文/李道重

實現(xiàn)“理解相關方的需求和期望”的實踐探索

文/李道重

如何將ISO 9001:2015版標準新增4.2條款“理解相關方的需求和期望”在實際工作中充分應用，在相關方與組織之間建立良性互動關系，使得組織在日常工作中獲得相關方的充分支持，是擺在企業(yè)管理者面前的一道課題。本文通過在企業(yè)中指定責任人、風險分析、策略制定、績效評估及溝通等方式加強對相關方管理開展探索與實踐。

相關方 需求 期望 理解 質量管理體系

2015年9月23日國際標準化組織正式發(fā)布了第五版ISO 9001:2015《質量管理體系 要求》標準。新標準較之第四版有較大幅度的變化。我國是ISO 9001體系認證的大國，新標準在我國的順利應用和實施對穩(wěn)定提升各類組織的質量管理水平有重要的意義。本文針對該標準中的4.2條款展開實踐探索。

一、相關方需求和期望在質量管理中的內涵

ISO 9001:2015標準中的4.2條款中新增加了“理解相關方的需求和期望” 的內容。在體系的建立、實施及維護中具有特別的意義。這個條款內容的增加體現(xiàn)了該標準作為管理體系標準的本質，對我國應用和認證質量體系的各類組織具有很好的指導意義。

在ISO 9001:2015版標準中，相關方的定義是：可影響決策或活動、被決策或活動所影響、或自認為被決策或活動影響的個人或組織。

ISO 9001:2015標準中對相關方管理的要求有：“由于相關方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產品和服務的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應確定：與質量管理體系有關的相關方；與質量管理體系有關相關方的要求。組織應對這些相關方及其要求的相關信息進行監(jiān)視和評審?！?/p>

標準的內容非常明晰，組織需要依賴相關方的支持才能夠成功。所以，組織要滿足相關方的需求和期望。

在ISO 9001:2015標準中明確指出：相關方的概念擴展了舊標準中僅關注顧客的觀點，而考慮所有有關的相關方是至關重要的。識別相關方是理解組織環(huán)境過程的組成部分。有關的相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產生重大風險的各方。為降低風險，組織需確定向有關的相關方提供何種必要的結果。組織的成功，有賴于獲取、贏得和保持有關的相關方的支持。

如何管理相關方呢？筆者通過洗滌紡織品企業(yè)進行了探索實踐，供相關企業(yè)參考。

二、理解相關方的需求和期望的應用

相關方的識別和確定是一系列的活動，通過這些活動的開展，可系統(tǒng)有效地確定對組織質量管理體系存在影響的相關方，各組織都有許多相關方。不同相關方有各種不同的利益。某些相關方是組織整體的某一部分，可以包括該組織的成員、該組織的相關方。應當承認, 這些相關方在該組織的目的和成功中分享一種共同利益, 而這并不意味著它們有關該組織的利益都是同樣的。某洗滌業(yè)務公司為進一步提升質量管理水平，在實現(xiàn)相關方需要和期望的充分理解方面進行以下實踐步驟。1. 指定組織內部與各個相關方聯(lián)系的責任人如果沒有責任人，對相關方的管理也就無從談起。首先，由組織指定第一責任人。第一責任人是由組織根據相關方對組織質量體系的影響和潛在的風險進行確認的，并與相關方聯(lián)系人在相應的管理層級上；其次，根據業(yè)務操作層面的需求，必要時指定相應的業(yè)務對接聯(lián)系人，即第二責任人。一般來講，相關方對質量體系的影響越大，第一責任人的層級或者管理權限越高，調動資源的能力也越強。相應地，對相關方的影響力也越大。第二責任人即業(yè)務層面聯(lián)系人，更加知曉相關方的績效和支持力度。對有些相關方來講，也可能僅需要一個責任人。例如，公司對檢測供應商確定的第一責任人為采購部主管，主要負責商務談判、付款、合同簽署及供應商考核等工作，有更換供應商的決策權。第二責任人為質量部主管，主要負責日常檢測計劃、陪同取樣、報告接收和確認、提供供應商績效數據。再如，公司對廠區(qū)綠化供應商確認的責任人為行政部經理，全權負責該供應商的商務及日常溝通事宜。

2. 明確相關方的需求和期望

公司第一責任人和第二責任人（業(yè)務聯(lián)系人）分別與相關方溝通，或者從合作的經驗、教訓中總結，明確相關方的需求是什么。兩個責任人因處于公司不同的管理層級，這樣對相關方的需求和期望的理解比較全面。

相關方如果是一個組織或者集體，處在不同崗位上的不同人員會有不同的實際需求。有時候可能相關方的聯(lián)系人自己也不清楚他們的確切需求。這就需要在磨合溝通中逐步明確。

相關方會根據環(huán)境和自身的條件不斷調整其需求，因此其需求和期望也會動態(tài)變化。這需要組織的責任人不斷關注并提出調整應對策略。

3. 明確憑借組織的能力在什么程度上能夠滿足其需求和期望

公司內部對相關方的需求和期望進行確認。確認公司是否能夠滿足，在何種程度上滿足、以何種方式滿足等。對于那些無法直接滿足的相關方的需求和期望，公司應研究是否可以采用別的方式滿足。

責任人需要將相關方的需求和期望進行細化，達到能夠采取實際措施的地步。例如，供應商的一項需求是：盡快付款。責任人進行了細化，在滿足公司自身付款規(guī)則的基礎上與其約定具體的付款期限，滿足了供應商的要求；又如，檢驗機構在企業(yè)樣品庫抽樣時，要有企業(yè)相關人員陪同。公司應將其需求細化為：指定現(xiàn)場的取樣陪同人員，指定人員知曉樣品的名稱、編號、存放位置、取樣后如何處置、如何記錄取樣過程等。

4. 明確無法滿足其需求時的后果及風險

如果相關方的需求無法得到滿足，很有可能影響到其給予組織的支持。例如，組織委派的取樣人員非專職人員，連樣品的編號都填錯，這對下一個流程中的檢測結果、檢測報告和不合格追蹤等都可能導致誤判和誤導，最終造成企業(yè)不必要的損失。所以，組織需要給予足夠的重視。

有鑒于此，公司從風險分析的角度對相關方提出的需求應給予充分的理解。采用逆向思維，對于相關方的需求和期望逐條分析，不滿足需求的后果是什么，公司是否能夠接受，發(fā)生的可能性有多大。在作風險分析時，第一責任人與相關業(yè)務聯(lián)系人共同參與。因為，具體業(yè)務往往帶有專業(yè)性。

5. 約定

與相關方達成一致后，公司均采取了某種適合的方式確認達成的共識。確認的目的是相關方知曉公司如何滿足其需求和期望，也是為了公司獲取相關方充分支持的手段。確認的方式包括訂單、合同，也有口頭約定，這需要根據實際狀況確定。雙方的聯(lián)系人員發(fā)生變更后，公司應確保這些約定能夠順利交接或者再次確認。

6. 動態(tài)跟蹤評估效果

在日常工作中，責任人對相關方的需求和期望的變化，公司是否滿足其需求和期望的變化，以及對相關方的支持力度進行跟蹤。

業(yè)務層面的聯(lián)系人員特別關注相關方支持的力度及其變化和趨勢，并及時與第一責任人溝通。

7. 評估并與相關方溝通其績效

公司以適當的方式設定了一些KPI指標或者約定，來體現(xiàn)相關方的績效。例如，供應商的準時到貨率、原材料合格率、投訴解決率、檢測機構的報告正確性等。

公司與相關方在適當時間，特別是重要的項目開展前，與相關方溝通其績效以確保其實現(xiàn)對公司的支持力度。當發(fā)現(xiàn)相關方的績效降低并影響了組織的質量體系時，公司的第一責任人要對相關方施加一定的影響。

8. 適時調整各項策略

實際上相關方與公司的互動不是一蹴而就的，需要雙方不斷理解和磨合才能夠達到一定的穩(wěn)定狀態(tài)和良好的互動關系。相關方也是處在一定環(huán)境下的，當其環(huán)境或者內部發(fā)生變化時，很可能影響到其支持組織的能力或者面對組織的態(tài)度發(fā)生變化。這些都需要組織不斷地微調各項策略。

例如，組織將產品某項指標檢測的業(yè)務外包給第三方實驗室。該實驗室由于CNAS認可沒有通過，所以無法在報告上加蓋具有公信力的印章。組織這時候需要評估一下相關方的合格供應商資質是否繼續(xù)有效，是否需要引入其他具備資質的相關方等。為了便于理解上述的實踐，筆者列舉一個例子來說明具體是如何操作的。

三、案例

公司對一家列為重要相關方的檢測供應商的需求和期望進行分析。

相關方名稱：某檢測公司；相關方類型：重要；第一責任部門：采購部；業(yè)務聯(lián)系部門：質量部。該相關方的需求和期望的分析見表1。

表1 某檢測公司需求和期望分析

責任人對無法滿足相關方需求的風險做了分析，知曉不能滿足的后果。所以，采取了合適的方式使得相關方關鍵需求得到了識別和滿足，間接為相關方創(chuàng)造了價值。故，相關方工作積極性明顯提高，與公司責任人的互動得到加強，最終其對公司的支持力度明顯提高。

對該相關方的績效進行分析結果見表2。

表2 某檢測公司績效分析

四、結 語

公司通過相關方的管理活動，收獲了較好的效果。

公司內部相關方管理的各項權責非常明確。相關方對應的第一和第二責任人得到明確規(guī)定，有效排除了相關實際工作中職責不清“踢皮球”現(xiàn)象。在需要相關方支持的時候，能夠很快確定工作事項，間接提升了工作效率。

供方是組織非常重要的相關方。條款的內容補充了以往僅關注顧客的觀念，用“關系管理”來提升供應商的服務水平。所以，在條款實施過程中，公司對供方的存在意義加深理解，對供方的管理能力得到進一步加強，供應鏈進一步穩(wěn)定。

組織的各級人員平常埋頭于日常工作中，戰(zhàn)術上勤奮，但缺乏戰(zhàn)略上的遠見。通過條款的實施，組織的各級人員進一步理順與重要相關方的關系，確定相應的管理策略。在條款實施過程中，組織采用風險分析的方法，往往能夠發(fā)現(xiàn)一些嚴重風險，及時采取相應的措施將風險化解或者降低。

（作者單位：海特斯（上海）洗滌服務有限公司）

信息專遞——

貴州省率先制定實施四項政府數據地方標準

9月28日，貴州省質監(jiān)局正式發(fā)布了《政府數據 數據分類分級指南》、《政府數據資源目錄第1部分：元數據描述規(guī)范》、《政府數據資源目錄 第2部分：編制工作指南》、《政府數據 數據脫敏工作指南》四項地方標準。

為推進政府大數據標準體系建設,充分發(fā)揮標準的技術支撐和引領作用,按照貴州省政府數據“聚通用”攻堅會戰(zhàn)的工作要求, 今年貴州省質監(jiān)局組織七項大數據地方標準制定工作。9月13日,貴州省質監(jiān)局組織召開七項大數據地方標準審定會，經專家組討論協(xié)商后,一致同意四項地方標準通過審定。

目前，全國政府大數據研究方面基礎薄弱，國家還沒有相應的政府數據相關標準，貴州省率先制定發(fā)布了《政府數據 數據分類分級指南》等4項政府數據系列地方標準，在全國做到了先試先行，是對政府數據實施進行有效有序管理的大膽嘗試，為政府數據開放共享提供有益參考。這四項標準的制定發(fā)布有利于按類別正確開發(fā)利用政府數據，實現(xiàn)政府數據價值的最大挖掘利用；有利于穩(wěn)步推進貴州省政府數據開放和共享，為大數據發(fā)展應用奠定基礎、提供支撐，以實現(xiàn)貴州省政府數據價值最大化。

It is a main task in front of enterprise management on how to implement fully the new Clause 4.2, understanding the needs and expectations of interested parties in ISO 9001: 2015 edition, establishing positive interactions between interested parties and organizations, and winning the support from interested parties in organization’s daily work. This paper develops a set of exploration and practice to enhance the management of interested parties through the designation of responsible individual, risk analysis, strategy making, performance evaluation and communication, etc.

Interested party; Needs; Expectations; Understanding; Quality management system