肖　敏，王家云，李貴品

(淮北師范大學(xué)，235000)

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安徽省高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐研究
——首屆安徽省服務(wù)創(chuàng)新案例大賽案例綜述

肖敏，王家云，李貴品

(淮北師范大學(xué)，235000)

摘要：文章簡(jiǎn)要回顧與分析了首屆安徽省服務(wù)創(chuàng)新案例大賽創(chuàng)新案例，指出高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，應(yīng)提倡用戶參與的開放創(chuàng)新、多主體參與的協(xié)同創(chuàng)新、制度保障的持續(xù)動(dòng)態(tài)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新案例；用戶服務(wù)；閱讀服務(wù)；資源推介

1前言

圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，是指圖書館在用戶服務(wù)過程中完善、變革現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量的過程。創(chuàng)新舉措包括增加新服務(wù)、擴(kuò)展現(xiàn)有服務(wù)和改進(jìn)服務(wù)提供方式。國(guó)內(nèi)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新研究始于上世紀(jì)末，相關(guān)研究論文數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，研究?jī)?nèi)容側(cè)重于圖書館服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀、動(dòng)力機(jī)制、策略研究及其他學(xué)科理論在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用等。2008年中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)發(fā)布《圖書館服務(wù)宣言》，列出圖書館的七大目標(biāo)，在目標(biāo)之四“圖書館提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)”中明確指出“以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)”[1]，這掀起了圖書館界從理論和實(shí)踐上探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的熱潮。

為促進(jìn)安徽省高校圖書館在服務(wù)創(chuàng)新理念、內(nèi)容、方法等方面的交流與分享，在安徽省高校圖工委的發(fā)起下，首屆安徽省高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽于2015年1月在淮北師范大學(xué)舉辦。本文以決賽參賽案例為研究對(duì)象，通過案例匯報(bào)PPT、現(xiàn)場(chǎng)視頻等信息分析安徽省高校圖書館創(chuàng)新案例。

2參賽案例情況[2]

首屆服務(wù)創(chuàng)新案例大賽，得到了安徽省內(nèi)各高校圖書館的積極響應(yīng)。27所高校館的38個(gè)服務(wù)創(chuàng)新案例進(jìn)入決賽，其中讀者活動(dòng)類13個(gè)，資源推廣類11個(gè)，基礎(chǔ)服務(wù)類10個(gè)，空間修飾類4個(gè)。通過對(duì)參賽案例匯總與分析得出：安徽省高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新方向主要集中在閱讀推廣與資源服務(wù)推介、空間修飾、一體化學(xué)科閱覽室建設(shè)、社會(huì)公共服務(wù)、特色館藏資源建設(shè)、學(xué)生團(tuán)隊(duì)與社團(tuán)活動(dòng)等方面。

2.1 閱讀推廣與資源服務(wù)推介：永恒的圖書館活動(dòng)主題

2.1.1 安徽大學(xué)圖書館：閱讀經(jīng)典系列活動(dòng)

安徽大學(xué)圖書館閱讀經(jīng)典系列活動(dòng)將講壇與閱讀推廣活動(dòng)相結(jié)合，涵蓋作家專場(chǎng)、文典沙龍、作品征集、圖書漂流、精品推薦五個(gè)版塊。該活動(dòng)已連續(xù)開展2年，共舉辦專題活動(dòng)53場(chǎng)，吸引讀者約10189人次，在校園內(nèi)掀起了閱讀經(jīng)典圖書的熱潮。該活動(dòng)還將不斷探索創(chuàng)新活動(dòng)形式，擬增加真人圖書館、愛上圖書館微電影征集、每月一經(jīng)典主題書展等活動(dòng)。

2.1.2 淮南師范學(xué)院圖書館：大學(xué)生讀書活動(dòng)月

自2009年開始，淮南師范學(xué)院圖書館已連續(xù)開展6屆為期2個(gè)月的讀書月活動(dòng)。活動(dòng)內(nèi)容有詩歌誦讀大賽、主題閱讀師生講壇系列、數(shù)字資源知識(shí)技術(shù)競(jìng)賽、深入院系資源利用講座等。圖書館還與淮南市委宣傳部、市政府辦公室、市區(qū)縣圖書館、新華出版集團(tuán)及社區(qū)文化站點(diǎn)等合作互動(dòng)，踐行全民閱讀理念。

2.2 空間修飾：圖書館空間與文化、服務(wù)的融合

2.2.1 安徽師范大學(xué)圖書館：環(huán)境文化建設(shè)

安徽師范大學(xué)敬文圖書館在主體建筑和館舍空間設(shè)計(jì)上，將時(shí)代感與地方徽州文化相融合，采用一系列文化裝飾弘揚(yáng)地域文化，彰顯館藏特色。圖書館在館內(nèi)空間營(yíng)造時(shí)邀請(qǐng)藝術(shù)家創(chuàng)作一系列反映圖書館文化信息傳播功能及安徽自然與人文精華的壁畫、浮雕作品，并精心挑選有代表性的館藏文獻(xiàn)制成系列裝飾畫，懸掛在各樓層休閑區(qū)域。圖書館環(huán)境文化建設(shè)為圖書館營(yíng)造了濃厚的人文環(huán)境，在2011年和2013年的讀者調(diào)查中，讀者滿意率均在75%以上。

2.2.2 安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館：現(xiàn)代圖書館服務(wù)大廳

安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館以新圖書館投入使用為契機(jī)，經(jīng)過2年的探索與實(shí)踐，打造了一個(gè)集學(xué)習(xí)交流、創(chuàng)業(yè)、文化休閑、服務(wù)平臺(tái)于一體的現(xiàn)代大學(xué)圖書館服務(wù)大廳。大廳文化浮雕墻分別展現(xiàn)了中華文明、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的文化元素。圖書館在大廳設(shè)置“安農(nóng)文苑”作為讀者學(xué)習(xí)交流的場(chǎng)所，并充分利用大廳內(nèi)其它空間為在校大學(xué)生搭建自主創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。在圖書館支持下，“一盞年華”茶吧、“Miao森林”咖啡屋、“享味坊”3個(gè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目在大廳實(shí)施。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)將學(xué)業(yè)與創(chuàng)業(yè)相結(jié)合，注重經(jīng)營(yíng)管理，并舉辦文化沙龍等活動(dòng)。

2.3 一體化學(xué)科閱覽室建設(shè)：實(shí)體圖書館資源整合新方式

2.3.1 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院圖書館：多功能閱覽廳

2011年合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院圖書館面向教師群體的多功能閱覽廳正式開放。廳內(nèi)設(shè)備齊全，設(shè)有書刊閱覽區(qū)、小組研討區(qū)、信息檢索區(qū)、視頻展播區(qū)、文化休閑區(qū)五大功能區(qū)塊。書刊閱覽區(qū)擁有多元館藏文獻(xiàn)資源，包括最新教材和教輔資料用書、報(bào)刊、數(shù)字文獻(xiàn)資源、教學(xué)視頻資源等，教師可在信息檢索區(qū)檢索各類館藏?cái)?shù)字資源。文化休閑區(qū)配備服務(wù)吧臺(tái)、休閑卡座、軟席沙發(fā)等休閑設(shè)施，并提供免費(fèi)咖啡和茶水服務(wù)。廳內(nèi)還定期展示學(xué)院優(yōu)秀教案、學(xué)院錐形人才特色研究成果等。多功能閱覽廳將圖書館服務(wù)嵌入教師的教學(xué)、科研和生活中，滿足教師的多元需求。

2.3.2 安徽理工大學(xué)圖書館：學(xué)科閱覽室

安徽理工大學(xué)圖書館根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和館藏特點(diǎn)，開設(shè)了人文與社科、化工與材料、地礦與機(jī)電、建筑與安全4個(gè)學(xué)科閱覽室，將相關(guān)學(xué)科不同類型、不同載體的文獻(xiàn)加以集中，并建立學(xué)科館員服務(wù)制度，開啟一站式文獻(xiàn)信息資源服務(wù)和基于資源整合的學(xué)科化服務(wù)。學(xué)科閱覽室打破了書、報(bào)、刊、電子資源相分割的傳統(tǒng)館藏模式，便于開展重點(diǎn)學(xué)科的深層次服務(wù)。學(xué)科閱覽室開設(shè)以來，受到了院士、學(xué)科帶頭人和中青年學(xué)術(shù)骨干等高端讀者的青睞。

2.4 社會(huì)公共服務(wù)：圖書館延伸服務(wù)邊界新探索

2.4.1 池州學(xué)院圖書館：社會(huì)化服務(wù)

池州學(xué)院圖書館由池州學(xué)院與池州市政府共同建設(shè)。圖書館通過辦理社會(huì)人員讀者證、建立社區(qū)流動(dòng)服務(wù)站、贈(zèng)送電子資源訪問賬戶、免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞等形式，探索中小城市高校圖書館社會(huì)化服務(wù)模式。為豐富軍營(yíng)官兵的精神文化生活，實(shí)現(xiàn)圖書資源在部隊(duì)的共享，圖書館與96161部隊(duì)、池州軍分區(qū)等6個(gè)部隊(duì)充分合作，聯(lián)合開展圖書進(jìn)軍營(yíng)活動(dòng)。

2.4.2 淮北師范大學(xué)圖書館：文獻(xiàn)漂流與共享

淮北師范大學(xué)圖書館自2004年起連續(xù)11年開展文獻(xiàn)漂流活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容由最初的校內(nèi)圖書漂流發(fā)展為校內(nèi)圖書漂流與校外圖書漂流相結(jié)合、數(shù)字資源漂流為支撐的個(gè)性化深層次的文獻(xiàn)漂流與共享活動(dòng)。校內(nèi)圖書漂流以傳統(tǒng)的圖書漂流驛站為主要形式，讀者可在驛站投漂和尋漂圖書。2010年開始，圖書館向農(nóng)村小學(xué)開展校外圖書漂流，攜手義務(wù)館員服務(wù)中心、薪火支教社等社團(tuán)向淮北周邊、陜西和甘肅地區(qū)農(nóng)村小學(xué)投漂圖書數(shù)千冊(cè)。2013年針對(duì)農(nóng)村小學(xué)教師的數(shù)字資源漂流活動(dòng)開啟，圖書館向淮北農(nóng)村小學(xué)骨干教師贈(zèng)送圖書證，免費(fèi)開放電子閱覽室，舉辦文獻(xiàn)檢索與利用講座，開通QQ群實(shí)時(shí)資詢和免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞。

2.5 特色館藏資源建設(shè)：專業(yè)學(xué)科資源數(shù)字化

2.5.1 安徽工商職業(yè)學(xué)院圖書館：職業(yè)教育教學(xué)資源庫(kù)

安徽工商職業(yè)學(xué)院圖書館建設(shè)職業(yè)教育的特色數(shù)字資源，為職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)。案例團(tuán)隊(duì)收集制作了典型行業(yè)及崗位的工作流程，其成果以教學(xué)視頻為載體，每個(gè)視頻40分鐘，目前已建設(shè)56個(gè)廚師教學(xué)視頻，視頻具體內(nèi)容為每個(gè)崗位的工作流程和每個(gè)菜品的制作過程。本案例將繼續(xù)完善并致力于建設(shè)高職旅游類、藝術(shù)類、財(cái)經(jīng)類、商貿(mào)類及高職思品和人文類專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)。

2.5.2 安徽中醫(yī)藥大學(xué)圖書館：新安古醫(yī)籍特色數(shù)據(jù)庫(kù)

安徽中醫(yī)藥大學(xué)圖書館為國(guó)內(nèi)收藏新安古醫(yī)籍最多的單位，它借助自身館藏優(yōu)勢(shì)及與其他新安古醫(yī)籍收藏單位的密切聯(lián)系，廣泛收集其他分散的新安古醫(yī)籍與相關(guān)研究資料，完成了大部分新安古醫(yī)籍的掃描、拍攝，首次實(shí)現(xiàn)了新安古醫(yī)籍的全面匯集與數(shù)字化存儲(chǔ)。目前圖書館已初步建成新安古醫(yī)籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)并投入使用，同時(shí)開發(fā)出“金盤圖書館集成管理系統(tǒng)”便于包括新安醫(yī)籍在內(nèi)的書目檢索。新安古醫(yī)籍特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，為新安醫(yī)學(xué)和我省中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展提供有力的信息支撐，增強(qiáng)了古籍館藏特色在學(xué)校教學(xué)、科研、醫(yī)療工作中的運(yùn)用。

2.6 學(xué)生團(tuán)隊(duì)與社團(tuán)活動(dòng)：圖書館指導(dǎo)下的學(xué)生團(tuán)體參與圖書館管理與服務(wù)

2.6.1 淮北師范大學(xué)圖書館：讀書成才促進(jìn)會(huì)

淮北師范大學(xué)圖書館讀書成才促進(jìn)會(huì)于1992年成立。協(xié)會(huì)自成立以來，連續(xù)23年協(xié)助圖書館開展閱讀推廣活動(dòng)。在圖書館的指導(dǎo)下，協(xié)會(huì)協(xié)助承辦全校性大型讀書活動(dòng)24屆，舉辦大型讀書報(bào)告會(huì)24場(chǎng)，讀書沙龍44期，讀書講座205期，征集讀書征文30000余篇，知識(shí)競(jìng)賽8次，心得交流146次。協(xié)會(huì)通過線上(微信、微博、讀書交流群、讀書成才網(wǎng))和線下(讀書成才會(huì)刊、會(huì)報(bào))方式宣傳推廣圖書館閱讀推廣活動(dòng)。在協(xié)會(huì)的宣傳影響下，參加讀書活動(dòng)的讀者累計(jì)達(dá)13萬余人次。協(xié)會(huì)還專門成立了導(dǎo)讀小組，利用協(xié)會(huì)主頁、QQ群、現(xiàn)場(chǎng)解答等方式為讀者答疑解惑。

2.6.2 合肥工業(yè)大學(xué)圖書館：勤工助學(xué)團(tuán)隊(duì)自主管理書庫(kù)

合肥工業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)團(tuán)隊(duì)自主管理書庫(kù)服務(wù)模式始于2011年，最初試點(diǎn)時(shí)由1名職工指導(dǎo)20名勤工助學(xué)學(xué)生管理一個(gè)書庫(kù)。2013年，這一模式在5個(gè)書庫(kù)推廣。勤工助學(xué)團(tuán)隊(duì)有明確的崗位職責(zé)和考勤制度，實(shí)行規(guī)范化管理。學(xué)生上崗前都經(jīng)過崗前培訓(xùn)，具體崗位和工作采用以老帶新培訓(xùn)方式，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組具體工作并指導(dǎo)、培訓(xùn)新隊(duì)員。勤工助學(xué)團(tuán)隊(duì)實(shí)行學(xué)生自主管理，既能讓學(xué)生獲得一定的經(jīng)濟(jì)資助，又能提高學(xué)生個(gè)體的能力。案例將圖書館書庫(kù)管理服務(wù)工作與勤工助學(xué)工作相結(jié)合，寓服務(wù)育人于學(xué)生勤工助學(xué)工作之中。

2.7 其他

中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館與校團(tuán)委、圖書館志愿服務(wù)者聯(lián)合開展“真人密室逃脫”資源探索游戲，在競(jìng)賽中設(shè)計(jì)知識(shí)競(jìng)答環(huán)節(jié)，引導(dǎo)讀者探索圖書館和圖書館資源；安徽工業(yè)大學(xué)圖書館自主研發(fā)Web在線考試系統(tǒng)，用于新生入館教育、《信息檢索》課程教學(xué)；安慶師范學(xué)院圖書館利用電梯壁板、校報(bào)中縫、校園公交等微空間推介館藏資源，探索校園傳統(tǒng)微空間的使用；安徽行政學(xué)院圖書館利用館員心理咨詢師的專業(yè)背景，將心理關(guān)懷引入到讀者閱讀輔導(dǎo)之中；阜陽師范學(xué)院圖書館緊跟MOOC時(shí)代潮流，成立MOOC學(xué)習(xí)小組，宣傳推廣MOOC。

3啟示與思考

3.1 以用戶需求為導(dǎo)向，提倡用戶參與的開放式創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新全過程都離不開用戶的參與。用戶需求是創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)。從上述案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，許多圖書館的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐本身就是為解決與用戶交互過程中出現(xiàn)的某一特定問題而產(chǎn)生的。用戶需求作為服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力之一，推動(dòng)著圖書館在技術(shù)、工作流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面的變革和創(chuàng)新。在大規(guī)模集中性用戶需求出現(xiàn)的情況下，這一推動(dòng)作用表現(xiàn)的更為明顯。

開放式服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)用戶參與，最終目的是改進(jìn)或開發(fā)能滿足用戶需求且具有良好使用體驗(yàn)的服務(wù)。用戶科學(xué)合理的參與創(chuàng)新過程有助于圖書館動(dòng)態(tài)地把握用戶對(duì)服務(wù)的要求，了解用戶當(dāng)前和潛在的需求；也有助于圖書館收集用戶的反饋，及時(shí)改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)流程，降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)[3]。因此，圖書館應(yīng)搭建用戶參與創(chuàng)新平臺(tái)，鼓勵(lì)用戶以創(chuàng)新參與者或創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)者的角色參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新。圖書館學(xué)生管理委員會(huì)、志愿者協(xié)會(huì)、勤工助學(xué)團(tuán)隊(duì)等學(xué)生團(tuán)體架起了圖書館與用戶之間溝通的橋梁，能為用戶參與圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供渠道。

3.2 拓展服務(wù)創(chuàng)新參與主體，提倡多主體合作的協(xié)同創(chuàng)新

將更多的主體納入服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，打破封閉單一的創(chuàng)新范式，增強(qiáng)圖書館的創(chuàng)新組合能力，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新主體多元化，對(duì)于現(xiàn)代圖書館的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐具有十分重要的意義。圖書館應(yīng)主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，并根據(jù)活動(dòng)需要確定哪些主體參與、如何參與、參與程度和參與的階段[4]。上述案例中，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)已經(jīng)出現(xiàn)高校圖書館與校內(nèi)其他部門、市縣公共圖書館、政府部門、社區(qū)、企業(yè)等聯(lián)合的服務(wù)創(chuàng)新案例，但是區(qū)域圖書館合作和跨區(qū)域圖書館合作的服務(wù)創(chuàng)新案例仍然少見。

3.3 制定服務(wù)創(chuàng)新制度，保持創(chuàng)新的持續(xù)性

完善的服務(wù)創(chuàng)新制度是創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)性的保證，能有效避免隨意性創(chuàng)新帶來的資源浪費(fèi)。服務(wù)創(chuàng)新制度的建立，彰顯了圖書館對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重視，有利于增強(qiáng)館員的創(chuàng)新意識(shí)，形成良好的創(chuàng)新氛圍。首先，服務(wù)創(chuàng)新制度應(yīng)包含明確的服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法，形成創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制和持續(xù)創(chuàng)新的鼓勵(lì)機(jī)制[5]，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新作出貢獻(xiàn)的館員，鼓勵(lì)館員的創(chuàng)新精神。與此同時(shí)，尊重所有創(chuàng)新思想與行為，容忍創(chuàng)新過程中的偏差和失誤。其次，服務(wù)創(chuàng)新制度還應(yīng)具有系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新評(píng)估方法。從可行性、可持續(xù)性、用戶價(jià)值等方面對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行全面評(píng)估，避免不成熟、無價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新方案進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)。再次，服務(wù)創(chuàng)新制度還應(yīng)具有規(guī)范的服務(wù)創(chuàng)新流程，以服務(wù)創(chuàng)新流程規(guī)范化保障創(chuàng)新活動(dòng)的實(shí)施方向，保證服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量和創(chuàng)新活動(dòng)的效果。

此外，用戶需求和圖書館創(chuàng)新環(huán)境的變化決定了持續(xù)性的創(chuàng)新活動(dòng)必須建立在動(dòng)態(tài)完善的基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)不斷跟蹤用戶需求，善于利用新技術(shù)、新理念充實(shí)已有的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，使服務(wù)創(chuàng)新在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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(責(zé)任編輯：曹高峰)

The Practice Research on University Library Service Innovation in Anhui Province——A Case of Anhui’s First Academic Library Service Innovation Case Contest

XIAO Min, WANG Jia-yun, LI Gui-pin

(Huaibei Normal University, Huaibei235000, China)

Abstract：This paper briefly reviews and analyzes Anhui’s First Academic Library Service Innovation Case Contest, and points out that the academic library service innovation practice should advocate open innovation with user involvement, collaborative innovation with multi-agent, and continuous and dynamic innovation with institutional guarantee.

Key words：academic library; service innovation; innovation case; user service; reading service; resource recommendation

中圖分類號(hào)：G252

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-1525(2016)02-0024-04

作者簡(jiǎn)介：肖敏，女，助理館員。

收稿日期：2015-09-28