以主要分為業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等，通過這些活動，證券公司就可以提高投資顧問的銷售能力，讓從事電話銷售的投資顧問在開展業(yè)務(wù)時(shí)變得更加專業(yè)，這樣客戶也會更加信任投資顧問。

5. 提高市場反應(yīng)速度。在當(dāng)今這個信息發(fā)展變化異常激烈的時(shí)代，對證券公司經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。目前公司多傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，反應(yīng)遲鈍，這是不利于市場發(fā)展的。 當(dāng)前一些企業(yè)已從過去推測性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

[1]奧格·曼狄諾．《世界上最偉大的推銷員》[M]．世界知識出版社：奧格·曼狄諾，2002年：245．

[2]萬后芬．《金融營銷學(xué)》[M]．中國金融出版社：萬后芬，2003年：161．

楊群華(1973-)，女，四川成都人，四川省珠算協(xié)會理事，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院助教,研究方向：金融學(xué)、財(cái)經(jīng)基本技能。