童正容，劉　江

(陽(yáng)光學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系，福建 福州 350003)

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新媒體環(huán)境下政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的策略

童正容，劉江

(陽(yáng)光學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系，福建 福州 350003)

[摘 要]轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國(guó),各種矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜,社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)劇增,公民意識(shí)覺(jué)醒,政府與公民之間的信息鴻溝、政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督意識(shí)的薄弱、媒體的炒作等導(dǎo)致公共危機(jī)頻發(fā)。以微博、微信等為代表的新媒體具有不同于大眾媒體的傳播特性,在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí),利用得當(dāng)則能使危機(jī)順利化解,反之則導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)甚至難以控制。新媒體環(huán)境的復(fù)雜性給政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)帶來(lái)極大挑戰(zhàn),政府應(yīng)積極主動(dòng)地適應(yīng)新媒體環(huán)境,充分發(fā)揮新媒體的積極作用,轉(zhuǎn)變危機(jī)管理理念,注重危機(jī)預(yù)警體系的建立,增強(qiáng)法律供給,完善溝通體系,提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

[關(guān)鍵詞]新媒體;公共危機(jī);風(fēng)險(xiǎn)社會(huì);危機(jī)管理

隨著全面深化改革工作的推進(jìn)，各種矛盾和社會(huì)失調(diào)現(xiàn)象激增，我國(guó)進(jìn)入了烏爾里?！へ惪怂f(shuō)的“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”。貝克在其著作《風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》中指出：“在現(xiàn)代化進(jìn)程中，生產(chǎn)力的指數(shù)式增長(zhǎng)，使危險(xiǎn)和潛在威脅的釋放達(dá)到一個(gè)我們前所未知的程度?！盵1]社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的劇增，不可避免地引起公共危機(jī)事件頻繁發(fā)生。所謂公共危機(jī)，“是來(lái)自社會(huì)運(yùn)行過(guò)程內(nèi)部的不確定性及由此導(dǎo)致的各種危機(jī)，或者說(shuō)是這樣一種緊急事件或緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境造成危險(xiǎn)和損害，超出了政府和社會(huì)常態(tài)的管理能力，要求政府和社會(huì)采取特殊的措施加以應(yīng)對(duì)”[2]。21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)進(jìn)入了風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期，公共危機(jī)頻發(fā)。典型的如：2003年的“非典”事件、孫志剛事件，2007年的華南虎事件，2008年的“三鹿”奶粉事件，2009年的躲貓貓事件，2012年的什邡事件、啟東事件，2014年的昆明火車站恐怖襲擊事件、西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件，2015年漳州古雷“PX”項(xiàng)目爆炸事件等。在公民向政府“發(fā)難”的眾多公共危機(jī)事件中，仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)新媒體的身影。通過(guò)新媒體，事件的影響范圍在極短時(shí)間內(nèi)急速擴(kuò)大，受到全國(guó)乃至全世界的關(guān)注，給政府應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來(lái)了巨大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“捂蓋子”的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式已經(jīng)不再適合日趨變化的社會(huì)環(huán)境，政府創(chuàng)新危機(jī)管理方式刻不容緩。

一、 新媒體的界定及其傳播特性

(一)概念界定

“新媒體”這一概念的提出可以追溯到1967年的美國(guó)，當(dāng)時(shí)CBS(美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng))技術(shù)研究所所長(zhǎng)P·戈?duì)柕埋R克在其商品開(kāi)發(fā)計(jì)劃中首次提出了“新媒體”這一概念。兩年后，美國(guó)傳播政策總統(tǒng)特別委員會(huì)主席E·羅斯托在向尼克松總統(tǒng)提交的報(bào)告書(shū)中，也多處使用了“新媒體”一詞。從此，“新媒體”這一概念迅速流行于美國(guó)并拓展到全世界[3]。

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于“新媒體”概念內(nèi)涵和外延的界定尚未形成定論。美國(guó)雜志《連線》認(rèn)為，新媒體是指“所有人對(duì)所有人的傳播”。曼諾維奇(2002)認(rèn)為，新媒體將不再是任何一種特殊意義的媒體，而不過(guò)是一種與傳統(tǒng)媒體形式不相關(guān)的一組數(shù)字信息，但這些信息可以根據(jù)需要以相應(yīng)的媒體形式展示出來(lái)[4]。一般來(lái)說(shuō)，只要跟計(jì)算機(jī)技術(shù)相關(guān)的媒體形態(tài)均屬于新媒體。在我國(guó)，不同學(xué)者對(duì)于“新媒體”也有著不同的看法。熊澄宇(2003)認(rèn)為，新媒體是“在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)基礎(chǔ)之上出現(xiàn)和影響的媒體形態(tài)，包括在線的網(wǎng)絡(luò)媒體和離線的其他數(shù)字媒體形式”，且“新媒體是一個(gè)不斷變化的概念”，他同時(shí)還提出“新媒體既是一種超越了電視媒體的廣度，又超過(guò)了印刷媒體的深度的媒體，而且由于其高度的互動(dòng)性、個(gè)人性和感知方式的多樣性，它具備了從前任何媒體都不具備的力度”[5]。蔣宏和徐劍(2006)則從內(nèi)涵和外延兩個(gè)方面對(duì)新媒體進(jìn)行了界定，他們認(rèn)為：“就內(nèi)涵而言，新媒體是指20世紀(jì)后期在世界科學(xué)技術(shù)發(fā)生巨大進(jìn)步的背景下，在社會(huì)信息傳播領(lǐng)域出現(xiàn)的建立在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上的能使傳播信息大大擴(kuò)展、傳播速度大大加快、傳播方式大大豐富的，與傳統(tǒng)媒體迥然相異的新型媒體；就外延而言，新媒體包括了光纖電纜通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、圖文電視、電子計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)、大型電腦數(shù)據(jù)庫(kù)通信系統(tǒng)、衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、多媒體信息的互動(dòng)平臺(tái)、多媒體技術(shù)廣播網(wǎng)等?！盵6]該定義對(duì)新媒體的所有類型進(jìn)行了概括，但是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新媒體的類型還會(huì)不斷擴(kuò)大。

對(duì)于新媒體的概念至今還沒(méi)有統(tǒng)一的定論，這主要是由新媒體的“新”所決定的?！靶隆笔且粋€(gè)相對(duì)的范疇，在不同的時(shí)代擁有不同的內(nèi)涵。綜上所述，本文認(rèn)為，新媒體是建立在數(shù)字信息及時(shí)傳遞基礎(chǔ)上，以微博、微信、博客等平臺(tái)為表現(xiàn)形式，實(shí)現(xiàn)所有人對(duì)所有人傳播的一種不同于傳統(tǒng)媒體的媒體形式，且信息傳播過(guò)程中具備主體草根化、信息發(fā)布方式多樣化、傳播過(guò)程具備互動(dòng)性、傳播過(guò)程難以控制的特點(diǎn)。

(二)新媒體的傳播特性

1.輿論傳播主體草根化。媒體具有草根化的趨勢(shì)，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，新媒體傳播主體的數(shù)量飛速增長(zhǎng)?！吨袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，較2013年底增加5672萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%[7]。另一方面，在新媒體中，公眾作為傳統(tǒng)的信息被動(dòng)接受者的角色發(fā)生了改變。人們不再是信息的被動(dòng)接受者，通過(guò)新媒體，任何人都可以成為信息的發(fā)布者、傳播者、詮釋者乃至篡改者。同時(shí)，新媒體時(shí)代信息的發(fā)布不再需要嚴(yán)密的邏輯、優(yōu)美的文字、高超的技術(shù)，每個(gè)人都可以擁有自己的微博、微信、博客和網(wǎng)站，每個(gè)人都可以是記者。信息發(fā)布的“零門(mén)檻”極大提高了人們對(duì)信息傳播的積極性，新媒體已成為公眾表達(dá)意見(jiàn)、傳播信息的重要手段，人們利用電腦、手機(jī)參與事件的評(píng)論并表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，漸漸成為一種日常生活習(xí)慣。

2.信息發(fā)布方式多樣化。新媒體時(shí)代，信息發(fā)布方式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的紙質(zhì)傳播媒體主要通過(guò)圖像和文字來(lái)傳播信息；廣播通過(guò)聲音來(lái)傳播信息；電視則通過(guò)動(dòng)態(tài)圖像和聲音來(lái)傳播信息。以網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)為代表的新媒體，信息的發(fā)布、傳播過(guò)程不再局限于聲音、圖像這類單一的媒介，可以依托自身的優(yōu)勢(shì)，將文字、聲音、視頻等多種形式傳播媒介進(jìn)行整合，混合發(fā)布。新媒體不僅融合了所有傳統(tǒng)媒體的功能，在此基礎(chǔ)上還增加了其它新功能，如評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊及保存等。多樣化的信息發(fā)布方式極大地豐富了新媒體的內(nèi)容，也使新媒體具有更強(qiáng)的吸引力。

3.信息傳播的即時(shí)性。在傳統(tǒng)信息傳播模式中，由于受多方面條件的限制，信息從發(fā)生到發(fā)布都需要經(jīng)過(guò)特定的流程，包括采集、選取、制作、編輯直至最后的審核發(fā)布等，即使號(hào)稱“現(xiàn)場(chǎng)直播”的節(jié)目報(bào)道也需要經(jīng)過(guò)大致相似的流程，時(shí)間或長(zhǎng)或短，這就導(dǎo)致傳統(tǒng)的信息發(fā)布具有滯后性的特點(diǎn)。新媒體時(shí)代，信息發(fā)布不受上級(jí)主管的限制，不需要專業(yè)的編輯，即寫(xiě)即發(fā)，信息發(fā)布時(shí)間可以無(wú)限趨近于零。同時(shí)，公眾也可以即時(shí)獲取信息，尤其是手機(jī)媒體的方便攜帶性使公眾可以隨時(shí)隨地獲取最新信息。

4.傳播過(guò)程的互動(dòng)性。同傳統(tǒng)媒體相比，新媒體傳播最大的優(yōu)勢(shì)就是其擁有互動(dòng)交流的功能。傳統(tǒng)媒體互動(dòng)性弱，媒體及政府在信息傳播中處于絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位，掌控輿論的話語(yǔ)權(quán)。新媒體的出現(xiàn)使得信息的傳播者和接受者之間的界限變得模糊，公眾成了“話語(yǔ)權(quán)”的掌控者。公眾可以跟蹤熱點(diǎn)話題，通過(guò)QQ群聊天，論壇發(fā)帖回帖，發(fā)微博、微信、博客并對(duì)其進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、關(guān)注等方式進(jìn)行互動(dòng)交流，公眾能夠最大限度地參與到信息的傳播過(guò)程中去，并影響信息傳播的路徑和結(jié)果。

5.輿論傳播結(jié)果的難控性。新媒體時(shí)代，大眾可以隨時(shí)隨地進(jìn)行信息的共享和交流，信息傳播具備即時(shí)性和共享性，但這也會(huì)導(dǎo)致新媒體傳播難以被控制。首先，我國(guó)龐大的網(wǎng)民基數(shù)必然帶來(lái)海量信息，從而導(dǎo)致新媒體信息傳播量龐大繁雜；其次，新媒體傳播速度快，類似“病毒”的傳播方式可以使信息在極短的時(shí)間里快速傳播，在最短時(shí)間里獲得大量關(guān)注，產(chǎn)生巨大影響；最后，新媒體傳播信息可能失真。在新媒體傳播過(guò)程中，受信息傳播者自身素質(zhì)及水平等的限制，且不同的人即使對(duì)同一事件也有不同的看法，在信息的傳播過(guò)程中，有意或無(wú)意地對(duì)信息進(jìn)行篡改，造成真實(shí)的信息和篡改的信息相互混雜，擾亂信息接受者的判斷。新媒體在輿論傳播過(guò)程中真假難辨的現(xiàn)象，可能誤導(dǎo)大眾的政策判斷，給政府的公共危機(jī)管理帶來(lái)嚴(yán)重的困擾。

新媒體具備的優(yōu)勢(shì)特征使其在社會(huì)領(lǐng)域中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，但新媒體的發(fā)展也對(duì)政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提出了更高要求。有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)是新媒體的責(zé)任之一，也是政府加強(qiáng)自身建設(shè)的有效手段。

二、 新媒體環(huán)境下我國(guó)公共危機(jī)頻發(fā)的原因

正如烏爾里?！へ惪怂稳莸哪菢樱D(zhuǎn)軌時(shí)期的中國(guó)正處在一個(gè)危機(jī)四伏的“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”，由于“社會(huì)成員能夠以不同的方式占有和分配資源、財(cái)富，不同利益主體在追求自身利益的經(jīng)濟(jì)選擇過(guò)程中，必然出現(xiàn)利益的差異，出現(xiàn)階層的分化”[8]，各種潛在的矛盾紛紛浮出水面，相互碰撞、互相摩擦，給社會(huì)帶來(lái)了諸多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，各種危機(jī)頻繁發(fā)生。改革開(kāi)放三十年多年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了令人矚目的成就，但與此同時(shí)，現(xiàn)行的體制滯后于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，帶來(lái)了不少社會(huì)問(wèn)題，如貧富差距過(guò)大、社會(huì)保障缺失、城鄉(xiāng)差別加劇、貪污腐敗叢生、就業(yè)困難、房?jī)r(jià)過(guò)高、就醫(yī)困難、環(huán)境污染嚴(yán)重等。這些社會(huì)問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著我們的日常生活，成為公共危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火線，而新媒體的介入往往使危機(jī)難以控制。

(一)政府與公民存在信息鴻溝，民意表達(dá)渠道不暢

現(xiàn)階段，政府和公民間的信息鴻溝是我國(guó)公共危機(jī)頻發(fā)的原因之一。政府作為傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢(shì)”群體，壟斷著包括信息在內(nèi)的大多數(shù)公共資源。政府既是公共服務(wù)這場(chǎng)“球賽”的“參賽者”，同時(shí)也是“裁判”。作為既得利益者，政府在制定公共政策、做出重大決定時(shí)難免向“己方”傾斜，而身為“弱勢(shì)群體”的公民往往在不知不覺(jué)間受到損害，公民無(wú)法獲知某些公共政策及決定的真實(shí)信息。政府部門(mén)常常以“國(guó)家機(jī)密”或者其他冠冕堂皇的理由為名，行信息壟斷之實(shí)。政府和公民信息的不對(duì)稱，造成雙方博弈中作為信息“掌控者”的政府往往利用其自身的優(yōu)勢(shì)地位進(jìn)行信息壟斷，而處于弱勢(shì)方的大眾由于信息的缺乏處于被動(dòng)地位。典型的如漳州古雷的PX項(xiàng)目，項(xiàng)目從廈門(mén)搬遷落戶到古雷，當(dāng)時(shí)政府及媒體自始至終避談PX二字，而是代之以“古雷重大石化項(xiàng)目”之稱，對(duì)于PX是否有毒以及是否會(huì)造成環(huán)境污染等問(wèn)題盡量避談，直至爆炸發(fā)生，民眾對(duì)于PX項(xiàng)目始終沒(méi)有獲得可觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息認(rèn)知。

政府和人民群眾的溝通也存在問(wèn)題。政府和民眾的溝通往往是單向溝通，即政府向民眾發(fā)布信息，而民眾表達(dá)訴求的渠道有限且效果不盡如人意，表達(dá)的意愿往往不被政府所重視或者干脆忽視，真正意義上的雙向溝通少之又少。因此，當(dāng)民眾的正當(dāng)利益受到損害、通過(guò)合法渠道申訴卻得不到回復(fù)時(shí)，為了發(fā)泄自身的不滿，公民只能通過(guò)其他“非法”的方式維護(hù)自身的權(quán)益，公共危機(jī)往往也因此產(chǎn)生。

(二)公民意識(shí)覺(jué)醒，打破了沉默的螺旋

德國(guó)著名政治學(xué)家伊麗莎白·諾艾爾-諾依曼(1974)提出的“沉默的螺旋理論”表明，社會(huì)少數(shù)派越不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)，就越不受社會(huì)關(guān)注，形成一種螺旋形下降的現(xiàn)象，理論同時(shí)假設(shè)人有一種與生俱來(lái)的對(duì)被孤立的恐懼，而且知道什么觀點(diǎn)可以導(dǎo)致被主流群體孤立[9]。在傳統(tǒng)媒體中，話語(yǔ)權(quán)掌握在媒體手中，大眾只是被動(dòng)的信息接受者，無(wú)法發(fā)出自己的聲音，因此，人們?cè)谂袛嗍裁词枪娪^點(diǎn)時(shí)，經(jīng)常通過(guò)媒體來(lái)判斷，這就造成一旦其觀點(diǎn)與主流媒體不同，由于輿論的話語(yǔ)權(quán)被主流媒體所掌控，只有符合主流媒體觀點(diǎn)才得到傳播，大眾因缺乏發(fā)出聲音的渠道，公民往往會(huì)產(chǎn)生被孤立的錯(cuò)覺(jué)，最終對(duì)不同的觀點(diǎn)保持沉默。

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民眾物質(zhì)生活水平有了顯著的提高，中產(chǎn)階級(jí)力量不斷壯大，參政議政的熱情也不斷高漲，公民意識(shí)開(kāi)始覺(jué)醒，然而由于客觀條件的限制，目前還無(wú)法做到也不能做到如古代雅典城邦那樣的“民主”，此時(shí)，人們依然只能“沉默”?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展、新媒體的出現(xiàn)則在一定程度上打破了這種“沉默”。民眾在公共危機(jī)中不再“沉默”，公民權(quán)利意識(shí)、身份意識(shí)、責(zé)任意識(shí)等不斷加強(qiáng)，越來(lái)越多的公民走向前臺(tái)，通過(guò)新媒體發(fā)出自己的聲音，表達(dá)自己的看法，闡明自己的立場(chǎng)。孤立的錯(cuò)覺(jué)被糾正，沉默的螺旋被打破。

(三)政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督意識(shí)薄弱

目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督處在一個(gè)比較薄弱的階段，沒(méi)有明確的互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)督立法。立法的缺失給政府對(duì)微博和微信等為代表的新媒體的管理帶來(lái)不少困難。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)的匿名性、及時(shí)性，信息量龐大、種類繁多，也給政府的監(jiān)管帶來(lái)困難。另一方面，政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督意識(shí)還比較薄弱，沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重要性，總是在危機(jī)發(fā)展到不可收拾的地步時(shí)才開(kāi)始處理，而不是從源頭上預(yù)防公共危機(jī)的發(fā)生。不完善的輿情監(jiān)督機(jī)制使得政府無(wú)法在龐大的信息海洋中及時(shí)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的消息，給政府的決策提供依據(jù)。

(四)媒體炒作，激化公共危機(jī)主體雙方的矛盾

不可否認(rèn)，目前網(wǎng)絡(luò)上有一些媒體和個(gè)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)炒作、綁架民意來(lái)獲取利益。不少媒體為了吸引眼球、獲取關(guān)注度，僅提供大量片面化、零碎化甚至是虛假的信息，歪曲事實(shí)的真相，誤導(dǎo)網(wǎng)民的認(rèn)知。如2014年12月的“醫(yī)生手術(shù)時(shí)合影”事件，由于媒體未在調(diào)查清楚事實(shí)真相之前進(jìn)行片面報(bào)道和誤導(dǎo)，將原本緊張的醫(yī)患關(guān)系再次推入輿論漩渦。很多公共危機(jī)正是由于媒體和個(gè)人的炒作，使得小問(wèn)題演變成大問(wèn)題，給政府危機(jī)處理帶來(lái)巨大的壓力，激化了民眾和政府的矛盾，損害了政府形象，降低了政府公信力，也使事件向不可預(yù)測(cè)的方向發(fā)展。

三、新媒體環(huán)境下政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的策略

(一)樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警體系

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警體系，有利于推動(dòng)公共危機(jī)的圓滿解決。新媒體時(shí)代，由于信息的即時(shí)性及病毒式傳播等特點(diǎn)，導(dǎo)致公共危機(jī)在極短的時(shí)間內(nèi)急速擴(kuò)散，易造成巨大的危害。但這并不意味著政府是無(wú)能為力的，政府也可充分利用新媒體建立危機(jī)預(yù)警體系。

建立輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的建立是一項(xiàng)耗時(shí)長(zhǎng)、奏效慢但卻極具價(jià)值的工作。新媒體由于傳播迅速、覆蓋面廣，影響力大，應(yīng)成為政府輿論監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)。政府相關(guān)部門(mén)可以通過(guò)智能軟件等各種技術(shù)對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行鎖定，收集、分析、研判網(wǎng)絡(luò)輿論，及時(shí)跟蹤發(fā)現(xiàn)隱藏的輿情，尋找根源，發(fā)現(xiàn)工作盲點(diǎn)、弱點(diǎn)和難點(diǎn)，找準(zhǔn)公共危機(jī)的爆發(fā)點(diǎn)，及時(shí)制定出應(yīng)對(duì)措施。

制定公共危機(jī)預(yù)案。公共危機(jī)預(yù)案是政府對(duì)公共危機(jī)可能發(fā)生的各種情況做出預(yù)測(cè)的前提下，為應(yīng)對(duì)公共危機(jī)做出的各種準(zhǔn)備。在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，政府可以根據(jù)預(yù)案及時(shí)對(duì)人力、物力和財(cái)力進(jìn)行調(diào)配。

利用新媒體加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)預(yù)防的宣傳教育。利用新媒體本身具有覆蓋面廣、影響力大的特點(diǎn)，對(duì)公民進(jìn)行公共危機(jī)預(yù)防宣傳教育的效果將大大加強(qiáng)。通過(guò)宣傳教育，公民可在公共危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間做出理性的正確選擇，極大降低公共危機(jī)所帶來(lái)的危害。

(二)轉(zhuǎn)變危機(jī)管理理念，重塑政府形象

縱觀近年發(fā)生的公共危機(jī)，不難發(fā)現(xiàn)凡是危機(jī)涉及到政府部門(mén)，民眾常常站在政府對(duì)立面，通過(guò)發(fā)帖、灌水、加精、置頂、轉(zhuǎn)發(fā)等方式對(duì)政府進(jìn)行一邊倒的批判。究其原因，主要是部分政府官員在危機(jī)爆發(fā)之初缺乏足夠的重視，采取回避、遮掩的態(tài)度，這種態(tài)度和處理方式往往引起民眾的極大不滿，遠(yuǎn)大于危機(jī)本身。同時(shí)也反映了地方政府對(duì)新媒體缺乏正確的認(rèn)知，對(duì)解決問(wèn)題的方式缺乏科學(xué)的研究。因此，政府尤其是各級(jí)地方政府必須轉(zhuǎn)變觀念，要充分認(rèn)識(shí)新媒體作為綜合性戰(zhàn)略平臺(tái)的地位和作用，以戰(zhàn)略眼光和發(fā)展的視野重新審視和定位新媒體，樹(shù)立以疏導(dǎo)為主的危機(jī)管理理念，有效利用新媒體各種平臺(tái)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，為公眾輿論指明正確的方向，把握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，改善與民眾的關(guān)系，重塑政府形象。

(三)增強(qiáng)法律供給，完善新媒體運(yùn)行的法律體系

黨的十八屆四中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問(wèn)題的決定》提出：“要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域立法，完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理等方面的法律法規(guī)，依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為?！盵10]這就要求我們必須用法治的思維實(shí)現(xiàn)依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)、依法管網(wǎng)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)空間法治化。

迄今為止，我國(guó)先后制定了一系列法律法規(guī)作為依法治網(wǎng)的依據(jù)，如《中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》以及2015年4月公布的《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位約談工作規(guī)定》等法律法規(guī)，對(duì)于治理網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露、淫穢信息等亂象起到了積極作用，在一定程度上促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)空間的健康發(fā)展。

另一方面，現(xiàn)行法律法規(guī)也存在著諸多問(wèn)題。首先，從覆蓋范圍來(lái)說(shuō)，目前的法律法規(guī)所涉及的范圍主要是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，對(duì)以手機(jī)為依托的新媒體規(guī)定較少。2014年8月7日，網(wǎng)信辦發(fā)布《即時(shí)通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》，又稱“微信十條”，被認(rèn)為是在新媒體領(lǐng)域立法的一大突破。其次，新媒體規(guī)范的層級(jí)較低，權(quán)威性較低和認(rèn)同感不足。目前我國(guó)關(guān)于新媒體的法律文件大多還停留在地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章層面，缺乏一套相對(duì)完整的、權(quán)威的、高層次的新媒體法律文件。最后，現(xiàn)行法律法規(guī)中有不少內(nèi)容相互交叉，法律銜接方面也存在斷層、立法碎片化現(xiàn)象，這為政府對(duì)新媒體進(jìn)行監(jiān)管帶來(lái)了不小的困難。因此，梳理現(xiàn)有新媒體的法律法規(guī)，制定一套相對(duì)完整的、權(quán)威的、高層次的新媒體基本法刻不容緩。

(四)建立健全溝通體系

完善溝通渠道建設(shè)對(duì)協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系、化解各種矛盾、拓寬利益表達(dá)渠道具有重要的作用。目前，我國(guó)已建立了一套相對(duì)比較完善的正式溝通渠道，如人民代表大會(huì)制度、信訪舉報(bào)制度、聽(tīng)證會(huì)制度、政協(xié)制度等。正式溝通渠道因其自身依附于組織建立，隨著組織規(guī)模的不斷發(fā)展、社會(huì)環(huán)境的急速變化，且由于各種規(guī)章制度的限制，已不能滿足民眾利益表達(dá)的需要。現(xiàn)存的非正式溝通渠道雖然在一定程度上可以彌補(bǔ)正式溝通渠道的不足，但往往缺乏有效監(jiān)督，容易引起利益勾結(jié)，影響政府的正常運(yùn)作。完善溝通體系建設(shè)要從以下三個(gè)方面著手：

第一，疏通原有的溝通體系，即消除原有溝通體系中的阻礙，保證信息溝通及時(shí)順暢。首先，要加強(qiáng)信息的收集力度。目前，信息收集的覆蓋面較窄，許多民眾受制于各種因素不敢向政府表達(dá)訴求。政府及官員應(yīng)改變工作作風(fēng)，深入群眾，服務(wù)群眾，主動(dòng)詢問(wèn)關(guān)心民眾訴求，從中獲取事實(shí)真相。其次，要疏通傳播渠道。目前我國(guó)組織結(jié)構(gòu)層級(jí)較多，職能部門(mén)存在相互交叉推諉現(xiàn)象。信息在傳遞過(guò)程中，難免發(fā)生丟失。因此，必須削減信息傳遞層次，明確政府部門(mén)權(quán)責(zé)劃分，確保信息傳遞的真實(shí)性和有效性。最后，必須及時(shí)進(jìn)行信息反饋，規(guī)定明確的信息反饋時(shí)間，讓公民知曉其訴求被政府了解、關(guān)注、解決的進(jìn)度。

第二，政府可通過(guò)新媒體建立起新的溝通體系。由于具備即時(shí)性、虛擬性、交互性等優(yōu)勢(shì)，新媒體可以實(shí)現(xiàn)政府和民眾零距離溝通，拉近決策者和民眾的心理距離，增進(jìn)民眾對(duì)政府的信任，這是傳統(tǒng)的正式溝通渠道無(wú)法比擬的。西歐國(guó)家要求政府官員每日瀏覽微博一小時(shí)，目前我國(guó)建立的市長(zhǎng)、省長(zhǎng)信箱、政務(wù)微博以及政府微信公眾號(hào)等都是很好的溝通嘗試。政府對(duì)新媒體的重視和運(yùn)用，體現(xiàn)了政府以人為本的管理理念，也是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。

第三，及時(shí)提供權(quán)威消息，滿足公眾的知情權(quán)?！笆滓蛐?yīng)”普遍存在于人們的認(rèn)知實(shí)踐中，因此，政府在公共危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間提供最具準(zhǔn)確性及權(quán)威性的信息，滿足公眾的知情權(quán)，取得社會(huì)輿論的主導(dǎo)權(quán)，對(duì)為后續(xù)危機(jī)的圓滿解決贏得先機(jī)和時(shí)間具有舉足輕重的作用。如果刻意遮掩甚至隱瞞信息，將失去信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)、喪失信源權(quán)威，之后要引導(dǎo)社會(huì)輿論就難上加難。政府可以利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，在第一時(shí)間把信息真實(shí)地傳遞給公眾，發(fā)揮輿論傳播的“首因效應(yīng)”，積極有效地實(shí)施輿論引導(dǎo)，防止猜測(cè)性和歪曲性報(bào)道的傳播，不給謠言和流言滋生的空間。

(五)關(guān)注意見(jiàn)“領(lǐng)袖”，進(jìn)行正確引導(dǎo)

一般來(lái)說(shuō)，意見(jiàn)領(lǐng)袖有三種類型：事件的見(jiàn)證者、信息的廣播者以及意見(jiàn)的發(fā)表者，對(duì)三類不同的意見(jiàn)領(lǐng)袖應(yīng)采取不同的應(yīng)對(duì)方法。對(duì)于事件見(jiàn)證者，應(yīng)要求其在信息的發(fā)布過(guò)程中，在保證信息真實(shí)性的同時(shí)確保自身立場(chǎng)的中立；信息的廣播者作為“廣播源”，應(yīng)要求其在信息的傳播過(guò)程中不隨意篡改信息，確保信息的如實(shí)傳播；意見(jiàn)的發(fā)表者往往都具有較強(qiáng)的專業(yè)背景和較高的社會(huì)影響力，是引導(dǎo)輿論風(fēng)向的關(guān)鍵人物，這就要求他們具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任心和正義感。政府應(yīng)關(guān)注并注重發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的權(quán)威性和影響力，搶占輿論陣地的制高點(diǎn)。

可以說(shuō)，新媒體對(duì)于政府公共危機(jī)管理而言是一把雙刃劍。利用好新媒體，可以促進(jìn)政府與公眾的有效溝通，提高政府的輿論引導(dǎo)力及權(quán)威性，順利化解危機(jī)；反之，如果不正確認(rèn)識(shí)及利用新媒體，大量的負(fù)面報(bào)道會(huì)迅速破壞民眾對(duì)政府的信任感，致使危機(jī)越演越烈，后果難以預(yù)料。因此，各級(jí)政府及官員要善用新媒體，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

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(責(zé)任編輯：楊成平)

The Strategies of Government’s Response to Public Crisis under the New Media Environment

TONG Zheng-rong,LIU Jiang

(Department of Humanities and Social Sciences,Yango College,Fuzhou 350003,China)

Key words:new media;public crisis;risk society;crisis management

Abstract:During the period of transformation,China is facing all kinds of complicated contradictions.Public crises occur frequently due to the increasing social risk,the awakening of civic consciousness,the information gap between government and citizens,government lacking supervision on network public opinion,and media hype.As the representative of the new media,micro-blog and wechat have different propagation feature from the mass media.When public crisis strikes,we could resolve it successfully if we properly utilize them.Otherwise,the crisis will deteriorate and become out of control.The complexity of the new media environment brings great challenges to government’s response to the crisis,so government should adapt itself to the new media environment,give full play to the role of new media,change the concept of crisis management,focus on the establishment of crisis early warning system,enhance legal support,improve communication system,and improve crisis response capabilities.

* 收稿日期：2016-03-28

* 基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目“基于公眾關(guān)切的政府回應(yīng)能力提升研究”(13YJC630091)。

作者簡(jiǎn)介：童正容(1980-)，女，四川宜賓人，講師，碩士。研究方向：公共政策與社會(huì)心理。

[中圖分類號(hào)]D630.8

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-4940(2016)03-0020-08