周建群， 殷閩華

(福建江夏學(xué)院 工商管理學(xué)院， 福建 福州 350108)

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福建物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建智慧社區(qū)初探
——基于供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革環(huán)境

周建群， 殷閩華

(福建江夏學(xué)院 工商管理學(xué)院， 福建 福州 350108)

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，就是服務(wù)供給的升級(jí)轉(zhuǎn)型和提質(zhì)增效。隨著我國(guó)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革形勢(shì)下福建物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路就是融合“互聯(lián)網(wǎng)+”打造智慧社區(qū)。為加快推動(dòng)福建“物業(yè)服務(wù)企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”打造智慧社區(qū)的進(jìn)程，研究提出了“福建省政府相關(guān)部門要出臺(tái)扶持政策、行業(yè)協(xié)會(huì)要給予指導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展理念，要順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)實(shí)現(xiàn)業(yè)主效用最大化，科學(xué)整合社區(qū)資源構(gòu)建O2O的生態(tài)圈，創(chuàng)建管理信息化服務(wù)智能化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，鼓勵(lì)行業(yè)合作兼并提高行業(yè)集中度”等的對(duì)策建議。

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革；物業(yè)服務(wù)企業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)+；智慧社區(qū)

2016年4月19日，習(xí)近平總書記在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)發(fā)表重要講話,指出:“讓互聯(lián)網(wǎng)更好地造福國(guó)家和人民。”智慧社區(qū)就是“物業(yè)企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”跨界融合的產(chǎn)物。

智慧社區(qū)概念的提出是人類追求智能化的歷史進(jìn)程的產(chǎn)物。2008年，美國(guó)IBM公司提出“智慧地球”的新概念，期望把智慧嵌入系統(tǒng)和流程之中，以智慧的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的交付與產(chǎn)品開發(fā)制造等等。2009年進(jìn)一步推出“智慧城市”的概念，這是對(duì)“智慧地球”理念實(shí)踐化的落實(shí)平臺(tái)，而“智慧社區(qū)”是智慧城市的基本單元。

智慧社區(qū)是指充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及手機(jī)APP等新一代信息數(shù)字技術(shù)的集成應(yīng)用，為社區(qū)居民提供一個(gè)安全、舒適、便利及增值的現(xiàn)代化、智能化生活環(huán)境，從而形成基于信息化、智能化社會(huì)管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)的社區(qū)。[1]打造智慧社區(qū)已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)的關(guān)鍵詞，也是眾多物業(yè)業(yè)主的期盼。福建物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何加快與互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，創(chuàng)建智慧社區(qū)是其轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

一、福建省物業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)存在問題及成因分析

根據(jù)福建省物業(yè)管理協(xié)會(huì)提供的年報(bào)數(shù)據(jù)(截止2015年12月31日)：福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)有2400多家(其中：一級(jí)資質(zhì)企業(yè)59家，二級(jí)資質(zhì)企業(yè)213家)，從業(yè)人員約16.5萬人，管理物業(yè)面積(含省外)大約3.56億m2。根據(jù)筆者調(diào)查掌握的情況分析，福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)存在的主要問題和成因是：

1.存在問題

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”思維

中國(guó)指數(shù)研究院發(fā)布的《2015年中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強(qiáng)企業(yè)排名榜》顯示：福建省進(jìn)入物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強(qiáng)的只有陽光城物業(yè)服務(wù)(福建)有限公司、廈門聯(lián)發(fā)(集團(tuán))物業(yè)服務(wù)有限公司、福建泰禾物業(yè)管理有限公司、伯恩(福建)物業(yè)管理有限公司、福建冠深物業(yè)管理有限公司和福建福晟物業(yè)有限公司等6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)入圍。[2]根據(jù)筆者的調(diào)查分析認(rèn)為，福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，在經(jīng)營(yíng)理念、管理手段、服務(wù)創(chuàng)新、人力資源、管控模式、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上與省外先進(jìn)同行有較大的差距。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)的人才儲(chǔ)備不足

從筆者調(diào)查的5家福建省一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，在被調(diào)查企業(yè)的全部從業(yè)人員中，從學(xué)歷層面看，具有本科以上學(xué)歷占6%；大專學(xué)歷占15%；中專(高中)占20%，高中以下學(xué)歷占59%。對(duì)比以上數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)，中專及以下學(xué)歷所占比例為79%左右，這些人員幾乎都是一線操作工人，物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)密集型是與從業(yè)人員的低學(xué)歷緊密聯(lián)系的。從技術(shù)層面看，大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員幾乎都是文科教育背景，具有IT教育背景的人才嚴(yán)重缺乏。物業(yè)服務(wù)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)需要受過高等教育的IT等方面的人才，高學(xué)歷物業(yè)管理服務(wù)人才的不足，成為福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)融合“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)的硬傷。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)還處于起步階段

根據(jù)初步調(diào)查，福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理及服務(wù)手段，整體技術(shù)含量偏低。福建省本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有永安物業(yè)、伯恩物業(yè)、正榮物業(yè)、融僑物業(yè)、廈門海投物業(yè)有限公司等少數(shù)幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在嘗試“物業(yè)服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)建智慧社區(qū)外，其他絕大多數(shù)物業(yè)的服務(wù)企業(yè)尚未介入“互聯(lián)網(wǎng)+”。物業(yè)管理及服務(wù)形式還是處于傳統(tǒng)模式，服務(wù)形式單一、服務(wù)手段落后，服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.成因分析

經(jīng)與福建省相關(guān)政府部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)探討分析，認(rèn)為福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)相對(duì)滯后的主要原因：

(1)缺乏全國(guó)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的引領(lǐng)

從全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)分類布局來看，福建省房地產(chǎn)區(qū)域市場(chǎng)屬于二線城市，全國(guó)一流的房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐的比較少。因此，缺乏全國(guó)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)的引領(lǐng)作用，例如彩生活服務(wù)模式、萬科物業(yè)模式、龍湖物業(yè)模式、銀灣N + 1物業(yè)模式等等。

(2)福建省提出建設(shè)智慧城市的頂層設(shè)計(jì)相對(duì)滯后

智慧社區(qū)是智慧城市建設(shè)的基礎(chǔ)和節(jié)點(diǎn)。福建省人民政府2014年才出臺(tái)《關(guān)于數(shù)字福建智慧城市建設(shè)的指導(dǎo)意見》，在時(shí)間上福建省政府關(guān)于建設(shè)智慧城市的頂層設(shè)計(jì)比上海、北京、深圳等省市滯后3～4年時(shí)間。截止目前，福建省有10個(gè)國(guó)家智慧城市(區(qū))試點(diǎn)(全國(guó)國(guó)家智慧城市試點(diǎn)已達(dá)290個(gè))，分別是：南平市、平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)、福州市倉山區(qū)、莆田市、泉州臺(tái)商投資區(qū)和2015年5月新增的長(zhǎng)樂市、泉州市、德化縣、安溪縣蓬萊鎮(zhèn)、漳州招商局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。

(3)福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模、實(shí)力比較小

雖然，福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)已達(dá)2400多家，但是一級(jí)資質(zhì)企業(yè)只有59家，平均注冊(cè)資本不到3000萬元(人民幣)；一個(gè)1000戶業(yè)主的社區(qū)，創(chuàng)建智慧社區(qū)初期硬件和軟件投入一般在500萬元左右。由于福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體上規(guī)模實(shí)力比較小，因此，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)的資本投入力不從心。

二、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)福建物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建智慧社區(qū)提出挑戰(zhàn)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革就是物業(yè)服務(wù)的提質(zhì)增效

近年來，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中，供給和需求不協(xié)調(diào)的矛盾日益凸顯，突出表現(xiàn)為供給側(cè)對(duì)需求側(cè)變化的適應(yīng)性調(diào)整明顯滯后，這就需要加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，減少無效和低端供給，擴(kuò)大有效和中高端供給，促進(jìn)要素流動(dòng)和優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)更高水平的供需平衡。對(duì)此，2015年11月10日召開的中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會(huì)議上，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要著力加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力提高供給體系質(zhì)量和效率，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力，推動(dòng)我國(guó)社會(huì)生產(chǎn)力水平實(shí)現(xiàn)整體躍升。中央決策堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從生產(chǎn)供給端入手，創(chuàng)造新供給，滿足新需求，打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)力。

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，同樣存在管理服務(wù)理念落后、管理服務(wù)手段滯后，商業(yè)模式陳舊等等，這些都無法適應(yīng)物業(yè)業(yè)主消費(fèi)(服務(wù))需求的轉(zhuǎn)型升級(jí)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品供給的提質(zhì)增效，就是要用互聯(lián)網(wǎng)思維，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的新技術(shù)，不斷滿足物業(yè)業(yè)主對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)智能化、高效化、便利化的消費(fèi)升級(jí)需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)正好滿足了業(yè)主的消費(fèi)升級(jí)和價(jià)值增值需求。因此，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革既對(duì)福建省物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展指明方向又形成倒逼機(jī)制。

2.外省物業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)的先行實(shí)踐對(duì)福建省物業(yè)行業(yè)形成壓力

我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展后，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，進(jìn)入了“二次創(chuàng)業(yè)”階段。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，國(guó)家積極推動(dòng)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+云計(jì)算+手機(jī)APP運(yùn)用，“物業(yè)管理服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢(shì)勢(shì)不可擋，為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的資源整合帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。省外品牌物業(yè)企業(yè)搶抓機(jī)遇，先行實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)建智慧社區(qū)。

位居全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強(qiáng)第一的萬科物業(yè)，始終堅(jiān)持“安心、參與、信任、共生”的核心價(jià)值觀，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)服務(wù)定制系統(tǒng)——“睿平臺(tái)”，持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。萬科物業(yè)“睿服務(wù)”體系基于以“易化”(Facilitation)、“智能”(Intelligence)、“信托”(Trusteeship)為導(dǎo)向的“FIT模型”，借力信息科技，變革原有管理模式。萬科物業(yè)從軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)施兩個(gè)維度搭建聯(lián)接著社區(qū)住戶與服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備與工作人員的“睿平臺(tái)”，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。[3]

還有深圳彩生活的彩之云、北京長(zhǎng)城物業(yè)的一應(yīng)云、湖南樂住物業(yè)的智慧小區(qū)，以及浙江綠城物業(yè)、上海上房物業(yè)、重慶龍湖物業(yè)、四川藍(lán)光嘉寶、甘肅民召物業(yè)等一批品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以物業(yè)服務(wù)為切入口，成功實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”，大力拓展社區(qū)商務(wù)。[4]這些物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在商業(yè)模式、服務(wù)方式、管理方法上創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)了更多的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的緊迫性，進(jìn)一步加快省外物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的步伐。

3.國(guó)家和福建省相繼出臺(tái)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策效應(yīng)推力

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不僅要求傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)也要求產(chǎn)品和服務(wù)供給的轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新。基于供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的大背景，2016年李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中指出：“加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。努力改善產(chǎn)品和服務(wù)供給。促進(jìn)供給需求有效對(duì)接。支持發(fā)展家政等服務(wù)消費(fèi)。壯大網(wǎng)絡(luò)信息、智能家居等新興消費(fèi)。鼓勵(lì)線上線下互動(dòng)，推動(dòng)實(shí)體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型?！眹?guó)務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+” 行動(dòng)的指導(dǎo)意見》提出：“充分發(fā)揮‘互聯(lián)網(wǎng)+’的重要作用；發(fā)展便民服務(wù)新業(yè)態(tài)和社區(qū)服務(wù)新模式?！薄吨泄仓醒腙P(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年發(fā)展規(guī)劃的建議》中指出：“實(shí)施‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)融合發(fā)展，推進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新。生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變?！薄秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)：“增加服務(wù)有效供給。鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體根據(jù)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，優(yōu)化服務(wù)供給，增加短缺服務(wù)，開發(fā)新型服務(wù)。積極培育生活性服務(wù)新業(yè)態(tài)新模式，全面提升生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量和效益。推動(dòng)物業(yè)管理等生活性服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展?！备＝ㄊ∥?、省政府也出臺(tái)了鼓勵(lì)發(fā)展現(xiàn)代生活服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策。如《福建省人民政府關(guān)于數(shù)字福建智慧城市建設(shè)的指導(dǎo)意見》(閩政[2014]14號(hào))；《福建省人民政府關(guān)于發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的若干意見》(閩政[2016]3號(hào))；福建省人民政府辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)的意見》(閩政辦[2012]150號(hào))；《福建省十三五經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大發(fā)展，《福建省十三五現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》(閩政辦[2016]82號(hào))等，從資金扶持、稅費(fèi)政策、金融支持、要素保障等4個(gè)部分提出一系列扶持政策。上述政策所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下，與 “互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合提供了有力的政策依據(jù)和發(fā)展空間，引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)走進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的創(chuàng)新征程。

三、對(duì)策與建議

互聯(lián)網(wǎng)思維模式與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，催生了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的跨界融合，孕育了物業(yè)服務(wù)企業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予物業(yè)服務(wù)新的內(nèi)涵，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的高科技化和高附加值化，為物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展帶來了新的商業(yè)模式和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，呼應(yīng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)推進(jìn)供給側(cè)改革的要求。智慧社區(qū)遠(yuǎn)景發(fā)展趨勢(shì)主要體現(xiàn)在技術(shù)和應(yīng)用兩個(gè)方面。其中，技術(shù)方面表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)泛在化、系統(tǒng)集成化、設(shè)備智能化、設(shè)計(jì)生態(tài)化；應(yīng)用方面主要表現(xiàn)在智慧應(yīng)用滲透到居民生活的領(lǐng)域廣泛、對(duì)特殊人群的生活保障服務(wù)不斷完善。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，物業(yè)行業(yè)正值轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何突破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，如何在經(jīng)營(yíng)過程中創(chuàng)新盈利模式提高創(chuàng)富能力，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為擺在物業(yè)企業(yè)面前的重要課題。因此，福建省物業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”，打造智慧社區(qū)的路徑選擇是：

1.政府相關(guān)部門要出臺(tái)扶持政策和行業(yè)協(xié)會(huì)要給予指導(dǎo)

福建省建設(shè)廳、財(cái)政廳、商務(wù)廳、發(fā)改委、經(jīng)信委等相關(guān)政府部門，要出臺(tái)具體的扶持政策，對(duì)我省物業(yè)服務(wù)企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)打造智慧社區(qū)給予資金補(bǔ)助或稅收返還的鼓勵(lì)政策。福建省物業(yè)管理協(xié)會(huì)要制定全省物業(yè)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”打造智慧社區(qū)的發(fā)展規(guī)劃；做好物業(yè)行業(yè)的高參和顧問；通過考察調(diào)研、論壇研討會(huì)、物業(yè)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需求見面會(huì)等方式推進(jìn)此項(xiàng)工作，推動(dòng)我省一級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)先行實(shí)施；并及時(shí)總結(jié)發(fā)展過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和存在問題，然后逐步在我省二、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中推廣應(yīng)用。

2.企業(yè)要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展理念

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)(企業(yè))必須牢固樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展理念和思維方式，即有“+互聯(lián)網(wǎng)”則存，無“+互聯(lián)網(wǎng)”則亡。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)我國(guó)、我省社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)的大趨勢(shì)，結(jié)合自身企業(yè)的具體情況制定“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展規(guī)劃，分步實(shí)施；主動(dòng)走出去參觀考察學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的做法和經(jīng)驗(yàn)；積極主動(dòng)尋求現(xiàn)行成熟的物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)的合作支持(如福建網(wǎng)龍科技有限公司、北京中科華博科技有限公司、湖南樂住網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、重慶思德科技有限公司等)；超前培育培訓(xùn)專業(yè)人才梯隊(duì)，儲(chǔ)備IT技術(shù)人才和管理智慧社區(qū)的綜合型人才。

3.要順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)實(shí)現(xiàn)業(yè)主效用最大化

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)，科學(xué)管理業(yè)主的消費(fèi)需求。一是要把服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容由物業(yè)管理向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型；二是要把服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)的“四?！?保潔、保綠、保安、保修)向“四化”(現(xiàn)代化、智能化、自動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)化)轉(zhuǎn)型，把物業(yè)服務(wù)所有的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)化；三是要把商業(yè)模式由“物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己做”向“整合資源由供應(yīng)商做”轉(zhuǎn)型。物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)工作是制定社區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，打造社區(qū)商業(yè)服務(wù)平臺(tái)，控制服務(wù)質(zhì)量和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，具體的商業(yè)項(xiàng)目吸引周邊專業(yè)的供應(yīng)商來做，從而迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。只有這樣才能提升業(yè)主的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主消費(fèi)效用最大化。

4.要科學(xué)整合社區(qū)資源構(gòu)建O2O的生態(tài)圈

智慧社區(qū)就是使物業(yè)管理服務(wù)能夠更人性化，按照流行的說法就是讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維模式來建立企業(yè)管理運(yùn)行的新機(jī)制，倡導(dǎo)平臺(tái)化的管理新體制?？茖W(xué)整合社區(qū)(小區(qū))周邊的餐飲配送、醫(yī)療保健(美容)、養(yǎng)老服務(wù)、房屋租賃、教育培訓(xùn)、健身體育、快遞業(yè)務(wù)、汽車保養(yǎng)等有效商業(yè)資源，通過社區(qū)O2O即把線下的服務(wù)能力和資源與線上服務(wù)平臺(tái)結(jié)合起來，提供的區(qū)域、時(shí)間要求比較強(qiáng)，利用物業(yè)最后一公里的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建社區(qū)家庭需求的新型物業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，形成與開發(fā)商、業(yè)主、周邊商家共生共榮，互惠互利的全價(jià)值鏈的共享價(jià)值關(guān)系，突破傳統(tǒng)電商平臺(tái)聚合局限，構(gòu)建場(chǎng)景式消費(fèi)模型，滿足業(yè)主個(gè)性化商品和服務(wù)的消費(fèi)理念。

5.創(chuàng)建管理信息化服務(wù)智能化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建智慧社區(qū)(小區(qū))比較成熟的有萬科物業(yè)的“睿平臺(tái)”和 “住這兒”、深圳彩生活的“彩之云”、北京長(zhǎng)城物業(yè)的“應(yīng)云”等；福建省內(nèi)有廈門建發(fā)房產(chǎn)的 “智慧生活家”、廈門龍湖地產(chǎn)的“龍湖社區(qū)通” 等智慧社區(qū)APP平臺(tái)。

福建物業(yè)服務(wù)企業(yè)要因企制宜、因地制宜經(jīng)過多方考察論證，選擇(購買)目前應(yīng)用比較成熟的社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，有機(jī)融合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、手機(jī)APP等技術(shù)平臺(tái)并融通CRM客戶管理系統(tǒng)*CRM客戶管理系統(tǒng)是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。CRM客戶管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。，以實(shí)現(xiàn)以下功能：

對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，通過比較成熟的社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)：能夠?qū)崿F(xiàn)管理信息化(數(shù)據(jù)化)，管理、維護(hù)、服務(wù)人員，能夠通過電話、電腦、手機(jī)(短信、微信)得到工作指令及工作動(dòng)態(tài)反饋；能夠聯(lián)系業(yè)主詢問保修事項(xiàng)、上門時(shí)間以及維修費(fèi)用；主管人員能夠通過上述方式監(jiān)管下屬人員的工作動(dòng)態(tài)；可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)通知、收費(fèi)維護(hù)反饋等功能；可以在APP上開展多種經(jīng)營(yíng)，如發(fā)起團(tuán)購、代理等；物業(yè)自主經(jīng)營(yíng)模塊可實(shí)現(xiàn)先消費(fèi)后結(jié)算等功能，等等。

對(duì)業(yè)主來說，可以通過電話、電腦、手機(jī)等信息技術(shù)工具：便捷實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、報(bào)修、投訴、評(píng)價(jià)等；可以查詢消費(fèi)清單，包括物管費(fèi)、公攤費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；直接使用手機(jī)下單，包括物管服務(wù)和商戶服務(wù)；業(yè)主也可以通過APP平臺(tái)開店，向周圍鄰居提供服務(wù)，等等。

對(duì)商戶來說，可以對(duì)接物業(yè)服務(wù)企業(yè)：將產(chǎn)品發(fā)布于APP并接受訂單，預(yù)約消費(fèi)；可推送各種廣告與優(yōu)惠信息，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主互動(dòng)，等等。

6.要鼓勵(lì)行業(yè)合作兼并提高行業(yè)集中度

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)業(yè)已成為改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的利器。每當(dāng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)來臨時(shí)，就面臨產(chǎn)業(yè)“洗牌”問題。在我省2400多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，有2000多家是“三級(jí)資質(zhì)”企業(yè)，由于受到資金、人才、規(guī)模的瓶頸約束，這些企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”有較大的難度。為此，應(yīng)該鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)：一是“以大帶小”，先行實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建智慧社區(qū)的“一級(jí)資質(zhì)”物業(yè)企業(yè)，通過資本、技術(shù)、品牌為紐帶與“二、三級(jí)資質(zhì)”物業(yè)企業(yè)建立股份合作制的運(yùn)作模式，幫助中小物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建智慧社區(qū)；二是先行實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建智慧社區(qū)的一級(jí)資質(zhì)”物業(yè)企業(yè)，直接通過資本運(yùn)作兼并“二、三級(jí)資質(zhì)”的中小物業(yè)企業(yè)，從而推進(jìn)福建省物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建智慧社區(qū)的進(jìn)程。

[1]王喜富，陳肖然.智慧社區(qū)——物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的未來家園[M].北京：電子工業(yè)出版社,2015.

[2]搜房產(chǎn)業(yè)網(wǎng).2015中國(guó)物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)[EB/OL].[2015-04-23].http://fdc.fang.com/top10/wuyebq.html.

[3]萬科物業(yè)發(fā)展有限公司.解密萬科物業(yè)“睿服務(wù)”體系[J].中國(guó)物業(yè)管理,2014(9)：12-14.

[4]2015年全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告[J].中國(guó)物業(yè)管理，2015(10)：11-15.

(責(zé)任編輯：許秀清)

A preliminary study on constructing Fujian property enterprises’intelligent communities in the background of supply-side structural reform

Zhou Jianqun, Yin Minhua

(College of Business Administration, Fujian Jiangxia University, Fuzhou 350108, China)

The supply side structural reform, for property service enterprises, is the upgrading transformation and quality and efficiency improving of service supply. As China has implemented “Internet +” action plan, the only way of the transition and upgrading of Fujian property service enterprises is to integrate “Internet +” to create a smart community under the structural reforms of the supply side. To promote the proceeding of Fujian property service enterprises + Internet to create a smart community, proposals are advanced. The proposals include that associate governmental departments issue support policies, that the industrial associations give guidance, and that the property service enterprises formulate the developmental concept of Internet thinking. It is also maintained that the property enterprises should cater to the upgrading of consumption to maximize the effects of the owners, integrate scientifically community resources to construct O2O ecosystem, to create the Internet platform with intelligent management and service informationization, encourage industrial mergers and cooperation to improve the industrial concentration.

supply-side structural reform; property service enterprise; internet+; intelligence community

10.3969/j.issn.1672-4348.2016.05.017

2016-07-07

2012年度福建省社科規(guī)劃基金重點(diǎn)項(xiàng)目(2012A008)

周建群(1964-)，男，福建福安人，副教授、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、碩士生導(dǎo)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、管理學(xué)博士后，研究方向：物業(yè)管理等。

F293.33:TP393.094

A

1672-4348(2016)05-0490-05